Guida alla Convenzione Allegato 8: Servizi di Customer Care 1
1 FUNZIONI DI CARING Di seguito sono descritte alcune delle funzioni di Caring: Informazioni tecniche ed operative a personale delle Amministrazioni. Il Front End fornisce supporto ai singoli utilizzatori per informazioni commerciali o sull utilizzo dei prodotti/servizi in possesso dell Amministrazione. Il supporto viene fornito on line in caso di richiesta da canale telefonico, o attraverso il mezzo richiesto dal cliente in caso di richiesta non telefonica (fax/web/email). Per quanto riguarda eventuali richieste di variazioni dei servizi con impatto sui costi del servizio, l Utente sarà invitato a rivolgersi direttamente al Referente di riferimento. Ogni esigenza e il relativo stato di lavorazione sarà visualizzabile sul Portale attraverso il codice identificativo dell esigenza stessa. Supporto alla compilazione degli Ordinativi di Fornitura. Il Front End fornisce il supporto richiesto dall Utente direttamente on line in caso di richiesta da canale telefonico, o attraverso il mezzo richiesto dall Utente in caso di richiesta non telefonica (fax/web/e-mail). Risoluzione di problematiche di carattere amministrativo. Il Front End fornisce il supporto richiesto dall Utente direttamente on line se la richiesta è ricevuta tramite canale telefonico mentre, negli altri casi, fornisce le informazioni richieste utilizzando lo stesso canale con il quale è pervenuta la richiesta. Contestualmente alla ricezione della richiesta viene avviata l analisi della problematica dell Utente. Dopo l analisi l operatore fornisce la risposta all Utente utilizzando lo stesso canale con il quale è pervenuta la richiesta e chiude l esigenza sul sistema. Le richieste da parte del Referente dell Amministrazione potranno riguardare qualunque aspetto amministrativo inerente il contratto di riferimento. L End User potrà richiedere solamente informazioni sul traffico personale. 2
Comunicazioni relative a furto o smarrimento SIM e Apparati In caso di furto e/o smarrimento SIM il Front End effettua il blocco della carta contestualmente alla segnalazione del singolo dipendente, previa verifica dei dati relativi all intestazione dell utenza. Qualora sia richiesto un cambio carta, successivamente al blocco dell utenza, il dipendente sarà invitato a recarsi in un qualsiasi PdA (Punto di Assistenza) di Telecom Italia, presentando copia della denuncia e/o auto certificazione, e a richiedere un cambio SIM al fine di utilizzare la medesima numerazione con una nuova carta. In caso di furto e/o smarrimento dell apparato fornito in Noleggio e Manutenzione, il Customer Care richiede l invio di copia della denuncia di furto/smarrimento e del modulo di blocco IMEI ;comunica all Utente il n di Ticket da utilizzare ed il PdA presso il qualr ritirare l apparato sostitutivo; l Utente dovrà presentare al PdA copia della denuncia/autocertificazione e fornire il n di ticket comunicato. Segnalazione di guasti alla rete, alla SIM, agli apparati radiomobili o alle apparecchiature in dotazione alle Amministrazioni Il Front End fornisce, al personale delle Amministrazioni, i chiarimenti richiesti direttamente se la chiamata è ricevuta tramite canale telefonico, o attraverso il mezzo indicato dal cliente in caso di richiesta non telefonica (fax/web/email). Il Dipendente sarà invitatao a recarso presso il PdA di Telecomitalia per riconsegnare il terminale guasto e ricevere il terminale di sostituzione. Informazioni sullo stato di avanzamento delle operazioni sugli apparati radiomobili. A fronte della ricezione della richiesta di informazioni sullo stato di avanzamento delle operazioni sugli apparati, il Front End fornisce all Utente indicazioni circa lo stato dell ordine e i tempi stimati di consegna, sul canale da quest ultimo indicato. Nel caso in cui la richiesta di informazioni sia stata inoltrata via web, l Utente potrà verificare lo stato di avanzamento delle operazioni sugli apparati radiomobili autonomamente sul Portale. Informazioni circa l utilizzo delle apparecchiature e dei servizi e 3
assistenza in caso di difficoltà di utilizzo Il Front End fornisce informazioni e supporto circa i servizi in Convenzione e sull utilizzo degli apparati radiomobili. 4
2 FUNZIONI DI PROVISIONING COMMERCIALE Ordinativi di fornitura ed attivazioni /variazioni successive per SIM/apparati/servizi. Il Customer Care riceve dal Referente dell Amministrazione l ordine di fornitura secondo le modalità previste ed esegue i controlli necessari sull ordine stesso; in caso di necessità di rettifiche sull ordine ricevuto, invia una richiesta di riscontro al Referente dell Amministrazione indicando il codice ordine e solo successivamente al riscontro e conferma procede con l emissione dell ordinativo. L operatore comunicherà al Referente il tracking della lavorazione con le relative tempistiche, monitorando contemporaneamente lo stato dell ordinativo per assicurare la completa lavorazione della richiesta. Ogni ordinativo di lavoro e il relativo stato di lavorazione sarà tracciato e visualizzabile sul Portale attraverso il codice identificativo dell ordine stesso. 5