la Polizia carta dei servizi Municipale di TORINO
2Carta dei Servizi LA CERTIFICAZIONE DI QUALITÀ Il Corpo di Po lizia Muni cipale è in serito nel Progetto Qualità del Comune di To rino e ha in t rapreso per alcuni servi z i, già dal 2008, un perc o rso che mi ra all ottenimento della cert i fi c a z ione Iso 9001/ UNI EN ISO 9001:2008. I processi certificati sono i seguenti: Progettazione ed erogazione di servizi di accoglienza telefonica, di coordinamento interventi di emergenza e di relazione esterna tramite lo Sportello del Cittadino e il Contact Center. Erogazione di servizi di sportello verbali: informazione e assistenza, pagamento, ricorsi, sgravi, rateizzazioni, accesso e rilascio atti. Progettazione ed erogazione dei servizi di prossimità relativi a problematiche di convivenza civile, qualità urbana e allarme sociale. Erogazione di servizi di rilevazione degli incidenti stradali e gestione delle relative pratiche. Erogazione di servizi di gestione degli accertamenti e delle notifiche agli esercizi commerciali in sede fissa. Erogazione di servizi relativi agli accertamenti anagrafici.
Carta dei Servizi3 INDICE LA CERTIFICAZIONE pag. 2 DI QUALITÀ INDICE pag. 3 PREFAZIONE pag. 4 DELL ASSESSORE E PRESENTAZIONE DELLA CARTA 1. LA NOSTRA PROFESSIONE pag. 6 Il ruolo dell operatore di Polizia Municipale Le competenze I principi garantiti 2. LE NOSTRE ATTIVITÀ pag. 10 Servizi per la Sicurezza Urbana Servizi per la Sicurezza Stradale Servizi per la Tutela del Consumatore Servizi per la Gestione delle Sanzioni (multe) Servizi per la Relazione con il Cittadino 3. I SERVIZI DI CONTATTO pag. 12 CON L UTENZA Centrale Operativa Contact Center Sezioni Territoriali Circoscrizionali Servizio di Prossimità
4Carta dei Servizi PREFAZIONE DELL ASSESSORE E PRESENTAZIONE DELLA CARTA La Polizia Municipale adempie a un dovere civico di prim ordine con professionalità, impegno e sensibilità verso i cittadini. Torino è una città in continua evoluzione e il Corpo di Polizia Municipale ha dimostrato negli anni una grande capacità di adattamento ai cambiamenti, offrendo servizi sempre nuovi e accurati. Alla presenza capillare sul territorio, si sommano le attività di approfondimento e prevenzione dei nuclei specialistici che operano quotidianamente su materie complesse, quali, ad esempio, la prevenzione ed il perseguimento di reati comuni, di reati di tipo ambientale, le attività relative al commercio su larga scala e l intervento su sinistri stradali. Questo modello organizzativo e la grande preparazione degli agenti consentono di rispondere con prontezza ed efficacia ai problemi che una grande città deve saper affrontare. A tutto ciò va aggiunta la grande umanità e la grande cura che i "civich" dimostrano nel rapporto con i cittadini. Per strada, nei mercati, durante le manifestazioni e gli eventi pubblici, ma anche in televisione e sulla rete, le possibilità di dialogo con il Corpo sono molteplici. È un rapporto fatto di trasparenza e lealtà che è intessuto giorno dopo giorno. La Carta dei Servizi presenta le finalità e i criteri che orientano l azione dei "civich" e le strutture attraverso le quali il servizio è erogato. Sono inoltre descritte le procedure di controllo che l utente ha a disposizione per meglio conoscere le attività svolte e i propri diritti. È un documento importante che si ispira ai criteri di eguaglianza e pari opportunità enunciati nella nostra Costituzione Repubblicana ed è lo strumento con il quale si attua quel principio di trasparenza che contraddistingue l azione quotidiana del Corpo. Invito i cittadini a leggere con attenzione la Carta dei Servizi per apprezzare a pieno il valore e le competenze di un Corpo di cui essere orgogliosi. Giuliana Tedesco Assessore alla Polizia Municipale
Carta dei Servizi5 Questa Carta di Servizi si propone di presentarvi il nostro operato rendendo trasparenti e comprensibili all esterno le nostre attività, la struttura della nostra organizzazione e le modalità di accesso ai vari servizi offerti. Riteniamo che un valore aggiunto alla nostra professionalità possa essere dato dal lavorare nell ottica della trasparenza, del rapporto diretto con i cittadini, insomma con quello che possiamo definire come cultura del rendere conto. L impegno per un continuo miglioramento dei servizi stessi costituisce un percorso che la Polizia Municipale di Torino ha già intrapreso ma che intende perfezionare e migliorare nel tempo. Confidiamo che questo strumento possa aiutarci a consolidare un rapporto ancor più diretto con la cittadinanza nel segno della collaborazione e del reciproco servizio per rendere ancor più vivibile la nostra bella città. Alberto Gregnanini Comandante della Polizia Municipale della Città di Torino
6Carta dei Servizi 1. LA NOSTRA PROFESSIONE IL RUOLO DELL OPERATORE DI POLIZIA MUNICIPALE Uno dei ruoli più importanti che svolgiamo noi, operatori di Polizia Municipale, è collegare bisogni e aspettative al funzionamento della città come istituzione, favorendo la civile convivenza. Lo scopo è quello di garantire un buon uso della cosa pubblica, facendo rispettare le leggi e i regolamenti e favorendo comportamenti rispettosi e civili tra le persone. Abbiamo dunque anche il compito di sanzionare comportamenti che infrangono le regole, al fine di indirizzare le azioni individuali e di gruppo alla legalità. Siamo orientati a fornire un servizio prossimo al cittadino, ai suoi bisogni e alle difficoltà che incontra, contemporaneamente un insieme di servizi mirati al buon funzionamento di tutti gli apparati, intesi come uso degli spazi pubblici, attività amministrative e commerciali, viabilità stradale e presenza sul territorio per la sicurezza di tutte le persone. Quotidianamente siamo coinvolti in urgenze e problematiche complesse e delicate, chiamati alla ricerca di soluzioni immediate o più rapide possibili, nell interesse comune. È proprio nell incontro con la cittadinanza che noi vigili sviluppiamo la nostra professionalità, garantendo una presenza attiva, finalizzata al controllo e al rispetto delle comuni regole di convivenza con la capacità di intervenire di fronte alle più svariate problematiche. Gli operatori di Polizia Municipale quando sono in servizio indossano la divisa. Su questa sono applicati una placca di riconoscimento riportante il numero di matricola dell operatore e i gradi sulle spalline. LE COMPETENZE Dobbiamo essere, quindi, competenti e rigorosi, al fine di garantire un trattamento equo ed imparziale, ma anche dimostrarci flessibili e aperti nell intento di trovare soluzioni ai problemi delle persone che incontriamo. Dobbiamo essere in grado di instaurare un rapporto con tutti i possibili utenti, sapere ascoltare, comprendere la posizione del singolo e spiegare i principi che tutelano la collettività in modo semplice, chiaro, professionale.
Carta dei Servizi7 I PRINCIPI GARANTITI Abbiamo scelto di adottare la Carta dei Servizi ispirandoci a quanto previsto dalla Direttiva Presidente del Consiglio dei Ministri 27 Gennaio 1994. Pertanto, ci impegnamo a prestare la nostra professione secondo i seguenti criteri: Eguaglianza: le modalità di rapporto e di accesso ai servizi devono essere uguali per tutti. Interveniamo senza alcuna discriminazione nell erogazione delle attività, né per ragioni riguardanti le condizioni personali, né per condizioni sociali quali etnia, lingua, religione o opinioni politiche. Ci impegnamo ad adottare le misure necessarie per garantire l accessibilità ai servizi per le persone diversamente abili e garantiamo altresì un medesimo trattamento e condizioni di servizio omogenee in tutto il territorio della città. Imparzialità: ispiriamo i nostri comportamenti, nei confronti dei cittadini, a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. Continuità: garantiamo un servizio continuo, 24 ore su 24, 365 giorni all anno.
8Carta dei Servizi 1 SEDE COMANDO DI POLIZIA MUNICIPALE via Bologna 74 - Torino 2 SERVIZI PER LA RILEVAZIONE DEGLI INCIDENTI STRADALI 3 SERVIZI DI PATTUGLIAMENTO APPIEDATO 4 SERVIZI DI PATTUGLIAMENTO APPIEDATO 5 SERVIZI PER LA SICUREZZA STRADALE 6 SERVIZI DI PATTUGLIAMENTO FLUVIALE Didascalie foto 1 2 3 4
Carta dei Servizi9 5 6
10Carta dei Servizi 2. LE NOSTRE ATTIVITÀ Offriamo una molteplicità di servizi che vanno dalla prevenzione al controllo, dall informazione all orientamento, dalla tutela alla repressione. Servizi per la Sicurezza Urbana Si tratta di attività finalizzate a contribuire a una miglior e maggiormente serena vivibilità dei territori, attraverso azioni di osservazione, accertamento, indagine, prevenzione e contrasto e sempre con il mantenimento di una relazione costante e continua con i cittadini esponenti. In particolare: tutelano il decoro dei territori; tutelano la fruibilità degli spazi pubblici (giardini, parchi, sponde del fiume, ); contribuiscono a dirimere conflitti tra persone; portano messaggi di legalità nelle scuole; garantiscono la sicurezza sui mezzi pubblici; svolgono indagini anche in ambito telematico, con attività di polizia scientifica; perseguono reati di violenza domestica e stalking; compiono specifica attività di indagine su delega della Procura. Servizi per la Sicurezza Stradale Si tratta delle attività volte a presidiare la circolazione stradale e che pertanto: favoriscono la mobilità urbana; disciplinano la circolazione in occasione di manifestazioni (eventi sportivi, cortei, concerti, ecc.); effettuano campagne mirate di sicurezza stradale (velocità, semafori, sorpasso, ecc.) attraverso attività preventive, di informazione, di controllo e sanzione; effettuano controlli di polizia stradale sui comportamenti più pericolosi per la sicurezza e per la mobilità o che creano maggiori disagi (soste in doppia fila, passi carrai, corsie riservate, posti invalidi, ecc.); rilevano i sinistri stradali; effettuano rimozioni di veicoli e carcasse. Servizi per la Tutela del Consumatore Si tratta di attività di controllo sul commercio (negozi, mercati, ecc.), sugli esercizi pubblici (bar, ristoranti, ecc.) e di interventi su problemi ambientali. In particolare: tutelano il consumatore, vigilando sul rispetto delle norme (esposizione dei prezzi, peso netto, qualità merci vendute, requisiti igienico-sanitari, ecc.); tutelano la sicurezza dei clienti ispezionando i locali pubblici, verificando le condizioni di sicurezza e di rispetto ambientale; garantiscono lo svolgimento regolare delle attività sui mercati rionali;
Carta dei Servizi11 assicurano l utilizzo regolare del suolo pubblico controllando le autorizzazioni per l occupazione di dehor, traslochi, cantieri, ponteggi, esposizioni, ecc.; effettuano controlli sui taxi (licenze, rispetto dei turni, tassametri, ecc.); intervengono su problematiche relative all inquinamento acustico, atmosferico (odori, gas irritanti), del suolo e delle acque (chiazze sui fiumi). Servizi per la gestione delle sanzioni (multe) Vengono svolti principalmente dall Ufficio Verbali e dalle Sezioni Territoriali Circoscrizionali secondo il dettaglio seguente: l Ufficio Verbali ha la funzione di gestire tutte le violazioni in materia di circolazione stradale; presso gli sportelli Verbali e Dispositivi Tecnici è possibile chiedere notizie o presentare ricorso in merito alla sanzione e visionare le immagini rilevate con apparecchiature specifiche (es.: varchi elettronici, autovelox,..); presso lo Sportello Rilascio Atti è possibile richiedere l accesso ai documenti prodotti dalla Polizia Municipale nello svolgimento di attività operative (es.: verbali e notifiche elevati ai sensi del Codice della Strada, relazioni di servizio); presso lo Sportello Cassa è possibile provvedere al pagamento delle sanzioni; il pagamento delle sanzioni al codice della strada è effettuabile anche presso le postazioni denominate PuntoBlu ; presso le Sezioni Territoriali Circoscrizionali è possibile presentare ricorso. Servizi per la Relazione con il cittadino Vengono attuati in quattro diversi modi: 1. tramite l invio di avvisi e segnalazioni dei disagi in città con l ausilio dei media (internet, radio locali e nazionali, ecc.); 2. tramite lo Sportello del Cittadino, che si occupa di agevolare il dialogo tra il Corpo, la cittadinanza e l Amministrazione attraverso: la risposta a richieste di informazioni; la raccolta di richieste di nuovi servizi o di miglioramenti di quelli già esistenti; il supporto e la consulenza, anche facendo da tramite tra il cittadino e le Divisioni del Comune e altri Enti, le altre Forze di Polizia, i Corpi di Polizia Municipale di altre città italiane; 3. tramite il rilascio di atti amministrativi: presso lo sportello Rilascio Atti è possibile richiedere copia delle relazioni sulle attività svolte dalle pattuglie su strada e degli atti relativi agli incidenti stradali; 4. tramite il Contact Center, che si occupa della raccolta e gestione dei casi relativi a decoro e pulizia, qualità urbana, convivenza e allarme sociale inviate dai cittadini, informandoli rispetto alla presa in carico e alla chiusura del caso.
12Carta dei Servizi 3. I SERVIZI DI CONTATTO CON L UTENZA CENTRALE OPERATIVA Il nostro obiettivo: gestire risorse e pattuglie sul territorio in modo tempestivo, non solo rispondendo, ma prevedendo e se possibile anticipando le esigenze del territorio. CONTACT CENTER Il nostro obiettivo: gestire in modo strutturato i casi (non di emergenza) dei cittadini. SEZIONI TERRITORIALI CIRCOSCRIZIONALI Il nostro obiettivo: facilitare le funzioni vitali del territorio, attraverso il presidio, la prevenzione e il controllo. SERVIZIO DI PROSSIMITÀ Il nostro obiettivo: risolvere situazioni di disagio facendoci carico di problemi particolari o delicati per migliorare le condizioni di sicurezza e la qualità della vita in città.
Carta dei Servizi13 Polizia Municipale Polizia Municipale EMERGENZA Centrale Operativa tel. 011.011.1 Possono essere inoltrate 24 ore su 24 richieste relative a qualsiasi caso di emergenza tel. 011.011.1 - fax 011 011 26579
14Carta dei Servizi SEZIONI TERRITORIALI CIRCOSCRIZIONALI Controlli di Polizia Stradale, Commeciale e Giudiziaria; rilascio di autorizzazioni di occupazione per traslochi; informazioni S.T.C. 1ª Centro - Crocetta via Bertolotti 10 tel. 011 01136150 - fax 011 01136162 e-mail: PMSTC1@comune.torino.it orario: dal lunedì al venerdì 8.00-13.00 S.T.C. 2ª Santa Rita - Mirafiori Nord via Pinchia 11 tel. 011 01136200 - fax 011 01136219 e-mail: PMSTC2@comune.torino.it S.T.C. 3ª San Paolo - Cenisia - Pozzo Strada Cit Turin - Borgata Lesna corso Peschiera 195 tel. 011 01137200 - fax 011 01137219 e-mail: PMSTC3@comune.torino.it S.T.C. 4ª San Donato - Campidoglio - Parella corso Umbria 57 tel. 011 01137400 - fax 011 01137419 e-mail: PMSTC4@comune.torino.it S.T.C. 5ª Borgo Vittoria Madonna di Campagna Lucento - Vallette corso Cincinnato 115 tel. 011 01138500 - fax 011 01138519 e-mail: PMSTC5@comune.torino.it S.T.C. 6ª Barriera di Milano R e gio Parco - Barca - Bertolla Falchera - Rebaudengo Villaretto via Leoncavallo 17 tel. 011 01136600 - fax 011 01136619 e-mail: PMSTC6@comune.torino.it S.T.C. 7ª Aurora - Vanchiglia - Madonna del Pilone via Bazzi 6 tel. 011 01135760 - fax 011 01135769 e-mail: PMSTC7@comune.torino.it S.T.C 8ª San Salvario - Cavoretto - Borgo Po via Saluzzo 24 tel. 011 01136860 - fax 011 01136869 e-mail: PMSTC8@comune.torino.it S.T.C. 9ª Nizza Millefonti - Lingotto - Filadelfia via Giordano Bruno 148 tel. 011 01130900 - fax 011 01130919 e-mail: PMSTC9@comune.torino.it S. T. C. 10 ª Mirafiori Sud via Morandi 10 tel. 011 01136000 - fax 011 01136019 e-mail: PMSTC10@comune.torino.it Presidio Porta Palazzo piazza della Repubblica 27 tel. 011 01120260 - fax 011 01120222 e-mail: PMPPP@comune.torino.it orario: dal lunedì al venerdì 9.00-14.00 altri orari su appuntamento
Carta dei Servizi15 CENTRALE OPERATIVA* Interventi relativi a qualsiasi caso di emergenza tel. 011.011.1 PRONTO INTERVENTO tel. 011.011.011 PER SEGNALAZIONI O INFORMAZIONI fax 011 01126579 CONTACT CENTER* Ricezione casi e reclami via Bologna 74 - ottavo piano tel. 011 01126495 - fax 011 01126358 e-mail: contactcenterpm@comune.torino.it orario: dal lunedì al venerdì 8.00-15.00 ricevimento pubblico previo appuntamento telefonico NUCLEO DI PROSSIMITÀ* Interventi di prevenzione e interventi relativi a qualità urbana, convivenza civile e allarme sociale via Bologna 74 - ottavo piano tel. 011 01134300 - fax 011 01134319 e-mail:nucleodiprossimita@comune.torino.it orario: dal lunedì al sabato 9.00-16.00 SPORTELLO DEL CITTADINO* Informazioni, richieste d aiuto relative a pratiche, ricevimento segnalazioni e proposte di miglioramento via Bologna 74 - piano terra tel. 011 01126401 - fax 011 01126438 e-mail: infopm@comune.torino.it orario: dal lunedì al venerdì 9.15-13.30 in altri giorni ed orari previo appuntamento SPORTELLI RILASCIO ATTI* DISPOSITIVI TECNICI* Rilascio o visura di verbali elevati ai sensi del C.d.S., notifiche, visure immagini velox, videocamere, ztl, rapporti attività svolte dalle pattuglie su strada, altri documenti amministrativi prodotti dalla Polizia Municipale. via Bologna 74 - piano terra tel. 011 01126351 - fax 011 01126328 e-mail: pm.dispositivitecnici@comune.torino.it per visure immagini velox, videocamere, ztl rilascioattipm@comune.torino.it per tutti gli altri atti orario: lunedì, martedì, venerdì, sabato e prefestivi 9.15-13.30; mercoledì, giovedì 9.15-18.00; mese di agosto dal lunedì al sabato 9.15-13.30 SPORTELLI VERBALI* Informazioni su verbali elevati ai sensi del Codice della Strada, solleciti, ingiunzioni, cartelle esattoriali, elementi dell atto e della notifica, riferiti a verbali elevati ai sensi del Codice della Strada; informazioni su verbali di accertamento per violazione ai regolamenti comunali ed altre leggi; pratiche relative a ricorsi al Prefetto, rateizzazioni, decurtazione punti patente, sgravi via Bologna 74 - piano terra Call Center Info: tel. 011 01127114-011 01127136 orario: dal lunedì al venerdì 8.00-18.00 sabato 8.30-12.30 Sportelli per il pubblico: lunedì, martedì, venerdì, sabato e prefestivi 9.15-13.30; mercoledì, giovedì 9.15-18.00; mese di agosto dal lunedì al sabato 9.15-13.30 e-mail: ufficioverbali@comune.torino.it
16Carta dei Servizi SPORTELLI CASSA* Pagamento verbali elevati ai sensi del Codice della Strada e ai sensi dei regolamenti comunali, solleciti e ingiunzioni di pagamento e rateizzazioni relativi a verbali Codice della Strada via Bologna 74 - piano terra e - m a il : ufficioverbali@comune.torino.it Sportelli per il pubblico: l u n e d ì, m a rt e d ì, v e n er d ì, sabato e prefest ivi 9.15-13.30; mercoledì, giovedì 9.15-18.00; mese di agosto dal lunedì al sabato 9.15-13.30 P U N TO B L U PER IL PAGAMENTO DELLE SANZIONI AL CODICE DELLA STRADA Il pagamento delle violazioni al Codice della Stra d a, è effettuabile tra mite le p o st a z io ni de n o minate P u n t obl u ut ili z z a n d o il Bancomat e il bollettino di conto corr e n t e p o stale allegato al verbale o alla notifi c a. Tali postazioni sono a disposizione presso: C o m a n do del Corpo di Polizia Municipale via Bologna 74 ( o ra rio : dal lunedì al sabato 8.00-19.00) Circoscrizione Amministrativa 1 via Bertolotti 10 ( o ra rio : dal lunedì al giovedì 8.00-17.30; v e n erdì 8.00-15.30) Circoscrizione Amministrativa 8 via Ormea 45 ( o ra rio : dal lunedì al venerdì 8.00-18.00) C O L O P H O N A cura della Divisione Corpo di Polizia Municipale, Comandante Alberto Gregnanini, dell Ufficio del Portavoce del Sindaco, Giovanni Giovannetti Si ringraziano: per il sostegno al progetto Assessore alla Polizia Municipale Giuliana Tedesco Direttore Generale della Città di Torino Gianmarco Montanari per il contributo alle attività di preparazione della Carta L Ufficio Sviluppo e Innovazione, i Dirigenti, i Funzionari con Posizione Organizzativa e tutti i colleghi della Divisione Corpo di Polizia Municipale che a vario titolo hanno partecipato al Progetto Carta dei Servizi. Ufficio del Portavoce del Sindaco Loredana Angrisani P rogetto gra fico Mauro Gelli Stampa a cura del Centro Stampa della Città di Torino Tutte le fotografie sono a cura del Corpo di Polizia Municipale e sono fornite di apposita liberatoria. Aggiornamento: aprile 2015 È in corso l in st a l l a z ione di altre postazioni PuntoBlu presso altre sedi di questa Pubblica Amministrazione. Per ril e vare i nuovi in di rizzi visitare il sito www.comune.torino.it/vigiliurbani/sanzioni/ pagamento/modalita.shtml * Per questi Servizi è disponibile una specifica Carta della Qualità