Carta del servizio acqua Edizione 2002 CONSORZIO GARDA UNO Indice Premessa... 2 Caratteristiche del Servizio... 2 I Principi Fondamentali... 3 Fattori di qualità... 4 Continuità del servizio... 7 L'informazione... 8 La Soddisfazione... 9 Il Rimborso... 9 La Tutela...10 Glossario...10 Principali condizioni di fornitura...11 1
Premessa La Carta del Servizio Acqua è un documento predisposto dall'azienda Speciale Consorzio Garda Uno e rivolto agli Utenti del servizio acquedotto. Questo nuovo documento è stato aggiornato dopo l'esperienza compiuta dalle aziende italiane del settore idrico ed in seguito all'emanazione dello schema di riferimento pubblicato in Gazzetta Ufficiale del 1 giugno 1999 a cura del Dipartimento della funzione pubblica della Presidenza del Consiglio dei Ministri, integrata con le direttive imposte dal Decreto Legislativo 2 febbraio 2001, n 31 relativo alla qualità delle acque destinate al consumo umano. Lo scopo della Carta del Servizio Acqua è fissare i principi per l'erogazione del servizio, stabilire standard generali riferibili alla qualità dell'acqua erogata, alla qualità complessiva delle prestazioni aziendali ed agli standard specifici che indicano prestazioni direttamente controllabili dal cittadino. Per alcuni di essi è inoltre fissato un rimborso qualora i tempi dichiarati non siano rispettati dall'azienda. La Carta del Servizio Acqua costituisce elemento integrativo dei contratti di fornitura, pertanto tutte le condizioni più favorevoli per i Clienti contenute nella Carta del Servizio Acqua sostituiscono quelle riportate nei contratti di fornitura stessi. Per l'azienda Speciale Garda Uno, la Carta del Servizio Acqua si inserisce in un quadro più ampio ed articolato di attenzione al Cliente e costituisce parte fondamentale di un approccio globale alla qualità del servizio prestato. La Carta del Servizio Acqua è quindi uno strumento nelle mani del cittadino e delle Associazioni di difesa dei cittadini consumatori, una chiave di volta per un dialogo continuo tra l'azienda Speciale Consorzio Garda Uno e le Comunità servite. Caratteristiche del Servizio L'Azienda Speciale Consorzio Garda Uno opera, anche per quanto riguarda il servizio acqua, sul territorio della sponda bresciana del lago di Garda. Per meglio comprendere la realtà operativa di questo settore, di seguito forniamo alcuni dati indicativi caratteristici del servizio: Superficie territoriale servita: 254,24 kmq Abitanti serviti 98.000 Rete distributiva (indicativa) 1.450 km Acqua mediamente venduta nell'anno: 9.500.000 m 3 L'acqua naturale viene prelevata dal sottosuolo tramite pozzi o sorgenti, e dalla superficie tramite attingimenti dal lago di Garda. L'acqua emunta o prelevata subisce un trattamento di potabilizzazione, viene avviata ai serbatoi di accumulo e successivamente nelle condotte e, tramite la rete fognaria; una volta usata è convogliata al depuratore dove viene trattata e reimmessa nell'ambiente. I principali centri di captazione da pozzo sono situati nei seguenti Comuni: Pozzolengo, Desenzano, Soiano, Puegnago, Moniga, Polpenazze, Salò e Gardone Riviera. Le sorgenti principali sono poste in zone collinari e di montagna e sono nel seguenti Comuni: Puegnago, Salò, Gardone Riviera, Tignale e Tremosine. I principali impianti di potabilizzazione che utilizzano acqua dal lago di Garda sono posti nei Comuni di: Desenzano, Moniga e Manerba. L'impianto di depurazione delle acque più importante si trova a Peschiera del Garda, mentre depuratori di più piccole dimensioni sono sparsi nel territorio a servizio dei Comuni aderenti al Consorzio. Occorre ricordare che l'acqua è un bene prezioso e che è una risorsa limitata, pertanto è opportuno adottare comportamenti volti al risparmio ed alla tutela. L'Azienda Speciale Consorzio Garda Uno in tale settore potrà fornire suggerimenti e consigli telefonando allo 0365/559463. La qualità dell'acqua distribuita L' Azienda Speciale Consorzio Garda Uno assicura il rispetto di tutte le norme vigenti in materia di acque potabili. 2
L'Azienda Speciale Consorzio Garda Uno ha individuato sugli impianti e sulla rete idrica, nonché ai punti di consegna ai Clienti, luoghi di controllo della qualità delle acque, in osservazione alle direttive di cui al Decreto Legislativo 2 febbraio 2001 n. 31. Su tutti questi punti viene garantito il controllo periodico, attraverso prelievi ed analisi di laboratorio effettuati dal Servizio Controllo Ambiente e Qualità Prodotti dell'azienda Speciale Consorzio Garda Uno al fine di una rispondenza delle acque erogate ai requisiti stabiliti dalla vigente legislazione. In alcuni punti viene garantito un controllo automatico e continuo delle acque. I controlli sono inoltre estesi alla qualità delle acque reflue in ingresso agli impianti di depurazione ed alle acque depurate da questi scaricate nell'ambiente. Qualora un cittadino ne faccia richiesta l'azienda Speciale Consorzio Garda Uno fornisce i dati inerenti ai seguenti parametri chimico - batteriologici (rilevati al punto di prelievo più vicino all'abitazione): durezza totale, concentrazione ioni idrogeno, residuo fisso, nitrati, nitriti, ammoniaca, fluoruri, cloruri. Per rendere l'acqua batteriologicamente idonea all'uso potabile l'azienda Speciale Consorzio Garda Uno può aggiungere al momento dell'erogazione opportuni disinfettanti in concentrazione e tipo conformi alle normative vigenti. I Principi Fondamentali Eguaglianza ed imparzialità di trattamento Tutti i cittadini hanno con l'azienda Speciale Consorzio Garda Uno un rapporto basato sui principi di eguaglianza ed imparzialità a prescindere da fattori tipo razza, sesso, lingua. A parità di condizioni tecnico - impiantistiche il servizio viene fornito ai cittadini di tutto il territorio servito. Continuità L'Azienda Speciale Consorzio Garda Uno eroga un servizio continuo, regolare e senza interruzioni. Solo guasti ed interventi di manutenzione alla rete potranno costituire deroga a ciò. Qualora si verificasse una interruzione l Azienda Speciale Consorzio Garda Uno si impegna a limitare al minimo indispensabile tale disservizio ed in caso di necessità, ad effettuare servizi sostitutivi d'emergenza. Partecipazione Il cittadino ha diritto d'accesso alle informazioni che lo riguardano. Può presentare reclami ed istanze, produrre memorie e documenti, formulare osservazioni e suggerimenti per il miglioramento del servizio. Tali prerogative possono essere utilizzate anche dalle Associazioni dei cittadini consumatori. Per informazioni inerenti gli atti amministrativi aziendali ci si può avvalere del diritto di accesso agli atti, previsto dalla Legge 241 del 7 Agosto 1990 e dall'apposito Regolamento aziendale, nel rispetto della Legge sulla privacy, rivolgendosi all'ufficio Segreteria tel. 0365/559463. Cortesia L'Azienda Speciale Consorzio Garda Uno si impegna affinché il proprio personale tratti con cortesia e rispetto tutti i Clienti. Efficacia ed efficienza L'Azienda Speciale Consorzio Garda Uno si impegna ad operare affinché venga garantito un servizio efficiente ed efficace tramite l'elaborazione di piani per il miglioramento della qualità del servizio che troveranno al loro interno soluzioni tecnologiche organizzative e procedurali atte a facilitare il contatto Cliente - Azienda. Chiarezza e comprensibilità dei messaggi Nel redigere qualsiasi messaggio nei confronti dei Clienti l'azienda Speciale Consorzio Garda Uno pone la massima attenzione nell'uso di un linguaggio, anche simbolico, semplice e di immediata comprensione per i cittadini. 3
Condizioni generali di fornitura Le condizioni principali di fornitura del servizio sono riportate in allegato alla presente Carta del Servizio Acqua. Fattori di qualità L'Azienda Speciale Consorzio Garda Uno considera fattori di qualità e quindi aspetti rilevanti del servizio, per il Cliente, le seguenti tematiche: Avvio del rapporto contrattuale Accessibilità del servizio Gestione del rapporto contrattuale Continuità del servizio Ciascuna delle citate aree presenta standard di servizio che vengono descritti nelle pagine seguenti. Gli standard di qualità del servizio sono degli indicatori qualitativi e quantitativi del servizio. I primi sono riferibili al complesso delle prestazioni rese dall'azienda Speciale Consorzio Garda Uno e i secondi sono quelli verificabili dal Cliente. Nelle successive pagine segue una breve descrizione di ciascun gruppo di standard. Avvio del rapporto contrattuale I tempi di prestazione di seguito indicati vanno considerati al netto del tempo necessario per il rilascio di autorizzazioni o permessi da parte di terzi, per la predisposizione di opere edili od altri adempimenti a carico del Cliente. I giorni indicati nella presente Carta del Servizio Acqua sono giorni di calendario. Nel caso in cui insorgano difficoltà a rispettare le scadenze garantite o già comunicate per cause di forza maggiore o imputabili a terzi, l'azienda Speciale Consorzio Garda Uno comunicherà tempestivamente al Cliente il nuovo termine ed il motivo del rinvio. L'asterisco (*) identifica gli standard il cui mancato rispetto origina il diritto al rimborso. Tempo massimo per rilascio di formale preventivo di spesa a seguito di richiesta allo sportello =21 giorni Per sopralluogo, modifiche, spostamenti e nuovi allacci da tubazioni stradali esistenti. =21 giorni Dal sopralluogo per invio preventivo. Tempi per interventi senza scavo su allacciamenti esistenti o modifica impianto =15 giorni Il tempo è inteso dalla data di ricevimento di comunicazione scritta da parte del Cliente (farà fede la data del protocollo aziendale) dell'ultimazione dell'alloggiamento del contatore. * Tempo per interventi di esecuzione di nuovo allacciamento o modifica allacciamento esistente con lavori di scavo * =45 giorni per lavori di allacciamento che comportino modifiche od estensioni della rete distributrice l'azienda Speciale Consorzio Garda Uno provvederà a fornire all'utente le necessarie informazioni. Tempo massimo per cambio/rimozione del contatore. * =15 giorni Dalla data del sopralluogo concordato con il Cliente se non comporta interventi di modifica dell'impianto. Tempo massimo per attivazione o riattivazione fornitura. * =7 giorni Dalla richiesta verbale. Se la richiesta è scritta si garantisce il rispetto del tempo concordato verbalmente con il Cliente. Tempo massimo per la cessazione della fornitura =7 giorni Dalla richiesta verbale. Se la richiesta è scritta si garantisce il rispetto del tempo concordato verbalmente con il Cliente. 4
Accessibilità al Servizio L'Azienda Speciale Consorzio Garda Uno ha attivato sportelli per i Clienti presso tutti i Comuni sotto elencati. I nostri addetti saranno presso i nostri uffici per le competenze di ambito generale. Periodo di apertura al pubblico degli sportelli A Pozzolengo presso il Comune Si riceve il giorno Lunedì, dalle ore 08,30 alle ore 10,30. A Desenzano presso il Comune Si riceve i giorni dal Lunedì al Giovedì, dalle ore 09,00 alle ore 12,30, ed il giorno di Venerdì, dalle 09,00 alle ore 12,00. ore A Lonato presso il Comune Si riceve il giorno Venerdì (da definire), dalle ore alle ore. A Padenghe presso la sede A.C.G. Si riceve i giorni dal Lunedì al Giovedì, dalle ore 09,00 alle ore 12,30, ed il giorno di Venerdì, dalle ore 09,00 alle ore 12,00. A Moniga presso il Comune Si riceve il giorno Martedì, dalle ore 11,00 alle ore 12,00. A Manerba presso il Comune Si riceve il giorno Lunedì, dalle ore 11,00 alle ore 12,00, ed il giorno Mercoledì, dalle ore 10.00 alle ore 12,00. A Soiano presso la sede A.C G. Si riceve i giorni dal Lunedì al Giovedì, dalle ore 09,00 alle ore 12.30, ed il giorno di Venerdì, dalle ore 09,00 alle ore 12,00. A Polpenazze presso il Comune Si riceve il giorno Venerdì, dalle ore 10,30 alle ore 11,30. A Puegnago presso il Comune Si riceve il giorno Giovedì, dalle ore 10,30 alle ore 11,30. A Salò presso il Comune Si ricevono i giorni Lunedì e Giovedì, dalle ore 09,00 alle ore 11,00. A Gardone Riviera presso il Comune Si riceve il giorno Martedì, dalle ore 09,00 alle ore 10,30. A Tignale presso il Comune Si riceve il giorno Mercoledì, dalle ore 09,00 alle ore 11,00. A Gargnano presso il Comune Si riceve il giorno Lunedì (da definire), dalle ore 09,00 alle ore 12,00. A Tremosine presso il Comune Si riceve il giorno Martedì, dalle ore 09,30 alle ore 12,00. A Limone presso il Comune Si riceve il giorno Giovedì (da definire), dalle ore 09,00 alle ore 12,00. Il personale preposto al contatto con i Clienti è dotato di tesserino di riconoscimento. 5
Svolgimento di pratiche via telefono Servizio Telefonico Clienti Tel.: 0365 559463 Funzionante, dal lunedì al giovedì con orario dalle 08,30 alle 12,00. In tale orario si possono avere informazioni sui reclami, rettifica letture e consumi, problemi di fatturazione, variazioni anagrafiche e domande lavori. Il personale preposto al contatto telefonico è tenuto ad indicare, in forma codificata od estesa, le proprie generalità. Possibilità di pagamento bollette e lavori presso tutte le banche con modulo formato mav o bonifico. presso lo sportello di sede. Facilitazioni per Clienti particolari L'Azienda Speciale Consorzio Garda Uno prevede procedure e tempi di allacciamento, trasferimento, ripristino del servizio più rapide rispetto a quelle espresse negli standard applicabili alla totalità della clientela per portatori di handicap, anziani, cittadini segnalati dai servizi sociali del Comune di appartenenza. Per portatori di handicap esistono facilitazioni di accesso ai servizi aziendali (rampe, servizi igienici, porte automatiche) oppure ove possibile sarà attivato un servizio personalizzato telefonando allo 0365 559463. Per portatori di handicap e cittadini con malattie o condizioni fisiche per le quali sono controindicate attese vengono attuati percorsi preferenziali agli sportelli. Rispetto degli appuntamenti concordati L'Azienda Speciale Consorzio Garda Uno garantisce il rispetto totale (100%) degli appuntamenti concordati che vengono fissati immediatamente se concordati verbalmente ed entro 8 giorni dalla richiesta scritta da parte del Cliente (farà fede la data del protocollo aziendale). La fascia oraria di disponibilità che viene richiesta al Cliente per la visita domiciliare ammonta a 4 ore e si estende dalle 8 alle 12 o dalle 13,30 alle 16. Qualora il Cliente necessiti di restringere la fascia di disponibilità, è possibile, tramite telefonata nelle 24 ore precedenti, abbassare la soglia a 2 ore. Tempo di attesa agli sportelli. * = tempo massimo 45 minuti = tempo medio 25 minuti Il tempo massimo è da intendersi valido nelle normali condizioni di servizio. A fronte di eccezionali afflussi di clientela, indipendenti dalla volontà dell'azienda, potrà essere data segnalazione preventiva. Risposta ai reclami scritti dei clienti.* = tempo massimo 20 giorni Nei casi più complessi, entro lo stesso termine, verrà inviata una prima comunicazione che fisserà i termini per la risposta definitiva. Tali termini sono validi nel rapporto tra Azienda e Cittadino, mentre non sono da intendersi vincolanti fra Azienda ed Enti. Tutta la corrispondenza con i Clienti riporta l'indicazione del referente aziendale ed il relativo numero telefonico interno. Gestione del rapporto contrattuale Periodicità della fatturazione e sua eventuale rettifica per normali forniture (vale a dire tutte le forniture che riguardano consumi annui inferiori ai 6.000 metri cubi) sarà semestrale basata su consumi reali, tutto ciò che esula dalla normale fornitura sarà comunque semestrale. Qualsiasi Cliente si trovi nella necessità di comunicare all'azienda i consumi può telefonare al Servizio Telefonico Clienti al numero 0365 559463 oppure inviare un fax allo 0365 559346. La rettifica delle fatturazioni è immediata se richiesta allo sportello previa verifica del motivo della richiesta. 6
Qualora sia l'azienda a rendersi conto di una avvenuta erronea fatturazione si provvederà in automatico alla rettifica e per quanto addebitato in eccesso verrà immediatamente emesso bonifico su CC indicato dall'utente. Numero letture contatori Per le normali forniture idriche la lettura verrà effettuata con cadenza almeno semestrale. Morosità Allorché si riscontri che l'utente trascorso il termine massimo per il pagamento della bolletta non abbia provveduto al pagamento, sarà applicata una penalità nella misura massima del 5% dell'importo complessivo della bolletta stessa. In caso di mancato pagamento, trascorsi 30 giorni dal termine massimo della scadenza della bolletta, l'azienda non provvedendo l'utente al pagamento avrà diritto di sospendere la fornitura dell'acqua all'utente, salva ogni altra azione per il recupero del credito, come indicato nel regolamento del servizio idrico integrato art. 18. In caso di contestazione sull'importo fatturato, l'utente può presentare reclamo all'azienda, ma è comunque tenuto ad effettuare il pagamento integrale della bolletta. Eventuali rimborsi saranno liquidati a parte dall'azienda. Nel caso di sospensione del servizio, dopo aver effettuato i pagamenti dell'insoluto e delle spese come indicato nel regolamento del servizio idrico integrato art. 18, la riattivazione avverrà entro 7 giorni lavorativi dalla definizione del pagamento ad eccezione, dei casi in cui la sospensione sia stata effettuata tramite demolizione dell'impianto. La riattivazione comporterà da parte del cliente l'espletamento di tutte le pratiche burocratiche ed esborsi come se si trattasse di una nuova fornitura di acqua. All'utente subentrante non è addebitabile la morosità pregressa. Verifica del contatore L'Azienda può a suo criterio sottoporre i misuratori ad opportuni controlli assumendone tutte le spese relative. L'utente ha diritto di fare eseguire in qualsiasi momento un controllo del misuratore in contraddittorio con l'azienda, previo versamento all'azienda dell'ammontare presumibile delle spese: tale importo sarà rimborsato (a ricevimento del certificato di prova del misuratore) se dal controllo risulterà che le indicazioni del misuratore sono superiori alla tolleranza del +/- 5% come indicato nel regolamento del servizio idrico integrato art. 27. Il conguaglio eventuale dei consumi sarà limitato di regola solo alla fatturazione precedente il controllo del misuratore, quale risulta dall'ultima bolletta, ed alla fatturazione in corso, restando escluso ogni rimborso relativo al consumo misurato in periodi precedenti, salvo che si dimostri in maniera inoppugnabile che il rimborso vada riconosciuto anche in periodi precedenti. Tempo massimo per verifica del contatore = 7 giorni Verifica del livello di pressione Può essere richiesta verifica di pressione al punto di consegna acqua allorché venga riscontrata una erogazione non sufficiente. Tempo uguale all'appuntamento concordato con il cliente. Qualora necessiti la presenza del cittadino. Entro il successivo giorno lavorativo dalla segnalazione negli altri casi. Continuità del servizio Pronto intervento 24 ore su 24 sia per giorni feriali che festivi Tel. 800 299 722 Il tempo massimo di avvio dell'intervento di ripristino dell'erogazione acqua a seguito dell'interruzione è immediato a fronte di situazioni di pericolo (e coincidente col tempo di trasferimento sul posto), compatibilmente con altri interventi della stessa gravità eventualmente già in corso. 7
In caso di più segnalazioni di pericolo, e quindi di aumento del tempo di intervento, i tecnici dell'azienda Speciale Consorzio Garda Uno forniscono al cittadino le prime indicazioni comportamentali in attesa dell'intervento. = 6 ore per 1 intervento e avvio lavori per riattivazione fornitura a seguito di guasto al contatore o all'impianto (per segnalazioni pervenute fra le ore 6 e le 16). * = 8 ore per 1 intervento e avvio lavori per intervento riattivazione fornitura, a seguito di guasto alle tubazioni stradali e allacciamenti interrati (per segnalazioni pervenute fra le ore 6 e 16). Servizio preventivo di ricerca programmata delle perdite = 100 km/anno Sospensioni programmate del servizio * L'Azienda Speciale Consorzio Garda Uno fornisce un servizio senza interruzioni. Queste si possono verificare solo per rotture improvvise, carenze idriche, interventi di manutenzione o sospensioni programmate del servizio. Per queste ultime, limitatamente alle tubazioni stradali, si garantisce un tempo di preavviso di almeno 2 giorni ed un tempo massimo di sospensione che sarà comunicato di volta in volta e che non sarà superiore alle 24 ore. Modalità di informazione alla cittadinanza: Comunicato stampa, e/o mezzi muniti di altoparlante, e/o prestampati. Qualora si verificasse una sospensione prolungata del servizio idrico l'azienda provvederà ad attivare un servizio sostitutivo d'emergenza con autobotti e/o sacchetti di acqua. Erroneo distacco del servizio * = riattivazione immediata Crisi idrica da scarsità In caso di scarsità dovuta a fenomeni naturali o a fattori ambientali non dipendenti dall'attività aziendale, l'azienda Speciale Consorzio Garda Uno con adeguato preavviso, informa la popolazione proponendo le misure da adottare per superare il periodo di crisi (risparmio idrico, riduzione della pressione in rete, sospensione programmata dell'erogazione, vietare l'utilizzo di acqua potabile per l'irrigazione di giardini, ecc.). L'informazione L'Azienda Speciale Consorzio Garda Uno assicura, con un linguaggio semplice ed efficace, una continua e completa informazione ai cittadini circa le modalità di prestazione dei servizi, il miglior utilizzo di quanto erogato, ed ogni altra iniziativa dell'azienda. In particolare: divulga semestralmente i valori medi dei principali parametri fisico-chimici e batteriologici dell'acqua distribuita (durezza totale, concentrazione ioni idrogeno, residuo fisso a 180 C, nitrati, nitriti, ammoniaca, fluoro, cloruri); rende note tramite appositi opuscoli le condizioni di somministrazione del servizio e le regole intercorrenti nel rapporto fra le due parti; informa circa il meccanismo di composizione e variazione della tariffa; promuove campagne informative sul corretto utilizzo dell'acqua ai fini di diffondere comportamenti rivolti alla valorizzazione e risparmio della risorsa idrica; promuove campagne informative sulle principali attività dell'azienda, quali rinnovamento impianti, potenziamenti; investimenti, inaugurazioni ecc. ed i loro effetti per gli utenti; informa sulle procedure di pagamento delle bollette, sulle modalità di lettura contatori, nonché sul calendario di fatturazione; rende note le procedure per la presentazione dei reclami; effettua periodici sondaggi per verificare l'efficacia delle comunicazioni emesse e per recepire ulteriori esigenze del cittadino in questo campo; assicura inoltre un rapporto di comunicazione con il cliente al fine di poter accedere alle informazioni relative ad eventuali nuovi servizi. 8
La Soddisfazione Al fine di verificare la qualità del servizio reso, il grado di soddisfazione del cittadino e gli eventuali margini di intervento sulla qualità, l'azienda Speciale Consorzio Garda Uno svolge con il fattivo coinvolgimento dei propri Clienti periodiche verifiche sulla qualità e l'efficacia dei servizi prestati e dei messaggi emessi. I risultati di tali verifiche verranno resi noti ai cittadini e trasmessi in un rapporto annuale alle Autorità competenti. Qualora i cittadini intendano far pervenire all'azienda i propri suggerimenti relativamente al miglioramento del servizio prestato, possono indirizzare i medesimi a: Azienda Speciale Consorzio Garda Uno via Chiusure, 10 25010 Portese di S. Felice D/B (BS) Servizio di consulenza ai Clienti L'Azienda Speciale Consorzio Garda Uno fornisce consigli per il risparmio idrico telefonando allo: tel. 0365 / 559463 Il Rimborso Gli standard sottoposti a rimborso sono tutti quelli contrassegnati con asterisco, sono di seguito ricapitolati e fanno sempre riferimento a tempi massimi: tempo per rilascio di formale preventivo di spesa a seguito di richiesta allo sportello = euro 1,50 ogni giorno di ritardo, tempo per intervento di allacciamento senza scavo = euro 2,50 ogni giorno di ritardo, tempo per intervento di allacciamento con lavori di scavo = 10% di quanto pagato con un minimo di euro 15,50 ed un massimo di euro 51,50, tempo per cambio/distacco contatore domestico = euro 2,50 ogni giorno di ritardo, tempo per attivazione o riattivazione fornitura = euro 2,50 ogni giorno di ritardo, tempo di attesa agli sportelli = euro 0,50, risposta alle richieste e reclami scritti dei Clienti = euro 1,50 ogni giorno di ritardo, tempo per avvio ripristino erogazione acqua per guasto al contatore o all'impianto = euro 5,20 ogni giorno di ritardo, sospensione programmata del servizio = euro 2,50 ogni giorno di ritardo, erroneo distacco del servizio = euro 5,20 (rimborso automatico) II rimborso viene effettuato a fronte di ogni contratto d'utenza. 1) Il rimborso è subordinato alla richiesta scritta di risarcimento che deve pervenire all'azienda Speciale Consorzio Garda Uno, entro 20 giorni dalla scadenza del termine fissato nello standard (farà fede la data del protocollo aziendale). Solo per erroneo distacco del contatore il rimborso viene effettuato automaticamente. 2) Il risarcimento verrà effettuato entro 30 giorni dal ricevimento della richiesta, tramite bonifico o accredito in bolletta. 3) Per il calcolo dei tempi di erogazione dei servizi nei limiti degli standard assunti dalla presente Carta del Servizio Acqua, non si terrà naturalmente conto di tutti gli eventi esterni ed indipendenti dalla volontà e dalle capacità aziendali che di fatto impediscono e condizionano l'attività dell'azienda stessa. Qualora non sia possibile, da parte dell'azienda Speciale Consorzio Garda Uno, rilevare oggettivamente il sorgere, la durata e l'effetto di tali eventi impeditivi e quindi il tempo da sottrarre a quello occorso per 9
l'erogazione del servizio, non si potrà accertare il non corretto adempimento da parte dell'azienda, e quindi non si potrà dar corso all'applicazione delle penali. I casi ai quali si fa riferimento con il presente punto sono: eventi di carattere eccezionale esterni all'azienda e da questa non dipendenti come catastrofi naturali, eventi franosi e climatici particolari (gelo), interruzioni dell'alimentazione di energia elettrica, ecc... afflussi eccezionali di clientela agli sportelli indipendenti dalla volontà della Azienda ritardi nel rilascio da parte di terzi di autorizzazioni e permessi per la predisposizioni e di opere edili del Cliente scioperi. Validità della Carta del Servizio Acqua La presente Carta del Servizio Acqua sostituisce la precedente, entra in vigore dal 1 gennaio 2002, è soggetta a revisione annuale ed è valida fino al momento in cui eventuali variazioni degli standard di servizio verranno comunicate ai cittadini. La Tutela Ufficio interno di controllo Qualsiasi violazione ai principi contenuti nella presente Carta del Servizio Acqua deve essere denunciata all'azienda entro 30 giorni dalla scadenza fissata nello standard. Al momento della presentazione del reclamo il Cliente deve fornire tutti gli estremi in suo possesso (nome del funzionario che aveva seguito la pratica, eventuali fotocopie della medesima, ecc.) relativamente a quanto si ritiene oggetto di violazione affinché l'ufficio stesso possa provvedere ad una ricostruzione dell iter seguito. 1) Entro 30 giorni dalla presentazione della domanda di rimborso l'ufficio per l'utenza riferirà al Cliente l'esito degli accertamenti compiuti e si impegna anche a fornire i tempi entro i quali l'azienda Speciale Consorzio Garda Uno provvederà alla rimozione delle irregolarità riscontrate. Qualora l'azienda non rispetti il termine citato o il cittadino ritenga la risposta insufficiente, può presentare reclamo al Comitato per la vigilanza sull'uso delle risorse idriche presso il Ministero dei Lavori Pubblici di Roma. 2) Semestralmente l'ufficio riferisce al Comitato Permanente per l'attuazione della Carta del Servizio Acqua dei Servizi Pubblici circa il numero, il tipo di reclami ricevuti ed il seguito ad essi dato. 3) Una volta all'anno l'azienda Speciale Consorzio Garda Uno predispone un resoconto, a disposizione dei Clienti che ne fanno richiesta, contenente quanto espresso al punto precedente, l'indice sui tassi di reclamo ed un confronto con i dati precedentemente riscontrati. Autorità esterne Qualora si verifichi che fra l'azienda ed il Cliente non sia raggiunto un accordo soddisfacente in merito a questioni relative alla presente Carta del Servizio Acqua il cittadino potrà rivolgersi al Giudice di Pace quale terzo esterno delegato a risolvere il contenzioso. Glossario Allacciamento Parte di impianto della Società costituita dai materiali (tubature, giunti, raccordi ed apparecchiature) ed opere necessarie a rendere disponibile il servizio, compreso tra la rete di distribuzione ed il punto di consegna al Cliente. Gruppo Misura Installazione del contatore, quale punto di consegna della fornitura, al termine dell'allacciamento. Attivazione fornitura 10
Apertura del contatore, da attuarsi dopo la sottoscrizione del contratto di fornitura, il completamento ed il collegamento dell'impianto del Cliente. Captazione Operazione eseguita con l'ausilio di particolari impianti per il prelievo e l'utilizzo di acque sotterranee (di falda artesiana o di sorgente). Consumi storici Media dei consumi degli anni precedenti. Depurazione Insieme dei procedimenti tecnico - industriali eseguiti, all'interno di particolari impianti, sulle acque reflue fognarie, al fine di purificarle e renderle compatibili con il corpo idrico in cui vengono scaricate. Erroneo distacco Interruzione della fornitura mediante chiusura dell'impianto e/o distacco del contatore, non richiesta dal Cliente o non giustificata da motivi di sicurezza, interventi sugli impianti o mancato pagamento. Morosità Ritardo o mancato pagamento di una bolletta. Parametri chimico - biologici Si intendono le misure che vengono eseguite per stabilire se l'acqua distribuita risponde ai requisiti prescritti dalla legislazione vigente. Tali misure sono determinate mediante l'effettuazione di analisi chimiche e microbiologiche. Potabilizzazione Insieme dei procedimenti tecnico - industriali eseguiti, all'interno di particolari impianti, sulle acque naturali (superficiali o sotterranee), al fine di purificarle e renderle idonee al consumo umano. Rettifica letture e consumi Sistemazione/correzione delle letture e consumi. Sollecito Richiesta di pagamento successivamente alla data di scadenza. Sopralluogo Verifica tecnica di fattibilità effettuata sul luogo della fornitura da personale Azienda Speciale Consorzio Garda Uno al fine di stabilire sia le modalità di realizzazione dell'impianto di fornitura sia gli oneri relativi all'intervento richiesto dal Cliente. Verifica del contatore Prova di corretto funzionamento del contatore che il Cliente richiede, con pagamento del corrispettivo stabilito, quando ritiene che i consumi rilevati non corrispondano all'effettivo utilizzo. Principali condizioni di fornitura Con la sottoscrizione contrattuale vengono stabilite condizioni di fornitura che impegnano le parti. Le principali sono le seguenti: l'acqua viene fornita senza interruzioni ed è garantita nella quantità minima corrispondente alla tipologia contrattuale; la quantità di acqua prelevata viene misurata da un contatore il cui tipo e calibro sono definiti in relazione alla tipologia della fornitura stessa; la fornitura può essere singola o plurima in relazione alle unità immobiliari da servire. Per le forniture singole il contratto deve essere stipulato dall'utilizzatore; per quelle plurime, se destinate a condomini, 11
risponde ai sensi di legge l'amministratore. Ove non sia prescritto l'obbligo dell'amministratore rispondono solidalmente i singoli proprietari; la pressione, di norma, corrisponde alle prescrizioni di legge. Quando non sia possibile fornire la pressione richiesta o di legge, vengono fornite al Cliente idonee prescrizioni per adeguare gli impianti; le tariffe applicate ai consumi effettuati sono conformi alle normative di legge; per i Clienti standard le letture dei contatori sono effettuate semestralmente o annualmente e la fatturazione ha cadenza semestrale o annuale; i pagamenti possono essere effettuati: tramite posta, banche convenzionate (senza addebito di spese), altre banche e con addebito in conto corrente bancario; gli interessi di mora che vengono applicati per pagamenti effettuati dopo la data di scadenza indicata nella bolletta sono i seguenti: 5% sull'importo totale per ritardi entro 30 giorni. L'indennità di mora non viene applicata ai Clienti che ritardano i pagamenti fino a 10 giorni; le cause di interruzione della fornitura possono avvenire per esigenze tecnico-operative della Società quali: guasti, pericolo, interventi sugli impianti; l'erogazione del servizio può essere sospesa quando non siano rispettate le norme indicate nel Regolamento di Somministrazione (che viene consegnato al momento della sottoscrizione del contratto del quale costituisce parte integrante) e che, ad esempio, riguardano: modifiche eseguite sugli impianti senza preventiva autorizzazione della Società, manomissione dei sigilli al contatore, subentri senza preventiva sottoscrizione del contratto, mancati pagamenti, ecc...; Quanto sopra riportato è contenuto, con altre norme e condizioni, nel Regolamento di Somministrazione del Servizio Idrico Integrato che può essere sempre richiesto presso le nostre sedi o telefonicamente al numero 0365 / 559463. 12