2 Valutazione delle integrazioni contrattuali e verifica dei contenuti minimi

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1 PARERE SULL IMPLEMENTAZIONE DEL SISTEMA MUSEI CIVICI E DEI SERVIZI CULTURALI CORRELATI: ISTITUZIONE DEL MUSEO CARLO BILOTTI NELL ARANCIERA DI VILLA BORGHESE E DEL MUSEO DELL ARA PACIS; GESTIONE DEL VISITOR CENTER NELL AREA DEI FORI IMPERIALI. CONTRATTO DI SERVIZIO INTEGRATIVO TRA COMUNE DI ROMA E ZÈTEMA PROGETTO CULTURA S.R.L. PER IL PERIODO 15/04/ /12/2006 Aprile 2006

2 1 Premessa A seguito della nota della Sovrintendenza del Comune di Roma (prot. n del 29 marzo 2006), pervenuta all Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali del Comune di Roma (di seguito: Agenzia ), con la quale si è richiesto di produrre, ai sensi dell art. 3, lett. d, della Deliberazione C.C. n. 39 del 14 marzo 2002, un proprio parere sullo schema di deliberazione relativa all implementazione del Sistema Musei Civici e dei servizi culturali correlati: istituzione del Museo Carlo Bilotti nell Aranciera di Villa Borghese e del Museo dell Ara Pacis; gestione del Visitor Center nell area dei Fori Imperiali. Contratto di servizio integrativo tra Comune di Roma e Zètema Progetto Cultura S.r.l. per il periodo 15/04/ /12/2006, l Agenzia ha innanzi tutto condotto un esame generale della documentazione inviata, valutandone la congruenza con il Contratto di servizio da integrare approvato con deliberazione della G.C. n. 98 del 28 febbraio e ha quindi verificato l esistenza di alcuni contenuti minimi, definiti, in via preliminare, nel documento I contratti di servizio del Comune di Roma: proposta sui contenuti minimi e sulle procedure di approvazione. Trattandosi di un integrazione contrattuale e non di un nuovo Contratto, le valutazioni qui espresse si limitano ai contenuti disciplinari che hanno subito una integrazione o modifica, anche alla luce del Parere che l Agenzia ha reso alla CCP V sulla bozza di contratto di servizio tra Comune di Roma e Zètema in merito all affidamento delle attività di valorizzazione e dei servizi del Sistema dei Musei Civici. 2 Valutazione delle integrazioni contrattuali e verifica dei contenuti minimi Le integrazioni contrattuali per il periodo 15/04/ /12/2006 riguardano la durata (art. 2), l oggetto (art. 3) e la conseguente indicazione dei corrispettivi (art. 4) nonché le modalità di attuazione del servizio (Allegato A/1). Prima di valutare i nuovi contenuti dell integrazione contrattuale, è opportuno sottolineare come le considerazioni espresse dall Agenzia, in merito all allora approvando contratto di servizio 1, siano state compiutamente recepite in sede di approvazione. In dettaglio: a) E stato ampliato l Art. 5 (Obiettivi) includendo tra gli obiettivi quello di garantire un uniforme e qualificato livello di erogazione dei servizi mediante l utilizzo di personale particolarmente qualificato e sottoposto a percorsi di adeguata formazione professionale. b) Sempre nello stesso articolo è stata aggiunta una definizione dei livelli qualiquantitativi di erogazione del servizio e dei criteri secondo i quali saranno oggetto di monitoraggio. Particolarmente degni di nota sono l inclusione dell obiettivo di incremento dei visitatori (su base annua) di almeno il 2% (calcolato rispetto alla media del triennio precedente); e il miglioramento del livello della qualità percepita tramite rilevazione con cadenza annuale. 1 Approvazione Contratto di Servizio tra Comune di Roma e Zètema Progetto Cultura S.r.l. Triennio

3 c) È stato ampliato l Art. 13 (Sanzioni e Penalità) attraverso la previsione di un articolato sistema sanzionatorio. Si registra positivamente la presenza di una penale di euro in caso di mancata erogazione del servizio per ciascuna sede museale, e di euro per ogni ora di ritardo o di riduzione degli orari di apertura. Particolare apprezzamento viene espresso per la correlazione degli obiettivi di customer satisfaction e dell incremento dei visitatori a specifiche penali in caso di mancato raggiungimento (rispettivamente: attivazione di interventi risolutori disposti dalla Sovrintendenza Comunale in caso di decremento dell indice di qualità percepita; euro in caso di decremento del numero di visitatori pari o superiore al 3% rispetto alla media del triennio precedente e un incremento della penale del 10% per ogni scostamento di un ulteriore punto percentuale 2 ). d) È stato ridotto da sei mesi a novanta giorni il periodo concesso dall Amministrazione Comunale per la pubblicazione della Carta dei Servizi. Tuttavia non è stata prevista una sanzione in caso di inadempienza. 2.1 Periodo di validità L argomento è trattato all art. 3 della proposta in esame (Durata). Il periodo di validità è fissato a 8 mesi e mezzo (15 aprile dicembre 2006). Questa Agenzia ha già osservato nella citata Proposta sul contenuto minimo dei contratti di servizio che la durata di un Contratto di servizio dovrebbe essere stabilita, con riferimento a ciascun servizio, in ragione delle esigenze organizzative e di programmazione finanziaria. Il periodo di vigenza dovrebbe essere determinato in relazione agli obiettivi di miglioramento delle prestazioni che, in base alla prassi delle analisi economiche-finanziarie, trovano nel periodo triennale un periodo adeguato per la verifica dei risultati. Nel caso in esame tale durata, pur essendo ovviamente inferiore a quella minima stabilita dal Consiglio Comunale 3 (triennio) per i contratti di servizio aventi a oggetto le attività di conservazione e promozione del patrimonio culturale, non risulta però allineata a quella del contratto che si intende integrare (31 dicembre 2007). Pur prevedendo nello schema di deliberazione la possibilità di proroga per l anno 2007 sarebbe auspicabile riportare tale formulazione anche nel testo del Contratto di Servizio. 2.2 Programmi di esercizio e dimensione di offerta dei servizi L argomento è trattato all art. 3 (Oggetto) secondo le modalità indicate nell allegato A.1 (Modalità di attuazione del servizio). Rispetto al vigente contratto sono stati aggiunti al Sistema dei Musei Civici : a. Ara Pacis b. Museo Bilotti 2 Tuttavia occorre notare che l applicazione della penale (decremento dei visitatori su base annua pari o maggiore al 3%) non è strettamente legata all obiettivo (incremento dei visitatori su base annua pari ad almeno il 2%). In altre parole questo sistema consente una diminuzione complessiva del 5% del numero dei visitatori prima che l Amministrazione Comunale possa intervenire tramite sanzione. 3 Deliberazione n.46 del 23 febbraio 2005 (acquisizione da parte del Comune di Roma del 75% del capitale sociale di Zètema S.r.l. 2

4 c. Musei Capitolini (integrazione dovuta all apertura di nuove sale) d. Planetario (per l implementazione del servizio scientifico). È stata inoltre affidata a Zètema la gestione del Visitor Center dei Fori Imperiali senza oneri per l Amministrazione Comunale. A fronte di tale condizione la società potrà organizzare attività idonee per la promozione e la valorizzazione del patrimonio delle relative aree archeologiche. Il programma di esercizio è analiticamente riportato nell Allegato A Oneri finanziari a carico dell amministrazione La realizzazione delle prestazioni previste nel programma di esercizio è coperta da un corrispettivo, disciplinato all art. 4 (Corrispettivi), il cui importo è pari a ,00 (IVA inclusa) per il Per ciascuna delle attività è riportato in allegato il costo ed il numero delle posizioni organizzative impiegate. Il Contratto prevede che gli incassi di biglietteria e delle attività commerciali siano introitati direttamente dalla società fino ad un importo massimo pari, rispettivamente, a e annui al netto dei costi di gestione (della biglietteria e delle attività commerciali). Ulteriori eventuali incassi eccedenti i limiti sopra indicati saranno destinati ad ulteriori attività di valorizzazione del patrimonio culturale di competenza del Comune di Roma secondo un piano di interventi definito dalla Sopraintendenza. 2.4 Carta dei Servizi Con l Approvazione in GC del Contratto di Servizio tra Comune di Roma e Zètema Progetto Cultura S.r.l. Triennio del 28 febbraio 2005, Zetema si è impegnata a procedere, entro novanta giorni dalla stipula dello stesso, alla pubblicazione di una Carta dei Servizi (Art. 11 Politica della Qualità del vigente Contratto). L elaborazione avrebbe dovuto tener conto dell Atto di indirizzo sui criteri tecnico-scientifici e sugli standard di funzionamento e sviluppo dei musei del Ministero dei Beni culturali. La Carta avrebbe dovuto essere sottoposta alla valutazione di conformità dell Agenzia e, i contenuti della stessa, diventare impegno contrattuale a tutti gli effetti. L Agenzia ha segnalato nel suo precedente parere la mancata adozione della Carta dei Servizi in corrispondenza della stipula del relativo contratto. Tale assenza apparve ingiustificata alla luce del richiamo ( Art. 11 Politica della qualità del vigente contratto) che i relativi contenuti avrebbero costituito impegno contrattuale a tutti gli effetti. Alla data di redazione di questo parere la Carta dei Servizi, pur essendo già stata compilata da Zètema, non ha ancora concluso il suo iter amministrativo. L Agenzia, pertanto, sottolinea la necessità di provvedere ad una rapida definizione dei passaggi burocratici anche per poter adempiere ai compiti istituzionali a lei assegnati (art. 4, lett. C della Deliberazione n. 39/2002: L Agenzia [.] valuta la conformità delle carte dei servizi predisposte dai singoli soggetti erogatori dei Servizi Pubblici Locali alla normativa vigente ). Non pare superfluo osservare come la previsione di opportune sanzioni in caso di inadempienza avrebbe potuto incentivare l adozione di tale documento nei termini stabiliti. 3

5 2.5 Obblighi informativi nei confronti degli utenti: i reclami Per quanto concerne la gestione dei reclami, la Proposta di integrazione contrattuale non contiene alcun riferimento agli stessi. A giudizio dell Agenzia tale previsione non è congruente con quanto stabilito dal nuovo Regolamento per la gestione ed il trattamento dei reclami, delle segnalazioni e dei suggerimenti nel Comune di Roma approvato con deliberazione del Consiglio Comunale n. 136 del 16 giugno Il succitato Regolamento all art. 1, comma 6 stabilisce che i contratti di servizio devono prevedere specifiche clausole che impongono alle aziende l adozione almeno degli stessi standard di qualità dei servizi previsti per il Comune di Roma. Pertanto si raccomanda di inserire uno specifico articolo riguardante: 1. le modalità con le quali è possibile inviare i reclami, nonché l identificazione degli uffici all uopo preposti; 2. l obbligo di rilasciare al cittadino una ricevuta con l indicazione della data entro la quale sarà data risposta e i rimedi esperibili in caso di inerzia; 3. il rispetto dei tempi di risposta, quantificati in giorni 30 (trenta) decorrenti dalla data di presentazione del reclamo; 4. l obbligo, nel caso di prolungamenti nell evasione della risposta che vadano oltre i 30 (trenta) giorni, di comunicare al cittadino proponente il reclamo un riscontro contenente: data e luogo, indicazioni dell avvenuta ricezione del reclamo, previsione dei tempi per la risoluzione del reclamo con annesse motivazioni per giustificare il ritardo, identificazione della struttura competente; 5. la previsione di adeguate forme di ristoro nel caso di mancata risposta entro i tempi pattuiti. Occorrerà inoltre specificare che la prevista relazione trimestrale sancita dal Regolamento dovrà essere inviata oltre che al Comune di Roma anche all Agenzia in quanto ad essa, a mente dell art. 7 del Regolamento reclami, è stata attribuita la facoltà di effettuare propri monitoraggi sull andamento dei reclami relativi alle aziende/enti. Inoltre la struttura del report andrà prevista già nel Contratto di servizio, i cui principali contenuti dovranno riguardare almeno: 1. l indicazione delle tipologie di comunicazioni ricevute (reclami, suggerimenti, segnalazioni); 2. gli argomenti oggetto delle comunicazioni; 3. le modalità con le quali il cittadino ha comunicato con l azienda; 4. la quantità di reclami ricevuti ed evasi con l indicazione dei tempi; 5. l esito dei reclami. 4

6 3 Conclusioni e raccomandazioni Alla luce dei rilievi mossi al contenuto della proposta di integrazione contrattuale nelle pagine precedenti, l Agenzia raccomanda che vengano definiti i seguenti elementi: 1 Allineare l attuale scadenza dell integrazione contrattuale (31/12/2006) a quella del contratto che si intende integrare (31/12/2007); 2 Provvedere quanto prima alla pubblicazione della Carta dei Servizi previa valutazione della conformità alla normativa vigente da parte dell Agenzia. 3 Procedura di gestione dei reclami in conformità a quanto prescritto dal Regolamento per la gestione ed il trattamento dei reclami, delle segnalazioni e dei suggerimenti nel Comune di Roma approvato con deliberazione del Consiglio Comunale n. 136 del 16 giugno

7 Bernardo Pizzetti Presidente Federico Colosi Vice Presidente Sergio Migliorini Consigliere Via Cola di Rienzo Roma Telefono Fax L Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali del Comune di Roma è stata istituita dal Consiglio Comunale con Deliberazione n. 39 del 14 marzo