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1 Data Ed. Rev. Pagina 20/03/ Pagina 1 di 15 CARTA DEL SERVIZIO DISTRIBUZIONE G.P.L. INDICE DEL DOCUMENTO * 1. PRESENTAZIONE CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO caratteristiche del prodotto distribuito Principi fondamentali Continuità e regolarità Partecipazione degli Utenti Cortesia e disponibilità del personale Efficienza ed efficacia del servizio Chiarezza delle informazioni Chiarezza delle condizioni di fornitura STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO Tempi caratteristici del rapporto contrattuale con le utenze servibili da rete esistente Accessibilità al servizio Gestione del rapporto contrattuale Sospensioni programmate Sicurezza del servizio INFORMAZIONE ALL'UTENTE TUTELA DEGLI UTENTI VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL'UTENTE SERVIZI DI CONSULENZA AGLI UTENTI SERVIZI POST-CONTATORE VALIDITÀ DELLA CARTA DEL SERVIZIO GAS ALLEGATO * Ed. Rev. DATA DESCRIZIONE DELLA REVISIONE EMISS. VERIF. APPR Prima stesura RSGS RSGS GES

2 1. PRESENTAZIONE La Carta del Servizio Gas rappresenta un patto di garanzia non derogabile adottato dagli erogatori del pubblico servizio di distribuzione gas a favore dei propri Utenti nel rispetto di precise Direttive della Presidenza del Consiglio dei Ministri. Anche la OLIVI SpA aderisce con favore a questa iniziativa che gli consente di mettere in evidenza i livelli di qualità raggiunti dal servizio di distribuzione del gas e la cura posta nel soddisfare le esigenze dei propri Utenti. Infatti gli Utenti del servizio gas chiedono sempre di più un servizio continuo, comodo, sicuro, efficiente ed economico. Sono esigenze precise, inderogabili ed analoghe a quelle della Olivi S.p.A. nell'ambito della gestione del servizio. Quando le richieste dell'utente diventano l'obiettivo anche del gestore del servizio, tutto il ciclo produttivo si plasma su queste esigenze realizzando il massimo livello di efficienza con vantaggio reciproco. Per raggiungere questa situazione è indispensabile un dialogo continuo tra Utente e gestore del servizio affinché questo possa conoscere le esigenze dell'utente e l'utente conosca tutte le agevolazione previste a suo favore. La è l elemento più importante in questa direzione in quanto definisce le condizioni del rapporto nel tempo. Le condizioni principali di fornitura del servizio sono disciplinate dal regolamento d'utenza e riportate in sintesi nel contratto di fornitura. La elaborata indica i principali fattori di qualità del servizio per quanto concerne le caratteristiche essenziali della fornitura e le prestazioni relative al rapporto tra Soggetto erogatore e Utente. Anche se di seguito viene precisato si evidenzia che gli standard di continuità e regolarità di erogazione e di tempestività del servizio sono da ritenersi validi in condizioni normali di esercizio, che escludono situazioni straordinarie dovute a: eventi naturali di particolare eccezionalità; eventi causati da terzi; scioperi diretti o indiretti. Pagina 2 di 15

3 2. CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO La Olivi spa, realizza, nel 1984, la sua prima rete gas G.P.L. puro. Forse la prima in Italia. Nel 1987 realizza la prima rete gas G.P.L. in polietilene. Alla data odierna la Olivi S.p.A. gestisce reti di distribuzione nei Comuni di Cetona, San Casciano dei Bagni, Pienza, Sorano, Panicale, Paciano, Città della Pieve, Castiglione del Lago, Tuoro sul Trasimeno, Piegaro, Montegabbione, Parrano. Le reti di distribuzione installate sono costituite da 50 depositi per un numero complessivo superiore a 50 Km. di reti in esercizio, con ben 1150 utenze allacciate. 2.1 CARATTERISTICHE DEL PRODOTTO DISTRIBUITO Il gas distribuito e' PROPANO COMMERCIALE con le seguenti caratteristiche fisicochimiche: 1. Potere calorifico superiore (P.C.S. in Kcal/metro cubo standard) pari a 23,9 Kcal/smc con tolleranza ± 5%. Qualora le variazioni del P.C.S. medio ponderato rispetto al P.C.S. di riferimento risultino al di fuori del campo di tolleranza indicato, le tariffe di vendita saranno opportunamente aggiornate in conformità alle disposizioni tariffarie vigenti. 2. Pressione del gas in rete (bassa pressione) minima 25 mbar, massima 45 mbar. 3. Odorizzazione del gas in raffineria in quantità corrispondente a quanto previsto dalle norme vigenti. 2.2 PRINCIPI FONDAMENTALI L'impegno preso dalla Olivi S.p.A. con i propri Utenti e quello di fornire servizi sempre migliori e rispettosi dei requisiti del Cliente, della sicurezza e dell'ambiente. Per raggiungere tale obiettivo la Olivi S.p.A. applica alcune semplici regole di comportamento basate sul rispetto dei diritti dell'utente nonché sulla base dei principi generali previsti dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 PRINCIPI SULL'EROGAZIONE DEI SERVIZI PUBBLICI. 2.3 UGUAGLIANZA E IMPARZIALITÀ La Olivi S.p.A. si ispira al principio di uguaglianza dei diritti degli Utenti, questi hanno infatti diritto a ricevere lo stesso trattamento senza discriminazioni di sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche. Tutti gli Utenti hanno diritto a ricevere lo stesso trattamento nell'ambito di categorie omogenee di fornitura. Pagina 3 di 15

4 La Olivi S.p.A. garantisce questo diritto anche agli Utenti con difficoltà fisiche. Il personale della Olivi S.p.A. adibito al servizio gas è impegnato ad agevolare tutti gli Utenti senza alcuna distinzione. Gli Utenti hanno diritto ad avere tutte le informazioni e l'assistenza necessarie. La Olivi S.p.A. ispira i propri comportamenti nei confronti degli Utenti, a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. 2.4 CONTINUITÀ E REGOLARITÀ La Olivi S.p.A. attua programmi di manutenzione e miglioramento della rete, per garantire al massimo un servizio sicuro e regolare e garantire al minimo l'incidenza e la durata di eventuali disservizi. Gli interventi che si dovessero rendere comunque necessari saranno rapidi e tempestivi, al fine di limitare i disagi agli Utenti ed alla circolazione stradale. 2.5 PARTECIPAZIONE DEGLI UTENTI L'Utente ha diritto di richiedere ogni informazione che lo riguarda. Le opinioni e le proposte degli Utenti saranno assunte in debita considerazione e costituiranno costituire uno degli elementi per il miglioramento del servizio. La Olivi S.p.A. è impegnata a far coincidere la qualità complessiva del servizio erogato con le aspettative dell'utenza. 2.6 CORTESIA E DISPONIBILITÀ DEL PERSONALE Il rapporto tra il personale addetto al servizio e l'utenza è basato sul rispetto, la cortesia e la disponibilità. Pertanto esso è impegnato a fornire all'utente l'assistenza necessaria a rendere il servizio gas facile, semplice e sicuro. 2.7 EFFICIENZA ED EFFICACIA DEL SERVIZIO La Olivi S.p.A. attraverso l'ottimizzazione delle proprie procedure persegue l'obbiettivo di dare un servizio sempre più adeguato alle esigenze degli Utenti. 2.8 CHIAREZZA DELLE INFORMAZIONI L'Utente ha diritto a ricevere tutte le informazioni necessarie per poter usufruire del servizio gas. Pagina 4 di 15

5 2.9 CHIAREZZA DELLE CONDIZIONI DI FORNITURA La fornitura di gas è sottoposta a poche e semplici regole contrattuali che vengono portate a conoscenza dell'utente prima dell'allacciamento e ogni volta che subiscono variazioni. Le condizioni di fornitura sono a disposizione degli Utenti presso gli uffici di Tavernelle della Olivi S.p.A. 3. STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO La qualità del servizio gas è misurata dal grado di soddisfazione degli Utenti. A questo scopo la Olivi S.p.A. ha definito gli standard del servizio al fine di rendere la fornitura del gas sempre più conveniente, facile, comoda e sicura. Tali standard vengono classificati in: generali, quando riguardano la globalità delle utenze e le prestazioni rese nello svolgimento del servizio nel suo complesso; specifici, quando riguardano il singolo Utente e le prestazioni ad esso rese. Gli standard riportati nella presente Carta si riferiscono ai tempi del rapporto contrattuale, all'accessibilità al servizio, alla gestione del rapporto contrattuale e la sicurezza del servizio e la loro definizione si basa sui seguenti fattori di qualità. 3.1 TEMPI CARATTERISTICI DEL RAPPORTO CONTRATTUALE CON LE UTENZE SERVIBILI DA RETE ESISTENTE I tempi indicati di seguito per l'avvio, l'utilizzo e la cessazione della fornitura del Gas non comprendono i tempi relativi al rilascio di permessi o autorizzazioni da parte di terzi e alla predisposizione di opere edili o ad altri adempimenti a carico dell'utente. Nel caso in cui insorgano, per cause di forza maggiore o imputabili a terzi, difficoltà a rispettare le scadenze, garantite o già comunicate all'utente, la Olivi S.p.A. attraverso i propri addetti comunicherà tempestivamente all'utenza il nuovo termine. I periodi indicati sono espressi in giorni di calendario e comprendono pertanto anche le festività Tempi della preventivazione (specifico) Si intende il tempo massimo per il rilascio del preventivo a decorrere dalla data di ricevimento della istanza da parte dell'utente senza esigenza di sopralluogo: 7 gg. con esigenza di sopralluogo: 12 gg. Pagina 5 di 15

6 3.1.2 Tempi di esecuzione dell'allacciamento di nuove utenze (specifico) Si intende il tempo massimo per l'esecuzione dei lavori di allacciamento derivabili da rete esercita a bassa pressione, a decorrere dalla data di accettazione formale: 30 gg. per gli allacciamenti aerei: 15 gg. Qualora i lavori in argomento siano condizionati dalla esecuzione o adempimenti di competenza dell'utente, quest ultimo verrà informato circa la tempistica necessaria. Inoltre, in tutti i casi in cui l'allacciamento necessiti di opere particolari (prolungamenti rete, derivazione da condotte di media pressione, etc.), la Olivi S.p.A. comunicherà all'utente i tempi di volta in volta prevedibili Tempi per l'attivazione e per il ripristino della fornitura (specifico) tempo massimo tra il perfezionamento della domanda, (con la presentazione di tutti i documenti necessari di competenza dell'utente), e l avvio della fornitura per allacciamenti già realizzati: 7 gg. Tempo massimo tra il perfezionamento della domanda, con la presentazione di tutti i documenti necessari di competenza dell'utente e l'avvio della fornitura, in caso di cambiamento dell'intestatario della fornitura stessa (subentro) senza modifica della portata del contatore: 7 gg. In caso di modifica della portata del contatore, ai tempi indicati occorre aggiungere il tempo richiesto dall'eventuale verifica e l'adeguamento della tubazione di allacciamento. Fra i documenti di competenza dell'utente particolare importanza riveste, quando necessario, il certificato di conformità di cui alla Legge 46/ Tempi per la cessazione della fornitura (specifico) Tempo massimo per la disattivazione della fornitura a decorrere dalla data di ricevimento della richiesta da parte dell'utente : 7 gg. Pagina 6 di 15

7 3.2 ACCESSIBILITÀ AL SERVIZIO Apertura al pubblico degli uffici (generale) La Olivi S.p.A. mette a disposizione dei propri Utenti un ufficio per il servizio gas. Gli Utenti possono così svolgere comodamente e senza perdite di tempo tutte le pratiche per: l'avvio; la fruizione; La cessazione della fornitura del gas L ufficio per il servizio gas può essere contattato tramite uno dei seguenti canali: Indirizzo Via Leonardo da Vinci n Tavernelle (PG) Telefono Fax olivigas@tin.it orario d apertura nei giorni feriali dalle 8.00 alle 12.30, e dalle alle al pubblico Il sabato mattina dalle alle Informazioni per telefono (generale) Negli orari di apertura dell'ufficio gas, gli Utenti possono rivolgersi anche telefonicamente all'ufficio di cui sopra per tutte le informazioni che riterranno opportuno Pagamento delle bollette (generale) La Olivi S.p.A. mette a disposizione degli Utenti le seguenti modalità di pagamento delle bollette, che può quindi essere effettuato con comodità, secondo le consuetudini preferite. Il pagamento delle bollette può avvenire: in contanti o mediante domiciliazione bancaria presso gli istituti bancari convenzionati, il cui elenco è disponibile presso l'ufficio gas della Olivi S.p.A. Il personale amministrativo della Olivi S.p.A. è impegnato a dare risposte chiare ed esaurienti a tutte le richieste di informazioni sia telefoniche che dirette sulle modalità per effettuare i pagamenti presso gli sportelli bancari convenzionati. Le spese di incasso, quando richieste dalla banca, sono a carico dell'utente. in qualsiasi ufficio postale mediante versamento su conto corrente postale sempre allegato alle fatture. Pagina 7 di 15

8 3.2.4 Adeguamento del servizio alle condizioni fisiche dell'utente (generale) Tutti gli Utenti con difficoltà fisiche vengono agevolati nello svolgimento delle pratiche mediante procedure particolarmente favorevoli. Le pratiche per l'avvio, la gestione e la cessazione della fornitura possono infatti svolgersi presso il domicilio degli Utenti anziani o portatori di handicap fisici con gravi difficoltà di spostamento, dietro semplice richiesta telefonica Rispetto degli appuntamenti concordati con gli Utenti (generale) Quando occorre effettuare interventi o sopralluoghi su tubazioni o contatori collocati nella proprietà dell'utente viene concordato un appuntamento. Gli appuntamenti vengono fissati, per le giornate dal lunedì al venerdì, con un anticipo massimo di 10 giorni (salvo diversa richiesta) con fascia massima di disponibilità da parte dell'utente di 3 ore, mattina o pomeriggio Tempo di attesa agli sportelli (generale) Il tempo medio di attesa presso l ufficio gas della Olivi S.p.A. è limitato al massimo a 15 minuti per qualsiasi tipo di pratica da svolgere Risposta alle richieste di informazione degli Utenti (specifico) Gli Utenti possono rivolgere richieste verbali o scritte di informazioni e di chiarimenti all'ufficio Gas della Olivi S.p.A. Le risposte alle richieste di informazione degli Utenti vengono fornite entro il termine massimo di 30 giorni se non comportano ricerche complesse o sopralluoghi e se possibile possono essere fornite anche verbalmente. Il tempo necessario a fornire le risposte a richieste di informazioni particolarmente complesse e comunque le risposte alle richieste fatte non può superare i 60 giorni. Tale periodo decorre dalla data di ricevimento della richiesta e termina con la risposta data verbalmente o per lettera (data del bollo postale o, in mancanza, del protocollo della Olivi S.p.A.) Risposte ai reclami degli Utenti (specifico) Gli Utenti possono rivolgere reclami verbali o scritti all'ufficio Gas della Olivi S.p.A.. I tempi massimi per la risposta ai reclami fatti sono pari a 7 giorni di calendario. Nel caso in cui la risposta ai reclami comporta eventuale sopralluogo, i tempi massimi per la risposta sono pari a 12 giorni di calendario. Pagina 8 di 15

9 Se l'esame del reclamo si presenta particolarmente complesso e non consente il rispetto della scadenza massima per la risposta, l'utente viene informato tempestivamente sullo stato di avanzamento della pratica. I tempi indicati decorrono dalla data di ricevimento della richiesta e termina con la risposta data verbalmente o per lettera (data del bollo postale o, in mancanza, del protocollo della Olivi S.p.A.). 3.3 GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE Periodicità delle letture del contatore e della fatturazione (generale) La Olivi S.p.A. effettua normalmente 6 fatturazioni all'anno per qualsiasi tipologia di consumo e con la seguente programmazione: Gennaio/Febbraio Marzo/Aprile Maggio/Giugno Luglio/Agosto Settembre/Ottobre Novembre/Dicembre Tutte le fatturazioni si basano di regola su dati di consumo reali rilevati mediante lettura diretta del contatore. Moduli prestampati per l'invio dei dati di consumo vengono lasciati presso l'utente ove non si sia potuta rilevare la lettura. La comunicazione dei dati di consumo non rilevati dagli incaricati può essere effettuata dall'utente anche telefonicamente Tempo massimo per le rettifiche di fatturazione (specifico) Quando i dati di fatturazione sono inesatti, la Olivi S.p.A. provvede alla rettifica contabile entro 7 giorni. Gli errori di fatturazione vengono conguagliati entro 7 giorni dalla data di riscontro da parte della Olivi S.p.A. In ogni caso la restituzione dei pagamenti non dovuti è effettuata tramite conto corrente bancario, avviene con valuta corrispondente al momento del pagamento. Per piccoli importi la rettifica della fatturazione ed il relativo rimborso all'utente potranno essere effettuati sulla bolletta successiva. Pagina 9 di 15

10 3.3.3 Tempi e modalità della sospensione per morosità (specifico) Il mancato pagamento delle bollette comporta l'invio di un sollecito con il preavviso della sospensione della fornitura. In caso di mancato adempimento, la data dell'interruzione del servizio viene comunicata con 5 giorni di anticipo mediante lettera raccomandata con ricevuta di ritorno. Gli avvisi di sospensione del servizio riportano tutte le informazioni utili per l'interruzione della procedura di sospensione Tempi e modalità della verifica del contatore (specifico) I contatori del gas collocati sono garantiti all'origine con una tolleranza di misurazione pari o inferiore a quella stabilita dalla normativa vigente in materia. Se, nonostante ciò, fossero verificate anomalie di funzionamento, la Olivi S.p.A. attraverso i suoi addetti provvederà gratuitamente alla sostituzione dei contatori. A tal fine l'utente può chiedere la verifica della funzionalità del contatore che la Olivi S.p.A. farà effettuare da propri tecnici entro 7 giorni dalla richiesta, confermando successivamente per iscritto l'esito della verifica all'utente. Qualora l Utente richieda che un ulteriore controllo della funzionalità del contatore sia effettuato da un istituto qualificato, la Olivi S.p.A. provvede a tutte le operazioni necessarie nei tempi minimi conseguenti al coinvolgimento degli Enti verificatori esterni. In questo caso le spese per la verifica saranno a carico del richiedente se il contatore risulta esatto nei limiti di tolleranza stabiliti dalle norme vigenti (UNI CIG 7988). Nel caso sia riscontrato che la misura non é compresa entro i limiti di tolleranza della norma, il deposito verrà rimborsato e sarà fatto il conguaglio sui consumi errati fino ad una fatturazione precedente il momento della richiesta di verifica. Le modalità di ricostruzione dei consumi non correttamente misurati saranno valutate in base alle medie dei consumi passati del singolo Utente tenendo conto delle condizioni climatiche. In mancanza di riferimento, si utilizzeranno medie di consumo di tipologie analoghe di impiego gas Tempi e modalità della verifica della pressione in rete (specifico) L'Utente può chiedere il controllo della pressione del gas nella rete di distribuzione. La Olivi S.p.A. attraverso i propri addetti provvede alla verifica entro 7 giorni e ne comunica l'esito all'interessato. Pagina 10 di 15

11 3.4 SOSPENSIONI PROGRAMMATE Le tecnologie e i sistemi costruttivi e gestionali impiegati rendono estremamente limitate e brevi le sospensioni del servizio per gli interventi di manutenzione programmata. Quando ciò si verifica vengono osservati i seguenti tempi di preavviso e di intervento: Tempi e modalità di preavviso delle sospensioni programmate del servizio (generale) La sospensione programmata del servizio viene comunicata agli Utenti con manifesti affissi e/o distribuiti nella zona interessata dalla sospensione. Il tempo minimo di preavviso della sospensione della fornitura non può essere inferiore a 3 giorni Durata delle sospensioni programmate del servizio (specifico) Il ripristino della fornitura viene effettuato entro il limite massimo di 12 ore dalla sospensione ed è preceduto, per motivi di sicurezza, da una adeguata segnalazione alla cittadinanza interessata. 3.5 SICUREZZA DEL SERVIZIO Reperibilità e pronto Intervento (generale) Il servizio di pronto intervento gas è attivo 24 ore al giorno senza sospensioni per festività o ferie. La richiesta di intervento va inoltrata a: Ufficio Gas tel. 075/ nei giorni feriali nelle ore 08.00/12.30 e 14.30/ nel sabato nelle ore 08.00/12.30 La Olivi S.p.A. assicura la disponibilità anche negli altri orari ai numeri del responsabile del pronto intervento 348/ / Gli Utenti possono segnalare al Servizio di pronto intervento eventuali situazioni di pericolo o comunque di cattivo funzionamento della rete di distribuzione del gas. L'intervento dei tecnici è previsto entro un tempo massimo di 60 minuti dalla chiamata, in condizioni normali di traffico e di viabilità Servizio preventivo di ricerca programmata delle fughe (generale) La rete di distribuzione gas gestita dalla Olivi S.p.A. risponde alle migliori tecniche di realizzazione e gestione. La ricerca di eventuali fughe di gas dalla rete di distribuzione viene effettuata ogni anno sul 50 % della rete a media e bassa pressione. In questo modo tutta la rete è sottoposta a un continuo, frequente e completo controllo per raggiungere i più alti livelli di sicurezza e di efficienza. Pagina 11 di 15

12 3.5.3 Servizio manutenzione impianti (generale) E' attivo un servizio di manutenzione impianti coordinato dall'ufficio tecnico della Olivi S.p.A. Tale servizio effettua secondo programmi prestabiliti tutta una serie di controlli preventivi su depositi, impianti di riduzione e regolazione, reti, allacciamenti. 4. INFORMAZIONE ALL'UTENTE Come già precedentemente evidenziato, gli Utenti possono rivolgere richieste verbali o scritte di informazioni e di chiarimenti all'ufficio Gas della Olivi S.p.A. Gli Utenti hanno inoltre diritto di accesso, presso l'ufficio gas, alla documentazione di archivio che li riguarda. La Olivi S.p.A. trasmette attraverso la bolletta e/o appositi opuscoli, informazioni sui temi della sicurezza e del risparmio energetico. La presente Carta del Servizio Gas è in distribuzione, a richiesta degli interessati, presso l'ufficio gas, nello stesso ufficio è consultabile il Regolamento di Utenza vigente. 5. TUTELA DEGLI UTENTI Il mancato rispetto degli standard e dei principi della presente Carta del Servizio Gas può essere segnalato allo stesso ufficio gas della Olivi S.p.A. La Olivi S.p.A. si impegna a dare risposta alle segnalazioni fatte dall'utente entro 30 giorni dal ricevimento delle stesse. 6. VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL'UTENTE La Olivi S.p.A. tiene conto delle valutazioni e delle aspettative dell'utenza per migliorare gli standard di qualità del servizio gas. A tal fine raccoglie ed analizza i reclami, i suggerimenti e le richieste di informazioni presentate dagli Utenti telefonicamente, per iscritto o personalmente. La Olivi S.p.A. effettua sondaggi proponendo a tutti gli Utenti che entrano in contatto con l'ufficio gas la compilazione di un apposito questionario. In questo modo vengono raccolte le valutazioni degli Utenti sia su singoli interventi, sia sulle modalità di erogazione e di fruizione del servizio in generale. A completamento del quadro informativo sul grado di soddisfazione degli Utenti la Olivi S.p.A. potrà anche effettuare periodici sondaggi d'opinione su campioni rappresentativi di Utenti. Pagina 12 di 15

13 L'analisi del grado di soddisfazione degli Utenti verrà e resa disponibile alle Associazioni di Consumatori presenti sul territorio. 7. SERVIZI DI CONSULENZA AGLI UTENTI La Olivi S.p.A. offre ai propri Utenti direttamente e/o attraverso propri consulenti un servizio di consulenza gratuita sui seguenti temi: sicurezza degli impianti di utilizzazione del gas ( Legge n.10/91, Legge n.46/90, DPR n.412/93, norme UNI CIG ecc.); sicurezza nell'uso del gas; uso razionale dell'energia Leggi, Regolamenti e Norme sulla distribuzione e l'utilizzo del gas. 8. SERVIZI POST-CONTATORE La Olivi S.p.A., a seguito della delibera dell Autorità per l Energia Elettrica ed il Gas n 152/03, ha attivato una copertura assicurativa per responsabilità civile, incendio e infortuni estesa a tutta l'utenza civile. L'Assicurazione tutela gli Utenti della Olivi S.p.A. per danno e responsabilità derivanti da incidenti che avessero origine nelle installazioni di proprietà dell'utente (impianti posti a valle del contatore). Gli Utenti non devono corrispondere alcun premio per tale copertura assicurativa che, in caso di incidente, può essere attivata rivolgendosi agli uffici della Olivi S.p.A., che daranno tutta l'assistenza necessaria per l'avvio della pratica. I contenuti della polizza sono disponibili presso l'ufficio gas della Olivi S.p.A. In caso di sinistro l'utente, producendo tutti gli elementi utili, potrà inoltrare denuncia intestata alla Compagnia Assicuratrice, tramite la Olivi S.p.A. 9. VALIDITÀ DELLA CARTA DEL SERVIZIO GAS La presente Carta del Servizio Gas viene adottata dalla Olivi S.p.A. e sarà sottoposta a revisione annuale e a successivi aggiornamenti in occasione di variazione degli standard di fornitura. Gli aggiornamenti della Carta del Servizio Gas verranno messi a disposizione degli Utenti che, a tal fine, saranno adeguatamente informati. Gli standard di qualità della presente Carta del Servizio Gas sono validi in condizioni normale di esercizio in impianti a regime; si intendono escluse le reti in costruzione, in Pagina 13 di 15

14 avviamento (intendendosi con ciò i primi 36 mesi successivi alla messa in gas della rete di distribuzione), le estensioni rete, i cantieri e le ristrutturazioni edili. Anche in tali casi, comunque, dal momento dell'avvenuto allacciamento, la Olivi S.p.A. si adopererà per assicurare il più possibile il rispetto degli standard di qualità previsti nella presente Carta del Servizio Gas. Il vincolo del rispetto degli standard di qualità del servizio non potrà essere richiamato in caso di eventi naturali eccezionali, di scioperi del personale o di ditte incaricate dalla Olivi S.p.A., di atti e provvedimenti dell'autorità pubblica o di interruzioni e limitazioni del servizio causate da terzi e più in generale in presenza di eventi ostativi non riconducibili a cause imputabili alla Olivi S.p.A. gestore del servizio. Pagina 14 di 15

15 10. ALLEGATI Pagina 15 di 15