Global Production Management Mobimedia Support Group Service Level Agreement

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1 Global Production Management Mobimedia Support Group Service Level Agreement Version: Revised date: Thursday, September 13,

2 Contenuti Introduzione sull accordo di Helpdesk Service Level... 3 Destinatari del servizio... 3 Modalità di contatto... 3 Orario di assistenza... 4 Equipaggiamento informatico e ciclo di sostituzione... Error! Bookmark not defined. Supporto software... Error! Bookmark not defined. Supporto completo... Error! Bookmark not defined. Supporto parziale... Error! Bookmark not defined. Appendice A domande e risposte... Error! Bookmark not defined. 2

3 Introduzione all accordo di Helpdesk Service Level Questo documento serve a definire le line guida sulle decisioni attuate da Mobimedia Computing Service (MCS) oltre che informare gli utenti Mobimedia per una migliore comprensione dei servizi di supporto software offerti da MCS. E stato redatto allo scopo di stabilire la policy ufficiale riguardo il supporto fornito dal servizio di Helpdesk. Specificando tale policy e inoltrando le richieste di supporto tramite l Helpdesk, l obiettivo è di fornire un servizio migliore, avere un profilo accurato delle necessità degli utenti, mostrare un livello appropriato dello staff necessario a gestire il volume delle richieste. Questo documento verrà modificato/aggiornato qualvolta le circostanze lo richiedano ed è comunque un documento in progress. Il documento è stato preparato da MCS e rivisto dal dipartimento GBTE. Destinatari del servizio. L accordo di servizio intende supportare tutti gli utenti di Mobimedia coinvolti nel processo, inclusi: Agenti, Agenzie e distributori Dipartimenti VF ( Sales dept., CS dept., Planning dept.) Coordinatori Mobimedia Modalità di contatto. L helpdesk agisce come punto di contatto per tutti I supporti tecnici Mobimedia, incluse domande e consulenze sul software, richieste e risoluzione problemi. Gli utenti Mobimedia devono sottoporre una iniziale richiesta online tramite il ticketing system disponibile su Richieste di supporto effettuate telefonicamente non saranno acettate. Nel momento in cui viene creato il ticket, tutte le comunicazioni seguenti saranno risportate solo tramite e.mail al seguente indirizzo mobi_eu_helpdesk@vfc.com riportando il numero del ticket creato Le e.mail che perverranno senza riferimento allo specifico ticket non saranno processate. Quando la risoluzione del problema non è raggiungibile tramite le indicazioni/istruzioni trasmesse via e.mail, l MCS contatterà telefonicamente l utente Mobimedia. 3

4 Orario di Assistenza Orario Assistenza MCS: 8:30 AM (CET) - 5:30 PM (CET) da Lunedì a Venerdì (giorni lavorativi Svizzera) Ole richieste on line possono essere inviate 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. Equipaggiamento informatico e ciclo di sostituzione Supporto software e ciclo di sostituzione Il supporto software ed il ciclo di sostituzione viene fornito all utente Mobimedia ed è suddiviso in due categorie: software completamente supportato e software parzialmente supportato nei seguenti limiti. Supporto completo 1. Mobimedia client & server 2. Mobimedia excel form creator Supporto parziale 1. Mobimedia installation Supporto completo Il software incluso in questa categoria è considerato quale pacchetto standard Mobimedia e MCS supporterà i seguenti aspetti tecnici: Strumenti di produttività Mobimedia Clienti Mobimedia Driver del bar code reader Creazione excel file Mobimedia MS Windows: I sistemi operative supportati sono : XP Professional, Vista (tutte le versioni), 7 (tutte le versioni) Requisiti Microsoft Office 2003 o successivi (per lavorare con il file excel) 4

5 Macintosh (Intel based): Il sistema operative MAC (OSx) non è supportato. DI seguito il requisito per utilizzare Mobimedia su Mac. Requisiti Deve essere installato un sistema operative Windows su BOOTCAMP o su un emulatore ( ad es. Parallels) MCS non assiste l installazione, l utilizzo, o la risoluzione di problemi per prodotti non presenti nelle liste di cui sopra. MCS si riserva il diritto di rimuovere qualunque software diverso da quelli supportati se questo risulta essere la causa di problemi ricorrenti sul sistema aziendale VF. Supporto parziale Installazione Mobimedia Agenti e distrubutori (direttu VF e non) possono installare Mobimedia autonomamente seguendo le istruzioni contenute nella Guida Installazione che viene inviata con la e.mail di attivazione del programma (messaggio e.mail inviato da mobimedia_donotreply@vfc.com) Le credenziali fornite tramite la mail di attivazione non hanno scadenza e possono essere utilizzate per reinstallazioni o installazioni su nuovo PC dato che costutiscono una sorta di Licenza valida per un unico PC alla volta. Installazioni multiple non sono supportate pertanto la nuova installazione disabiliterà la precedente. MCS supporta parzialmente questa operazione in quanto parte del processo ma solamente nel caso in cui l utente abbia problemi nell eseguirla. Gli utenti che riscontrano problemi possono richiedere il support facendo riferimento alle modalità indicate nella sezione Modalità di contatto. 5