Standard di qualità. per il miglioramento dei servizi. Edizione 1 Gennaio Università degli Studi della Tuscia 01/01/2014

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1 2014 Standard di qualità il miglioramento dei servizi Edizione 1 Gennaio 2014 Università degli Studi della Tuscia 01/01/2014

2 Introduzione In conformità con le disposizioni in materia di formance del decreto legislativo 27 ottobre 2009, n. 150 e coerentemente con le Delibere n. 88/2010 e n. 3/2012 della CiVIT, l Università degli studi della Tuscia ha avviato la definizione di standard di qualità dei servizi erogati. Il processo di individuazione degli standard è stato collocato nell ambito del ciclo di gestione della formance, condividendo il medesimo fine del miglioramento continuo dei servizi pubblici. La qualità effettiva dei servizi erogati è valutabile rispetto a differenti dimensioni che assumono un peso diverso a seconda della tipologia di pubblica amministrazione. Nel nostro caso si è ritenuto opportuno valutare la qualità concentrando l attenzione sulle seguenti dimensioni: accessibilità, intesa come capacità di garantire l'accesso ai servizi erogati a tutti i soggetti potenzialmente interessati; tempestività, intesa come misura del tempo intercorrente tra la richiesta del e l'effettiva erogazione dello stesso; trasparenza, intesa come misura della semplicità i soggetti interessati di reire, acquisire e comprendere le e poter usufruire al meglio del richiesto. L Università degli Studi della Tuscia ha individuato e pubblicato sul sito istituzionale l elenco dei servizi erogati agli utenti intermedi e finali sulla homepage del sito nella sezione Amministrazione Trasparente, secondo quanto previsto dal D.lgs. 33/2013. Vista la complessità e la molteplicità dei servizi erogati, l Università degli Studi della Tuscia in questa prima fase ha individuato a campione 15 servizi rivolti a 5 tipologie di utenza: studente, mondo imprenditoriale, laureato, sonale tecnico amministrativo e sonale docente. L Università, nel corso del 2014, una volta terminata la riorganizzazione dell Amministrazione Centrale, attualmente in fase di definizione, provvederà a pubblicare gli standard di qualità tutti i processi di propria tinenza che comportano come risultato finale (output) l erogazione di un. Il Direttore Generale Avv. Alessandra Moscatelli 2

3 Elenco dei servizi* 1. Immatricolazioni 2. Rimborso tasse 3. Trasferimento da altro ateneo 4. Trasferimento ad altro ateneo 5. Duplicati libretti 6. Passaggio ad altro corso di laurea 7. Rinuncia agli studi 8. Domanda di laurea 9. Concessione prestito bibliotecario 10. Mobilità Erasmus 11. Supporto orientamento in uscita 12. Affidamento incarichi servizi 13. Attivazione di convenzione tirocini 14. Mobilità interna 15. Concessione anno sabbatico *in questa prima fase l Università ha individuato a campione 15 servizi rivolti a 5 tipologie di utenza: studente, mondo imprenditoriale, laureati, sonale docente e sonale tecnico amministrativo. L Università, nel corso del 2014, una volta terminata la riorganizzazione dell Amministrazione Centrale, attualmente in fase di definizione, provvederà a pubblicare gli standard di qualità tutti i processi di propria tinenza che comportano come risultato finale (output) l erogazione di un 3

4 1. IMMATRICOLAZIONE Cittadini, studenti Segreteria Unica Supporto gli adempimenti procedurali a coloro che intendono iscriversi la prima volta ad un corso di studio Immatricolazione a un corso di studio della qualità Accessibilità Fisica Accesso allo sportello di accoglienza domanda completa l erogazione del modalità di Disponibilità delle Martedì giorno 4

5 2. RIMBORSO TASSE Studenti Segreteria Unica Supporto l ottenimento del rimborso delle tasse universitarie Rimborso Accessibilità Fisica Accesso allo sportello di accoglienza richiesta di rimborso all ottenimento del rimborso modalità di Martedì giorni 5

6 3. TRASFERIMENTO DA ALTRO ATENEO Cittadini, studenti Segreteria Unica Supporto il trasferimento da altra sede universitaria Trasferimento all Università degli Studi della Tuscia Accessibilità Fisica Accesso allo sportello di accoglienza richiesta di trasferimento l erogazione del modalità di Martedì giorni 6

7 4. TRASFERIMENTO AD ALTRO ATENEO Studenti Segreteria Unica Supporto il trasferimento ad altra sede universitaria Trasferimento in uscita, dall Università degli Studi della Tuscia ad altro ateneo Accessibilità Fisica Accesso allo sportello di accoglienza richiesta di trasferimento l erogazione del modalità di Martedì giorni 7

8 5. DUPLICAZIONE LIBRETTI Studenti Segreteria Unica Duplicazione del libretto universitario in caso di smarrimento Libretto Accessibilità Fisica Accesso allo sportello di accoglienza richiesta l erogazione del modalità di Martedì giorno 8

9 6. PASSAGGIO AD ALTRO CORSO DI LAUREA Studenti Segreteria Unica Supporto il passaggio ad un Corso di Laurea all interno dell Università degli Studi della Tuscia Passaggio Accessibilità Fisica Accesso allo sportello di accoglienza domanda di passaggio l erogazione del modalità di Martedì giorni 9

10 7. RINUNCIA AGLI STUDI Studenti Segreteria Unica Supporto la rinuncia agli studi Certificato Accessibilità Fisica Accesso allo sportello di accoglienza richiesta rinuncia l erogazione del modalità di Martedì giorno 10

11 8. DOMANDA DI LAUREA Studenti Segreteria Unica Controllo e verifica della domanda di laurea ai fini dell ammissione alla prova finale Verifica della domanda di laurea ed ammissione alla prova finale Accessibilità Fisica Accesso allo sportello di accoglienza domanda di laurea (40 gg prima della seduta prescelta) l erogazione del modalità di Martedì giorni 11

12 9. CONCESSIONE PRESTITO BIBLIOTECARIO Studenti, ricercatori, sonale docente e TA Biblioteche Il di prestito consente di usufruire dei materiali posseduti dalla biblioteca all esterno delle strutture (a differenza della consultazione diretta) Concessione oa in prestito della qualità Accessibilità Fisica Accesso ai locali delle biblioteche Multicanale Disponibilità di strumenti elettronici la ricerca bibliografica richiesta del prestito alla concessione modalità di Presenza di strumenti online Servizio di prestito: lungio 9-17; 9-13 Sala di lettura: lunedì giorno 12

13 10. MOBILITÀ ERASMUS Studenti Ufficio mobilità e cooazione internazionale Assistenza nella compilazione del modulo di candidatura, raccolta e selezione delle domande Assistenza e supporto Accessibilità Fisica Accesso allo sportello di accoglienza richiesta di assistenza l erogazione del modalità di Lunedì, mercoledì,

14 11. SUPPORTO PER ORIENTAMENTO IN USCITA Laureandi, laureati Ufficio ricerca e rapporti con le imprese Supporto la redazione di un cv/progetto professionale CV, corso professionale Accessibilità Fisica Accesso all ufficio placement Tempo massimo dal primo con l utente all erogazione del modalità di giorno 14

15 12. AFFIDAMENTO INCARICHI PER SERVIZI Imprese, enti, associazioni, pubbliche amministrazioni, professionisti Servizio Affari Generali e Risorse Umane Affidamento di incarichi servizi in caso di carenza di sonale interno Stipula del contratto della qualità Accessibilità Fisica Accesso all Ufficio richiesta di affidamento incarico dell amministrazione alla stipula del contratto modalità di Disponibilità della giorni 15

16 13. ATTIVAZIONE DI CONVENZIONE PER TIROCINI Ente/azienda Ufficio ricerca e rapporti con le imprese Attivazione della convenzione tirocini formativi e di orientamento e ricezione modulo di messa in trasparenza delle competenze acquisite Convenzione tirocinio formativo Accessibilità Fisica Accesso all ufficio e accesso al modulo online ( le aziende) Tempo massimo dall individuazione dell azienda ospitante alla stipula della convenzione modalità di e presenza del modulo online ( le aziende)

17 14. CONCESSIONE DEL NULLA OSTA PER TRASFERIMENTO Interna (sonale TA) Servizio Affari Generali e Risorse Umane Ufficio sonale TA Concessione del nulla osta il trasferimento ad altro ateneo a seguito di una richiesta del dipendente TA Nulla osta Accessibilità Fisica Accesso all ufficio richiesta alla concessione del nulla osta modalità di Disponibilità della

18 15. CONCESSIONE ANNO SABBATICO Interna (sonale Docente) Servizio Affari Generali e Risorse Umane- Ufficio sonale docente Concessione di un anno sabbatico potersi dedicare esclusivamente all attività di studio e ricerca Concessione anno sabbatico Accessibilità Fisica Accesso all ufficio multicanale Informazioni (web) su domanda alla dell Amministrazione riguardanti il riguardanti le modalità di giorni 18