Standard di qualità del Settore Orientamento

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1 Standard di qualità del Settore Orientamento

2 Presentazione Il presente documento descrive gli standard di qualità dei Settori appartenenti all Area Offerta Formativa e Diritto allo Studio (AROF) redatto secondo le Linee guida per la gestione integrata del ciclo della performance delle università statali italiane emanate dall Anvur nel maggio Caratteristiche e contenuti del Settore Orientamento Il Settore Orientamento cura in particolare le attività relative al Coordinamento e supporto amministrativo all orientamento universitario, gli accordi con gli Istituti esterni per l orientamento, il progetto di orientamento formativo con le scuole medie superiori, il coordinamento e supporto amministrativo del servizio di tutorato. 1.1 Organigramma del Settore Il Capo Settore ha la responsabilità della gestione e coordinamento dei servizi di orientamento e tutorato anche dei rapporti con i responsabili degli sportelli di orientamento presenti nelle Facoltà. Lo staff svolge sia attività di front-office, per l erogazione diretta dei servizi agli studenti, che di back-office, per la gestione dei relativi servizi. Il Settore annualmente entra in contatto con 40 mila studenti la maggior parte dei quali è rappresentata da studenti delle scuole superiori che interagiscono con il personale del Settore stesso durante i campus e le giornate di orientamento. Il Responsabile del Settore è il sig. Giuseppe Pacchiarotti. L unità di personale che afferisce al Settore è: sig.ra Stefania Cardoni In occasione dei citati eventi, il personale viene integrato da altre unità in servizio presso l Area Offerta Formativa e Diritto allo Studio Tipologie di utenti Gli utenti del Settore Orientamento sono: - Studenti iscritti al 4-5 anno delle scuole superiori - Studenti interessati ad ottenere certificati validi all estero relativi alla propria carriera universitaria (solo per la firma in assenza dei Responsabili degli Uffici) - Studenti che richiedono copia di certificazioni attestanti il pagamento delle tasse versate - Studenti vincitori di Borse di collaborazione per progetti legati all orientamento e che svolgono la propria attività presso gli sportelli SOrT delle Facoltà - Studenti che partecipano alla formazione come mentori per le scuole superiori - Docenti referenti per le scuole superiori - Docenti delle scuole superiori che partecipano ai progetti di orientamento - Docenti interni coinvolti nelle iniziative di orientamento e tutorato 1

3 - Membri della Commissione di Orientamento d Ateneo 2.2. Caratteristiche del servizio erogato Il Settore Orientamento gestisce le seguenti attività: 1. Informazioni sulle modalità e le scadenze per l immatricolazione 2. Verifiche sulle carriere degli studenti che partecipano ai bandi di collaborazione 3. Verifiche sulle carriere degli studenti che richiedono certificazioni sulle tasse versate 4. Orientamento agli studenti sulla struttura didattica e sui servizi dell Ateneo 5. Supporto e coordinamento degli sportelli SOrT delle Facoltà 6. Gestione delle attività di formazione dei collaboratori vincitori di borsa e studenti mentore per le scuole superiori 7. Organizzazione degli incontri informativi per docenti delle scuole superiori 8. Organizzazione e/o partecipazione a campus di orientamento e saloni dello studente 9. Gestione campagna di pubblicizzazione degli eventi su quotidiani o tramite affissioni, invio materiale informativo, ecc. Il Settore Orientamento svolge inoltre servizi di: - informazione (front office/web/ ) - utilizzazione di procedure di comunicazione individuale o verso gruppi omogenei - gestione della casella di posta elettronica assegnata al Settore servizio.orientamento@uniroma1.it - interazione, ove necessario, con Presidi, Presidenti CAD e singoli docenti per la regolarizzazione e normalizzazione delle carriere degli studenti Tutte le informazioni sono reperibili sul sito istituzionale dell Ateneo all indirizzo: I Regolamenti con valenza generale per l Ateneo sono disponibili all indirizzo Modalità di erogazione Lo sportello di questo Settore è ubicato in: Piazzale Aldo Moro n Roma (mappa) Il Settore, che si trova all interno della Palazzina dei Servizi Generali Scala A, IV piano, stanza 29, è raggiungibile tramite le linee ATAC 88, 310 Linee Tramviarie 3 e 19 Linea B della Metropolitana fermata Policlinico. Il Settore osserva i seguenti orari di apertura al pubblico: - Lunedì Mercoledì Venerdì: ; - Martedì e Giovedì: La casella di posta elettronica è servizio.orientamento@uniroma1.it Ulteriori informazioni di carattere generale sono reperibili collegandosi alla pagina web: 2

4 Il Settore Orientamento gestisce un Servizio di risposta via provvedendo a fornire puntuale riscontro, secondo standard di comunicazione condivisi, a tutte le mail in arrivo in segreteria studenti entro le 24 ore lavorative successive alla ricezione ed alla relativa archiviazione. Il Settore è dotato di un numero di telefono con risponditore automatico che invita gli utenti a inviare una al relativo indirizzo telematico. Il Settore, infine, rende disponibili delle FAQ secondo standard condivisi e provvede al loro aggiornamento sulla propria pagina web. 3

5 2. Gli Standard di qualità del Settore Orientamento Dimensioni Sottodimensioni Indicatore Efficacia Efficienza Accessibilità Affidabilità Conformità Tempestività Accessibilità multicanale Ubicazione e accessibilità fisica - Numero dei reclami ricevuti Valore Programmato <5 - Percentuale dei reclami risolti nei tempi stabiliti 100% - Tempi di risposta nella gestione dei reclami 30 giorni - numero pratiche con format predefinito evase /totale pratiche con format 100% - numero pratiche senza format predefinito evase /totale pratiche senza format 100% - numero dei procedimenti per i quali è disponibile una modulistica pre-stampata/totale procedimenti erogati 15 - tempo medio di attesa per l accesso allo sportello 10 minuti Max 24 ore - tempo medio di risposta a una richiesta pervenuta via dall arrivo in giorni lavorativi - Tempo medio di evasione di una pratica: A vista (sia da Rilascio certificati (Tempo emissione) sportello che via web) numero di pratiche evase nel tempo previsto/totale pratiche evase 80% - numero di procedimenti accessibili via web/totale procedimenti erogati 80% - numero di procedimenti accessibili via /totale procedimenti erogati 90% - numero richieste gestite mensilmente via /fax sul totale pervenute 100% - numero di giornate lavorative settimanali con apertura assicurata dello sportello/totale 5gg su 5gg - numero di ore di apertura settimanale/totale 14h e 30 minuti su 36h - numero di giornate lavorative settimanali con apertura pomeridiana/totale 2gg su 5gg - unità di personale disponibile a diretto contatto con il pubblico/totale 100% Trasparenza Informazioni per l accesso - Presenza delle procedure di contatto (indirizzo, orari di apertura, indirizzi , istruzioni procedurali) Completa - numero di giorni necessari all aggiornamento delle info sul sito In tempo reale - numero procedimenti per i quali sono pubblicate le tempistiche di risposta/totale servizi 10% - numero di informazioni disponibili in lingua straniera/totale informazioni 100% - Presenza dell indicazione del responsabile del servizio Completa 4

6 Capacità di rassicurazion e Comprensione dell utente Cortesia Gestione del rischio e riservatezza - Eventuali spese a carico dell utenza Evidenti Almeno 2 volte - Numero di monitoraggi su indagini di customer satisfaction l anno semestralment e - Numero partecipanti indagini di customer satisfaction 62 - Risultati relativi alla cortesia nelle indagini di customer satisfaction (% di giudizi fortemente negativi) - Monte ore formazione del personale dedicata all efficace gestione delle relazioni con i clienti/utenti % risposte scarso <10% Almeno 10 ore annue - Individuazione del responsabile del trattamento dei dati personali Completa - Presenza di modulistica per il rilascio della liberatoria al trattamento dei dati personali Completa 5

7 3. Partecipazione degli utenti Per assicurare la maggiore rispondenza possibile tra le scelte operate dall amministrazione e gli effettivi bisogni dell utenza, sono previste forme di coinvolgimento attivo dei portatori di interesse (stakeholder) nella fase di aggiornamento degli standard di qualità. Al fine di valutare la qualità del servizio reso, la conformità agli standard, il grado di soddisfazione dell'utenza e le possibilità di ulteriori miglioramenti, il Settore Orientamento effettuerà, anche con il coinvolgimento degli utenti, periodiche verifiche sulla qualità e l'efficacia dei servizi prestati. I risultati di tali verifiche saranno resi pubblici Suggerimenti e reclami È garantita la partecipazione degli utenti allo sviluppo e al miglioramento dei servizi erogati con la predisposizione di appositi strumenti atti a favorire l'interazione tra utenti. L'utente può formulare osservazioni, suggerimenti e presentare reclami e istanze per iscritto, in modo formale e non anonimo, scrivendo all indirizzo servizio.orientamento@uniroma1.it oppure presentandosi personalmente presso l ufficio del Settore. Lo sportello è organizzato per la gestione strutturata degli eventuali reclami degli studenti e realizza le seguenti azioni: 1) identificazione del reclamo all'interno delle mail, 2) censimento e registrazione del reclamo, 3) riscontro reclamo, 4) registrazione del tempo di risposta Customer satisfaction Al fine di offrire servizi consoni alle esigenze degli utenti, il Settore Orientamento promuoverà, con cadenza annuale, indagini di customer satisfaction e raccoglierà dati ed indicatori che misurino l adeguatezza delle procedure e dei servizi offerti. Il 1 febbraio 2014 ha avuto inizio un'indagine sulla qualità del servizio mail per i settori dell'area Offerta Formativa e Diritto allo Studio e dell'area Servizi agli Studenti. Dal 25 marzo 2014, il questionario sulla qualità del servizio di posta elettronica è disponibile anche in versione inglese. I risultati di queste indagini, sia di tipo quantitativo che di tipo qualitativo, verranno resi pubblici agli utenti sul sito web Struttura di riferimento per la diffida La struttura organizzativa interna deputata a ricevere la diffida ai sensi dell articolo 3, comma 1, del dlg. n. 198/2009 è il Settore Contenzioso dell Area Affari Legali. 6