Farmacia Comunale N.1 via Firenze, 51Tel Farmacia Comunale N.2 piazza XXV Aprile 66 Tel

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1 Farmacia Comunale N.1 via Firenze, 51Tel Farmacia Comunale N.2 piazza XXV Aprile 66 Tel La farmacia è un Presidio del Servizio Sanitario Nazionale cui è affidata la funzione di erogare un servizio pubblico essenziale sul territorio a tutela della salute del cittadino. Le farmacie Comunali di Bastia Umbra attraverso la Carta dei Servizi hanno deciso di rivolgersi direttamente agli utenti per esporre con chiarezza quali sono i servizi che possono erogare e per indicare con quali standard di qualità si impegnano a garantire la loro erogazione, precisandone i rispettivi specifici indicatori di verifica ed i mezzi a disposizione dei cittadini per rivendicarne il rispetto. INDICE 1. Informazioni sulle attività della farmacia 2. Principi fondamentali 3. Impegni per la qualità dei servizi 4. Elenco Farmacie Comunali e Private di Bastia Umbra 5. ELENCO DEI SERVIZI OFFERTI e standard di qualità 6. La partecipazione del cittadino 7. La tutela del cittadino 8. La guardia farmaceutica INFORMAZIONI SULLE ATTIVITA' DELLA FARMACIA La farmacia è un presidio socio-sanitario al servizio dei cittadini e costituisce uno dei centri preposti all assistenza sanitaria di base con specifico riferimento alle prestazioni farmaceutiche. La farmacia svolge un servizio pubblico la cui erogazione deve essere uniforme ai principi fissati nella direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 a tutela delle esigenze dei cittadini che possono fruirne e nel rispetto delle esigenze di efficienza e imparzialità. L esigenza di una specifica individuazione dei servizi deriva dalla constatazione che il ruolo della farmacia non debba essere disciplinato dalle sole disposizioni della legge o della convenzione con il S.S.N. in quanto il rapporto con la cittadina risulta essere di gran lunga più diretto e significativo. L attività che si sviluppa quotidianamente in farmacia implica un rapporto di fiducia con l utenza con risvolti interpersonali ed umani che trovano la loro sede naturale nello specifico strumento rappresentato dalla Carta dei Servizi. PRINCIPI FONDAMENTALI

2 Fine istituzionale delle Farmacie è quello di fornire ai cittadini prodotti farmaceutici e parafarmaceutici. A questo servizio si aggiungono : Servizi di base Servizi socio -sanitari specializzati Servizi di informazione ed educazione sanitari Per ognuno, vengono garantiti ai cittadini utenti,i seguenti principi: Efficacia Il Farmacista opera in maniera precisa e tempestiva alla richiesta di farmaci con prescrizione medica avendo cura di fornire al cittadino tutte le informazioni sulle modalità corrette di assunzione. Efficienza Il Farmacista mette a disposizione la sua preparazione professionale attraverso la partecipazione a corsi di formazione e aggiornamento. Eguaglianza Ogni utente, italiano o straniero, giovane o anziano, ha la sua dignità e diritto di essere informato in maniera semplice e comprensiva, anche in relazione al suo livello di cultura, su quanto concerne la sua esigenza di salute. Cortesia È la ricerca continua di un dialogo con il cittadino improntato a disponibilità e comprensione. Miglioramento della qualità Valutazione costante della qualità di tutti i servizi adottando un sistema rapido ed efficiente di trasferimento delle innovazioni che sono state considerate positive. Diritto di scelta Il diritto di scelta come rispetto e garanzia della libertà del cittadino di approvvigionarsi del farmaco dove ritenga opportuno: i nostri farmacisti sono sempre a disposizione per chiarimenti e consigli anche su prodotti acquistati in altre farmacie. Trasparenza e riservatezza Trasparenza e riservatezza rappresentano, insieme, lo sforzo dei nostri operatori di instaurare con il cittadino un rapporto di fiducia, al fine di fornire,in particolare nel caso dei farmaci di libera vendita, il prodotto più consono alle esigenze, al minor costo possibile, senza venir mai meno all impegno di non divulgare notizie riguardo all acquisto. Elenco Farmacie Comunali e Private di Bastia Umbra COMUNALE N. 1 BASTIA UMBRA VIA FIRENZE 51 FARMACIA COMUNALE N. 2 BASTIA UMBRA P.ZZA XXV APRILE 66 ANGELINI-ES.PR.SUSTA R. SAS DI SUSTA B. & C.

3 COSTANTINI S.N.C. DI COSTANTINI A. e G. SAN FRANCESCO - DR. SISANI PIERO ETTORE IMPEGNI PER LA QUALITA' DEI SERVIZI Le Farmaci Comunali di Bastia Umbra garantiscono: 1) che la spedizione della ricetta e la consegna dei farmaci sia sempre effettuata da un farmacista; 2) che i farmaci mancanti vengano reperiti, se richiesti, nel più breve tempo possibile e comunque entro 24 ore feriali, purché siano disponibili nel normale ciclo distributivo; 3) di provvedere a verificare i motivi dell'eventuale assenza di farmaci dal ciclo distributivo, dandone comunicazione all'azienda Sanitaria Locale; 4) che vengano indicati al cittadino, per quanto riguarda i farmaci da consiglio e senza obbligo di ricetta medica, i medicinali più efficaci e più economici per il disturbo segnalato; 5) che vengano rispettati i turni di servizio che assicurano un'adeguata copertura delle esigenze del territorio in cui la farmacia è situata; 6) che venga attivata una collaborazione con i medici prescrittori al fine di evitare disagi o potenziali danni ai cittadini; 7)che venga effettuato un adeguato controllo: della data di scadenza di tutti i prodotti venduti in farmacia e di qualità sui prodotti parafarmaceutici venduti in farmacia; 8) che venga effettuata la pubblicità in vetrina ed all'interno della farmacia nel rispetto della normativa vigente; 9) Che venga tenuto un comportamento improntato al rispetto della riservatezza, alla cortesia e alla disponibilità al dialogo e all'ascolto da parte di tutti gli operatori della farmacia, secondo le loro specifiche competenze; 10)Che venga resa disponibile la consultabilità della farmacopea ufficiale, della tabella delle tariffe per gli onorari professionali, del nomenclatore tariffario, delle liste di prescrivibilità dei farmaci; 11)Che al cittadino, in caso di emergenza, saranno fornite le informazioni e il supporto necessari a superare la situazione di pericolo, tramite il collegamento con le strutture sanitarie deputate all'urgenza; 12) Che sarà curata nel rispetto delle norme igieniche la la buona manutenzione dei locali; 13) Che sarà curata una chiara suddivisione dei settori merceologici, diversi dal farmaco; SERVIZI OFFERTI DALLE FARMACIE COMUNALI Le Farmacie Comunali, assicurano ai cittadini i seguenti servizi essenziali, : SERVIZI BASE

4 l approvvigionamento e la dispensazione, secondo le vigenti disposizioni di legge, di farmaci, presidi medico - chirurgici e prodotti rientranti nel campo dell assistenza integrativa; la preparazione estemporanea di prodotti galenici e magistrali e di altri prodotti di cui è consentita la preparazione in farmacia secondo le vigenti disposizioni di legge; la dispensazione di prodotti omeopatici, apistici, fitofarmaci e specialità per uso veterinario; la consulenza sull uso dei farmaci e sulla ragione della loro scelta; l informazione e l educazione sanitaria Le prestazioni connesse a tali servizi saranno erogate nel rispetto dei principi di eguaglianza, imparzialità, continuità, diritto di scelta, partecipazione, efficienza ed efficacia nel pieno rispetto della direttiva del Presidente del Consiglio dei ministri del 27 gennaio 1994, contenente i principi sull erogazione dei servizi pubblici. Rientrano nell ambito dell attività svolta dalle farmacie comunali di Bastia Umbra anche le seguenti prestazioni: Auto-Misurazione della pressione: viene effettuata, in entrambe le sedi farmaceutiche, tramite apparecchi elettronici rispondenti ai requisiti di legge, a disposizione dell utente; tale servizio viene fornito agli utenti gratuitamente. Servizi socio Sanitari Specializzati Controllo del peso: l iniziativa prevede, in entrambe le due sedi farmaceutiche, oltre alla verifica del peso, interventi di informazione per una corretta alimentazione, fondamentale per la prevenzione di numerose patologie, Autotest diagnostici di prima istanza: vengono effettuati con l ausilio di apparecchi completamente automatici purché omologati e periodicamente tarati a cura del farmacista, tali autoanalisi di prima istanza(glicemia-colesterolo totale-trigliceridi), sono effettuati previo appuntamento gratuitamente. Noleggio di apparecchi elettromedicali : sono a disposizione aerosol-tiralattestampelle da braccio ed altri apparecchi su richiesta, con la chiara indicazione dei prezzi di noleggio giornaliero e mensile.viene chiesta una cauzione al momento della consegna. Servizio di prenotazione CUP:

5 viene fornito nell ambito di un accordo con le Aziende Sanitarie Locali, Aziende Ospedaliere e/o i soggetti affidatari nel servizio medesimo. SERVIZI DI INFORMAZIONE ED EDUCAZIONE SANITARIA Consigli per la salute L angolo della salute è un servizio offerto dalla farmacia, per rispondere in maniera esauriente e riservata alle crescenti problematiche relative al mantenimento della salute e del benessere psicofisico delle persone e gli operatori delle farmacie comunali garantiscono la piena disponibilità nell effettuare il servizio stesso. Schede informative Vengono fornite schede informative da distribuire in farmacia sulle malattie in genere, sull igiene, sull infanzia, sulla gestione dei pazienti affetti da particolari patologie, sull accesso ai servizi e quant altro attiene alla sfera della salute con particolare attenzione alla prevenzione e alla farmacovigilanza. Prevenzione ed educazione sanitaria Le Farmacie Comunali collaborano con gli enti pubblici presenti sul territorio per interventi di informazione, prevenzione, educazione sanitaria ed educazione alla salute nelle scuole, presso associazioni culturali e ricreative e con i cittadini in genere. Le Farmacie Comunali collaborano con le Aziende Sanitarie Locali a programmi di farmaco vigilanza. Le Farmacie Comunali attuano interventi nel campo della prevenzione soprattutto con riferimento alle malattie di carattere sociale, cronico degenerativo quali ad esempio la Sindrome Metabolica. SERVIZI BASE SERVIZI Fornitura di medicinali reperibili tramite distributori intermedi in caso di indisponibilità in Farmacia, fatti salvi problemi di indisponibilità regionali o sovraregionali Terapia del dolore Condizione di conservazione dei medicinali nei locali FATTORI DI QUALITA' 1) Garanzia del prodotto disponibile 2) Tempo di approvvigionamento 1) Pronta disponibilità di adeguate quantità dei più comuni medicinali per la terapia del dolore 2) Tempo di approvvigionamenti Congruità delle condizioni climatiche dei locali necessarie INDICATORE 1) Percentuale di mancata disponibilità 2) Tempo richiesto 1) Giacenze da registro di carico e scarico 2) Tempo richiesto STANDARD 1) 0,05% 2) 12 ore lavorative riducibili 1) Evasione immediata della richiesta nel 70% dei casi 2) 12 ore lavorative riducibili. Temperature Max 25 /30 Temperature controllate nei

6 di vendita e nel magazzino alla corretta conservazione dei medicinali frigoriferi per i medicinali che lo richiedono Preparazione di formule magistrali e officinali Rispetto delle norme di buona preparazione dei medicamenti Etichetta contenente tutte le informazioni previse Presenza di etichetta visibile Informazioni sui medicinali Competenza del personale addetto Presenza del distintivo Indicazione del nome del farmacista con numero di iscrizione all Albo Valutazione su qualità dei prodotti. Certificazione di enti secondo leggi vigenti Disponibilità di dati comparativi dei prodotti Visibilità dei dati comparativi Vigilanza sulla terapia per controllare che il cittadino si attenga alla prescrizione Regolarità, puntualità Disponibilità e competenza comunicativa del farmacista Comprensione da parte dell utente Gestione delle interazioni medicinali e segnalazione al medico di base delle controindicazioni gravi e degli effetti collaterali Tempestività Tempo richiesto per informare il medico Entro un ora Disponibilità degli elenchi delle specialità medicinali Accessibilità dei dati relativi ai medicinali e loro aggiornamento continuo Tempo richiesto Tempo reale (via telematica) Automisurazione della pressione arteriosa 1) Esistenza di area destinata al servizio 2) Disponibilità di apparecchi automatici 3) Risposta scritta e garanzia dei valori rilevati 1) Riservatezza 2) Dati riportati sul referto 3) Controllo dell apparecchiatura 1) Presenza di almeno un elemento separatore dal resto della farmacia 2) Indicatore del valore minimo, del valore massimo e del numero di pulsazioni 3) Come previsto dalle ditte produttrici Guardia Farmaceutica notturna e diurna 1) Risposta alla chiamata 2) Presenza di indicazioni delle farmacie di turno con indirizzi e numeri telefonici presso i quali reperire il farmacista in caso di servizio a chiamata 1) Tempo richiesto 2) Accessibilità e visibilità delle informazioni, anche presso Pronto soccorso e Guardie mediche 1) 5 minuti in caso di servizio con personale interno alla farmacia. 30 minuti in caso di servizio a chiamata come tempo necessario per raggiungere la farmacia da parte del farmacista 2) Caratteri non inferiori al corpo 22 (Arial); adeguata illuminazione per una

7 Corretta informazione su quali specialità medicinali sono a carico del SSN e quali altre no Servizio CUP prenotazione di visite specialistiche ed esami di laboratorio Autotest diagnostici Noleggio apparecchiature elettromedicali e protesiche Controllo del peso Esposizione dei prodotti parafarmaceutici Informazione sul prezzo dei medicinali di fascia A e fascia C lettura agevole Accessibilità dei dati Tempo richiesto Tempo reale (via telematica) SERVIZI SOCIO - SANITARI SPECIALIZZATI 1) Riservatezza e tempestività compatibile con la prioritaria esigenza della dispensazione del farmaco 2) Prenotazione possibile tutti giorni nell orario: mattino 9,30-12,30 pomeriggio 16,30-19,30 1) Esistenza locale o area destinata ai servizi 2) Garanzia dei valori rilevat 1) Elenco delle apparecchiature disponibili 2) Corretto funzionamento 3) Garanzia sul corretto funzionamento e dimostrazione e spiegazioni sul funzionamento 4) Condizioni igieniche Garanzia dei valori rilevati Possibilità di discriminare tra differenti settori merceologici Applicazione del prezzo ufficiale nelle transazioni di vendita Tempo di erogazione Al momento della richiesta del servizio 1) Riservatezza 2) Controllo periodico dell apparecchiatura 1) Tempo necessario per l apertura del noleggio rispetto alla richiesta 2) Ispezione visiva 3)Disponibilità di istruzioni scritte Controllo dell apparecchiatura Segnaletica interna Prezzo riportato dallo scontrino 20 minuti 1) Presenza di almeno un elemento separato dal resto della farmacia 2) Verifica dello strumento come previsto dai produttori 1) Disponibilità immediata o informazioni attendibili sulla presunta disponibilità 2) Eventuale lista d attesa con comunicazione telefonica in caso di disponibilità 3) Strumento perfettamente funzionante e igienicamente idoneo Come previsto dalle ditte produttrici Chiarezza dell informazione esposta nei cartelli segnalatori Applicazione del prezzo ufficiale di vendita del 100% dei casi entro 24 ore dal

8 cambio di prezzo SERVIZI DI INFORMAZIONE ED EDUCAZIONE SANITARIA Distribuzione schede informative su patologie, stili di vita, nuovi prodotti ecc. Completezza e chiarezza delle informazioni sanitarie Valutazione di merito Legittimazione scientifica e autorizzazione amministrativa Attività di educazione sanitaria in sedi esterne alla farmacia su richiesta di scuole, associazioni, circoli culturali Competenza riconosciuta dal soggetto invitante Competenza riconosciuta dal soggetto invitante Acquisizione annuale dei crediti minimi E.C.M. pubblicizzazione di campagne di vaccinazione e prevenzione Regolarità, chiarezza Visibilità dell annuncio Copertura del periodo Integrazione comunicativa e opertiva con medicina di base, distrettuale, servizio farmaceutico dell Asl ed Università. Chiarezza e completezza delle informazioni sanitarie Frequenza dei contatti Regolarità DECALOGO DEL FARMACO 1) Il medicinale va utilizzato solo in caso di necessità. 2) Chiedere non costa niente! 3) Qualsiasi farmacista è il tuo farmacista di fiducia. 4) Controlla sempre la data di scadenza prima di utilizzare il farmaco. 5) Anche i farmaci senza obbligo di prescrizione devono essere accompagnati da spiegazioni, quindi, se non sei soddisfatto, chiedi ancora!

9 6) Non assumere più farmaci contemporaneamente senza il consiglio del medico o del farmacista. 7) Segnala al medico o al farmacista eventuali effetti collaterali o disturbi causati da una cura. 8) Riponi i farmaci in un luogo fresco e asciutto: non in bagno, non in cucina, in frigo se espressamente indicato. Ma sempre non alla portata dei bambini. 9) Conserva integra la confezione, non gettare mai l astuccio contenitore e il foglietto illustrativo. 10) Non gettare mai i farmaci scaduti nella spazzatura, ma negli appositi contenitori presenti in tutte le farmacie Tutela del cittadino Le Farmacie Comunali pongono al centro della propria attenzione il Cittadino e quindi tutta la loro attività è improntata a soddisfare le sue esigenze ed aspettative, non solo di salute, ma anche di benessere, in linea con quelle che sono le attuali aspettative di vita non solo come durata ma anche come qualità. Le Farmacie Comunali prestano particolare attenzione alle famiglie e ai soggetti più deboli; latti e prodotti della prima infanzia sono scontati dal 15% al 25%, dal prezzo medio di mercato. Le farmacie Comunali garantiscono una chiara suddivisione dei settori merceologici diversi dal medicinale, ma sopratutto si astengono dall allestire vetrine o spazi interni che diano un immagine non consona al ruolo della salute che è tenuta a svolgere, per legge e per etica professionale. Inoltre, le farmacie Comunali assicurano che la pubblicità presente al proprio interno rappresenti realmente un servizio per l informazione dei cittadini e non una semplice operazione commerciale. Per questi motivi, laddove il farmacista riscontri parzialità o espressioni ingannevoli nelle informazioni con le quali le case produttrici accompagnano i loro prodotti, si impegna a rimuoverne la visibilità e ad intervenire attraverso azioni informative e divulgative, così come il ruolo di educatore sanitario impone. Partecipazione del cittadino Le Farmacie Comunali ritengono indispensabile il coinvolgimento dei cittadini, con il loro fattivo e concreto apporto di indicazioni e suggerimenti finalizzati al miglioramento della qualità del Servizio. Le Farmacie Comunali garantiscono l'ascolto, l'elaborazione e, per quanto possibile, l'attuazione di quanto proposto. Fatte salve le garanzie previste in favore dei consumatori dalla normativa comunitaria, nazionale e regionale,ed al ruolo svolto dall Ordine dei Farmacisti, le Farmacie si impegnano a realizzare e a rendere operative ulteriori forme di tutela del cittadino.

10 Ogni cittadino fruitore dei servizi delle Farmacie Comunali ha diritto di esigere il rispetto degli impegni contenuti nella presente carta dei servizi ed in particolare l osservanza dei principi fondamentali e dei servizi offerti, in essa esposti. Al fine di rendere efficace e concreto tale diritto, il cittadino può esporre direttamente ai responsabili delle due Farmacie, in forma anche riservata, le proprie rimostranze circa il mancato rispetto degli impegni di qualità contenuti nella presente carta dei servizi.