APPORTO DI RENDICONTAZIONE, AGGIORNAMENTO E MIGLIORAMENTO

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1 Segreteria Generale Servizio Implementazione Processi e Qualità APPORTO DI RENDICONTAZIONE, AGGIORNAMENTO E MIGLIORAMENTO Carta dei servizi del Servizio: ANAGRAFE E STATO CIVILE 1

2 Indice Rendicontazione Rendicontazione livello di raggiungimento degli standard garantiti nella Carta dei servizi - anno Rendicontazioni indagini di soddisfazione dell utenza - anno Rendicontazione reclami Rendicontazione progetti di miglioramento Aggiornamento Aggiornamento servizi e modalità di erogazione dei servizi...12 Miglioramento Progetti di miglioramento in programmazione per l anno Piano di miglioramento degli standard per l anno

3 Rendicontazione 1. Rendicontazione livello di raggiungimento degli standard garantiti nella Carta dei servizi - anno 2018 FATTORI DI QUALITA DESCRIZIONE INDICATORI STANDARD (Valore atteso) RISULTATI OTTENUTI SERVIZIO N.1 Cambi di abitazione dichiarazione e la registrazione del cambio SERVIZIO N.2 Iscrizione per trasferimento di residenza dichiarazione e la registrazione del cambio di residenza SERVIZIO N.3.1 Rilascio certificati anagrafici informatizzati richiesta e il rilascio del documento Max 2 gg lavorativi Max 2 gg lavorativi immediato 87 registrazioni oltre i 2 gg rispetto a un totale di pratiche di 6.914: 98,75% entro lo standard 70 registrazioni oltre i 2 gg rispetto a un totale di pratiche di : 98,58% entro lo standard certificati anagrafici informatizzati SERVIZIO N.3.2 Rilascio certificati anagrafici storici compilati manualmente richiesta e il rilascio del documento Max 60 gg lavorativi 7 certificati storici emessi oltre i 40 giorni rispetto a un totale di certificati storici emessi: 99,78% entro lo standard (la rilevazione riguarda solo 3

4 Venezia e Mestre) SERVIZIO N.4 Autenticazione di sottoscrizione richiesta e l ottenimento dell autenticazione immediato su tot. n SERVIZIO N.5 Autenticazione di copie e di documenti originali richiesta e l ottenimento immediato dell autenticazione su tot. n SERVIZIO N.6.1 Carte d identità (cartacea) richiesta e il rilascio della carta SERVIZIO N.6.2 Carte d identità elettroniche(cie) immediato carte d'identità cartacee emesse richiesta e l invio al Ministero immediato carte d'identità cartacee emesse dell Interno SERVIZIO N.11.1 Rilascio certificazione di stato civile (informatizzata) richiesta e il rilascio del certificato/estratto allo sportello immediato certificati di stato civile informatizzati emessi SERVIZIO N.11.2 Rilascio certificati/estratti di stato civile compilati manualmente (*) n. 53 documenti rilasciati oltre lo standard su un totale richiesta e il rilascio del Max 10 gg di 826 documenti monitorati certificato/estratto allo sportello 93,58 % entro lo standard SERVIZIO N.12 Rilascio autorizzazioni trasporto salme/resti mortali/ceneri (*) 4

5 richiesta e il rilascio dell autorizzazione Max 15 gg 0 pratiche oltre lo standard su un totale di 14 autorizzazioni monitorate 100 % entro lo standard SERVIZIO N.12.1 Rilascio autorizzazione alla dispersione delle ceneri derivanti dalla cremazione del defunto (*) n. 3 autorizzazioni rilasciate richiesta e il rilascio Max 40 gg oltre lo standard su un totale di 38 autorizzazioni dell autorizzazione monitorate 92,15 % entro lo standard SERVIZIO N.13 Rilascio attestati di soggiorno permanente richiesta e il rilascio Max 30 gg dell attestato Rilasciati 291 attestati Tutti i servizi di front office n. ore di apertura al pubblico ore settimanali di accessibilità settimanale degli sportelli di front - office in rapporto al totale delle ore di servizio Non inferiore al 50% apertura al pubblico dei front office su 36 ore di orario di servizio settimanale settimanali 78,47% (*) campionamento relativo agli atti/autorizzazioni rilasciati nei mesi di febbraio e agosto. 2. Rendicontazioni indagini di soddisfazione dell utenza - anno 2017 Nel corso del 2017 sono state effettuate indagini di soddisfazione dell utenza nella prospettiva di attuare Sportelli Polifunzionali intesi quali punti di accesso unico all Amministrazione, nei quali il cittadino possa trovare informazioni ed anche completare alcune pratiche di suo interesse e necessità. 5

6 3. Rendicontazione reclami 2018 Descrizione reclamo PERVENUTI VIA Data ricezione Risoluzione adottata Data risposta Canale utilizzato (lettera, fax, mail, telefono ) Sollecito date e tempi per le 02/05/2018 L interessato è stato informato che il 03/05/2017 pubblicazioni procedimento doveva considerato il timore tenere in considerazione di non poter anche documenti celebrare il richiesti ad altri comuni matrimonio nella e che tenuto conto dei data prevista. tempi necessari non ci sarebbero stati problemi per la celebrazione del matrimonio nella data fissata. Sollecito richiesta conclusione 11/05/2018 E stato rappresentato che i tempi relativi alla 16/05/2018 procedimento conclusione del riconoscimento procedimento devono cittadinanza jure ritenersi sospesi fintanto sanguinis. che l ufficio preposto non abbia acquisito i documenti necessari per l esecuzione degli accertamenti previsti dalla legge. Sollecito richiesta conclusione 17/05/2018 E stato rappresentato che i tempi relativi alla 22/05/2018 Mail 6

7 procedimento conclusione del riconoscimento procedimento devono cittadinanza jure ritenersi sospesi fintanto sanguinis. che l ufficio preposto non abbia acquisito i documenti necessari per l esecuzione degli accertamenti previsti dalla legge e, inoltre, l interessata veniva informata della necessità di provvedere alla produzione di documenti integrativi, già richiesti. Richiesta chiarimenti 17/05/2018 L interessato è stato informato che 21/05/2018 Mail sull esatta l indicazione delle esatte indicazione e generalità e codifica del Comune dell indicazione del di Nascita di neo comune di nascita segue cittadini italiani. le disposizioni di legge attualmente vigenti per i cittadini italiani, differenti da quelle applicate al cittadino straniero per il quale la legge applicabile è quella dello stato di appartenenza. Sollecito rilascio 28/07/2018 copia atti di nascita degli ascendenti. L interessato è stato informato che, oltre alle copie già fornite con 02/08/2018 Mail 7

8 precedenti richieste, dagli accertamenti effettuati gli archivi non sono in possesso di altri atti che, invece, devono essere richiesti al Comune competente. Segnalazione della chiusura dell ufficio 01/10/2018 Si prende atto del disservizio subito dal 01/10/2018 personalmente Polifunzionale ed cittadino e si ringrazia elogio ad una per la segnalazione operatrice del pervenuta. Servizio Stato Civile per aver provveduto al rilascio di un certificato stante la chiusura dell ufficio preposto. Segnalazione del E stata rappresentata la disagio derivato recente riorganizzazione dalla chiusura degli uffici anagrafe, e la dell Ufficio Anagrafe possibilità di ottenere di Carpenedo- Bissuola per il 12/02/2018 varie certificazioni operando sul portale 16/02/2018 Mail rilascio di un anagrafe semplice a certificato mezzo SPID, o ricorrendo all autocertificazione Segnalazione che 15/04/2018 L utente è stato 18/04/2018 telefono una persona contattato risultava ancora telefonicamente per risiedere chiarire quanto all indirizzo nel comunicato e per 8

9 quale non era più istruirlo sulla presente dal 2013 compilazione del modello apposito per le segnalazioni relative alle cancellazioni anagrafiche L interessato è stato Segnalazione informato che il cambio inerente le modalità di accertamento per 30/05/2018 d abitazione si è concluso positivamente 06/06/2018 mail i cambi di residenza con verifiche svolte in giornata Segnalazione di malfunzionamento L utente è stato della pagina web dedicata agli 27/06/2018 informato che il disservizio sarebbe stato 28/06/2018 mail appuntamenti per segnalato ai tecnici Carta d Identità informatici Elettronica (CIE) All utente è stato Segnalazione che presso gli uffici anagrafici di Burano manca l indicazione degli orari e giorni di apertura al pubblico 15/10/2018 comunicato che gli orari affissi al portone di ingresso vengono sistematicamente tolti da ignoti e che, comunque, sul sito del comune di Venezia sono pubblicati tutti gli orari 30/10/2018 telefono di apertura Viene lamentato di aver richiesto 19/11/2018 All utente è stato comunicato che lo stato 23/11/2018 telefono l attestazione dei famiglia è l attestazione 9

10 componenti il nucleo familiare al fine di acquistare a prezzo agevolato lo skipass, ma di aver ottenuto lo stato famiglia nel quale non compare il coniuge, in quanto residente in altro comune dei componenti il nucleo familiare 4. Rendicontazione progetti di miglioramento 2018 Nell ambito degli obiettivi affidati al Servizio Stato Civile, sono stati informatizzati ulteriori 5 anni di eventi di matrimonio, e sono ora certificabili in tempo reale al cittadino certificati/estratti per riassunto fino al 1/1/1986. Aggiornamento 1. Aggiornamento servizi e modalità di erogazione dei servizi Vedi testo carta dei servizi aggiornato Miglioramento 10

11 1. Progetti di miglioramento in programmazione per l anno 2019 Implementazione di ulteriori 5 anni delle certificazioni di stato civile informatizzate, mediante il caricamento degli atti di matrimonio presenti negli archivi di stato civile, al fine di poter fornire ai cittadini e ai professionisti una più ampia possibilità di ricevere certificati/estratti di matrimonio in tempo reale. Come per l'anno 2018, che ha visto una grande presenza di operatori ai dieci seminari di studio in materia di stato civile e anagrafe organizzati per favorire l'aggiornamento professionale, per un numero totale di n. 160 presenze, anche per l'anno 2019 sono in programma le seguenti iniziative che consentono al personale un miglioramento dello standard di qualità del servizio erogato al cittadino: n. 4 di seminari di studio; n. 1 corso (6 pomeriggi) di anagrafe e stato civile di base organizzato in house con esperti dell ANUSCA, analogo a quelli organizzati in Accademia; n. 1 corso (3 giornate) di anagrafe 2 livello organizzato in house con esperti dell ANUSCA, analogo a quelli organizzati in Accademia. Nel quadro della forte "spinta" verso l'informatizzazione, che l'attuale Amministrazione ha voluto imprimere, ci si propone di avviare e consolidare nel tempo l'emissione della carta di identità elettronica (CIE) in 10 diverse sedi del territorio comunale, incentivandone la richiesta attraverso un adeguato piano di comunicazione, che ne palesi i vantaggi (non solo in termini di sicurezza) rispetto alla tradizionale cartacea. Ci si propone, inoltre, di ampliare il ventaglio di certificati anagrafici ottenibili on-line. Nel corso del 2018 è avvenuta l apertura dello Sportello Polifunzionale a Venezia, per il 2019 ci si propone l apertura di uno Sportello Polifunzionale a Mestre che, oltre a fornire informazioni, eroghi anche servizi ai cittadini. 11

12 2. Piano di miglioramento degli standard per l anno 2019 Si confermano gli standard stabiliti. 12