Carta dei Servizi. Scheda R.A.M. APPORTO DI RENDICONTAZIONE, AGGIORNAMENTO E MIGLIORAMENTO SCHEDA DI RENDICONTAZIONE, AGGIORNAMENTO E MIGLIORAMENTO

Dimensione: px

Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "Carta dei Servizi. Scheda R.A.M. APPORTO DI RENDICONTAZIONE, AGGIORNAMENTO E MIGLIORAMENTO SCHEDA DI RENDICONTAZIONE, AGGIORNAMENTO E MIGLIORAMENTO"

Gennara Festa
5 anni fa
Visualizzazioni

Direzione Progetti Strategici e Politiche Internazionali e di Sviluppo

RENDICONTAZIONE, AGGIORNAMENTO E MIGLIORAMENTO ANNO 2017-2018 Direzione:

1 Direzione Progetti Strategici e Politiche Internazionali e di Sviluppo Settore Progetti Strategici Servizio Implementazione Processi e Qualità Carta dei Servizi Scheda R.A.M. APPORTO DI RENDICONTAZIONE, AGGIORNAMENTO E MIGLIORAMENTO SCHEDA DI RENDICONTAZIONE, AGGIORNAMENTO E MIGLIORAMENTO ANNO Direzione: Servizi al Cittadino e Imprese Settore: Servizi al Cittadino, Protocollo e Archivio Generale Servizio: ANAGRAFE E STATO CIVILE 1

2 Indice Rendicontazione Rendicontazione livello di raggiungimento degli standard garantiti nella Carta dei servizi - anno Rendicontazioni indagini di soddisfazione dell utenza - anno Rendicontazione reclami Rendicontazione progetti di miglioramento Aggiornamento Aggiornamento servizi e modalità di erogazione dei servizi...10 Miglioramento Progetti di miglioramento in programmazione per l anno Piano di miglioramento degli standard per l anno

3 Rendicontazione 1. Rendicontazione livello di raggiungimento degli standard garantiti nella Carta dei servizi - anno 2017 FATTORI DI QUALITA DESCRIZIONE INDICATORI STANDARD (Valore atteso) RISULTATI OTTENUTI SERVIZIO N.1 Cambi di abitazione dichiarazione e la registrazione del cambio SERVIZIO N.2 Iscrizione per trasferimento di residenza dichiarazione e la registrazione del cambio di residenza SERVIZIO N.3.1 Rilascio certificati anagrafici informatizzati richiesta e il rilascio del documento Max 2 gg lavorativi Max 2 gg lavorativi immediato 83 registrazioni oltre i 2 gg rispetto a un totale di pratiche di 6.842: 98,79% entro lo standard 99 registrazioni oltre i 2 gg rispetto a un totale di pratiche di : 98,03% entro lo standard certificati anagrafici informatizzati SERVIZIO N.3.2 Rilascio certificati anagrafici storici compilati manualmente 5 certificati storici emessi oltre i 40 giorni rispetto a un richiesta e il rilascio del documento Max 40 gg lavorativi totale di certificati storici emessi: 99,80% entro lo standard (la rilevazione riguarda solo Venezia e Mestre) SERVIZIO N.4 Autenticazione di sottoscrizione richiesta e l ottenimento immediato su tot. n

4 dell autenticazione SERVIZIO N.5 Autenticazione di copie e di documenti originali richiesta e l ottenimento immediato dell autenticazione su tot. n SERVIZIO N.6 Carte d identità (cartacea) richiesta e il rilascio della carta immediato carte d'identità cartacee emesse SERVIZIO N.11.1 Rilascio certificazione di stato civile (informatizzata) richiesta e il rilascio del certificato/estratto allo sportello immediato certificati di stato civile informatizzati emessi SERVIZIO N.11.2 Rilascio certificati/estratti di stato civile compilati manualmente n. 178 documenti rilasciati richiesta e il rilascio del Max 10 gg oltre lo standard su un totale di documenti certificato/estratto allo sportello monitorati 82,36 % entro lo standard SERVIZIO N.12 Rilascio autorizzazioni trasporto salme/resti mortali/ceneri 1 pratiche oltre lo standard su un totale di 13 richiesta e il rilascio Max 15 gg autorizzazioni monitorate 92,31 % entro lo standard dell autorizzazione SERVIZIO N.12.1 Rilascio autorizzazione alla dispersione delle ceneri derivanti dalla cremazione del defunto Max 40 gg n. 1 autorizzazioni rilasciate richiesta e il rilascio oltre lo standard su un totale dell autorizzazione di 25 autorizzazioni monitorate 4

5 SERVIZIO N.13 Rilascio attestati di soggiorno permanente richiesta e il rilascio dell attestato Tutti i servizi di front office n. ore di apertura al pubblico settimanale degli sportelli di accessibilità front - office in rapporto al totale delle ore di servizio settimanali Max 30 gg Non inferiore al 50% 96,00% entro lo standard Rilasciati 323 attestati ore settimanali di apertura al pubblico dei front office su 36 ore di orario di servizio settimanale 78,47% 2. Rendicontazioni indagini di soddisfazione dell utenza - anno 2017 Nel corso del 2017 sono state effettuate indagini di soddisfazione dell utenza nella prospettiva di attuare Sportelli Polifunzionali intesi quali punti di accesso unico all Amministrazione, nei quali il cittadino possa trovare informazioni ed anche completare alcune pratiche di suo interesse e necessità. 3. Rendicontazione reclami 2017 Descrizione reclamo Data ricezion e Risoluzione adottata Data risposta Canale utilizzato (lettera, fax, mail, telefono ) Informazioni per il procedimento di 13/06/2017 L interessata è stata informata che il 21/06/2017 riconoscimento della procedimento di cittadinanza italiana riconoscimento jure jure sanguinis con sanguinis della cittadinanza segnalazione di italiana è stato attivato nei ritardo nei tempi di tempi previsti e sono stati chiusura del effettuati anche tutti gli procedimento accertamenti necessari ma che tuttavia le verifiche 5

6 accurate richiedono tempi considerevoli. Sollecito richiesta emissione certificati per rogito notarile. 20/06/2017 E stato rappresentato che, l archivio dello Stato Civile, ha preso in carico la richiesta tempestivamente e che i tempi massimi previsti sono dovuti dal fatto che si tratta di documenti da redigere manualmente e che hanno necessità di essere reperiti in archivi diversi diffusi nel territorio del Comune. E stato evidenziato inoltre che ogni giorno gli archivi ricevono decine di richieste e che, per il principio d imparzialità della P.A., vengono prese in carico in ordine cronologico. E stato rappresentato inoltre che, l archivio dello Stato Civile, può inviare tramite PEC direttamente al notaio segnalato i documenti firmati digitalmente. 08/07/2017 Ringraziamento: E stato risposto all utente nella necessità, ringraziando fuori dal comune di telefonicamente per residenza, di rifare l apprezzamento entro mezz ora il documento d identità smarrito, l ufficio Anagrafe con competenza e disponibilità ha 22/06/217 13/07/2017 Mail 6

7 risolto il problema. Profugo con 06/06/2017 All interessato è stato 08/06/2017 Mail secondo nome, indicato, per far chiarezza presenta di avere la sulle esatte generalità, di carta di identità con rivolgersi direttamente agli due nomi e codice uffici di Stato Civile e fiscale e d Anagrafe competenti, registrazione di ricordando che ai fini delle matrimonio con un generalità fa fede l atto di solo nome. Chiede nascita. di riordinare i dati. L ufficio è chiuso e 24/11/2017 Risolto telefonicamente 30/11/2017 Mail l utente ha urgenza di una verifica anagrafica sullo stato famiglia relativamente ad un affido, ai fini dell autodichiarazio ne per Bonus Bebè Viene lamentato 28/11/2017 E stato rappresentato che 01/12/2017 Mail che l accesso con qualsiasi cittadino in SPID non ha possesso delle credenziali di funzionalità in identità digitale può quanto non attraverso lo SPID presenta il link al richiedere certe tipologie di relativo gestore certificati anagrafici e che dell identità digitale attualmente il servizio è in e che una provincia piena funzione ed evade presenta un errore centinaia di richieste. La ortografico provincia segnalata risulta correttamente inserita nel sistema informatico 7

8 3. Rendicontazione progetti di miglioramento 2017 Nell ambito degli obiettivi affidati al servizio Stato Civile sono stati informatizzati 5 anni di eventi di matrimonio e sono ora certificabili in tempo reale al cittadino certificati/estratti per riassunto fino al Nell ambito, invece, dei servizi Anagrafe è stata implementata la piattaforma di rilascio delle certificazioni online, inserendo le certificazioni di iscrizione alle liste elettorali. Aggiornamento 1. Aggiornamento servizi e modalità di erogazione dei servizi Vedi testo carta dei servizi aggiornato Miglioramento 4. Progetti di miglioramento in programmazione per l anno 2018 Implementazione di ulteriori 5 anni delle certificazioni di stato civile informatizzate, mediante il caricamento degli atti di matrimonio presenti negli archivi di stato civile, al fine di poter fornire ai cittadini e ai professionisti una più ampia possibilità di ricevere certificati/estratti di matrimonio in tempo reale. Come per l'anno 2017 che ha visto una grande presenza di operatori ai dieci seminari di studio in materia di stato civile e anagrafe organizzati per favorire l'aggiornamento professionale, per un numero totale di n. 232 presenze, anche per l'anno 2018 sono in programma una serie di seminari di studio che consentono al personale un miglioramento dello standard di qualità del servizio erogato al cittadino. Nel quadro della forte "spinta" verso l'informatizzazione, che l'attuale Amministrazione ha voluto imprimere, ci si propone di avviare e consolidare nel 8

9 tempo l'emissione della carta di identità elettronica (CIE) in 6 diverse sedi del territorio comunale, incentivandone la richiesta attraverso un adeguato piano di comunicazione, che ne palesi i vantaggi (non solo in termini di sicurezza) rispetto alla tradizionale cartacea. Ci si propone, inoltre, di ampliare il ventaglio di certificati anagrafici ottenibili on-line 5. Piano di miglioramento degli standard per l anno 2018 Si confermano gli standard stabiliti. 9

Documenti analoghi

APPORTO DI RENDICONTAZIONE, AGGIORNAMENTO E MIGLIORAMENTO

Segreteria Generale Servizio Implementazione Processi e Qualità APPORTO DI RENDICONTAZIONE, AGGIORNAMENTO E MIGLIORAMENTO Carta dei servizi del Servizio: ANAGRAFE E STATO CIVILE 1 Indice Rendicontazione...3