Carta dei Servizi al Turista ANNO 2016

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1 CONTROLLO DELLA QUALITA DEI SERVIZI EROGATI ANNO 2016 COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento All. 10 a D.G.

2 INDICE Carta dei Servizi al Turista Rendicontazione Controllo della qualità resa TAB. 3: Rendicontazione livello di raggiungimento degli standard garantiti nella Carta dei servizi anno 2016 Controllo della qualità percepita TAB. 4.1: Rendicontazionegestione dei reclamianno 2016 TAB. 4.2: Rendicontazione indagini di soddisfazione dell utenzaanno 2016 Mantenimento Miglioramento e Azioni Correttive TAB. 4.3: a) Obiettivi di mantenimento / miglioramento e azioni correttive per l anno 2017 b) Piano di miglioramento degli standard per l anno 2017 COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 1

3 Controllo della qualità resa Carta dei Servizi al Turista TAB. 3: Rendicontazione livello di raggiungimento degli standard garantiti nella Carta dei servizi anno 2016 Servizi 1 e 2: Informazioni Turistiche c/o CIT e via Web Dimensione/ Fattori qualità Accessibilità Sottodimensioni Descrizione Indicatore Formula Indicatore Accessibilità fisica Informazioni c/o i Centri d'informazione Turistica Accessibilità multicanale Tempi medi di risposta informazioni (tramite web) su come ottenere più agevolmente le informazioni turistiche tempi di risposta per il rilascio delle informazioni Turistiche tramite CIT n. giornate lavorative con apertura assicurata ai CIT/n. tot. giornate lavorative (ufficiali) n. tot. n. dei canali via web disponibili/n. dei canali via web utilizzati n.di risposte ritenute tempestive (di cui al punto 2.10 customer)/ n. richieste di informazioni richieste complessivamente Standard Generale Standard Specifico 90% 100% Standard Generale Standard Specifico dal 02/11 al 31/12/2016 su n. 41gg di apertura ordinaria(lun/ven) n. 41 gg di apertura assicurata 3 canali 100% 3 canali utilizzati 90% 90,5% Risultati ottenuti (valore programmato) (valore reso) n.783 schede "soddisfatto/molto soddisfatto"su 875 schede complessive VERIFICA RISPETTO STANDARD Tempestività Tempi medi di risposta multicanale tempo massimo di gg. lavorativi per la pubblicazione richiesta di informazione turistica pervenuta via web (posta elettronica) n. di prestazioni effettuate entro il tempo previsto / n. tot. richieste di prestazioni pervenute 3 giorni 5 giorni 2,5 giorni dal 02/11 al 31/12/2016 n.7 richieste pervenute e riscontr in media entro 2 gg e mezzo Tempi medi di risposta su reclamo tempo massimo di gg. lavorativi dalla presentazione del reclamo alla risposta n. risposte effettuate entro il tempo previsto / n. tot. reclami pervenuti 15 giorni 30 giorni 0 (nessun reclamo pervenuto dal 02/11 al 31/12/16) Responsabili pubblicazione su sito web delle informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento n. giorni necessari per l'aggiornamento su web 5 giorni 0 (nessuna variazione intervenuta circa i Responsabili dal 02/11 al 31/12/16) Trasparenza Procedure di contatto pubblicazione su sito web delle informazioni riguardanti le modalità di contatto n. di giorni necessari per l'aggiornamento su web 5 giorni 0 (nessuna variazione intervenuta circa le modalità di contatto dal 02/11 al 31/12/16) Tempistiche di risposta pubblicazione su sito web della tempistica programmata n. di giorni necessari per l'aggiornamento su web 5 giorni 0 (nessun aggiornamento dal 02/11 al 31/12/2016) Conformità regolarità delle prestazione erogata/ risposte fornite tramite CIT n. di risposte erogate conformemente / n. richieste di informazioni richieste complessivamente 80% 100% n.875 schede/informazioni conformi, su n. 875 schede Efficacia Affidabilità pertinenza della prestazione erogata tramite CIT Compiutezza esaustività della prestazione erogata tramite CIT n.di giudizi negativi rispetto alla chiarezza delle informazioni (di cui al punto 2.5 customer)/ n. richieste di informazioni erogate n.di risposte complete/ esaustive (di cui al punto 2.6 customer)/ n. richieste di informazioni richieste complessivamente 10% 9,5% 80% 89,7% n. 92 "poco soddif/per niente soddisf" su 875 schede n. 790 risposte ritenute "esaustive"su 875 schede COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 2

4 Controllo della qualità percepita Carta dei Servizi al Turista 1. TAB. 4.1: Rendicontazionegestione dei reclamianno 2016 n. reclami pervenuti Descrizione reclamo Data ricezione Risoluzione adottata/o proposta di azione correttiva Data risposta Canale utilizzato (lettera, fax, mail, telefono ) Nessun reclamo pervenuto dal 02/11/2016 al 31/12/2016 COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 3

5 Controllo della qualità percepita 2. TAB. 4.2: Rendicontazione indagini di soddisfazione dell utenzaanno 2016 Descrizione strumento utilizzato per la misurazione del grado di soddisfazione dell'utenza e della qualità del servizio/prestazione erogata Periodo dell'indagine (anno o frazione) Quantità Descrizione oggetto dell'indagine Esito della misurazione del grado di soddisfazione Osservazioni U.R.P. Accessibilità giorni di apertura ( Monitoraggio giorni di apertura assicurata) Canale/i di erogazione fisici e/o informatici (Monitoraggio utilizzo 3 canali - CIT, Sito web, posta elettronica ) 100% 100% tempi di risposta per il rilascio delle informazioni Turistiche tramite CIT (customer satisfaction punto 2.10) 90,5% (su 875 utenti censiti n. 783 si ritengono "soddisfatto/molto soddisfatto") Somministrazione periodica cadenzata di questionari cartacei presso i CIT e Monitoraggio delle attività e/o delle richieste di informazione pervenute via web 2 semestre questionari distribuiti 875 questionari esaminati Tempestività Trasparenza tempi di risposta per il rilascio delle informazioni Turistiche via web 2,5 giorni (dal 02/11 al 31/12/2016 n.7 richieste pervenute e riscontr in media entro 2 gg e mezzo) tempi medi di risposta su reclamo via web nessun reclamo nel periodo di riferimento Correttezza informazioni sul responsabile 100% (nessuna modifica intervenuta) Disponibilità modulistica nessuna modulistica prevista pubblicazione tempistiche per l'aggiornamento 100% (nessun aggiornamento intervenuto) Conformità (monitoraggio sulla conformità delle schede erogate) 100% (n.875 schede/informazioni conformi, su n. 875 schede) Efficacia Affidabilità (customer satisfaction punto 2.5) 9,5% (n. 92 "poco soddif/per niente soddisf" su 875 schede) Compiutezza (customer satisfaction punto 2.6) 89,7% (n. 790 risposte ritenute "esaustive"su 875 schede) COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 4

6 Obiettivi di mantenimento/miglioramento e azioni correttive proposte TAB. 4.3: a) Progetti di miglioramento in programmazione per l anno 2017 Obiettivi di mantenimento/miglioramento e azioni correttive proposte MANTENIMENTO PUNTI DI FORZA: Dalla rilevazione dei dati ricavati mediante Customer satisfaction presso i Centri d'informazione Turistica è emerso che: circa il 90,5% dell'utenza si ritiene "sodisfatta / molto sodisfatta" circa la tempestività e quindi il tempo a loro dedicato; l'89,7% ha ritenuto le risposte erogate "esaustive" MIGLIORAMENTO AZIONI CORRETTIVE COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 5

7 TAB. 4.3: b)piano di miglioramento degli standard per l anno 2017 Piano di miglioramento degli Standard Tra le possibili azioni migliorative indicate nel questionario risulta che sarebbe opportuno implementare la segnaletica per indicare la presenza dei Centri d'informazione Turistica presenti nel territorio cittadino, al fine di agevolare l'individuazione degli stessi e quindi implementare la fruizione del servizio da parte dell'utenza. COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 6