Introduzione. Strumento di misurazione, numerosità

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1 Customer Satisfaction Padova, 14/05/2014 DIREZIONE GENERALE SERVIZIO TRASPARENZA E PREVENZIONE DELLA CORRUZIONE

2 Introduzione Strumento di misurazione, numerosità campionaria e analisi dei dati.

3 Introduzione Nel corso del le rilevazioni di Customer Satisfaction hanno coinvolto differenti Servizi di Ateneo. In particolare, i Servizi dove sono state svolte le indagini e di cui si presenteranno sinteticamente i risultati nelle slide successive sono: Servizio Diritto allo studio e tutorato Sevizio Segreterie studenti Servizio Stage e Career Service Nella parte introduttiva saranno evidenziati: Nella parte introduttiva saranno evidenziati: Lo strumento di misura utilizzato Le analisi statistiche effettuate La numerosità campionaria

4 Introduzione Strumento di misurazione Lo strumento di misura utilizzato è composto da alcune aree comuni alle tre rilevazioni, in continuità anche con le rilevazioni degli anni precedenti. Le domande prevedono una scala di risposta da 1 a 5 (1 = per nulla; 5 = molto). A R E E C O M U N I DIMENSIONI DELLA SODDISFAZIONE RISPETTIVO RANKING DI IMPORTANZA Facilità di accesso al servizio Attenzione alle richieste Utilità delle risposte Comprensibilità della modulistica Cortesia degli operatori Efficacia degli strumenti on-line Aspetto e accoglienza dei locali INDICE DI SODDISFAZIONE COMPLESSIVA ED ULTERIORI INDICATORI OSSERVAZIONI E SUGGERIMENTI A R E E S P E C I F I C H E SEZIONE SOCIO ANAGRAFICA Ad esempio: Frequenza di accesso Motivazione Scuola di appartenenza Ecc DOMANDE SPECIFICHE Valutazione di particolari servizi Eventuali domande filtro PROPOSTE DI MIGLIORAMENTO Eventuali domande per valutare l interesse degli utenti circa l implementazioni di nuovi servizi.

5 Introduzione Campione e analisi dei dati Servizio Campione Modalità Durata Diritto allo studio e tutorato 882 On-line 35 gg Segreterie studenti 1484 Cartacea 150 ore Stage e Career service 587 Cartacea 75 ore Analisi dei dati 1) Analisi delle frequenze di risposta 2) Analisi dei punteggi medi 3) Analisi della correlazione tra variabili 4)Confronti multipli tra gruppi 5) Mappatura delle priorità 6) Confronto rilevazione ) Analisi del contenuto delle risposte aperte

6 Servizio Diritto allo studio e tutorato Principali risultati

7 Servizio Diritto allo studio e tutorato Soddisfazione complessiva, punti di forza e punti di debolezza Soddisfazione complessiva 3,17 Accesso al servizio 2,65 Attenzione alle richieste Utilita delle risposte (sportello) Utilità delle risposte ( ) Comprensibilità documentazione Cortesia 3,04 3,22 3,32 3,26 3,08 Efficacia (on-line) 3,09 Locali 2,67 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00

8 Servizio Diritto allo studio e tutorato Confronti tra gruppi: principali risultati I confronti tra gruppi sono stati realizzati avvalendosi di test statistici quali T-Test e l Analisi della varianza (ANOVA). I risultati emersi indicano : -Gli studenti che contattano il Servizio per ottenere Informazioni circa le borse di studio sono più soddisfatti rispetto a chi si reca per altre motivazioni (Trasmissione modulo ISEE, Informazioni sull esonero delle tasse, Altro) -Generalmente gli studenti che utilizzano un solo canale (Sito web, , o sportello) per usufruire del Servizio tendono a riportare punteggi più elevati circa alcune dimensioni della soddisfazione. -In particolare risultano essere maggiormente soddisfatti complessivamente gli studenti che trovano la soluzione delle loro richieste attraverso il contatto via . - Ulteriori differenze sono elencate ed analizzate nel Report.

9 Servizio Diritto allo studio e tutorato Mappatura delle priorità Le coordinate sono calcolate in base al punteggio assegnato a ciascuna dimensione in termini di Importanza e relativa Soddisfazione. L incrocio degli assi è calcolato in base alla media dei punteggi relativi all Importanza e l indice di Soddisfazione generale Priorità Presidio I M P O R T A N 3.17 Bassa Alta Efficacia on-line Locali Cortesia Attenzione alle richieste Accesso al servizio Utilità Utilità sportello Comprensibilità documentazione Z A Miglioramento Valorizzazione Bassa 4.18 Alta SODDISFAZIONE

10 Servizio Segreterie studenti Principali risultati

11 Servizio Segreterie studenti Soddisfazione complessiva, punti di forza e punti di debolezza Soddisfazione complessiva 3,21 Accesso al servizio 2,43 Attenzione alle richieste 3,08 Utilita delle risposte Comprensibilità documentazione Cortesia 3,16 3,32 3,55 Efficacia (on-line) 3,15 Locali 3,63 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00

12 Servizio Segreterie studenti Valutazione del Front Office e del Totem Risposta mancante Valutazione del Front Office Per nulla Molto Miglioramento dei tempi di attesa Maggior velocità di chiusura della pratica Chiarezza delle informazioni sul totem Risposta mancante Per nulla Molto

13 Servizio Segreterie studenti Proposte di miglioramento Possibilità di richiedere certificati in inglese Risposta mancante Per nulla Molto 800 Possibilità di svolgere un maggior numero di pratiche on-line Risposta mancante 221 Per nulla Molto 407

14 Servizio Segreterie studenti Confronti tra gruppi: principali risultati I confronti tra gruppi sono stati realizzati avvalendosi di test statistici quali l Analisi della varianza (ANOVA). I risultati emersi indicano : -Non emergono differenze significative in base alle Scuola di appartenenza per quanto concerne la soddisfazione generale. -Laureati e studenti della Laurea Magistrale e specialistica tendono ad utilizzare più facilmente gli strumenti on-line e apprezzano maggiormente le proposte di miglioramento riguardante i certificati in inglese e la possibilità di svolgere un maggior numero di pratiche via internet. -Risultano essere maggiormente soddisfatti gli studenti che si recano al massimo 3 volte in un anno presso le Segreterie studenti rispetto a chi si deve recare per più di 4 volte. Questi ultimi sono inoltre meno a conoscenza dei servizi offerti e trovano più difficoltà nello svolgere le pratiche on-line. -Ulteriori differenze sono elencate ed analizzate nel Report.

15 Servizio Segreterie studenti Mappatura delle priorità Le coordinate sono calcolate in base al punteggio assegnato a ciascuna dimensione in termini di Importanza e relativa Soddisfazione. L incrocio degli assi è calcolato in base alla media dei punteggi relativi all Importanza e l indice di Soddisfazione generale I M P O R T A N Z Bassa Alta 3.21 Priorità Efficacia on-line Comprensibilità della documentazione Attenzione alle richieste Accesso al servizio Presidio Utilità delle risposte Locali Cortesia A Miglioramento Bassa 4.05 Alta Valorizzazione SODDISFAZIONE

16 Servizio Segreterie studenti Confronto 2012 vs Conoscenza del servizio 2,86 2,93 Statisticamente invariato Utilizzo di altri strumenti 3,51 3,38 Statisticamente diminuito Accesso al servizio 2,30 2,43 Statisticamente incrementato Attenzione alle richieste 2,75 3,08 Statisticamente incrementato Utilita delle risposte 3,05 3,32 Statisticamente incrementato Comprensibilità documentazione 3,06 3,16 Statisticamente incrementato Cortesia 3,32 3,55 Statisticamente incrementato Efficacia (on-line) 3,01 3,15 Statisticamente incrementato Locali 3,59 3,63 Statisticamente invariato 1,00 2,00 3,00 4,00 5,

17 Servizio Stage e career service Principali risultati

18 Servizio Stage e career service Soddisfazione complessiva, punti di forza e punti di debolezza Soddisfazione complessiva 3,75 Accesso al servizio 3,27 Attenzione alle richieste 3,86 Utilita delle risposte 3,89 Comprensibilità documentazione 3,27 Cortesia 4,30 Efficacia (on-line) 3,28 Locali 3,98 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00

19 Servizio Stage e career service Confronti tra gruppi: principali risultati I confronti tra gruppi sono stati realizzati avvalendosi di test statistici quali T-Test e l Analisi della varianza (ANOVA). I risultati emersi indicano : -Non emergono differenze significative per quanto concerne la soddisfazione generale tra studenti e laureati. Tuttavia i laureati riportano punteggi maggiori nella Conoscenza del Servizio e nell Efficacia delle procedure on-line. -Gli utenti che si recano presso il Servizio per 1 volta sono generalmente più soddisfatti; in particolare, sono maggiormente soddisfatti circa l Aspetto e l accoglienza degli ambienti e gli Orari di apertura rispetto a chi si reca presso il Servizio 3 volte o più. -Gli utenti che si recano 3 volte o più presso il Servizio risultano, tuttavia, riportare punteggi statisticamente più elevati per quanto concerne la Conoscenza dei servizi offerti. -Ulteriori analisi e differenze tra gruppi sono descritte ed analizzate nel Report

20 Servizio Stage e career service Mappatura delle priorità Le coordinate sono calcolate in base al punteggio assegnato a ciascuna dimensione in termini di Importanza e relativa Soddisfazione. L incrocio degli assi è calcolato in base alla media dei punteggi relativi all Importanza e l indice di Soddisfazione generale I M P O R T A N Bassa Alta Priorità Efficacia on-line Comprensibilità della documentazione Accesso al servizio Presidio Utilità delle risposte Attenzione alle richieste 3.75 Cortesia Locali Z A Miglioramento Bassa 4.19 Valorizzazione Alta SODDISFAZIONE

21 Servizio Stage e career service Confronto 2012 vs Conoscenza del servizio 2,68 2,69 Statisticamente invariato Utilizzo di altri strumenti 3,38 3,18 Statisticamente diminuito Accesso al servizio 2,99 3,27 Statisticamente incrementato Attenzione alle richieste 3,35 3,86 Statisticamente incrementato Utilita delle risposte 3,34 3,89 Statisticamente incrementato Comprensibilità documentazione 3,07 3,27 Statisticamente incrementato Cortesia 3,8 4,30 Stat. incrementato Efficacia (on-line) 3,1 3,27 Statisticamente incrementato Locali 3,82 3,98 Statisticamente incrementato 1,00 2,00 3,00 4,00 5,

22 Risultati complessivi

23 Risultati complessivi Soddisfazione complessiva, punti di forza e punti di debolezza Soddisfazione complessiva 3,30 Accesso al servizio 2,66 Attenzione alle richieste 3,25 Utilita delle risposte Comprensibilità documentazione Cortesia 3,21 3,44 3,64 Efficacia (on-line) 3,16 Locali 3,55 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00

24 Risultati complessivi Analisi delle correlazioni 1 Soddisfazione complessiva Facilità di accesso Attenzione alle richieste Utilità delle risposte Comprensibilità documentazione Cortesia Efficacia on-line Locali Conoscenza Utilizzo on-line

25 Risultati complessivi Mappatura delle priorità Le coordinate sono calcolate in base al punteggio assegnato a ciascuna dimensione in termini di Importanza e relativa Soddisfazione. L incrocio degli assi è calcolato in base alla media dei punteggi relativi all Importanza e l indice di Soddisfazione generale I M P O R T A N Bassa Alta 4.11 Priorità Efficacia on-line Comprensibilità della documentazione Attenzione alle richieste Accesso al servizio Presidio Utilità delle risposte Locali Cortesia Z A Miglioramento Bassa 3.30 SODDISFAZIONE Valorizzazione Alta

26 Grazie per l attenzione