Godiasco, 31 DICEMBRE 2010

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1 Godiasco, 31 DICEMBRE 21 1

2 L indagine è stata svolta nel periodo SETTEMBRE/DICEMBRE 21; Il questionario è stato distribuito ai familiari degli ospiti in occasione della presentazione del BILANCIO SOCIALE 29 ed è stato restituito in forma anonima; Le risposte sono state 2 su un totale di 84 ospiti; L indagine mira a rilevare l importanza attribuita ai fattori che hanno importanza per la soddisfazione del cliente ed il livello di soddisfazione raggiunto; Ciò permette anche il calcolo di un indice complessivo di soddisfazione del cliente (CSI). 2

3 GRADO DI SODDISFAZIONE COMPLESSIVO DEL SERVIZIO EROGATO NELL'ANNO POCO MOLTO NON SAPREI GIUDIZIO COMPLESSIVO 3

4 VALUTAZIONE IMPORTANZA FASE INSERIMENTO OSPITI NELL'ANNO POCO MOLTO 1 TEMPI DI TEMPESTIVITA' E PRESENTAZIONE ACCETTAZIONE COMPLETEZZA DELLA STRUTTURA DELLA DOMANDA DELLA DOCUMENTAZIONE INFORMAZIONI SANITARIE RICEVUTE ALTRO. SPECIFICARE 4

5 VALUTAZIONE SODDISFAZIONE FASE INSERIMENTO OSPITI ANNO POCO MOLTO 1 TEMPI DI ACCETTAZIONE DELLA DOMANDA TEMPESTIVITA' E COMPLETEZZA DELLA PRESENTAZIONE DELLA STRUTTURA DOCUMENTAZIONE INFORMAZIONI SANITARIE RICEVUTE ALTRO. SPECIFICARE

6 VALUTAZIONE IMPORTANZA FATTORI VITTO - IDONEITA' STRUTTURE - IGIENE E PULIZIA AMBIENTI POCO 2 1 MOLTO 1 QUALITA' DEL VITTO IDONEITA' DELLE STRUTTURE IGIENE E PULIZIA 6

7 SODDISFAZIONE VITTO - IDONEITA' STRUTTURA - IGIENE E PULIZIA AMBIENTI POCO MOLTO NON SAPREI 1 1 QUALITA' DEL VITTO IDONEITA' DELLE STRUTTURE IGIENE E PULIZIA 7

8 VALUTAZIONE IMPORTANZA ASSISTENZA MEDICA POCO MOLTO 1 1 ASSISTENZA MEDICA GENERICA ASSISTENZA MEDICA SPECIALISTICA 8

9 SODDISFAZIONE ASSISTENZA MEDICA POCO MOLTO NON SAPREI ASSISTENZA MEDICA GENERICA ASSISTENZA MEDICA SPECIALISTICA 9

10 VALUTAZIONE IMPORTANZA ASSISTENZA I.P POCO MOLTO 1 ASSISTENZA INFERMIERISTICA PRESENZA I.P. 1

11 SODDISFAZIONE SERVIZIO INFERMIERISTICO POCO MOLTO NON SAPREI ASSISTENZA INFERMIERISTICA 11

12 VALUTAZIONE IMPORTANZA SERVIZIO A.S.A POCO 1 MOLTO 1 ASSISTENZA AGLI OSPITI A.S.A. 12

13 SODDISFAZIONE SERVIZIO ASA - IGIENE OSPITE POCO MOLTO NON SAPREI ASSISTENZA AGLI OSPITI A.S.A. CURA DELLA BIANCHERIA PERSONALE IGIENE DELL'OSPITE CURA E RISPETTO DEI BENI DELL'OSPITE 13

14 VALUTAZIONE IMPORTANZA SERVIZIO FISIOTERAPICO POCO 1 MOLTO 1 PRESENZA SERVIZI DI FISIOTERAPIA 14

15 SODDISFAZIONE SERV. FISIOTERAPICO POCO MOLTO 1 NON SAPREI PRESENZA SERVIZI DI FISIOTERAPIA 1

16 VALUTAZIONE IMPORTANZA SERVIZIO ANIMAZIONE POCO 17 1 MOLTO 1 1 PRESENZA SERVIZI DI ANIMAZIONE ORGANIZZAZIONE DEI MOMENTI DI SVAGO 16

17 SODDISFAZIONE SERVIZIO ANIMAZIONE POCO MOLTO NON SAPREI 1 PRESENZA SERVIZI DI ANIMAZIONE ORGANIZZAZIONE MOMENTI DI SVAGO 17

18 VALUTAZIONE IMPORTANZA COMUNICAZIONE CON PARENTI POCO MOLTO SISTEMATICA PUNTUALITA' E INFORMAZIONE SULLO CORRETTEZZA SERVIZIO STATO DELL'OSPITE AMMINISTRATIVO ORGANIZZAZIONE INCONTRI CON I FAMILIARI 18

19 SODDISFAZIONE COMUNICAZIONE CON IL PARENTE POCO 1 14 MOLTO NON SAPREI 1 1 ORGANIZZAZIONE MOMENTI DI SVAGO ORGANIZZAZIONE INCONTRI CON I FAMILIARI PUNTUALITA' E CORRETTEZZA SERVIZIO AMMINISTRATIVO 19

20 SODDISFAZIONE SU AGGIORNAMENTO STATO DI SALUTE DELL'OSPITE POCO MOLTO NON SAPREI SISTEMATICA INFORMAZIONE SULLO STATO DELL'OSPITE AGGIORNAMENTO SULLO STATO DI SALUTE AGGIORNAMENTO SUI TRATTAMENTI FARMACOLOGICI AGGIORNAMENTO SUI TRATTAMENTI FISIOTERAPICI 2

21 L indice di Soddisfazione del cliente (CSI) è calcolato ponderando l importanza attribuita ad un fattore per la soddisfazione espressa per il medesimo fattore Metodologia di calcolo utilizzata: 1) CALCOLO DEL VALORE MEDIO DELL IMPORTANZA DI CIASCUN FATTORE CONSIDERATO NELLA DOMANDA SULL IMPORTANZA; 2) CALCOLO DEL VALORE DELL IMPORTANZA PONDERATA DI OGNI FATTORE DIVIDENDO IL VALORE MEDIO DELL IMPORTANZA DI CIASCUN FATTORE PER LA SOMMA DEI VALORI MEDI DI TUTTI I FATTORI (IN %) 3) CALCOLO DEL VALORE MEDIO DEL LIVELLO DI SODDISFAZIONE DI CIASCUN FATTORE CONSIDERATO NELLA DOMANDA 7 4) MOLTIPLICARE IL VALORE MEDIO DEL LIVELLO DI SODDISFAZIONE PER IL CORRISPONDENTE VALORE DELL IMPORTANZA PONDERATA PER OTTENERE UN VALORE MEDIO DEL LIVELLO DI SODDISFAZIONE PONDERATO PER OGNI SINGOLO FATTORE ) PER OTTENERE IL CSI COMPLESSIVO SOMMARE I VALORI DEI LIVELLI DI SODDISFAZIONE PONDERATI DI TUTTI I FATTORI E DIVIDERE IL VALORE TROVATO PER (VALORE MASSIMO POSSIBILE) Il CSI complessivo è espresso su una scala da a 1 e varia sia al variare del livello di soddisfazione di un singolo fattore che al variare dell importanza espressa per il singolo fattore Il CSI può essere confrontato con il valore degli anni precedenti per avere un idea dell andamento della soddisfazione e dell evoluzione del livello di soddisfazione di più servizi. 21

22 Andamento dell Indice di Soddisfazione del Cliente (CSI) per RSA Andamento CSI periodo CSI 2 CSI 26 CSI 27 CSI 28 CSI 29 CSI 21 Andamento dell'indice di Soddisfazione del cliente (CSI) per RSA Andamento CSI periodo

23 Giudizio degli Ospiti sulla soddisfazione complessiva del servizio in R.S.A POCO MOLTO NON SAPREI GIUDIZIO COMPLESSIVO OSPITI SUI SERVIZI OFFERTI DALLA R.S.A. "VARNI AGNETTI" 23

24 Giudizio del Personale: valutazione generale grado di soddisfazione (al 3 (al ) 21) INSUFFICIENTE SUFFICIENTE DISCRETO BUONO OTTIMO 24

25 Fedeltà del cliente che sarà misurata come percentuale degli ospiti che vengono dimessi per essere ricoverati in un altra RSA sul totale degli Ospiti residenti; La fedeltà dei frequentatori del Centro Diurno Integrato che, in caso di ricovero, vengono accolti presso la RSA Varni Agnetti e non presso altre RSA; Il numero e le caratteristiche dei reclami presentati dagli Ospiti e dai loro famigliari; La registrazione dei giudizi positivi che vengono espressi dai famigliari verso i servizi erogati della RSA Varni Agnetti. Giudizio espresso da un campione di parenti degli ospiti (n. 2) durante gli incontri (n. ) tenuti nell anno con il Direttore, il Medico e le principali professionalità del Nucleo di valutazione Multidisciplinare interno. Giudizio espresso dagli Ospiti dell R.S.A. (n. 19 questionari di gradimento del servizio somministrato da uno psicologo/educatore); Rilevazione scheda valutazione soddisfazione operatori (n. 13 questionari consegnati a dicembre 21). 2

26 Il livello elevato di soddisfazione degli utenti (famigliari degli Ospiti e Ospiti), l elevato valore del CSI e l assenza di ospiti che hanno abbandonato la Fondazione per farsi accogliere in altre R.S.A. è sicuramente un buon indice della qualità dei servizi erogati. Inoltre: È elevata la richiesta di ricovero di Ospiti (circa il 32% degli ingressi in RSA durante il 21) che provengono da altre R.S.A.;.; È elevata la richiesta di ricovero (circa il 44%) di ospiti che provengono dal Centro Diurno Integrato della Fondazione. I reclami da parte degli ospiti o dei loro famigliari sono rari ed occasionali mentre è elevato il numero di giudizi positivi espressi dai famigliari degli ospiti sull operato del personale e sulla qualità dei servizi erogati; Il campione di parenti degli Ospiti incontrati durante il 21 ha scelto la R.S.A. Varni Agnetti in quanto è stata valutata tra le migliori R.S.A. presenti sul territorio; L ASL Pavia riconosce da alcuni anni il Premio sulla Qualità Aggiunta e la struttura nel 21 non ha avuto alcuna prescrizione di rilievo sul servizio erogato; La R.S.A. ha mantenuto la certificazione di qualità ISO 91: 28 anche nel 21; Il giudizio degli Operatori (schede valutazione soddisfazione operatori consegnate sino al 3 dicembre 21) ha evidenziato un buon grado di soddisfazione generale. 26

27 Implementare gli incontri mirati con gruppi ristretti di familiari degli ospiti, al fine di far conoscere i servizi erogati dalla Fondazione e contestualmente far emergere eventuali criticità. In sede di presentazione del Bilancio Sociale 21 saranno resi pubblici i risultati dell indagine di soddisfazione dei clienti anno 21. Dagli incontri con il campione di parenti degli Ospiti (effettuati nel 21) è emerso un giudizio sostanzialmente più che positivo sui servizi erogati dalla R.S.A.; in un ottica di miglioramento continuo del servizio e su proposta dei parenti è stata valutata come possibile criticità la comunicazione tra i Parenti medesimi e gli operatori ASA del Nucleo affidato in out-sourcing. Per tale ragione si è deciso di implementare la formazione sul lavoro in equipe e sulla comunicazione del personale ASA (corso programmato per il periodo dicembre 21/aprile 211 durata circa 7 ore). Si è inoltre deciso di migliorare l offerta del menù per gli ospiti non autosufficienti totali (in particolare modo per ospiti disfagici). 27

28 Sistema diffusione risultati customer satisfaction: Destinatari risultati customer satisfaction: Ospiti, Parenti degli Ospiti, il Personale e tutti gli altri stakeholders (ASL, i Comuni, i Fornitori, ecc.) Diffusione risultati: saranno esposti nelle bacheche della RSA poste nei luoghi comuni e verranno comunicati durante gli incontri con i parenti degli Ospiti previsti per il 211; Il report relativo all indagine sulla soddisfazione dei clienti della R.S.A. Varni Agnetti, sarà pubblicato a partire dal 3 gennaio 211 sul sito internet della Fondazione ( In sede di presentazione del Bilancio Sociale 21 saranno resi pubblici i risultati dell indagine di soddisfazione dei clienti anno 21 a tutti gli stakeholders. 28

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