Customer satisfaction 2012

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1 Customer satisfaction 2012 Fondazione IRCCS Istituto Neurologico Carlo Besta Presentazione risultati (Gennaio 2013)

2 DATI GENERALI 2

3 Il campione 2012 Totale rilevazioni Primo 1349 Secondo 1299 Totale Ambulatorio 29,6% Degenza 70,4% 3

4 Il campione 2012 Età Rilevazioni MASCHI 42,7% FEMMINE 57,3% ,9 18,5 20,2 16,6 12,0 8,9 FINO A OLTRE 70 Nazionalità Scolarità Italiana 97,7% Europea 0,9% Laurea 18,7% Nessuna 5,3% Scuola dell'obbligo 30,2% Extraeuropea 1,5% Scuola superiore 45,9% 4

5 Il campione: nazionalità Amer centro-sud Europa est 27,9 27,9 Africa nord 9,8 Italiana 97,7% Europea 0,9% Europa occ. Oceania 9,8 6,6 Asia sud orientale 6,6 Extraeuropea 1,5% Asia occ. Africa centro-sud 6,6 3,3 America del nord 1, Base N=2648 Base N=64 Valori percentuali 5

6 Il campione: aree di residenza Risiede in provincia di Milano? Se no, risiede in una provincia della Lombardia? Sì 42,6% No 57,4% Sì 36,4% No 63,6% Base N=2648 Se no, in quale zona geografica risiede? Centro 23,9% Base N=1520 Nord 29,8% Sud 46,3% Base N=967 Valori percentuali 6

7 Il campione: residenza e soddisfazione del servizio pubblico ospedaliero Come valuta, in generale, il servizio pubblico ospedaliero della città di Milano e delle altre città italiane? Città di Milano Altre città italiane 5,72 4,84 Δ = + 0,88 Soddisfazione servizio pubblico ospedaliero in relazione alla zona di residenza Totale Sud Centro Nord 4,84 4,32 4,81 4,97 5,72 6,02 5,86 5,93 (valori medi, scala 1-7) grado di soddisfazione del servizio pubblico ospedalierio della città di Milano grado di soddisfazione del servizio pubblico ospedalierio di altre città 7

8 Indice di soddisfazione - Besta 2 sem vs. 1 sem 2012 Anno 2012 vs Complessivamente quanto è soddisfatto del nostro servizio? 1 sem ,93 2 sem ,02 Δ 2 sem sem ,09 (N=1349) (N=1299) ,86 (N=3124) ,98 (N=2648) Δ ,12 (valori medi, scala 1-7) 8

9 Indice di raccomandabilità - Besta 2 sem vs. 1 sem 2012 Anno 2012 vs Consiglierebbe ad altri questa struttura? 1 sem ,28 2 sem ,39 Δ 2 sem sem ,11 (N=1349) (N=1299) ,11 (N=3124) ,33 (N=2648) Δ ,22 (valori medi, scala 1-7) 9

10 Indice di potenziale riutilizzo - Besta 2 sem vs. 1 sem 2012 Anno 2012 vs In caso di sue future necessità, pensa di rivolgersi nuovamente a questa struttura? 1 sem ,29 2 sem ,43 Δ 2 sem sem ,14 (N=1349) (N=1299) ,16 (N=3124) ,36 (N=2648) Δ ,20 (valori medi, scala 1-7) 10

11 SERVIZI AMBULATORIALI 11

12 Ambulatori: il campione Età Rilevazioni MASCHI 41% 25,0 20,0 15,0 10,0 9,0 18,2 23,5 19,8 17,1 12,3 FEMMINE 59% 5,0 0,0 FINO A OLTRE 70 Nazionalità Scolarità Italiana 97,8% Europea 0,8% Laurea 19,7% Nessuna 3,4% Scuola dell'obbligo 29,7% Extraeuropea 1,4% Scuola superiore 47,2% 12

13 Ambulatori: modalità di prenotazione 70 69, , , ,1 3,4 0,5 Telefonicamente Allo sportello Internet Altro Non so Nessuna prenotazione 7,2 10,8 0,5 0,8 5,7 Valori percentuali 13

14 Ambulatori: indice di soddisfazione confronto periodi Complessivamente quanto è soddisfatto del nostro servizio? ,74 2 5,83 Δ 2 sem - 1 sem + 0,09 (N=924) (N=934) ,93 2 6,05 Δ 2 sem 1 sem + 0,12 (N=930) (N=933) 2011 vs , ,99 Δ ,20 (N=1858) (N=1863) Valori medi, scala

15 Ambulatori: confronto temporale Andamento indice di soddisfazione 7,00 6,00 5,74 5,88 5,84 5,88 5,75 6,05 5,72 5,89 5,74 5,83 5,93 6,05 5,00 4,00 3,00 2,00 1, Media Poli. (Media) Valori medi, scala

16 Ambulatori: indice di raccomandabilità confronto periodi Consiglierebbe ad altri questa struttura? ,82 2 6,14 Δ 2 sem - 1 sem + 0,32 (N=924) (N=934) ,18 2 6,38 Δ 2 sem - 1 sem + 0,20 (N=930) (N=933) 2011 vs , ,28 Δ ,30 (N=1858) (N=1863) Valori medi, scala

17 Ambulatori: indice di potenziale riutilizzo confronto periodi In caso di sue future necessità, pensa di rivolgersi nuovamente a questa struttura? ,86 2 6,19 Δ 2 sem - 1 sem + 0,33 (N=924) (N=934) ,19 2 6,43 Δ 2 sem - 1 sem + 0,24 (N=930) (N=933) 2011 vs , ,31 Δ ,28 (N=1858) (N=1863) Valori medi, scala

18 Ambulatori: soddisfazione per i singoli elementi del servizio (1 vs. 2 sem 2012) Rispetto della riservatezza personale Attenzione ricevuta dal personale medico Chiarezza e completezza delle informazioni e delle spiegazioni ricevute Attenzione ricevuta dal personale infermieristico e/o tecnico Servizio di accettazione amministrativa e pagamento ticket Servizio di prenotazione Rapporto qualità/prezzo 5,50 6,42 6,32 6,35 6,14 6,19 6,03 6,17 6,07 5,94 5,87 5,90 5,79 5,87 Accessibilità, comfort e pulizia degli ambienti Tempo di attesa dalla prenotazione alla data della prestazione Rispetto degli orari previsti Valori medi, scala 1-7 5,66 5,76 5,39 5,06 5,12 4,93 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 Sodd. 5,99 18

19 Ambulatori: soddisfazione per i singoli elementi del servizio (2011 vs 2012) Rispetto della riservatezza personale Attenzione ricevuta dal personale medico Attenzione ricevuta dal personale infermieristico e/o tecnico Chiarezza e completezza delle informazioni e delle spiegazioni ricevute Servizio di accettazione amministrativa e pagamento ticket Servizio di prenotazione Rapporto qualità/prezzo Accessibilità, comfort e pulizia degli ambienti Tempo di attesa dalla prenotazione alla data della prestazione Rispetto degli orari previsti 5,23 5,03 5,02 5,01 6,37 6,12 6,24 6,00 6,12 5,90 6,11 5,95 5,90 5,66 5,84 5,61 5,78 5,66 5,71 5,59 Valori medi, scala 1-7 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 Sodd. 5, 99 19

20 AMBULATORI: Criticità 20

21 Ambulatori: soddisfazione complessiva Valutazione Critica Giudizi da 1 a 3 Sufficiente Giudizi 4-5 Positiva Giudizi 6-7 Critico 1,5% Sufficiente 23,0% Positivo 75,5% 21

22 Ambulatori: valutazione per singoli elementi Critico Sufficiente Positivo Rispetto degli orari 18,1 32,9 49 Tempo di attesa 14,5 32,9 52,6 Comfort e pulizia 6,6 26,4 67 Prenotazione 4,7 25,1 70,2 Rapporto qualità/prezzo 3,8 27,4 68,8 Accettazione ticket 3,6 24,6 71,8 Informazioni ricevute 2, ,5 Attenzione infermieri 2,3 18,1 79,6 Attenzione medici 1,5 14,9 83,6 Riservatezza 0,8 12,1 87,1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 22

23 DEGENZE 23

24 Degenze: il campione Età Rilevazioni MASCHI 46,5% 30,0 25,0 20,0 15,0 10,0 8,5 19,1 24,9 21,1 15,2 11,3 FEMMINE 53,5% 5,0 0,0 FINO A OLTRE 70 Nazionalità Scolarità Europea 1,0% Extraeuropea 1,7% Laurea 16,4% Nessuna 9,5% Italiana 97,3% Scuola superiore 42,8% Scuola dell'obbligo 31,3% 24

25 Degenze: tipologia di ricovero ,0 90,0 80,0 91,6 70,0 60,0 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 5,7 D'urgenza Programmato Ricovero in day hospital 2,7 Valori percentuali 25

26 Degenze: indice di soddisfazione confronto periodi Complessivamente quanto è soddisfatto della sua esperienza di ricovero? ,95 2 6,03 Δ 2 sem. - 1 sem. + 0,08 (N=849) (N=417) ,94 2 5,96 Δ 2 sem. - 1 sem. + 0,02 (N=419) (N=366) 2012 vs , ,95 Δ ,03 (N=1266) (N=785) Valori medi, scala

27 Degenze: confronto temporale Andamento indice di soddisfazione 7,00 6,00 5,69 6,25 5,82 5,96 6,08 6,19 6,00 5,98 5,95 6,03 5,94 5,96 5,00 4,00 3,00 2,00 1, Media Poli. (Media) Valori medi, scala

28 Degenze: indice di raccomandabilità confronto periodi Consiglierebbe ad altri questo ospedale? ,24 2 6,46 Δ 2 sem - 1 sem + 0,22 (N=849) (N=417) ,50 2 6,41 Δ 2 sem 1 sem - 0,09 (N=419) (N=366) 2012 vs , ,46 Δ ,15 (N=1266) (N=785) Valori medi, scala

29 Degenze: indice di potenziale riutilizzo confronto periodi In caso di sue future necessità, pensa di rivolgersi nuovamente a questa struttura? ,31 2 6,49 Δ 2 sem - 1 sem + 0,18 (N=849) (N=417) ,49 2 6,45 Δ 2 sem - 1 sem - 0,04 (N=419) (N=366) 2012 vs , ,47 Δ ,10 (N=1266) (N=785) Valori medi, scala

30 Organizzazione dell'ospedale nel suo insieme Aspetti strutturali e alberghieri complessivamente Valori medi, scala 1-7 Degenze: soddisfazione per i singoli elementi del servizio (primo vs. secondo sem 2012) Rispetto della riservatezza personale Cure a Lei prestate Informazioni cure prestate Assistenza del personale infermieristico Indicazioni post dimissione Operato volontari Accoglienza e informazioni Tempi d'attesa per ottenere il ricovero Rapporto qualità/prezzo Pulizia Vitto Comfort della stanza ,62 5,56 5,58 5,67 5,33 5,63 5,32 5,71 5,23 5,53 5,14 5,25 6,46 6,31 6,40 6,49 6,32 6,23 6,14 6,44 6,11 6,10 6,10 6,10 6,10 5,99 6,01 6,10 4,0 4,5 5,0 5,5 6,0 6,5 7,0 Sodd. 5, 95 30

31 Degenze: soddisfazione per i singoli elementi del servizio (2011 vs 2012) Assistenza del personale medico 6,52 6,46 Cure a Lei prestate 6,45 6,35 Rispetto della riservatezza personale 6,38 6,29 Assistenza del personale infermieristico 6,30 6,38 Informazioni cure prestate 6,27 6,14 Operato volontari 6,10 5,88 Indicazioni post dimissione 6,10 6,03 Accoglienza e informazioni ricevute 6,06 5,90 Organizzazione dell'ospedale nel suo insieme 6,04 5,96 Rapporto qualità/prezzo 5,63 5,90 Tempi d'attesa per ottenere il ricovero 5,59 5,68 Vitto 5,53 5,45 Pulizia 5,49 5,41 Aspetti strutturali e alberghieri complessivamente 5,38 5,43 Comfort della stanza 5,20 5,33 Valori medi, scala 1-7 4,0 4,5 5,0 5,5 6,0 6,5 7,0 Sodd. 5, 95 31

32 Degenze: dettaglio vitto 2012 Quantità della porzione 5,66 Vitto complessivamente 5,53 Varietà nei pasti 5,35 Qualità del cibo 5,22 Valori medi, scala 1-7 4,0 4,5 5,0 5,5 6,0 6,5 7,0 Sodd. 5, 95 32

33 Degenze: dettaglio vitto (primo vs. secondo sem 2012) Quantità della porzione 5,42 5,87 Vitto complessivamente 5,32 5,71 Varietà nei pasti 5,16 5,51 Qualità del cibo 5,08 5,34 Valori medi, scala 1-7 4,0 4,5 5,0 5,5 6,0 6,5 7,0 Sodd. 5, 95 33

34 DEGENZE: Criticità 34

35 Degenze: soddisfazione Valutazione Critica Giudizi da 1 a 3 Sufficiente Giudizi 4-5 Positiva Giudizi 6-7 Critico 2,0% Sufficiente 22,7% Positivo 75,3% 35

36 Degenze: valutazione di Istituto per singoli elementi Critico Sufficiente Positivo Comfort della stanza 15,6 32,4 52,0 Qualità cibo 14,4 33,2 52,4 Pulizia 12,4 25,5 62,1 Varietà pasti 12,2 32,9 54,9 Tempi d'attesa per ottenere il ricovero 10,8 26,3 62,8 Aspetti strutturali e alberghieri 10,2 33,6 56,3 Quantità porzione 8,9 24,5 66,6 Vitto 8,4 28,4 63,2 Soddisfazione operato volontari 3,7 17,4 78,9 Assistenza del personale infermieristico 3,3 11,9 84,8 Accoglienza e informazioni 3,2 19,5 77,2 Organizzazione dell'ospedale 2,8 21,5 75,7 Informazioni cure prestate 1,8 14,3 83,9 Assistenza del personale medico 1,3 7,5 91,2 Rispetto della riservatezza personale 1,2 11,0 87,9 Cure a Lei prestate 1,0 9,1 89,9 Indicazioni post dimissione 0,9 19,5 79,5 0% 20% 40% 60% 80% 100% 36

37 QUESTIONARI 37

38 Questionario ambulatorio AMBULATORI QUESTIONARIO DI GRADIMENTO DATA COMPILAZIONE: \ \ (gg\mm\aaaa) AMBULATORIO: D01 Come ha prenotato: 1.Telefonicamente 2.Allo sportello 3. Internet 4.Altro 5.Non so 6 Nessuna prenotazione QUANTO È SODDISFATTO DEI SEGUENTI ASPETTI?: (indicare da 1 a 7) D02 Servizio di prenotazione (Orario di apertura, attesa al telefono/allo sportello, cortesia degli operatori, informazioni ricevute) Per niente Molto soddisfatto soddisfatto D03 Tempo di attesa dalla prenotazione alla data della prestazione D04 Servizio di accettazione amministrativa e pagamento ticket (attesa allo sportello, cortesia degli operatori, informazioni ricevute) D05 Accessibilità, comfort e pulizia degli ambienti D06 Rispetto degli orari previsti in ambulatorio D07 Attenzione ricevuta dal personale medico (accuratezza della visita, cortesia) D08 Chiarezza e completezza delle informazioni e delle spiegazioni ricevute D09 Attenzione ricevuta dal personale infermieristico e/o tecnico (accuratezza, cortesia, informazioni) D10 Rispetto della riservatezza personale

39 Questionario ambulatorio D11 COMPLESSIVAMENTE QUANTO E SODDISFATTO DEL NOSTRO SERVIZIO? Per niente Molto soddisfatto soddisfatto Assolutamente no Certamente sì D12 Consiglierebbe ad altri questa struttura? D13 In caso di sue future necessità, pensa di rivolgersi nuovamente a questa struttura? DOMANDA RISERVATA AI SOLVENTI Per niente soddisfatto Molto soddisfatto S01 Quanto è soddisfatto del rapporto qualità/prezzo del servizio? B01 Ha già fruito in passato di servizi offerti da questo ospedale? 1.Si 2.No E01 E02 Facendo riferimento alle sue esperienze passate come valuta il suo grado di soddisfazione del servizio pubblico ospedaliero offerto dagli Ospedali della città di Milano? Facendo riferimento alle sue esperienze passate come valuta il suo grado di soddisfazione del servizio pubblico ospedaliero offerto dagli Ospedali di altre città? Per niente Molto soddisfatto soddisfatto

40 Questionario ambulatorio A14 Sesso A15 Età 1. Maschio A16 Scolarità 1.Nessuna 2. Scuola obbligo 3. Scuola superiore 4. Laurea 2. Femmina A17 Nazionalità 1.Italia 2.Europ Occ. 3. Europa Est 4.Asia Occ. 5.Africa Centro-sud 6.Africa Nord 7.Asia Sud orientale 8.Amer Centro-Sud 9.America del Nord 10.Oceania A17.1 se straniero da quanto anni risiede in Italia B02 Risiede in Provincia di Milano? Si No B02.a Se no, risiede in una provincia della Lombardia? Si No B03 Se no, in quale zona geografica risiede? Nord Centro Sud

41 Questionario degenza DEGENZA QUESTIONARIO DI GRADIMENTO DEI SERVIZI DATA COMPILAZIONE: \ \ (gg\mm\aaaa) REPARTO: D01 - Il suo ricovero è avvenuto: 1.D urgenza 2.Programmato 3.E un ricovero in day hospital QUANTO È SODDISFATTO DEI SEGUENTI ASPETTI?: (indicare da 1 a 7) Per niente soddisfatto Molto soddisfatto D02 D03 Tempi d attesa per ottenere il ricovero (tempo trascorso dalla prescrizione del ricovero all ingresso in ospedale) Accoglienza e informazioni ricevute sull organizzazione del reparto (orari visite mediche, orari prelievi e terapie, orari visite parenti, orari ricevimenti medici, identificazione dei responsabili di cure) ASPETTI STRUTTURALI E ALBERGHIERI Per niente soddisfatto Molto soddisfatto D041 Comfort della stanza D042.a Varietà nei pasti D042.b Quantità della porzione D04.c Qualità del cibo D042 Vitto COMPLESSIVAMENTE D043 Pulizia D04 ASPETTI STRUTTURALI E ALBERGHIERI: COMPLESSIVAMENTE

42 Questionario degenza D05 Assistenza del personale infermieristico (disponibilità, sollecitudine/tempestività, cortesia) D06 Assistenza del personale medico (disponibilità, cortesia) D07 Cure a Lei prestate D08 Informazioni ricevute sul suo stato di salute e sulle cure prestate D09 Rispetto della riservatezza personale D10 Organizzazione dell ospedale nel suo insieme D11 Indicazioni fornite dagli operatori sanitari su come comportarsi dopo la dimissione (riguardo a: uso di farmaci, presidi o protesi, alimentazione, attività fisica, abitudini quotidiane, eventuali visite di controllo) A01 Qual è il suo grado di soddisfazione per l operato dei volontari, se presenti? DOMANDA RISERVATA AI SOLVENTI Per niente soddisfatto Molto soddisfatto S01 Quanto è soddisfatto del rapporto qualità/prezzo del servizio?

43 Questionario degenza D12 COMPLESSIVAMENTE QUANTO E SODDISFATTO DEL NOSTRO SERVIZIO? Per niente Molto soddisfatto soddisfatto B01 Ha già fruito in passato di servizi offerti da questo ospedale? 1.Si 2.No Assolutamente no Certamente sì D13 Consiglierebbe ad altri questo ospedale? D14 In caso di sue future necessità, pensa di rivolgersi nuovamente a questa struttura? E01 E02 Facendo riferimento alle sue esperienze passate come valuta il suo grado di soddisfazione del servizio pubblico ospedaliero offerto dagli Ospedali della città di Milano? Facendo riferimento alle sue esperienze passate come valuta il suo grado di soddisfazione del servizio pubblico ospedaliero offerto dagli Ospedali di altre città? Per niente Molto soddisfatto soddisfatto

44 Questionario degenza A14 Sesso A15 Età 1. Maschio A16 Scolarità 1.Nessuna 2. Scuola obbligo 3. Scuola superiore 4. Laurea 2. Femmina A17 Nazionalità 1.Italia 2.Europ Occ. 3. Europa Est 4.Asia Occ. 5.Africa Centro-sud 6.Africa Nord 7.Asia Sud orientale 8.Amer Centro-Sud 9.America del Nord 10.Oceania A17.1 se straniero da quanto anni risiede in Italia B02 Risiede in Provincia di Milano? Si No B02.a Se no, risiede in una provincia della Lombardia? Si No B03 Se no, in quale zona geografica risiede? Nord Centro Sud