PROGETTO BASE MIGLIORARE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO CON L ASCOLTO DELL UTENTE III FASE DEL PIANO OPERATIVO

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1 MIGLIORARE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO CON L ASCOLTO DELL UTENTE III FASE DEL PIANO OPERATIVO LINEE GUIDA PER LA SOMMINISTRAZIONE DEL QUESTIONARIO CONDIVISIONE. FORMAZIONE E INFORMAZIONE Per l attuazione dell indagine i responsabili delle macrostrutture, delle Unità Operative o dei centri di costo possono avvalersi della collaborazione delle Unità Operative per le Relazioni con il Pubblico per: la comunicazione del progetto alle unità operative il confronto con le unità operative sugli obiettivi ed il programma operativo i tavoli di lavoro con le unità operative per l individuazione di compiti e responsabilità. TIPO DI INDAGINE L indagine che si svolge è oggetto di sperimentazione in quanto partecipano tutte le Unità Operative aziendali come previsto dal progetto base Il questionario utilizzato è autocompilato, cioè l utente ha la possibilità di compilarlo da solo senza l intervento diretto di un intervistatore. Il questionario è fornito con il servizio offerto. I questionari da stampare sono pubblicati sul portale aziendale: Home> Relazioni con il Pubblico> > Progetto 2011 Obiettivo 1 Qualità Percepita ADESIONE AL PROGETTO L Unità Operativa/organizzativa/Centro di costo che partecipa all indagine comunica la propria adesione al progetto base 2011-, migliorare la qualità del servizio con l ascolto dell utente sia all Unità Operativa per le Relazioni con il Pubblico del proprio Distretto, o ufficio per le Relazioni con il Pubblico del Presidio Ospedaliero o Presidio Sanitario Intermedio, sia al Servizio Centrale per le Relazioni con il Pubblico. La comunicazione dovrà contenere informazioni quali: nome della macrostruttura, nome del centro di costo o unità organizzativa, codice individuabile dalla tabella Progetto base Migliorare la qualità del servizio con l ascolto dell utente- linee guida per la somministrazione del questionario 1

2 provvisoria dei centri di costo pubblicata sul sito aziendale nell articolo della home page denominato Progetto base ASL NAPOLI 1 CENTRO Biennio 2011, nome del responsabile del centro di costo o unità organizzativa, nome del referente per l elaborazione dati. Si allega la scheda di adesione da inviare in formato elettronico all indirizzo di posta urp@aslna1.napoli.it o in formato cartaceo al n di fax PERIODICITA La modalità di somministrazione sarà quella continuata in quanto vengono richiesti i pareri agli utenti che hanno utilizzato il servizio e i dati raccolti alimentano report mensili, trimestrali, annuali. Nel corso del progetto e dopo i primi report condivisi, sarà possibile apportare modifiche al questionario al fine del miglioramento continuo della qualità. IMPOSTAZIONE E DURATA DEL QUESTIONARIO Il questionario, condiviso fra le macrostrutture e il Servizio per le Relazioni con il Pubblico, è semplice da gestire e facile da comprendere, la durata di compilazione non deve superare i 10 minuti. MODALITA DI PUBBLICIZZAZIONE, DISTRIBUZIONE E RACCOLTA DEI QUESTIONARI Ciascun responsabile di Unità Operativa o di centro di costo che partecipa all indagine, fornisce a tutti gli utenti utilizzatori del proprio servizio, il questionario. L utente, che ha concluso l esperienza di utilizzo del servizio, riceverà il questionario con le dovute informazioni affinché possa comprendere l iniziativa. L iniziativa sarà comunicata all utente con una locandina affissa e in premessa, sul questionario, per motivarlo sia a rispondere che rassicurarlo sulla riservatezza. Gli sarà fornita garanzia di anonimato e sarà informato sul fatto che i dati raccolti dall indagine sono tutelati dal segreto statistico e pertanto potranno essere utilizzati esclusivamente in forma aggregata. Dopo la compilazione, l utente consegnerà il questionario, piegato in quattro parti. STRUMENTO DI RILEVAZIONE E TIPOLOGIA DELLE DOMANDE L Unità Operativa o il centro di costo che attiva l indagine inserirà il nome della sede operativa in cui il questionario viene consegnato all utente. Il questionario è suddiviso in tre sezioni. La prima sezione prevede domande chiuse alle quali l utente risponde barrando con una crocetta sull emoticon, cioè il logo delle tre faccette, relativo ad uno degli stati di soddisfazione: soddisfatto, Progetto base Migliorare la qualità del servizio con l ascolto dell utente- linee guida per la somministrazione del questionario 2

3 insoddisfatto, molto soddisfatto e mira a valutare il grado di soddisfazione dell utente in riferimento agli aspetti legati a: l'informazione relativa ai trattamenti sanitari: comprensibilità, chiarezza, completezza. l'orientamento e l'accoglienza, come nel primo contatto con il servizio, il ricevimento della necessaria informazione sui servizi relativi agli orari, nomi dei responsabili, la segnaletica. le relazioni sociali ed umane, come la cortesia e la riservatezza, la personalizzazione, l'umanizzazione, la capacità di rassicurazione. il tempo come la puntualità, la regolarità rispetto a programmi, la tempestività, la brevità delle liste di attesa. l accessibilità del servizio come la semplicità delle procedure, l'opportunità di effettuare la richiesta di prestazione tramite il telefono, la vicinanza territoriale, l assenza di barriere architettoniche, l introduzione di modalità organizzative al fine di facilitare la fruizione del servizio. le prestazioni alberghiere come il comfort e la pulizia degli ambienti, le sale d attesa il vitto. La seconda sezione mira a ricevere suggerimenti e proposte dell utente ed è costituita da una domanda aperta a cui l utente potrà rispondere come meglio ritiene. La terza sezione raccoglie informazioni circa il primo utilizzo e su chi ha fornito indicazioni della struttura e l utente risponde barrando con una crocetta sul quadratino corrispondente alla risposta che intende dare. CONSERVAZIONE ED ELABORAZIONE DEL QUESTIONARIO Il Servizio per le Relazioni con il Pubblico e il Servizio Sistemi Informativi prevedono la creazione di programmi per l elaborazione dei dati, con relative linee guida. Sarà cura dell Unità Operativa o del centro di costo custodire ed elaborare mensilmente i questionari ricevuti. SCALA DI VALUTAZIONE Sarà utilizzata la metrica relativa che si presta a rilevare scarti fra grandezze quindi rileva gli stati base della soddisfazione. E un approccio diretto che consente chiarezza e possibilità di costruire indicatori di prestazione dell organizzazione. Progetto base Migliorare la qualità del servizio con l ascolto dell utente- linee guida per la somministrazione del questionario 3

4 MISURA DEL LIVELLO DI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE La percentuale di insoddisfazione offre la possibilità di individuare i fattori su cui agire per la riorganizzazione del servizio. La percentuale di molta soddisfazione offre la possibilità di individuare i fattori che concorrono al superamento delle aspettative e fornire un esempio di benchmark, anche se non competitivo, e per il confronto con le organizzazioni ritenute migliori best practice. MONITORAGGIO I questionari dovranno essere distribuiti a tutti gli utenti utilizzatori della struttura. Al fine di monitorare la distribuzione dei questionari, e la relativa percentuale di ritorno, è previsto l utilizzo di due schede riepilogative allegate: 1. la prima, mensile, fornisce informazioni su: nome della struttura oggetto di indagine, data, numero dei questionari distribuiti, numero dei questionari raccolti, punti critici emersi, proposte di miglioramento del progetto ed è utilizzabile per una registrazione e valutazione interna. 2. la seconda, trimestrale, fornisce informazioni su: nome della struttura oggetto di indagine, trimestre, numero dei questionari distribuiti, numero dei questionari raccolti, punti critici emersi, proposte di miglioramento del progetto e sarà restituita in formato elettronico all indirizzo di posta urp@aslna1.napoli.it o in formato cartaceo al n di fax Per informazioni rivolgersi alle Relazioni con il Pubblico dei Distretti, dei Presidi Ospedalieri e dei Presidi Sanitari Intermedi. Progetto base Migliorare la qualità del servizio con l ascolto dell utente- linee guida per la somministrazione del questionario 4

5 MIGLIORARE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO CON L ASCOLTO DELL UTENTE SCHEDA ADESIONE AL PROGETTO Distretto Sanitario P.O. P.S.I. NOME DELLA MACROSTRUTTURA NOME DELL UNITÀ OPERATIVA/ORGANIZZATIVA CENTRO DI COSTO CODICE * NOME DEL RESPONSABILE DELL UNITÀ OPERATIVA/ORGANIZZATIVA CENTRO DI COSTO NOME DEL REFERENTE PER L ELABORAZIONE DATI N TELEFONO DI RIFERIMENTO * codice individuabile dalla tabella provvisoria dei centri di costo pubblicata sul sito aziendale nell articolo della home page denominato Progetto base ASL NAPOLI 1 CENTRO Biennio 2011 Da trasmettere al Servizio per le Relazioni con il Pubblico in formato elettronico all indirizzo di posta urp@aslna1.napoli.it o in formato cartaceo al n di fax Progetto base Migliorare la qualità del servizio con l ascolto dell utente- linee guida per la somministrazione del questionario 5

6 MIGLIORARE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO CON L ASCOLTO DELL UTENTE SCHEDA MONITORAGGIO MENSILE Nome dell Unità Operativa/Organizzativa/Centro di Costo Codice Distretto Sanitario P.O. P.S.I. MESE DI DATA NUMERO QUESTIONARI DISTRIBUITI NUMERO QUESTIONARI RACCOLTI TOTALE N GIORNI TOTALE N QUESTIONARI DISTRIBUITI TOTALE N QUESTIONARI RACCOLTI PUNTI CRITICI EMERSI PROPOSTE DI MIGLIORAMENTO DEL PROGETTO Progetto base Migliorare la qualità del servizio con l ascolto dell utente- linee guida per la somministrazione del questionario 6

7 MIGLIORARE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO CON L ASCOLTO DELL UTENTE SCHEDA MONITORAGGIO TRIMESTRALE Nome dell Unità Operativa /organizzativa organizzativa/ centro di costo codice Distretto Sanitario P.O. P.S.I. PERIODO DI SOMMINISTRAZIONE DA TRASMETTERE ENTRO 1 Trimestre gennaio marzo 15/4/ 2 Trimestre aprile - giugno 15/7/ 3 Trimestre luglio - settembre 15/10/ 4 Trimestre ottobre - dicembre 15/1/2013 TOTALE anno 15/1/2013 TOTALE N GIORNI TOTALE N QUESTIONARI DISTRIBUITI TOTALE N QUESTIONARI RACCOLTI PUNTI CRITICI EMERSI PROPOSTE DI MIGLIORAMENTO DEL PROGETTO Da trasmettere al Servizio per le Relazioni con il Pubblico in formato elettronico all indirizzo di posta urp@aslna1.napoli.it o in formato cartaceo al n di fax Progetto base Migliorare la qualità del servizio con l ascolto dell utente- linee guida per la somministrazione del questionario 7