Customer Satisfaction presso i cittadini del Comune di Treviso

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1 AIM: Servizio Distribuzione Gas Metano Customer Satisfaction presso i cittadini del Comune di Treviso Edizione 2010

2 Indice 2 Obiettivi della ricerca pag. 3 Nota metodologica pag. 4 Il campione pag. 5 La Customer Satisfaction pag. 6 Gli indici di soddisfazione pag. 7 La soddisfazione per i singoli driver pag. 8 La mappa delle priorità di intervento pag. 10 Il contatto con l utenza pag. 12 Le interruzioni del servizio pag. 18 Il questionario di intervista pag. 20

3 Obiettivi della ricerca 3 La presente relazione si inserisce nella tradizione di attenzione all ascolto della propria utenza di AIM Vicenza SpA. Il rapporto finale qui presentato é relativo ad una indagine realizzata attraverso la somministrazione di interviste telefoniche sulla base di un questionario strutturato con sistema CATI ad un campione di utenti del servizio di Distribuzione Gas Metano nel Comune di Treviso. Gli obiettivi principali che ci si è proposti di perseguire sono i seguenti: - Misurare la Customer Satisfaction complessiva dei clienti per il servizio erogato; - Elaborare i dati con presentazione degli indici di Customer Satisfaction per ciascun driver; - Fornire un indicazione puntuale sugli aspetti verso cui si riversano le aspettative della clientela per un miglioramento degli standard di qualità del servizio. Negli aspetti di Customer Satisfaction la rilevazione è, dal punto di vista metodologico-operativo, conforme agli orientamenti stabiliti dalle Linee Guida UNI per la Customer Satisfaction Measurement (CSM) nei servizi pubblici locali.

4 Nota Metodologica 4 L universo di riferimento era costituito da una lista di 338 nominativi forniti dall azienda, di clienti che hanno contattato l azienda per richiedere interventi nel corso del 2010 (187 numeri fissi, 150 cellulari, 1 non reperibile). Il campione finale risulta composto da 141 intervistati, pari al 41,8% del totale contatti. Le caratteristiche del servizio (driver) monitorate sono state: La continuità del servizio di erogazione La consulenza e l informazione fornite agli utenti La tempestività degli interventi di emergenza per la riparazione dei guasti I tempi per la realizzazione del preventivo Sono inoltre stati considerati: Il contatto con l azienda Le motivazioni del contatto I reclami e la loro gestione Le interruzioni del servizio (programmate e non)

5 Il campione 5 Chi è stato intervistato? Un campione di 141 soggetti maggiorenni che risiedono nel Comune di Treviso.

6 6 LA CUSTOMER SATISFACTION Analisi della soddisfazione dei cittadini del Comune di Treviso per il servizio di distribuzione gas metano

7 Gli indici di soddisfazione 7 Indice sintetico ed indice di soddisfazione generale L indice Sintetico di Soddisfazione è stato calcolato secondo il modello QUAERIS per la valutazione della soddisfazione degli utenti dei servizi di pubblica utilità. L Indice Generale di Soddisfazione è rilevato attraverso la domanda "Considerando in tutti i suoi aspetti l'attività dell Azienda, Lei ritiene che deluda le aspettative, sia in linea con le aspettative, o superi le aspettative? Indice Sintetico di Soddisfazione Treviso (CSI costruito) 88,3 Dato nettamente superiore alla soglia di accettabilità, convenzionalmente fissata a 70 Indice Generale di Soddisfazione Treviso 91,3 Superiore al CSI, indica un valore del marchio AIM elevato e qualificante. L indice Generale è superiore a quello Sintetico (CSI). Ciò significa che il marchio AIM genera valore aggiunto rispetto alle rispetto alle prestazioni di prodotto/servizio.

8 La soddisfazione per i singoli driver 8 L'indice di soddisfazione è realizzato considerando gli utenti secondo i quali l Azienda è in linea/supera le aspettative. L indice può variare da 0 a 100. DRIVER Indice di soddisfazione AIM Vicenza SpA Treviso 2009 Indice di soddisfazione AIM Vicenza SpA Treviso 2010 Delta I tempi per la realizzazione del preventivo 93,7 91,8-1,9 La continuità del servizio di erogazione 91,8 93,1 1,3 La consulenza e l informazione fornite agli utenti La tempestività degli interventi di emergenza per la riparazione dei guasti 91,2 90,6-0,6 88,6 89,1 0,5

9 La soddisfazione per i singoli driver 9 Presi in considerazione nel loro complesso, i quattro driver ottengono eccellenti risultati di soddisfazione e determinano l ottimo punteggi del CSI - Customer Satisfaction Index. Tutti si attestano intorno al punteggio di 90. I driver di soddisfazione in ordine di gradimento

10 La mappa delle priorità di intervento 10 La Mappa delle Priorità d Intervento fornisce indicazioni operative derivanti dall analisi di Customer Satisfaction svolta. L analisi congiunta dei livelli di soddisfazione e dei giudizi di importanza offre un quadro organico delle priorità di intervento per l azienda. Nel quadrante in alto a destra (MIGLIORARE) sono evidenziati i driver rispetto ai quali è espressa una valutazione critica e che nel contempo sono ritenuti importanti. Nel quadrante in basso a destra (CONTROLLARE) sono segnalati i driver che è necessario valorizzare in seconda battuta, in quanto fonte di bassa soddisfazione ma verso i quali è riposta una importanza minore rispetto ai precedenti. Nel quadrante in alto a sinistra (MANTENERE) sono segnalati i driver di eccellenza, in cui a fronte di una soddisfazione elevata si registra una importanza altrettanto elevata. Nel quadrante in basso a sinistra (COMUNICARE) sono segnalati i driver ritenuti meno rilevanti ma che comunque soddisfano l utente. Si tratta comunque di driver da valorizzare, per impedire che ricadano in uno dei quadranti di attenzione

11 La mappa delle priorità di intervento 11 Punti di forza Aspetti importanti per gli utenti da migliorare La continuità del servizio di erogazione I tempi per la realizzazione del preventivo Elementi da comunicare e valorizzare La consulenza e l informazione fornite agli utenti Aspetti da migliorare La tempestivitàdegli interventi di emergenza per la riparazione dei guasti

12 12 IL CONTATTO CON L UTENZA Analisi della soddisfazione relativamente ai servizi di helpdesk

13 Il contatto con l azienda 13 Parliamo in generale del suo rapporto con AIM Vicenza SpA per il Gas Metano. Le è mai capitato di contattare gli uffici tecnici dell'azienda, di persona o per telefono? La percentuale di intervistati che dichiarano di avere avuto un contatto con gli uffici tecnici di AIM a Treviso é estremamente elevata. Ciò in quanto gli intervistati erano selezionati tra i numeri di telefono ed i clienti che effettivamente hanno intrattenuto rapporti con l Azienda nel corso del La percentuale non corrisponde al 100% perché l utenza telefonica corretta non corrisponde necessariamente con il cliente specifico, ma ad esempio con un suo familiare, che non ha direttamente contattato l Azienda o seguito le singole pratiche.

14 Il contatto con l azienda 14 Per quali motivi ha contattato gli uffici tecnici di AIM Vicenza SpA?

15 Il contatto con l azienda 15 Ha detto di avere reclamato con AIM Vicenza SpA. Entro quanto tempo ha avuto una risposta definitiva al suo reclamo?

16 Il contatto con l azienda 16 Secondo Lei, i problemi che erano alla base del Suo reclamo, sono stati risolti?

17 Il contatto con l azienda 17 Quanto ritiene importante ricevere suggerimenti per un corretto uso in sicurezza del Gas Metano?

18 18 LE INTERRUZIONI DEL SERVIZIO Rilevazione di eventuali interruzioni riscontrate da parte dei clienti

19 Interruzioni del servizio 19 Quante interruzioni del servizio di erogazione, ricorda di aver avuto nel corso degli ultimi 12 mesi? Appaiono buone le performance rispetto alle interruzioni del servizio. Al netto dei non rispondenti, oltre nove intervistati su dieci dichiarano di non aver mai subito interruzioni (sia programmate che non programmate). Numero di interruzioni (%) Utenti AIM Vicenza SpA Treviso Nessuna 92,5 Una 3,2 Due 1,4 Non sa, non è certo 2,9