INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SUAP COMUNE DI SASSARI Giugno 2014

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1 STUDIO Q QUALITÀ TOTALE SRL organizzazione formazione marketing INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SUAP COMUNE DI SASSARI Giugno 2014

2 INDICE 1 INTRODUZIONE 3 2 METODOLOGIA 4 3 IL TARGET E IL CAMPIONE D INDAGINE 7 4 I RISULTATI DELL INDAGINE 10 5 ORGANIZZAZIONE SERVIZIO 12 6 OPERATORE SUAP 16 7 SITO INTERNET SUAP 19 8 VALUTAZIONE COMPLESSIVA 23 Indagine di Customer Satisfaction SUAP Comune di Sassari Giugno 2014 pag. 2 di 24

3 1 INTRODUZIONE Il Settore Sviluppo economico, SUAP e politiche del lavoro del Comune di Sassari ha iniziato nel mese di settembre 2013 un percorso di formazione del personale e di predisposizione del Sistema di Gestione per la Qualità da certificare entro l anno in corso in conformità alla norma UNI EN ISO 9001:2008. Sentire l opinione e conoscere la valutazione dei cittadini che usufruiscono dei servizi erogati è stata una esigenza conseguente, al fine di poter avviare azioni di miglioramento in sintonia con le loro aspettative. A questo scopo è stata predisposta e realizzata un indagine di customer satisfaction per il servizio SUAP Sportello Unico delle Attività Produttive, a cui la Direzione intende fare seguire indagini periodiche di controllo e indagini per gli altri servizi del Settore. L attività di indagine è stata condotta da Studio Q Qualità Totale srl in stretta collaborazione con tutto il personale del Settore. Indagine di Customer Satisfaction SUAP Comune di Sassari Giugno 2014 pag. 3 di 24

4 2 METODOLOGIA Lo strumento utilizzato per la raccolta dei dati è il questionario scritto e anonimo. Sono state rivolte le stesse domande ai due gruppi che costituiscono il target considerato: gli imprenditori che si rivolgono allo sportello per avviare, modificare o chiudere la loro attività i tecnici/professionisti che forniscono consulenza e supporto agli imprenditori interessati L indagine si è conclusa nell arco di un mese circa, dalla metà di maggio alla metà di giugno. Un tempo superiore non avrebbe garantito l omogeneità dei dati intesi come fotografia della realtà in un momento definito, in quanto in tempi più lunghi è inevitabile che intervengano situazioni o condizioni diverse, modifiche anche di piccola entità che si possono ripercuotere sulla percezione e di conseguenza sul giudizio degli utenti intervistati. Il questionario è stato consegnato direttamente agli utenti all uscita dagli uffici SUAP da due giovani, che attualmente operano in questo Settore con un contratto breve, personale non direttamente coinvolto nell attività oggetto dell indagine, ma debitamente istruito per fermare gli intervistati e dare spiegazioni sull iniziativa condotta. Per raggiungere nei tempi fissati il numero stabilito di questionari compilati, le due persone addette all attività hanno eseguito anche alcune interviste telefoniche. Sono state previste 5 possibili risposte, come indicato nella scala numerica e a differenziale semantico sotto riportata: Molto insoddisfatto Insoddisfatto Abbastanza soddisfatto Soddisfatto Molto soddisfatto La scelta di un numero dispari di risposte evita al rispondente forzature tra giudizio pienamente positivo o completamente negativo, che metterebbe in difficoltà coloro che non Indagine di Customer Satisfaction SUAP Comune di Sassari Giugno 2014 pag. 4 di 24

5 sono completamente soddisfatti ma neppure totalmente insoddisfatti: il valore intermedio 3 è il giudizio che meglio li rappresenta. Il numero 3 verrà preso come valore di riferimento, il break event al di sotto del quale è auspicabile non scendere mai. La codifica dei dati è stata affidata ai due ragazzi che si sono occupati della distribuzione dei questionari e delle telefonate. Abbiamo dato come regola in caso di risposte ambigue, ovvero il compilatore ha assegnato due o più valori invece di un solo, di non interpretare il giudizio, perché non è nostro compito ad esempio facendo la media dei valori assegnati ma in modo molto prudenziale abbiamo deciso di assumere come valido il valore più basso indicato. Gli ambiti di questa indagine di customer satisfaction sono: 1. organizzazione servizio 2. operatore SUAP 3. sito internet SUAP Riportiamo qui di seguito il questionario utilizzato. Indagine di Customer Satisfaction SUAP del Comune di Sassari Giugno 2014 pag. 5 di 24

6 QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE SERVIZIO SPORTELLO UNICO ATTIVITÀ PRODUTTIVE IMPRENDITORE RICHIEDENTE TECNICO/COMMERCIALISTA INCARICATO Per aiutarci a migliorare il servizio SUAP la invitiamo a compilare il seguente questionario, esprimendo il suo giudizio. ESPRIMA IL SUO GIUDIZIO IN MERITO A: ORGANIZZAZIONE SERVIZIO SUAP 1 Chiarezza segnaletica interna per raggiungere l ufficio SUAP 2 Orari di apertura dello sportello SUAP rispetto alle sue esigenze 3 Tempi di attesa per parlare con l operatore SUAP 4 Tempi di attesa per ottenere risposte/consulenza telefonica 5 Tempi di attesa per ottenere risposte/consulenza via e mail 6 Chiarezza della modulistica DUAAP per presentare la pratica OPERATORE SUAP 7 Gentilezza e disponibilità dell operatore SUAP a cui si è rivolto 8 Chiarezza, precisione e utilità delle indicazioni che l operatore le ha fornito 9 Aiuto dell operatore per la soluzione di problemi relativi alla sua pratica Molto insoddisfatto Insoddisfatto Abbastanza soddisfatto Soddisfatto Molto soddisfatto Non so rispondere [1] [2] [3] [4] [5] [6] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [1] [2] [3] [4] [5] [6] SE HA UTILIZZATO IL SITO INTERNET DEL SUAP PUÒ RISPONDERE ANCHE ALLE DOMANDE SEGUENTI SITO INTERNET SUAP 10 Facilità di accesso all area SUAP nel sito internet del Comune di Sassari 11 Facilità nel reperire le informazioni nell area SUAP nel sito del Comune [1] [2] [3] [4] [5] [6] [1] [2] [3] [4] [5] [6] OSSERVAZIONI E CONSIGLI.. Indagine di Customer Satisfaction SUAP Comune di Sassari Giugno 2014 pag. 6 di 24

7 3 IL TARGET E IL CAMPIONE D INDAGINE Il target dell indagine sono gli imprenditori che si sono rivolti al SUAP e i loro tecnici incaricati. L indagine svolta ha natura campionaria. Si parla di campionamento quando si vogliono analizzare i comportamenti di una popolazione ( universo ovvero totalità degli elementi che ci interessano) senza essere costretti a interpellare tutti gli individui che la compongono. Il campione deve essere rappresentativo dell'universo, deve cioè riprodurne in piccolo tutte le sue caratteristiche. La numerosità del campione (n) deve essere determinata in funzione dei seguenti 4 fattori: N = dimensione dell universo di riferimento e = errore di campionamento accettato k = livello fiduciario SD = grado di eterogeneità Più numeroso è l universo di riferimento e più numeroso deve essere il campione da considerare. Tuttavia al crescere dell universo, il campione può aumentare in misura meno che proporzionale, in quanto si riduce il rischio che gran parte del campione sia formata da elementi non rappresentativi, dal momento che stiamo lavorando su grandi numeri. Consideriamo come errore di campionamento accettato (e) la percentuale di scostamento tra le risposte del campione preso in esame e quelle dell universo di riferimento; più grande è l errore accettato e più si riduce l ampiezza del campione. In una indagine di customer satisfaction l errore di campionamento accettato deve essere compreso tra 1 e 1,5%. Noi abbiamo applicato e = 1,5%. Per livello fiduciario (k) si intende il livello di sicurezza con cui possiamo considerare validi i risultati dell indagine; in una indagine di customer satisfaction il grado di certezza deve essere del 95%, che corrisponde a un valore del k pari a 1,96. All aumentare del grado di eterogeneità (SD) dell universo crescono i rischi connessi al campionamento. Più l universo è eterogeneo maggiori sono le probabilità di fornire una stima Indagine di Customer Satisfaction SUAP del Comune di Sassari Giugno 2014 pag. 7 di 24

8 distante dal corrispondente valore dell universo, in quanto sono maggiori anche le probabilità di lavorare su un campione poco rappresentativo. Per questo motivo, di fronte a una forte eterogeneità dell universo occorre cautelarsi dai maggiori rischi di distorsione, utilizzando un campione più ampio. Il problema è dato dal fatto che prima di fare un indagine non si conoscono le caratteristiche dell universo e la sua eterogeneità. Visto che misureremo la soddisfazione degli intervistati con una scala di valutazione da 1 a 5 il massimo grado di eterogeneità è 2 (che deriva dalla formula: (5 1)/2. Noi assumiamo come valore 1. La formula per il calcolo del campione è la seguente: N * k 2 * SD 2 n = (N 1) * e 2 + k 2 * SD 2 Sulla base dei dati da voi forniti, abbiamo applicato la formula alla media mensile delle pratiche nel 2013, ovvero pratiche per un media di 230 pratiche al mese. La campionatura definita dalla formula e dai valori applicati è n. 98 questionari utili. L indagine è stata completata nei tempi previsti con i questionari compilati in loco e con 15 telefonate, per raggiungere un totale di 101 intervistati. Di questi un imprenditore intervistato telefonicamente non è stato conteggiato in quanto non ha voluto rispondere ad alcuna domanda ma ha solamente espresso un giudizio molto negativo sul servizio, dichiarando l intenzione di scrivere un articolo sulla Nuova Sardegna o di contattare il Sindaco e chiedendo espressamente di essere ricontattato. Nella tabella e grafico successivi sono riportati i totali dei rispondenti suddivisi per il target scelto. I non classificati sono relativi ai rispondenti che non si sono qualificati né come imprenditori né come tecnici. Indagine di Customer Satisfaction SUAP del Comune di Sassari Giugno 2014 pag. 8 di 24

9 N QUESTIONARI COMPILATI IMPRENDITORI TECNICI NON CLASSIFICATI TOTALE 100 Tabella 1 Grafico 1 Indagine di Customer Satisfaction SUAP Comune di Sassari Giugno 2014 pag. 9 di 24

10 4 I RISULTATI DELL INDAGINE Gli intervistati hanno avuto a disposizione una scala di valutazione crescente da 1 a 5 per ognuna delle domande poste. Abbiamo elaborato i dati per ricavare due valori distinti: indice di soddisfazione (da 1 a 5 arrotondato con 1 decimale) percentuale di o soddisfatti (indice > 3) o insoddisfatti (indice < 3) o indecisi (indice = 3 la valutazione intermedia scelta da chi non riesce ad esprimere un giudizio netto e definito) L indice complessivo di soddisfazione per il totale di tutti i rispondenti è stato 3,6. Si tratta di un valore molto elevato per una indagine di customer satisfaction. I dati si distribuiscono come riportato di seguito in tabella. INDICE DI SODDISFAZIONE COMPLESSIVO IMPRENDITORI TECNICI NON CLASSIFICATI 4,0 3,5 3,4 TOTALE 3,6 Tabella 2 (in rosso i valori negativi < 3 in blu i più che positivi > 3,5) Soddisfatti, insoddisfatti e indecisi si distribuiscono come rappresentato nei grafici seguenti. Indagine di Customer Satisfaction SUAP Comune di Sassari Giugno 2014 pag. 10 di 24

11 Grafico 2 Nel complesso 3 intervistati su 4 sono soddisfatti del servizio ricevuto, un risultato molto positivo. Possiamo rilevare nel grafico seguente come si distribuiscono i dati in base alle categorie considerate. Grafico 3 Indagine di Customer Satisfaction SUAP del Comune di Sassari Giugno 2014 pag. 11 di 24

12 5 ORGANIZZAZIONE SERVIZIO Gli intervistati hanno espresso il proprio livello di soddisfazione rispetto ai seguenti fattori: chiarezza segnaletica interna per raggiungere l ufficio SUAP orari di apertura dello sportello SUAP rispetto esigenze tempi di attesa per parlare con l operatore SUAP tempi di attesa per ottenere risposte/consulenza telefonica tempi di attesa per ottenere risposte/consulenza via e mail chiarezza della modulistica DUAAP per presentare la pratica L indice complessivo di soddisfazione è 3,3. Nella tabella e grafici che seguono vediamo come rispondono le categorie considerate. INDICE DI SODDISFAZIONE ORGANIZZAZIONE SERVIZIO IMPRENDITORI TECNICI NON CLASSIFICATI 3,7 3,1 3,1 TOTALE 3,3 Tabella 3 (in rosso i valori negativi < 3 in blu i più che positivi > 3,5) Grafico 4 Indagine di Customer Satisfaction SUAP Comune di Sassari Giugno 2014 pag. 12 di 24

13 Per l aspetto di organizzazione del servizio i risultati sono meno positivi che nel complesso, soprattutto per l elevato numero degli indecisi. Grafico 5 Analizzando i dati per i singoli fattori proposti, i risultati sono così distribuiti: INDICE DI SODDISFAZIONE ORGANIZZAZIONE SERVIZIO IMPRENDITORI TECNICI NON CLASSIFICATI Chiarezza segnaletica interna per 3,9 3,8 3,6 raggiungere l ufficio SUAP Orari di apertura dello sportello SUAP 3,1 2,5 2,8 rispetto alle esigenze Tempi di attesa per parlare con l operatore 3,9 3,6 3,4 SUAP Tempi di attesa per ottenere 3,8 2,6 2,9 risposte/consulenza telefonica Tempi di attesa per ottenere 3,9 3,1 3,1 risposte/consulenza via e mail Chiarezza della modulistica DUAAP per 3,9 2,9 3,0 presentare la pratica Tabella 4 (in rosso i valori negativi < 3 in blu i più che positivi > 3,5) Gli imprenditori sono soddisfatti per ogni aspetto del servizio, ma in minor misura per gli orari di apertura dello sportello. Indagine di Customer Satisfaction SUAP del Comune di Sassari Giugno 2014 pag. 13 di 24

14 I tecnici esprimono parere negativo per gli orari di apertura dello sportello, i tempi di attesa per ottenere consulenza telefonica e la compilazione della modulistica regionale DUAAP. I fattori che riscuotono maggiori consensi sono la chiarezza della segnaletica interna e i tempi di attesa per parlare con l operatore. Grafico 6 Grafico 7 Indagine di Customer Satisfaction SUAP del Comune di Sassari Giugno 2014 pag. 14 di 24

15 Nei due grafici precedenti (Grafico 6 e Grafico 7) rileviamo la percentuale di soddisfatti, insoddisfatti e incerti per le due tipologie di rispondenti. Gli imprenditori sono decisamente soddisfatti, i tecnici sono più critici. Gli orari dello sportello è l aspetto più debole: anche gli imprenditori non danno un giudizio pienamente positivo e si distribuiscono equamente (33,3%) tra soddisfatti, incerti e insoddisfatti. Indagine di Customer Satisfaction SUAP del Comune di Sassari Giugno 2014 pag. 15 di 24

16 6 OPERATORE SUAP Imprenditori e tecnici hanno valutato ed espresso il proprio grado di soddisfazione nei confronti del personale SUAP addetto alla consulenza e alla gestione delle pratiche rispetto ai seguenti fattori: gentilezza e disponibilità dell operatore SUAP chiarezza, precisione e utilità delle indicazioni che l operatore fornisce aiuto dell operatore per la soluzione di problemi relativi alla pratica L indice complessivo di soddisfazione è 4,0 ed è suddiviso nelle categorie considerate come riportato nella seguente tabella. INDICE DI SODDISFAZIONE OPERATORE SUAP IMPRENDITORI TECNICI NON CLASSIFICATI 4,0 4,1 3,7 TOTALE 4,0 Tabella 5 (in rosso i valori negativi < 3 in blu i più che positivi > 3,5) Soddisfatti e insoddisfatti si distribuiscono come rappresentato nei grafici seguenti. Grafico 8 Indagine di Customer Satisfaction SUAP Comune di Sassari Giugno 2014 pag. 16 di 24

17 Grafico 9 Le valutazioni dei rispondenti sui singoli aspetti considerati nell indagine sono riportati nella seguente tabella. INDICE DI SODDISFAZIONE OPERATORE SUAP IMPRENDITORI TECNICI NON CLASSIFICATI Gentilezza e disponibilità dell operatore 4,2 4,3 3,9 SUAP Chiarezza, precisione e utilità delle 3,9 4,1 3,6 indicazioni che l operatore fornisce Aiuto dell operatore per la soluzione di 3,9 4,0 3,6 problemi relativi alla pratica Tabella 6 (in rosso i valori negativi < 3 in blu i più che positivi > 3,5) Per tutti i fattori gli intervistati risultano globalmente più che soddisfatti: il servizio offerto dal personale addetto allo sportello SUAP risponde in generale alle aspettative e non si segnalano criticità. Nei due grafici seguenti rileviamo le percentuali di soddisfatti, insoddisfatti e incerti per le due tipologie di rispondenti e troviamo conferma a quanto già evidenziato tramite l indicatore di soddisfazione. Indagine di Customer Satisfaction SUAP del Comune di Sassari Giugno 2014 pag. 17 di 24

18 Grafico 10 Grafico 11 Indagine di Customer Satisfaction SUAP del Comune di Sassari Giugno 2014 pag. 18 di 24

19 7 SITO INTERNET SUAP Sono stati invitati a rispondere alle domande relative al sito internet del SUAP solo coloro che ne hanno fatto uso. Si tratta di un dato particolarmente interessante poiché ci fornisce la misura in cui l utente si serve del sito per avere le informazioni necessarie. Il 74% degli intervistati hanno utilizzato il sito SUAP, il 55,2% degli imprenditori e l 83,9% dei tecnici. Il sito internet è uno strumento utilizzato, soprattutto dai tecnici, ed è pertanto necessario che sia sempre tenuto aggiornato con le informazioni utili. Gli intervistati hanno espresso il proprio giudizio rispetto ai seguenti fattori: facilità di accesso all area SUAP nel sito internet del Comune di Sassari facilità nel reperire le informazioni nell area SUAP nel sito del Comune L indice complessivo di soddisfazione è 3,6. Nella tabella e grafici seguenti riportiamo i dati suddivisi in base al target dell indagine, ampiamente positivi sia per gli imprenditori sia per i tecnici. INDICE DI SODDISFAZIONE SITO INTERNET SUAP IMPRENDITORI TECNICI NON CLASSIFICATI TOTALE 3,6 3,7 3,5 3,8 Tabella 5 (in rosso i valori negativi < 3 in blu i più che positivi > 3,5) Indagine di Customer Satisfaction SUAP Comune di Sassari Giugno 2014 pag. 19 di 24

20 Grafico 12 Grafico 13 Analizziamo i dati per i singoli fattori proposti, distribuiti come riportato nella tabella. Indagine di Customer Satisfaction SUAP del Comune di Sassari Giugno 2014 pag. 20 di 24

21 INDICE DI SODDISFAZIONE SITO INTERNET SUAP IMPRENDITORI TECNICI NON CLASSIFICATI Facilità di accesso all area SUAP nel sito 3,8 3,7 3,8 internet del Comune di Sassari Facilità nel reperire le informazioni 3,7 3,3 3,9 nell area SUAP nel sito del Comune Tabella 6 (in rosso i valori negativi < 3 in blu i più che positivi > 3,5) L area più debole del sito è la facilità di reperire informazioni, come rilevabile anche dai grafici che seguono, soprattutto per i tecnici che sono il gruppo che usa maggiormente il sito. Grafico 14 Indagine di Customer Satisfaction SUAP Comune di Sassari Giugno 2014 pag. 21 di 24

22 Grafico 15 Indagine di Customer Satisfaction SUAP del Comune di Sassari Giugno 2014 pag. 22 di 24

23 8 VALUTAZIONE COMPLESSIVA L indagine è stata svolta in modo metodologicamente corretto sia rispettando il campione fissato (98 questionari utili) sia rispettando i tempi stabiliti per raccogliere i questionari compilati (un mese). I dati ricavati sono quindi rappresentativi e affidabili. L indagine ha dato risultati globalmente molto positivi: nel complesso sono pienamente soddisfatti il 74% degli intervistati ovvero 3 intervistati su 4. L indice di soddisfazione totale è 3,6 (su un massimo di 5): gli imprenditori esprimono maggior apprezzamento (4,0) rispetto ai tecnici (3,5). Il fattore più debole risulta l organizzazione del servizio, con solo 47,5% di soddisfatti. Tuttavia va rilevato che per questo ambito il numero di indecisi è veramente molto elevato (22,5%). D altra parte i rispondenti che danno giudizi pienamente negativi oscillano dal 30% per il servizio all 11,8% per l operatore SUAP. Bastano quindi pochi interventi migliorativi per far pendere la bilancia degli indecisi verso il segno positivo. Gli aspetti da migliorare indicati sono: gli orari di apertura dello sportello i tempi di attesa per ottenere risposte/consulenze telefoniche A questo si aggiunge la modulistica regionale DUAAP, che come viene indicato in alcune note alla fine del questionario si vorrebbe più semplice, con una miglior suddivisione della parte edilizia rispetto all avvio dell attività, tutti suggerimenti da riferire al Coordinamento di Cagliari per eventuali azioni di miglioramento. Gli aspetti dell organizzazione del servizio più apprezzati sono la chiarezza della segnaletica interna e i tempi di attesa per parlare con l operatore. il personale addetto allo sportello SUAP riceve in generale ampio consenso e risponde alle aspettative degli utenti sia nell atteggiamento personale (gentilezza e disponibilità) sia per professionalità (chiarezza, precisione, utilità delle informazioni, aiuto offerto per la soluzione di problemi della pratica presentata). Indagine di Customer Satisfaction SUAP Comune di Sassari Giugno 2014 pag. 23 di 24

24 Il sito internet è un altro elemento su cui riflettere, poiché è risultato uno strumento utilizzato, soprattutto dai tecnici. Investire nel miglioramento del sito, nell aggiornamento delle informazioni, rende sicuramente un miglior servizio oltre a ridurre nel tempo gli accessi per le consulenze. Per 9 rispondenti non conosciamo a quale categoria del target appartengano, imprenditori o tecnici. I due ragazzi che hanno curato la distribuzione dei questionari avevano il compito di ricordare agli intervistati di indicare questo dato. Qualcuno degli intervistati ha detto di non far parte di nessuna delle due categorie, si erano recati al SUAP per avere informazioni su possibili future loro attività imprenditoriali. Sono stati tenuti a parte, come era corretto fare. È interessante constatare che proprio questo gruppo risulta il meno soddisfatto nella valutazione dell operatore SUAP (l indice è 3,7 sul 4,0 complessivo). Un percorso di miglioramento potrebbe essere quello di aumentare la capacità degli operatori nel dare consulenza a chi desidera intraprendere un attività produttiva (predisposizione di schede e materiale di supporto, personale dedicato e addestrato per la prima consulenza, orari di sportello dedicati). Indagine di Customer Satisfaction SUAP del Comune di Sassari Giugno 2014 pag. 24 di 24

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