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1 Sintesi dei risultati La ricerca commissionata dal Dipartimento della Funzione pubblica e realizzata da Datamedia si compone di due sezioni: a una prima parte indirizzata, tramite questionario postale, ai responsabili aziendali, segue un analisi dettagliata delle singole Carte dei Servizi emanate da ciascuna azienda. L indagine ha l obiettivo di monitorare: - le iniziative di formazione/informazione derivanti dall adozione della Carta; - l accoglimento della Carta dei servizi da parte del personale della struttura e dei cittadini-clienti; - le modalità di distribuzione prescelte; - i punti di forza e di debolezza della struttura evidenziati dall applicazione della Carta. Le 378 aziende che hanno risposto al questionario sono state suddivise per settore e dislocazione geografica. Da questa prima composizione del campione risulta particolarmente influente il settore Sanità per il quale si sono ottenuti 189 questionari (50%); tale presenza è accentuata al Sud dove delle 86 aziende rispondenti ben 62 (72%) appartengono al settore Sanità. Relativamente all anno di adozione risulta che la maggior parte delle aziende (44,5%) ha pubblicato per la prima volta la Carta nel triennio , a fronte di un 33,3% nel e di un 18% nel Risulta, inoltre, che la Carta non sembra

2 essere un elemento dinamico. Infatti circa un quarto del campione (23,3%) non ha mai effettuato un aggiornamento. In tal senso molto influente è il Sud dove solo il 35% delle aziende ha provveduto a più di un aggiornamento, a differenza del Centro- Nord dove gli aggiornamenti sono più frequenti. Gli aspetti della Carta modificati sono soprattutto: - la veste grafica (94%) - il contenuto dei testi (89%) - la revisione degli standard specifici (77%) - la revisione degli standard generali (66%). Per quanto attiene sull impatto della Carta all interno delle aziende emerge chiaramente come questa abbia portato significativi cambiamenti in almeno 7 aziende su 10. I cambiamenti hanno riguardato soprattutto: - l insieme delle risorse umane sensibilizzate a una nuova cultura aziendale (nel 78% dei casi) e alle quali è stata indirizzata una specifica formazione (68%); - i cittadini/utenti per i quali sono stati revisionati gli orari di apertura al pubblico (50%) e si è provveduto a una semplificazione delle procedure (43%); - l organizzazione aziendale con l introduzione di un sistema informativo per le misurazioni relative al rispetto degli standard (41%). Quanto agli strumenti di comunicazione per informare i cittadini sulla realizzazione della propria Carta dei servizi l indagine evidenzia come mezzi di tipo innovativo quali internet e newsletter vengono usati maggiormente al Nord (65% e 20% delle aziende) rispetto al Sud che vede la percentuale abbassarsi rispettivamente al 42% e 3,5%. Il Sud, inoltre, privilegia l informazione di tipo tradizionale quale informazione agli

3 sportelli (62,4%) e opuscoli informativi (51,8%). Dall indagine emerge, inoltre, un effettivo scetticismo dei responsabili aziendali circa il livello di conoscenza che i clienti hanno della Carta (solo il 14%)e circa l effettivo ruolo della Carta come strumento per la loro tutela (10%). Per quanto concerne la sezione della ricerca dedicata all utilizzo dei reclami da parte dei cittadini, l analisi rileva che solo il 19,6% degli interpellati dichiara che gli utenti siano soliti appellarsi alla Carta per il mancato rispetto degli standard in essa contenuti; che l ufficio al quale è affidata la gestione dei reclami, nella maggior parte dei casi (60,6%) è l URP e che, infine, il 75% delle aziende utilizza i reclami ricevuti per migliorare gli standard dichiarati. Il 40% delle aziende interpellate ha ottenuto la certificazione di qualità. Si evidenzia una notevole differenza a seconda dell area geografica: nel Nord-Ovest il 60,6% di aziende è in possesso della certificazione di qualità; nel Sud l hanno ottenuta solo il 14%. La Carta dei Servizi, secondo gli interpellati, ha migliorato il rapporto con i cittadini ed emergono come punti di forza: - la possibilità di ottenere un riscontro ai reclami inoltrati (67,7%); - accesso rapido alle informazioni utili (58,6%); - la trasparenza delle procedure (40,9%). - Tra i punti deboli - la disponibilità e cortesia degli operatori (25,9%); - l adeguatezza degli orari di apertura per il pubblico (25,6%).

4 La seconda parte dell indagine ha avuto come oggetto l analisi dettagliata delle singole Carte dei Servizi delle aziende prese in esame. Si sono avute a disposizione un totale di 315 Carte. Anche su questa parte la ricerca evidenzia la forte influenza del settore Sanità con 122 Carte inviate rispetto alle 315 totali con una percentuale pari al 38,8%; tale influenza è particolarmente accentuata al Sud dove delle 61 Carte complessivamente inviate ben 40 (il 65,6%) appartengono alla Sanità. Si nota,inoltre, come più di un terzo delle Carte prese in considerazione è anteriore al 2000 e, nella maggior parte dei casi non è possibile stabilire né l edizione (57,5%), né la validità della stessa (73,7%). Solo il 21% delle Carte riporta se l azienda ha ottenuto una certificazione di qualità: questa percentuale scende al Sud e al Centro rispettivamente al 14,8% e al 17,4%. Dai dati analizzati emerge come rispetto ai monitoraggi interni ed esterni le aziende non rendono noto attraverso la Carta dei servizi i risultati da esse raggiunti: la realizzazione di monitoraggi su dati interni (raggiungimento degli obiettivi fissati) viene indicata in poco meno di un quarto del campione considerato (23,8%) e nella maggior parte dei casi (54,8%) non si riportano gli indicatori di prestazione sottoposti a verifica; per quanto riguarda, invece, i monitoraggi su dati esterni (soddisfazione della clientela) meno della metà delle carte esaminate (42,2%) cita l intenzione dell azienda ad effettuarli e ancora più bassa è la percentuale di quelle aziende che ne riportano i risultati (21,1%). Nella maggior parte dei casi l ufficio che si occupa della gestione dei reclami è l URP. Nel 63% del campione vengono specificate le modalità procedurali per i reclami che sono più di una per ogni carta:

5 - reclamo scritto (84%); - reclamo telefonico (53%); - reclamo via posta elettronica (29%). Per l ottenimento di una risposta la maggior parte delle aziende (65%) indica in 30 giorni l arco di tempo necessario. Nel 51,4% delle carte esaminate non viene indicata la possibilità di rimborso in caso di mancato adempimento degli impegni assunti dall azienda; nel restante 48,6 % vengono specificate sia le modalità di accesso alla procedura di rimborso (79,7%), sia l entità del rimborso stesso (82,4%). Nel 76% del campione sono specificati gli strumenti tramite i quali l azienda fornisce informazioni alla clientela: la stessa carta dei servizi nel 36,8 % dei casi; servizio telefonico clienti 31,1 %; numero verde 25,7%; sito internet 23,5%; URP 26,7%.

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