Carta dei Servizi di accesso ad Internet e via S.p.A. Sommario

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1 Carta dei Servizi di accesso ad Internet e via S.p.A. Sommario 1. Premessa 2. Parte Prima Principi Fondamentali 2.1 Eguaglianza 2.2 Imparzialità, obiettività e giustizia 2.3 Continuità del servizio 2.4 Partecipazione 2.5 Efficienza ed Efficacia 2.6 Diritto di scelta e chiarezza 2.7 Cortesia 3. Parte Seconda Standard del Servizio 3.1 Gli standard di qualità del servizio di e via 4. Parte Terza Applicazione della Carta dei Servizi e tutela del cliente 4.1 Impegni di e via 4.2 Procedure di reclamo 4.3 Tutela del cliente

2 1. PREMESSA e via adotta la presente Carta dei Servizi di accesso ad Internet, a favore del cliente ed in conformità di quanto disposto dalla vigente normativa e in particolare dalla direttiva dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni Direttiva, n. 197/03/CSP e successive modifiche e integrazioni. Il presente documento enuncia i principi fondamentali, gli strumenti per la qualità dei servizi e le garanzie di tutela dei clienti cui e via si ispira nella fornitura dei servizi. La Carta è pubblicata sul sito istituzionale, sarà aggiornata periodicamente in considerazione dell evoluzione delle tecniche dell organizzazione aziendale nonché delle indicazione fornite dai clienti. 2. PARTE PRIMA PRINCIPI FONDAMENTALI 2.1. EGUAGLIANZA e via s impegna a non compiere nessuna distinzione per motivi riguardanti sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche nella fornitura del servizio. Garantisce la parità di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, sia fra le diverse aree geografiche d utenza, sia tra le diverse categorie o fasce d utenti. e via, studierà la possibilità di introdurre idonee iniziative volte ad adeguare le modalità di prestazione del servizio alle esigenze degli utenti portatori di Handicap IMPARZIALITÀ, OBIETTIVITÀ E GIUSTIZIA e via ispira i suoi comportamenti nei confronti degli utenti a criteri d obiettività, giustizia ed imparzialità. In funzione di tale obbligo e via interpreta le singole clausole delle condizioni generali di fornitura dei servizi e le norme regolatrici di settore CONTINUITÀ DEL SERVIZIO e via offre il servizio di telecomunicazione per ventiquattro ore al giorno in tutti i giorni dell anno; nel caso di interruzioni o malfunzionamenti adotta i provvedimenti necessari per ridurre la durata delle irregolarità e per arrecare il minor disagio possibile. In caso siano necessarie interruzioni, per lo svolgimento d attività di manutenzione, e via cercherà di svolgerle nelle ore di più basso traffico e s impegna a comunicare ai clienti gli orari e le date d interruzione del servizio con congruo anticipo PARTECIPAZIONE e via per migliorare la fornitura del servizio acquisisce le valutazione e le osservazioni dei clienti o delle associazioni di consumatori circa la qualità dei servizi forniti e si impegna a tenere in debita

3 considerazione tali suggerimenti. Tali indicazioni possono essere formulate al servizio di assistenza clienti tramite mail via.it EFFICIENZA ED EFFICACIA e via adotta misure idonee a garantire una fornitura del servizio efficiente ed efficace, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative, contabili e procedurali più funzionali allo scopo DIRITTO DI SCELTA E CHIAREZZA e via rispetta il diritto di scelta della clientela e s impegna alla massima trasparenza e chiarezza nella diffusione delle informazioni relative alle condizioni tecniche ed economiche dei servizi anche in relazione alle eventuali modifiche delle condizioni applicate CORTESIA e via, la sua organizzazione, si impegna a trattare tutti i clienti con rispetto e cortesia e ad agevolarli nell esercizio dei loro diritti. 3. PARTE SECONDA 3.1. GLI STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO DI E VIA e via nel rispetto delle disposizioni vigenti, delle direttive e delle delibere dell Autorità ha individuato i seguenti obiettivi di qualità. Su tale base si impegna a pubblicare annualmente una relazione contenente gli indicatori di qualità dei servizi, gli obiettivi e gli effettivi risultati raggiunti. Tempo di attivazione del collegamento iniziale: Si intende il tempo, misurato in giorni solari, che intercorre tra il momento in cui viene registrato l ordine e il momento in cui il servizio è reso disponibile al cliente. Valore obbiettivo 95% dei casi entro 60 giorni. Tempo di riparazione dei malfunzionamenti: Si intende il tempo, misurato in ore solari, che intercorre fra l apertura, via telefono o , del Trouble Ticket e la risoluzione positiva del guasto. L obbiettivo è il seguente: Classificazione dei guasti Livello di Priorità 1 Livello di Priorità 2 Target Recovery Time (TRT) 4 ore (tutto, eccetto i cavi ottici) 12 ore per i cavi 12 ore

4 Disponibilità del servizio: Si intende la possibilità da parte del cliente di accedere al servizio erogato. Valore obbiettivo 99.95% del tempo di erogazione ( misurato su base annuale). Accuratezza della fatturazione: Si intende il rapporto tra il totale delle fatture emesse e il numero delle contestazioni, relative a fatture, riconosciute fondate nel periodo di riferimento. Valore obbiettivo 0,5%. 4. PARTE TERZA 4.1. IMPEGNI DI E VIA e via in caso di mancato rispetto degli standard di qualità sopra evidenziati stabilisce i seguenti importi in caso di indennizzo: ritardi nell attivazione del collegamento iniziale L obiettivo e via è quello di implementare e fornire il Servizio al cliente non più tardi della Data di Consegna contrattualizzata. In caso di ritardo come previsto da contratto, il Cliente ha il diritto di rivendicare un credito pari ad una percentuale del costo di installazione del servizio, sulla base della seguente tabella: Ritardo nella consegna Crediti guadagnati (% del canone di installazione) 0 a 7 Giorni 0% del costo di installazione 8 a 21 Giorni 25% del costo di installazione 22 a 28 Giorni 50% del costo di installazione Più di 28 Giorni 100% del costo di installazione ritardi nei tempi di riparazione dei malfunzionamenti e via si impegna a risolvere i guasti nel più breve tempo possibile. Qualora i tempi di riparazione eccedessero gli obbiettivi prefissati, il Cliente ha il diritto di rivendicare un credito basato sul canone annuale del servizio, sulla base della seguente tabella: Ore eccedenti il tempo di riparazione per ticket 1 4 Ore 0,1% 5+ Ore 0,2% Credito guadagnato (% del canone annuale)

5 indisponibilità del servizio Nel caso la disponibilità del servizio calcolata fosse inferiore all obbiettivo prefissato, il Cliente potrà richiedere un credito per Indisponibilità del Servizio basato sul canone annuale, secondo quanto riportato nella tabella seguente: Disponibilità Crediti guadagnati (% del canone annuale) 99,95% 0% 99,7 < 99,95% 2% 99,50 < 99,70% 4% < 99,50% 8% 4.2. PROCEDURA DI RECLAMO I clienti dovranno far pervenire la richiesta di indennizzo tramite via.it entro trenta giorni dal verificarsi del mancato rispetto dello standard. e via provvederà agli accertamenti necessari entro quarantacinque giorni solari dal ricevimento della richiesta. I crediti per disservizi saranno concordati come da contratto e saranno erogati con il primo ciclo di fatturazione successivo TUTELA DEL CLIENTE Assistenza e via per agevolare i propri clienti nell esercizio dei diritti e nell adempimento degli obblighi loro riconosciuti ha istituito un servizio di assistenza al quale il cliente può segnalare disservizi, richiedere informazioni sugli addebiti e sulla fatturazione anche nelle ore pomeridiane. Tale servizio è accessibile al numero verde ed in via telematica tramite la mail via.it. Reclami Eventuali contestazioni possono essere inviate senza oneri aggiuntivi a tale servizio di assistenza che le esaminerà nel più breve tempo possibile; le contestazioni dei clienti potranno riguardare malfunzionamenti o inefficienze del servizio reso, inosservanza delle clausole contrattuali o della presente carta dei servizi. Qualora non fosse possibile dare immediato riscontro il termine massimo per verificare le contestazioni è di 45 giorni dal ricevimento delle stesse. In caso le contestazioni fossero accolte verranno indicati i provvedimenti adottati per rimuovere le irregolarità riscontrate, in caso fossero respinte verrà comunque data risposta in forma scritta e adeguatamente motivata.

6 Fatturazione La fatturazione (disponibile in formato elettronico o in formato cartaceo) anticipata bimestrale sarà inviata al cliente con almeno 15 giorni di anticipo rispetto alla data di scadenza. e via assume come valore fondamentale rimborsare il cliente in caso d errori nella fatturazione e garantisce di provvedervi mediante accredito nella prima fattura utile o comunque entro 60 giorni dall esito della verifica effettuata. A richiesta del cliente i rimborsi anziché accreditati nella fattura, sono liquidati con altro mezzo di pagamento di facile riscossione. Riferimenti Per qualunque comunicazione scritta l indirizzo a cui inviare la corrispondenza è: e via S.p.A. Supporto clienti e via Viale Restelli 3/7, Milano (MI). via.it L elenco dei punti di contatto aggiornato è sul sito via.it/it/contatti.aspx a disposizione dei Clienti.

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