SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA Capitolo 4

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1 1. REQUISITI GENERALI L Azienda DSU Toscana si è dotata di un Sistema di gestione per la qualità disegnato in accordo con la normativa UNI EN ISO 9001:2008. Tutto il personale del DSU Toscana è impegnato nell attuare e mantenere il Sistema di gestione per la qualità e nel migliorarne l efficacia. L Azienda ha determinato i processi necessari per il sistema qualità. Tali processi sono sintetizzati graficamente nella seguente mappa dei processi, dove sono suddivisi per tipologia: I processi riportati nello schema precedente sono regolamentati da delle procedure gestionali (una procedura per ogni processo), il cui elenco completo è riportato nel capitolo 9. Quando necessario, per i dettagli più operativi, le procedure richiamano delle Istruzioni Operative.

2 Tali procedure e istruzioni definiscono: la sequenza (quando previsto) e le interazioni fra i vari processi le modalità operative ( chi fa che cosa e come, con che strumenti e modulistica ) le modalità di controllo e di verifica dell efficacia dei processi prioritari. I processo affidati in outsourcing da parte di DSU Toscana riguardano: mense in convenzione manutenzioni con contratto di Global Service

3 In funzione dell impatto sul SGQ e dell importanza del processo affidato all esterno, le tipologie di controllo possono prevedere: sopralluogo diretto, sopralluogo indipendente da parte di terzi (ad es. ASL) di cui poi DSU visiona i rapporti, controlli da parte degli utenti (comitato mensa, ). La tipologia di controllo adottata viene specificata nei documenti dei Servizi di riferimento. 2. REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE La documentazione del Sistema di gestione per la qualità di ARDSU prevede una serie di documenti che fissano le modalità gestionali e operative per assicurare la qualità dei servizi offerti e la loro conformità ai requisiti specificati, soddisfacendo le aspettative dei clienti. Tali documenti risultano così suddivisi: Manuale della qualità, Procedure gestionali, Istruzioni operative. Manuale della qualità Descrive come la politica per la qualità viene applicata e come, attraverso la conduzione aziendale per la qualità, conforme ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2008, DSU Toscana persegue il miglioramento continuo della qualità dei propri servizi per la completa soddisfazione dei clienti. In particolare il Manuale della qualità: costituisce il riferimento generale per il personale interno nello svolgimento delle attività che influenzano la qualità, rappresenta lo strumento più immediato a disposizione dei clienti, per comprendere l organizzazione, i processi, gli intenti e gli impegni per la qualità del DSU Toscana, specifica il campo di applicazione del Sistema di gestione per la qualità, indica le esclusioni sui requisiti della norma non applicabili, contiene le procedure predisposte, descrive i processi e le loro interazioni. Procedure gestionali Regolano i processi (insiemi di attività correlate e finalizzate all ottenimento di un preciso risultato) di DSU Toscana al fine di garantire la fornitura di servizi conformi ai requisiti specificati. Ad esempio la procedura P02 Gestire le residenze ha lo scopo di definire le modalità per: Favorire l accoglienza degli studenti fuori sede mettendo a concorso ed assegnando alloggi nelle Residenze universitarie. In pratica, le Procedure esplicitano la politica della qualità per il processo preso in considerazione, definendo le modalità gestionali e operative per lo svolgimento delle attività che hanno influenza sulla qualità. Le procedure contengono, in prima pagina, una Scheda identificativa del processo di riferimento, contenente input, output, responsabile ed indicatori del processo stesso.

4 Istruzioni operative Le Istruzioni operative, richiamate dalle procedure ove necessario, disciplinano nel dettaglio le attività del DSU Toscana, al fine di garantire l erogazione di servizi conformi ai requisiti descritti dall Azienda e richiesti dalla normativa vigente. In pratica, le Istruzioni operative definiscono nel dettaglio le modalità operative per il corretto svolgimento di quelle attività di processo, che influenzano in modo determinante la qualità. Ad esempio, una Istruzione operativa richiamata all interno della Procedura P02 Gestire le residenze è la I02 FI Registrazione studenti presso le strutture. Un apposito elenco dei documenti del Sistema Qualità specifica le procedure e le istruzioni operative in vigore all interno di DSU Toscana. 2.1 Tenuta sotto controllo dei documenti DSU Toscana prepara e tiene sotto controllo tutta la documentazione e i dati del Sistema di gestione per la qualità, al fine di assicurare che edizioni appropriate dei documenti siano disponibili laddove si svolgano attività essenziali per la qualità e che i documenti superati vengano prontamente eliminati. Tutti i documenti del Sistema di gestione per la qualità del DSU Toscana sono gestiti in accordo a procedure scritte, che definiscono in modo chiaro le responsabilità di: preparazione verifica e approvazione identificazione distribuzione archiviazione revisione Vengono inoltre trattati gli aspetti relativi a: gestione delle norme gestione dei documenti dei clienti. Preparazione Le regole per la preparazione dei documenti sono fissate da un apposita procedura per le principali tipologie di documenti. Per ogni documento sono previste, nel corso della preparazione, tutte quelle attività necessarie a garantirne la gestione controllata, ed in particolare ogni documento riporta la firma di chi lo ha preparato. Verifica e approvazione Per ogni documento è prevista, prima del rilascio, la verifica e l approvazione da parte di personale autorizzato. In tutti i documenti del Sistema di gestione per la qualità è presente un apposita casella dove, attraverso la firma della persona autorizzata, si evidenzia l avvenuta verifica e approvazione.

5 Identificazione Tutti i documenti sono contraddistinti da un codice di identificazione composto da vari caratteri alfanumerici che specificano anche la sede territoriale di competenza. Distribuzione La documentazione del Sistema di gestione per la qualità viene distribuita al personale tramite la Intranet aziendale. Su tale piattaforma sono disponibili tutti i documenti opportunamente classificati. In rete saranno disponibili solo le versioni aggiornate della documentazione, quelle relative all ultima revisione. Tutte le procedure sono accessibili al personale in modalità di sola lettura. L emissione di un nuovo documento o la modifica/revisione di un vecchio documento viene comunicata dal Responsabile qualità ai responsabili interessati tramite una . Nei casi non sia possibile raggiungere alcuni responsabili con la intranet aziendale (identificati tramite una lista di distribuzione), si farà ricorso alla distribuzione cartacea in modo controllato. Archiviazione Gli originali cartacei dei documenti sono archiviati dal Responsabile qualità, quando superati sono annullati per mezzo della dicitura Annullato e archiviati in appositi raccoglitori. I destinatari dei documenti della qualità sono responsabili della distruzione delle copie superate in loro possesso. Tutti i documenti sono conservati in modo tale da risultare rapidamente rintracciabili, evitandone il deterioramento e lo smarrimento. Revisione Ogni revisione dei documenti del Sistema di gestione per la qualità segue lo stesso iter di emissione riservato ai documenti originari. L originale dei documenti superati viene annullato e archiviato dal Responsabile qualità, i destinatari delle copie revisionate provvedono a distruggere le copie superate in loro possesso. Gestione delle norme I vari Responsabili dei Servizi raccolgono le Norme e le Leggi di riferimento per la propria attività, le rendono disponili alla consultazione del personale interessato e, attraverso la consultazione delle pubblicazioni specialistiche (siti internet specializzati), ne assicurano l aggiornamento costante. Gestione dei documenti dei clienti Nel caso in cui pervengono dal Cliente documenti che descrivono delle modalità operative questi, sono distribuiti alle persone interessate ed archiviati dai Responsabili del loro utilizzo. 2.2 Tenuta sotto controllo delle registrazioni DSU Toscana, raccoglie, registra, archivia e conserva i Documenti di registrazione della qualità in accordo a regole scritte.

6 Per Documenti di registrazione della qualità si intendono tutti i documenti necessari a dimostrare il conseguimento della qualità richiesta per i servizi offerti e l efficace funzionamento del Sistema di gestione per la qualità aziendale (ad esempio alcune registrazioni previste dalla procedura P02 Gestire le residenze riguardano: Modulo di rinuncia al posto alloggio, Modulo di richiamo, Scheda di assegnazione alloggio foresteria, Autorizzazione per iniziative studentesche, ecc. ). I Documenti di registrazione della qualità sono strutturati in modo tale da essere facilmente leggibili e correlabili ai servizi e alle attività cui si riferiscono e sono gestiti in accordo ad una procedura scritta, che definisce in modo chiaro le responsabilità di: preparazione compilazione raccolta e registrazione archiviazione conservazione Preparazione I Documenti di registrazione della qualità vengono preparati in modo tale da contenere tutte le informazioni necessarie a correlarli con i relativi servizi o attività. I Documenti di registrazione della qualità prevedono inoltre appositi spazi per evidenziare la data di compilazione e la firma del compilatore. Tutti i Documenti di registrazione della qualità sono richiamati nelle relative procedure; inoltre sono identificati da una denominazione univoca, sempre riportata sul documento stesso. Compilazione La compilazione dei Documenti di registrazione della qualità avviene in modo leggibile e completo. Tutte le voci previste sui Documenti di registrazione della qualità sono debitamente compilate; quelle non compilate vengono barrate. Terminata la compilazione vengono apposte la data e la firma del compilatore. Raccolta e registrazione Per tutti i Documenti di registrazione della qualità sono fissate, nelle procedure dove questi vengono citati, le responsabilità di raccolta e registrazione. Archiviazione e conservazione I Documenti di registrazione della qualità vengono archiviati in luoghi adatti alla loro conservazione, dove le condizioni ambientali risultino idonee ad evitare deterioramenti, danni o smarrimenti dei documenti stessi. L archiviazione viene fatta in modo tale che i documenti siano sempre facilmente e rapidamente rintracciabili. I tempi di conservazione dei Documenti di registrazione della qualità sono definiti in appositi elenchi contenuti all interno delle procedure cui i documenti di registrazione si riferiscono.

7 Quando previsto, i Documenti di registrazione della qualità vengono messi a disposizione dei Clienti che possono prenderne visione presso gli uffici dell Azienda.

8 3. PROCEDURE Maggiori dettagli relativi alle attività descritte e alle responsabilità relative sono contenuti nelle procedure: 1. P12 Gestire i documenti della qualità.