GESTIONE DEI RAPPORTI

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1 07/02/2011 Pag. 1 di 8 GESTIONE DEI RAPPORTI TRA SIDEM E I SUOI CLIENTI 1. SCOPO APPLICABILITÀ DOCUMENTI DI RIFERIMENTO Norme Moduli / Istruzioni RESPONSABILITÀ DEFINIZIONI MODALITÀ OPERATIVE Richiesta di Offerta Listini Cataloghi Offerta Gestione degli ordini Gare d appalto... 7 LISTA DI DISTRIBUZIONE Copia n. Ente/Persona Data Firma Copia n. Ente/Persona Data Firma Copia N Copia informativa non soggetta ad aggiornamento EMISSIONE MANLIO FLORA UFFICIO VENDITE APPROVAZIONE AMABILE MANDELLI DIREZIONE GENERALE

2 07/02/2011 Pag. 2 di 8 1. SCOPO Lo scopo della presente procedura è quello di descrivere le modalità di redazione e revisione dell insieme di documenti e comunicazioni intercorrenti tra due parti in causa, che prende il nome di contratto. Si vuole inoltre prendere in esame la gestione, ovvero la ricezione e la conferma, degli ordini relativi a prodotti venduti da SIDEM. 2. APPLICABILITÀ Quanto descritto nella presente procedura si applica a tutti i contratti stipulati tra SIDEM e qualsiasi suo cliente e a tutti gli ordini provenienti da clienti. 3. DOCUMENTI DI RIFERIMENTO 3.1. Norme UNI EN ISO 9000: Sistemi di gestione per la qualità Fondamenti e vocabolario. UNI EN ISO 9001: Sistemi di gestione per la qualità Requisiti. UNI EN ISO 13485: Dispositivi medici - Sistemi di gestione della qualità Requisiti per scopi regolamentari Moduli / Istruzioni Rich-off 4. RESPONSABILITÀ È responsabilità delle Vendite: la definizione delle informazioni e delle comunicazioni verso i clienti; l individuazione dei requisiti del cliente, sia quelli espressi che quelli impliciti; la gestione dei listini e dei cataloghi dei prodotti venduti; l emissione delle offerte a clienti; la ricezione degli ordini e la verifica della loro correttezza; la conferma degli ordini o la notifica al cliente delle variazioni di quanto in essi richiesto. L analisi di fattibilità di un nuovo prodotto viene effettuata congiuntamente dall ufficio Vendite, dal Servizio Clienti, dalla direzione di produzione e dall assicurazione qualità, ciascuno per la parte di sua competenza.

3 07/02/2011 Pag. 3 di 8 5. DEFINIZIONI Cliente: organizzazione o persona che riceve un prodotto (UNI EN ISO 9000 sez ). Contratto: accordo che vincola (UNI EN ISO 9000 sez ). Specifica: documento che stabilisce dei requisiti (UNI EN ISO 9000 sez ). Requisito: esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente (UNI EN ISO 9000 sez ). Capacità: abilità di un organizzazione, sistema o processo a realizzare un prodotto in grado di soddisfare i requisiti per quel prodotto (UNI EN ISO 9000 sez ). Caratteristica: elemento distintivo (UNI EN ISO 9000 sez ). Caratteristica qualitativa: caratteristica intrinseca in un prodotto, processo o sistema, relativa ad un requisito (UNI EN ISO 9000 sez ). 6. MODALITÀ OPERATIVE Si vuole sottolineare l importanza che tutti i documenti relativi al rapporto con clienti siano redatti in forma scritta ed opportunamente conservati in quanto documentazione probatoria in caso di contestazioni o discordie Comunicazioni con il cliente Per i nuovi clienti, le Vendite provvedono a definire tutte le informazioni relative alle caratteristiche dei prodotti offerti dall azienda, alla modalità di gestione degli ordini, alla modalità di gestione delle informazioni di ritorno (reclami, rapporti di valutazione soddisfazione del cliente, ), alle attività di post-vendita, stabilendone i responsabili di riferimento per il cliente all interno dell azienda stessa; tali informazioni vengono comunicate al cliente all interno dell offerta economica, nel depliant del prodotto e nella scheda tecnica del prodotto. In caso di gara d appalto è il cliente a definire e richiedere espressamente le informazioni necessarie. Per i nuovi clienti, il Servizio Clienti provvede a definire tutte le informazioni relative al contenuto dei servizi offerti dall azienda, alla modalità di gestione dei contratti, alla modalità di gestione delle informazioni di ritorno (reclami, rapporti di valutazione soddisfazione del cliente, ), stabilendone i responsabili di riferimento per il cliente all interno dell azienda stessa; tali informazioni vengono comunicate al cliente all interno dell offerta economica in apposito allegato. Inoltre informazioni su SIDEM sono anche disponibili sul sito internet l approvazione dei contenuti del sito, al fine di garantirne la completezza è responsabilità della Direzione eventualmente coadiuvata da altre funzioni. Le modifiche al sito sono effettuate periodicamente da SIDEM su specifiche indicazioni, quando ritenuto necessario, della Direzione. Il cambiamento dei contenuti del sito è attestato dalla data di ultima revisione, visibile nella parte di amministrazione del sito stesso. In tal modo SIDEM assicura un adeguato sistema di scambio di informazioni con i clienti, per garantire sia i requisiti stabiliti sia quelli non definiti esplicitamente per i prodotti, compresi

4 07/02/2011 Pag. 4 di 8 quelli relativi alla disponibilità, alla consegna e all assistenza Reclami e segnalazioni dei clienti SIDEM presta particolare attenzione a reclami o segnalazioni di clienti sia che riguardino la qualità dei prodotti, il servizio fornito, i rapporti reciproci o altro. Tutti i reclami e le segnalazioni provenienti dai clienti sono gestiti secondo le modalità descritte nella procedura P03 Gestione delle non conformità e reclami. Inoltre S.I.D.EM S.p.A. presta particolare attenzione alle informazioni post-vendita come descritto in P.O. 20 Sorveglianza post-vendita rispettando quanto richiesto dai requisiti della Direttiva 93/42/CEE e dal regolamento dell ente di certificazione in materia di comunicazione di eventuali incidenti o mancati incidenti Richiesta di Offerta Le richieste di offerta vengono formulate dai clienti in forma scritta o verbale e devono contenere tutti gli elementi necessari per la completa valutazione, ovvero: dati relativi al cliente; specifica completa del prodotto dalla quale si possano ricavare univocamente tutte le caratteristiche rilevanti ed i requisiti che il prodotto/servizio deve soddisfare; eventuale quantità richiesta; eventuale data di consegna richiesta; eventuale condizioni di trasporto e luogo di consegna della merce; eventuali condizioni di pagamento. Qualora la richiesta di offerta venga formulata verbalmente, viene formalizzata per iscritto mediante il modulo Rich-off. La richiesta di offerta viene analizzata attentamente per valutare la fattibilità del prodotto stimandone i costi e nel caso alcuni elementi essenziali siano mancanti o non ben specificati, si richiede al cliente un chiarimento ulteriore riguardo tali aspetti. Al ricevimento della richiesta di offerta, le Vendite passano alla redazione dell offerta; le richieste di offerta, relative alle gare d appalto, ritenute non interessanti, non vengono conservate e non danno seguito ad archiviazione Listini SIDEM si serve di listini ufficiali Philips Medical Systems per la richiesta di prodotti standard; tali listini sono suddivisi per tipologia di prodotti: Philips Medical Systems CMS; Philips Medical Systems IMAGING; Philips Medical Systems PARTI DI RICAMBIO; Ogni listino contiene i seguenti dati: data di entrata in vigore, riportata su ogni singola pagina; codice e descrizione delle tipologie dei prodotti;

5 07/02/2011 Pag. 5 di 8 prezzo; Il listino viene aggiornato mensilmente da Philips (annualmente per il listino IMAGING) per modifiche dei prodotti, cambiamento dei prezzi o aggiunta di nuovi prodotti, modificando sulla nuova emissione la data di entrata in vigore. I prodotti realizzati direttamente da S.I.D.EM S.p.A. vengono inseriti all interno di un listino a parte contenente i seguenti dati: Codice o descrizione del prodotto; prezzo di vendita di riferimento; data di entrata in vigore del listino; codice identificativo del listino e relativa revisione Distribuzione dei listini I listini vengono messi a disposizione esclusivamente all interno di SIDEM e non vengono distribuiti ad altri enti/aziende/persone (come ad esempio, ma non solo: partner commerciali, Clienti). I listini hanno carattere di riservatezza. I relativi documenti elettronici e/o cartacei devono essere protetti in modo da impedirne l accesso non autorizzato o la divulgazione accidentale (ad es. tramite password). Ogni utilizzatore è tenuto ad accertarsi ed a prendere le misure necessarie affinché la propria copia del listino non entri in possesso di persone non autorizzate Cataloghi I prodotti rivenduti da SIDEM sono illustrati da depliants e/o cataloghi che riportano: codice del prodotto; caratteristiche tecniche; numero e data di edizione del depliants/catalogo. Copie dei depliants/cataloghi sono consegnati dagli agenti di vendita al cliente oppure spediti direttamente al cliente da SIDEM e non sono soggetti a distribuzione controllata. I depliants/cataloghi Philips Medical Systems sono conservati in apposito casellario, suddivisi per tipologia di prodotto e a disposizione degli utilizzatori Offerta Redatta l offerta, viene trasmessa al cliente in forma scritta. Nell offerta viene chiaramente indicato: numero dell offerta, del tipo yyyy/nnnnn/xx;. data dell offerta; dove yyyy è l anno in corso, nnnnn è il numero progressivo, xx sono le iniziali di chi ha scritto l offerta;

6 07/02/2011 Pag. 6 di 8 nome del cliente a cui l offerta è indirizzata; descrizione del prodotto ovvero della sua specifica; riferimento ad eventuali requisiti normativi e/o disposizioni di legge a cui il prodotto risponde (nelle schede tecniche allegate all offerta); prezzo e quantità del prodotto; scostamenti da quanto richiesto dal cliente nella richiesta di offerta (opzioni dei prodotti); questi vengono posti in particolare evidenza, specificando se l alternativa proposta si riferisce ad aspetti del prodotto non disponibili oppure se si ritiene che sia migliorativa rispetto a quanto richiesto dal cliente; validità dell offerta: trascorso questo termine sarà discrezione delle Vendite, nel caso di prodotti o del Servizio Clienti, nel caso di servizi, accettare ordini a fronte dell offerta scaduta; termini e modalità di pagamento; tempi di consegna dei prodotti, calcolati a partire dalla ricezione dell ordine; eventuali allegati all offerta (depliant, scheda tecnica, dichiarazioni); definizione di eventuali attività di assistenza e manutenzione post-vendita. Il numero dell offerta viene indicato in prima pagina ed è ricavato da appositi registri gestiti rispettivamente dalle Vendite e dal Servizio Clienti. Tutte le offerte e la documentazione complementare vengono archiviate, suddivise per cliente, in un apposito raccoglitore Modifiche delle offerte Qualora un offerta venga modificata, SIDEM emette una nuova offerta con numero uguale a quella che va a sostituire, ma con data corretta. Sulla nuova offerta viene aggiunta la dicitura La presente offerta annulla e sostituisce la precedente datata, mentre sull offerta annullata viene apposta la dicitura Annullata Annotazioni manuali sulle offerte Se viene accordata con il cliente una variazione di quanto indicato nell offerta, ad esempio viene accordato uno sconto, questa viene trascritta manualmente sull offerta, con data e firma di chi ha eseguito l annotazione manuale Gestione degli ordini Ricezione dell ordine e conferma d ordine Gli ordini a SIDEM possono essere: direttamente formulati dal Cliente in forma scritta costituiti dall offerta di SIDEM, eventualmente modificata a seguito della trattativa e firmata dal cliente per accettazione. All atto della ricezione dell ordine, viene verificato che tutto corrisponda a quanto indicato nell offerta, eventualmente modificata a seguito della trattativa.

7 07/02/2011 Pag. 7 di 8 In particolare sono controllati: prezzo; termini e modalità di pagamento; tempi e luogo di consegna; descrizione del prodotto, appurando che coincida con quanto indicato nell offerta (eventualmente modificata). requisiti cogenti e norme di riferimento. Le Vendite e/o il Servizio Clienti completa quindi l ordine riportando eventuali requisiti impliciti aggiuntivi a cui il prodotto/servizio deve ottemperare e ne verifica la completezza e la corrispondenza con quanto definito con il cliente precedentemente. L avvenuta integrazione e il riesame dell ordine viene attestata da firma, data e requisiti impliciti apposti sull ordine stesso da parte delle Vendite e/o Servizio Clienti. I requisiti impliciti possono anche essere definiti in documentazione allegata o in specifiche opportune (nel qual caso nell ordine deve essere riportato il riferimento). L eventuale conferma degli ordini, relativa ad un ordine scritto del cliente, viene effettuata in forma scritta solo quando espressamente richiesto dal cliente; in caso contrario, l ordine si ritiene confermato implicitamente. Una volta ricevuto l ordine, le Vendite e/o il Servizio Clienti ne tengono debito conto per programmare la consegna e l installazione nei tempi richiesti. Se SIDEM si trova nell impossibilità di far fronte a quanto richiesto nell ordine ne dà immediata comunicazione al cliente. Questo avviene non solo all atto della ricezione dell ordine, ma anche in fase di pianificazione, ad esempio nel caso in cui imprevisti ne causino un ritardo rispetto alle previsioni. Qualora gli ordini vengano confermati in forma scritta, oppure si notifichino al cliente variazioni rispetto a quanto in essi indicato viene archiviata la relativa documentazione associandola all ordine a cui si riferisce Modifiche agli ordini Modifiche agli ordini vengono trasmesse dal cliente in forma scritta. Le modifiche agli ordini vengono immediatamente rispecchiate in forma scritta in tutti i documenti coinvolti dalla modifica (programmi di consegna, ecc.); inoltre esse vengono archiviate unitamente all ordine originale. Qualora non sia possibile accettare la modifica all ordine, ad esempio nel caso di una richiesta di anticipo della data di consegna che non sia possibile soddisfare, SIDEM ne dà immediata comunicazione al cliente Gare d appalto In ambito gare d appalto le richieste d offerta vengono rilevate con le seguenti modalità: le Vendite consultano giornalmente un sito internet del settore nel quale i fornitori ospedalieri vengono messi a conoscenza delle nuove gare d appalto. Per le gare alle quali le Vendite sono interessate, viene formulata domanda di partecipazione all ente appaltante. Le

8 07/02/2011 Pag. 8 di 8 richieste di offerta, relative alle gare d appalto, ritenute non interessanti, non vengono considerate e non danno seguito ad archiviazione. Il cliente invita SIDEM alla partecipazione a mezzo comunicazione postale o fax. Se le Vendite ritengono di accettare l invito e partecipare alla gara d appalto, si procede a stilare l offerta. Se le Vendite non intendono partecipare, viene informato il cliente mediante lettera scritta che viene archiviata, insieme all invito, nel raccoglitore specifico del cliente Offerta La modalità di offerta avviene come indicato nel paragrafo Gestione dell aggiudicazione delle gare d appalto L aggiudicazione della gara d appalto è l ordine formale di fornitura che perviene da cliente esclusivamente in forma scritta. All atto della ricezione dell ordine, viene verificato che tutto corrisponda a quanto indicato nell offerta, eventualmente modificata a seguito della trattativa privata (pubblico incanto, ecc). In particolare sono controllati: prezzo; termini e modalità di pagamento; tempi e luogo di consegna; descrizione del prodotto, appurando che coincida con quanto indicato nell offerta (eventualmente modificata). requisiti cogenti e norme di riferimento. Le Vendite verificano la completezza e la corrispondenza con quanto definito precedentemente con il cliente. L eventuale conferma degli ordini, relativi ad un ordine scritto del cliente, viene effettuata in forma scritta solo quando espressamente richiesto dal cliente; in caso contrario, l ordine si ritiene confermato implicitamente. Una volta che l ordine è validato dalle Vendite, la Logistica programma la consegna e l installazione nei tempi richiesti. Se SIDEM si trova nell impossibilità di far fronte a quanto richiesto nell ordine ne dà immediata comunicazione al cliente. Questo avviene non solo all atto della ricezione dell ordine, ma anche in fase di pianificazione, ad esempio nel caso in cui imprevisti ne causino un ritardo rispetto alle previsioni. Qualora gli ordini vengano confermati in forma scritta, oppure si notifichino al cliente variazioni rispetto a quanto in essi indicato viene archiviata la relativa documentazione associandola all ordine a cui si riferisce.