MISURAZIONI ANALISI E MIGLIORAMENTO

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1 MISURAZIONI ANALISI E MIGLIORAMENTO 6 14-Mar-13 Revisione generale S.Scola L. L. Pelamatti 5 01-Sett-11 Aggiornamento D. Menti L. L. Pelamatti 4 20-mag-09 ISO 9001:2008 R. Cagliani L.L. Pelamatti 3 13-nov-07 Revisione generale L. Barassi L.L. Pelamatti 2 10-gen-06 Miglioramenti L. Barassi A. Lalario 1 04-giu-03 Miglioramenti C. Soldano M.C. Pellicone 0 15-apr-03 1^ Edizione L. Barassi M.C. Pellicone Revisione Causale Redaz. e Verif. Approvazione Pag. 1 di 7

2 INDICE Scopo Responsabilità Misurazioni e miglioramento Soddisfazione del cliente Audit del Sistema di Gestione per la Qualità Processi Indicatori Controllo delle Non Conformità Analisi dei dati Miglioramento Pianificazione e miglioramento continuo Azioni Correttive Azioni Preventive Pag. 2 di 7

3 08.01 SCOPO Scopo della presente sezione è quello di definire e descrivere le responsabilità e le modalità per misurare l efficacia dei processi aziendali, del Sgq e il livello di soddisfazione del cliente e per raggiungere gli obiettivi di miglioramento continuo RESPONSABILITÀ La Direzione, annualmente, stabilisce il Piano Annuale della Qualità, in cui sono definiti gli obiettivi e gli indicatori da tenere sotto controllo. Ciascun Responsabile ha la responsabilità della raccolta dei dati per le attività di propria pertinenza. I risultati delle analisi effettuate sono valutati dalla Direzione nella riunione periodica di riesame del Sistema di Gestione per la Qualità MISURAZIONI E MIGLIORAMENTO Soddisfazione del cliente L Istituto Superiore Viganò misura e analizza costantemente la soddisfazione del cliente. Le fonti di informazioni sono: rapporti con i clienti questionari di valutazione del servizio scolastico controllo delle Non Conformità rilevate in tutte le fasi di erogazione di servizio gestione dei reclami provenienti dai clienti I reclami e le comunicazioni dirette, e la loro registrazione, forniscono un evidenza continua dello stato di soddisfazione, o insoddisfazione, durante il processo di erogazione del servizio. Pag. 3 di 7

4 L analisi delle risposte al questionario di valutazione del servizio scolastico indica il grado di soddisfazione/insoddisfazione in fase di erogazione del servizio e a conclusione delle attività di commessa. L'attività di verifica della soddisfazione del cliente è regolata dalla Procedura PR 09 Misurazioni e Miglioramento Audit del Sistema di Gestione per la Qualità Audit interni sono effettuati per valutare i punti di forza e di debolezza dell organizzazione e la conformità ai requisiti della Norma di riferimento. ASQU è responsabile della pianificazione e dello svolgimento degli audit interni del Sgq. Gli audit interni sono condotti da ASQU e da auditor interni, o da collaboratori esterni incaricati dalla Direzione. I processi o le attività, che dimostrano ripetute discrepanze con il Sgq e che hanno maggior impatto sulla qualità percepita dal cliente, devono essere verificate più frequentemente. I risultati degli audit interni sono registrati e il rapporto deve indicare le Non Conformità rilevate, le eventuali Azioni Correttive e Preventive concordate, le responsabilità e il tempo entro il quale le stesse azioni saranno attuate e verificate. ASQU provvede a verificare l'efficacia dei risultati delle Azioni Correttive. L'attività degli audit interni è regolata dalla Procedura PR 08 Verifiche Ispettive Interne Processi L Istituto Viganò ha definito gli strumenti di misurazione e monitoraggio per stabilire se i processi scolastici dell Istituto forniscono risultati in linea con gli obiettivi fissati dalla Direzione e rispondono alle specifiche di erogazione del servizio. L'attività di misurazione e monitoraggio dei processi e dei servizi è regolata dalla Procedura PR 09 Misurazioni e Miglioramento. Pag. 4 di 7

5 Indicatori Nell ambito dei processi gli indici di misurazione individuati sono i seguenti: 1. Soddisfazione del Cliente attraverso: questionario di valutazione del servizio scolastico e relativi indicatori (MO 09.01) questionari di valutazione dei progetti reclami 2. Sistema di Gestione per la Qualità attraverso: numero di Non Conformità numero di azioni correttive effettuate numero di azioni preventive 3. Indicatori di processo definiti nel MO La responsabilità della raccolta ed elaborazione dei dati è dei RESP e di ASQU CONTROLLO DELLE NON CONFORMITÀ Tutto il personale dell Istituto Viganò al quale sono stati affidati compiti di responsabilità, ha il compito di rilevare le Non Conformità in qualunque fase del processo affinché siano intraprese le relative Azioni Correttive e Preventive. Il Responsabile di funzione interessato e ASQU hanno la responsabilità dell analisi delle Non Conformità e dell individuazione delle Azioni Correttive e Preventive e della verifica della chiusura delle Non Conformità. Documenti, sostegni e servizi non conformi devono essere identificati e le Non Conformità registrate e risolte. Queste attività e la loro efficacia sono elementi in ingresso per il Riesame della Direzione. L'attività è regolata dalla Procedura PR 05 Controllo delle Non Conformità. Pag. 5 di 7

6 08.05 ANALISI DEI DATI ASQU raccoglie e analizza i dati per stabilire l adeguatezza e l efficacia del Sgq e per ottenere informazioni relative alla soddisfazione del cliente, alla conformità ai requisiti del cliente, alle caratteristiche dei processi, alla capacità dei fornitori. Mediante l analisi dei dati, la Direzione individua gli interventi per i possibili miglioramenti e per mantenere il Sgq conforme alla norma di riferimento e alle aspettative dei clienti. La valutazione è effettuata mediante: dati numerici, raffrontati agli obiettivi altri strumenti scelti dalla direzione MIGLIORAMENTO Pianificazione e miglioramento continuo Tutti i processi descritti dal Sgq sono gestiti in ottica di miglioramento continuo. La Direzione ha individuato nella gestione dei seguenti strumenti le opportunità di miglioramento effettivo del Sgq: Riesame della Direzione analisi dei risultati degli audit interni misurazione della soddisfazione dei clienti rispetto della Politica per la Qualità e degli obiettivi della qualità determinati Azioni Correttive L Istituto Viganò ha definito le modalità per l attuazione di Azioni Correttive per Non Conformità di servizio e di sistema, prevedendo azioni di livello appropriato e di entità adeguate per eliminare le cause di Non Conformità esistenti. Le responsabilità di gestione delle Azioni Correttive e le modalità di esecuzione per il loro trattamento sono descritte nella Procedura PR 07 Azioni Correttive e Preventive. Pag. 6 di 7

7 Azioni Preventive L Istituto Superiore Viganò ha definito le modalità per l esecuzione di Azioni Preventive per rimuovere potenziali cause che potrebbero dare origini a Non Conformità, prevedendo azioni di livello appropriato e di entità adeguate per eliminare le cause di Non Conformità potenziali. Le responsabilità di gestione delle azioni preventive e le modalità di esecuzione per il loro trattamento sono descritte nella Procedura PR 07 Azioni Correttive e Preventive. Pag. 7 di 7

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