Simonetta Muccio. Università IULM Milano Dottoranda Istituto di Economia e Marketing
|
|
- Daniella Frigerio
- 8 anni fa
- Visualizzazioni
Transcript
1 Simonetta Muccio Università IULM Milano Dottoranda Istituto di Economia e Marketing
2 Qualità e customer satisfaction, pur essendo strettamente legati, sono concetti diversi e possono essere definiti diversamente. La customer satisfaction è un concetto estensivo influenzato dalla qualità percepita (legata alle dimensioni del servizio) ma anche da fattori personali e situazionali. La soddisfazione della clientela dipende da come questa percepisce le prestazioni ricevute, in relazione alle proprie aspettative.
3 La maggior parte dei modelli e delle teorie riguardanti la customer satisfaction è stata sviluppata con riferimento al settore privato. Ma chi è il cliente della pubblica amministrazione?
4 Crescente attenzione all applicazione, con diverse prospettive, anche ai servizi pubblici, variegati in termini di eterogeneità quali quantitativa per: utenti di riferimento natura dell uso del servizio posizione di mercato Da customer satisfaction a citizen satisfaction
5 STRUMENTO PER : AIUTA A: Rappresentare e evidenziare i bisogni e le attese dei cittadini/imprese Favorire la comprensione dei bisogni latenti Cogliere idee, spunti e suggerimenti Facilitare il superamento di vincoli interni Supportare la verifica e la comprensione delle politiche (monitoraggio sistematico) Definire in modo strategico nuovi pacchetti di servizio o interventi di miglioramento su pacchetti già esistenti Definire il livello di coinvolgimento e di partecipazione al servizio da parte dell utente cliente Dimensionare le caratteristiche tecniche del servizio rendendolo a misura di cliente
6 non è un sondaggio d opinione una banale somministrazione di questionari una raccolta di dati statistici fine a se stessa una semplice misurazione delle abilità del personale di front office
7 è particolarmente utile quando: si definiscono le politiche di intervento si intende valutare l impatto degli interventi di miglioramento del servizio si impostano gli strumenti di controllo e valutazione
8 Quando concretamente si vuole misurare il grado di soddisfazione della clientela, ci si deve confrontare con una varietà di criteri e di scelte metodologiche, tra le quali: tecnica di indagine (questionario, intervista, internet, ecc.) fattori sottostanti la valutazione complessiva (i cosiddetti driver); scale di misurazione.
9
10 Preparazione della rilevazione Raccolta dei dati Elaborazione e interpretazione dei dati Presentazione e utilizzo dei risultati
11 Obiettivo dell indagine: rilevazione della soddisfazione dell utenza (customer satisfaction) relativa ai servizi di ristorazione offerti dal Comune di Bovisio Masciago Utenti target: alunni della scuola dell infanzia (ex scuola materna); alunni della scuola primaria e secondaria di I grado (ex elementare e media); dipendenti comunali.
12 La raccolta delle valutazioni degli utenti è avvenuta tramite un questionario autocompilato, distribuito agli interessati nel corso delle lezioni o presso gli uffici comunali nel mese di giugno Il modello di questionario è stato definito con la collaborazione di componenti del Comitato dei genitori per il controllo e del Responsabile dell Ufficio Istruzione Pubblica.
13 I questionari, dopo essere stati raccolti, sono stati numerati e sottoposti a lettura ed archiviazione ottica. I commenti liberi sono invece stati registrati manualmente. I questionari validi sono stati sottoposti alle consuete ed opportune operazioni di verifica della qualità dei dati, provvedendo ai necessari interventi di normalizzazione e cleaning.
14 MENSA A. Per gli alunni delle scuola primaria ed i loro insegnanti, nonché per i dipendenti comunali, i servizi di ristorazione sono forniti presso il Centro Polifunzionale Manzoni. MENSA B. Gli alunni della scuola secondaria di primo grado pranzano in locali presso il plesso scolastico di via Tolmino. MENSA C. Gli alunni della scuola dell infanzia (materna) e i loro insegnanti pranzano presso il plesso di Piazza Montessori.
15 Tipo Rispondenti % nel campione Utenti refezione % copertura Alunni materna 60 6, ,6% Alunni I, II, III elementare , ,1% Alunni IV e V elementare , ,8% Alunni medie , ,7% Insegnanti materna 13 1, ,5% Insegnanti elementari 15 1, ,1% Insegnanti medie 9 1, ,3% Dipendenti comunali 20 2, % Totale , ,7%
16 qualità dei cibi (aspetto, sapore, cottura); temperatura dei cibi caldi; adeguatezza delle porzioni; varietà ed assortimento dei cibi; pulizia dei locali, dei tavoli e dei vassoi; ambiente ed atmosfera (illuminazione, rumore, ecc.); arredi, posate e stoviglie; tempi di attesa (coda e velocità del servizio); rapporto qualità / tariffa; cortesia e professionalità del personale; soddisfazione complessiva.
17 Le risposte sono state espresse sulla scala molto / abbastanza / poco / per niente ; Al fine di consentire una lettura più immediata dei risultati è stato calcolato l indice sintetico IS; L indice varia tra 1 e +1, dove: a 1 corrisponde un giudizio totalmente negativo (totalità delle risposte per niente ); a +1 corrisponde un giudizio pienamente positivo (totalità delle risposte molto ); a 0 corrisponde l equilibrio tra giudizi positivi e negativi.
18 Dipendenti comunali Insegnanti medie Insegnanti elementari Insegnanti materna Alunni medie Alunni IV e V elementare Alunni I, II, III elementare Alunni materna -0,50-0,25 0,00 0,25 0,50 0,75 1,00
19 Dipendenti comunali Insegnanti medie Insegnanti elementari Insegnanti materna Alunni medie Alunni IV e V elementare Alunni I, II, III elementare Alunni materna -0,50-0,25 0,00 0,25 0,50 0,75 1,00
20 Dipendenti comunali Insegnanti medie Insegnanti elementari Insegnanti materna Alunni medie Alunni IV e V elementare Alunni I, II, III elementare Alunni materna -0,50-0,25 0,00 0,25 0,50 0,75 1,00
21 Mensa scuole elementari 1,00 0,75 Gradimento 0,50 0,25 0,00 Cortesia professionalità Arredi, posate Adeguatezza porzioni Temperatura cibi caldi Varietà cibi Tempi di attesa Rapporto qualità tariffa Ambiente atmosfera Pulizia Qualità dei cibi 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% -0,25-0,50 Importanza
22 Categoria N. % qualità dei cibi (aspetto, sapore, cottura) 85 18,1% adeguatezza delle porzioni 25 5,3% temperatura dei cibi caldi 26 5,5% varietà ed assortimento dei cibi ,7% arredi, posate e stoviglie 8 1,7% pulizia dei locali, dei tavoli e dei vassoi 32 6,8% ambiente ed atmosfera (illuminazione, rumore, ecc.) 78 16,6% tempi di attesa (coda e velocità del servizio) 19 4,0% cortesia e professionalità del personale 27 5,7% rapporto qualità / tariffa 21 4,5% TOTALE ,0%
23 gradimento/soddisfazione valorizzazione azioni di presidio miglioramento azioni prioritarie importanza +
24 L indagine ha evidenziato l esigenza di migliorare alcuni aspetti del servizio. Sono possibili iniziative di miglioramento: Qualità dei cibi: verificare le caratteristiche del capitolato di servizio e i meccanismi di controllo del suo rispetto. Peraltro, un aumento dei livelli qualitativi, se non previsto dal capitolato, potrebbe ripercuotersi su un aumento delle tariffe per gli utenti.
25 Varietà dei cibi: verificare la possibilità di aumentare la varietà degli alimenti ed incrementare la frequenza di alcuni cibi particolarmente graditi (pizza) nel rispetto delle Tabelle nutrizionali. Prevedere o rafforzare iniziative di educazione alimentare per gli alunni delle scuole (specie per indicare le controindicazioni di pasti troppo ricchi di grassi e fritti).
26 Ambiente/atmosfera: verificare la possibilità di una diversa ubicazione delle mense (evidentemente da ricollegarsi ai piani di riorganizzazione dei plessi scolastici) e di ulteriori interventi di insonorizzazione dei locali. Tempi di attesa: verificare la mobilità di un diverso layout delle mense e delle modalità di erogazione dei pasti (es. più carrelli per la distribuzione delle vivande, doppia fila nel self service, ecc.).
27 Presentazione e discussione dei risultati con i rappresentanti dell amministrazione comunale, degli istituti scolastici,dei genitori degli alunni, del gestore del servizio di ristorazione, cittadinanza.
28 Grazie per l attenzione. simonetta.muccio@iulm.it
CASSETTA DEGLI ATTREZZI STANDARD COM-003. Tipo Ente: Comune. Ufficio: Servizi Scolastici. Servizio: Gestione mensa
CASSETTA DEGLI ATTREZZI STANDARD COM-003 Tipo Ente: Comune Ufficio: Servizi Scolastici Servizio: Gestione mensa 1 INDICE 1 OGGETTO E CONTENUTI... 3 1.1 DESCRIZIONE DEL SERVIZIO OGGETTO DI CUSTOMER SATISFACTION...
DettagliRisultati dell indagine per la rilevazione del grado di soddisfazione del Centro Diurno Disabili del Comune di Calolziocorte
Risultati dell indagine per la rilevazione del grado di soddisfazione del Centro Diurno Disabili del Comune di Calolziocorte 01 A cura di Àncora Servizi Premessa metodologica Àncora Servizi, in collaborazione
DettagliINDAGINE CUSTOMER SATISFACTION ASILO NIDO COMUNALE PRIMO VOLO ANNO SCOLASTICO 2010-2011
Comune di Mira Istituzione comunale «Mira Innovazione» Piazza IX Martiri 3-30034 - MIRA (VE) C.F. 00368570271 - Servizio Asilo Nido - INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION ASILO NIDO COMUNALE PRIMO VOLO ANNO
DettagliQUESTIONARIO DI AUTOVALUTAZIONE D ISTITUTO (per i docenti dei tre ordini di scuola)
QUESTIONARIO DI AUTOVALUTAZIONE D ISTITUTO (per i docenti dei tre ordini di scuola) Docente di: scuola infanzia scuola primaria scuola secondaria I Professionalità dei docenti Programmazione e valutazione
DettagliREGOLAMENTO PER IL FUNZIONAMENTO DELLA COMMISSIONE MENSA SCOLASTICA
REGOLAMENTO PER IL FUNZIONAMENTO DELLA COMMISSIONE MENSA SCOLASTICA Art. 1 Finalità La Commissione mensa è un organismo consultivo che si propone di : a) migliorare la qualità della refezione scolastica;
DettagliLA COSTUMER SATISFACTION
LA COSTUMER SATISFACTION Che cosa è la CS Con il termine customer satisfacion, che tradotto significa soddisfazione del cliente, si indica generalmente un articolato processo volto a rilevare il grado
DettagliCustomer Satisfaction RISULTATI
Comune di Pisa Customer Satisfaction RISULTATI Comune di Pisa Gennaio- Giugno 2012 Introduzione Elior Ristorazione propone nelle sue strutture la distribuzione di questionari per la valutazione del gradimento
DettagliCittà di Bollate Provincia di Milano
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION INSEGNANTI ED ALUNNI DEL SERVIZIO DI REFEZIONE SCOLASTICA a.s. 2012-2013. Dopo l'approfondita indagine delle Commissioni mensa comunali, durata tutto l'anno scolastico,,
DettagliIndagine qualita percepita
Sistema di Gestione per la Qualità - Ospedale M. G. Vannini Report sulla qualità percepita OSPEDALE M. G. VANNINI Direttore Sanitario Dott.ssa Maura Moreschini Sistema qualità certificato UNI EN ISO 9001:2008
DettagliA cura di Giorgio Mezzasalma
GUIDA METODOLOGICA PER IL MONITORAGGIO E VALUTAZIONE DEL PIANO DI COMUNICAZIONE E INFORMAZIONE FSE P.O.R. 2007-2013 E DEI RELATIVI PIANI OPERATIVI DI COMUNICAZIONE ANNUALI A cura di Giorgio Mezzasalma
DettagliCOMUNICAZIONE ESITI RAV PROCESSO DI AUTOVALUTAZIONE CAF. A cura del GAV
COMUNICAZIONE ESITI RAV PROCESSO DI AUTOVALUTAZIONE CAF A cura del GAV 1 Cosa è stato fatto: Il GAV ha : - Somministrato a tutto il personale un questionario per la raccolta di informazioni in merito ai
DettagliMANUALE DELLA QUALITÀ SIF CAPITOLO 08 (ED. 01) MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO
INDICE 8.1 Generalità 8.2 Monitoraggi e Misurazione 8.2.1 Soddisfazione del cliente 8.2.2 Verifiche Ispettive Interne 8.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi 8.2.4 Monitoraggio e misurazione dei
DettagliLinee guida per la rilevazione sistematica della customer satisfaction tramite emoticons
Allegato 1 Linee guida per la rilevazione sistematica della customer satisfaction tramite emoticons 1. Premessa La rilevazione della customer satisfaction è utilizzata da molte amministrazioni per misurare
DettagliCOMUNE DI VEDANO OLONA PROVINCIA DI VARESE QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE PER SERVIZIO MENSA SCOLASTICA
COMUNE DI VEDANO OLONA PROVINCIA DI VARESE QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE PER SERVIZIO MENSA SCOLASTICA SCUOLA DELL INFANZIA, PRIMARIA E SECONDARIA DI 1 GRADO Distribuiti il 15 Novembre 27 n. 43 questionari,
DettagliCustomer Satisfaction Survey 2011 Indagine sui principali servizi amministrativi e di supporto per il personale docente. Sintesi dei risultati
Customer Satisfaction Survey 2011 Indagine sui principali servizi amministrativi e di supporto per il personale docente Sintesi dei risultati Caratteristiche dell indagine Periodo di svolgimento: 20/12/11
DettagliREGOLAMENTO DELLA COMMISSIONE MENSA IC8 (Approvato dal Consiglio d Istituto nella seduta del 30/06/2015)
ISTITUTO COMPRENSIVO N. 8 VIA CA' SELVATICA,11-40123 BOLOGNA Tel 051333384 Fax 0516143898 Sito Web: http://www,ottovolante.org e-mail: comprensivo8@gmail.com boic85100g@istruzione.it REGOLAMENTO DELLA
DettagliCUSTOMER SATISFACTION SERVIZIO DI RISTORAZIONE SCOLASTICA DEL COMUNE DI BRESCIA
Comune di BRESCIA CUSTOMER SATISFACTION SERVIZIO DI RISTORAZIONE SCOLASTICA DEL COMUNE DI BRESCIA Indagine condotta su bambini, ragazzi e genitori delle Scuole Primarie Maggio 2015 L indagine in forma
DettagliREGOLAMENTO COMUNALE DEL SERVIZIO DI MENSA SCOLASTICA
1 REGOLAMENTO COMUNALE DEL SERVIZIO DI MENSA SCOLASTICA ART. 1 OGGETTO E FINALITA DEL SERVIZIO Il servizio di refezione scolastica è realizzato dal Comune nell ambito delle proprie competenze. Il servizio
DettagliCustomer Satisfaction presso i cittadini del Comune di Treviso
AIM: Servizio Distribuzione Gas Metano Customer Satisfaction presso i cittadini del Comune di Treviso Edizione 2010 Indice 2 Obiettivi della ricerca pag. 3 Nota metodologica pag. 4 Il campione pag. 5 La
DettagliSCHEDA PROGETTO DI SINTESI/PIANIFICAZIONE
Ministero dell Istruzione,Università e Ricerca Istituto Comprensivo Sancia D Angiò Via vesuvio Scuola dell Infanzia Primaria Sec. 1 grado Via Cattaneo,35-80040 - Trecase (Na) C.M. NAIC8GF006 C.F: 90087910635
DettagliCustomer Satisfaction Survey 2011 Indagine sui principali servizi amministrativi e di supporto per gli studenti. Sintesi dei risultati
Customer Satisfaction Survey 2011 Indagine sui principali servizi amministrativi e di supporto per gli studenti Sintesi dei risultati 1 Caratteristiche dell indagine Periodo di svolgimento: 15/06/11 29/07/11
DettagliRELAZIONE SUL PROCESSO DI AUTOANALISI E AUTOVALUTAZIONE D ISTITUTO
ISTITUTO OMNICOMPRENSIVO SCUOLA DELL INFANZIA, PRIMARIA, SECONDARIA DI 1 GRADO E LICEO SCIENTIFICO Via Cupello n.2-86047 Santa Croce di Magliano (CB) Tel 0874728014 Fax 0874729822 C.F. 91040770702 E-mail
DettagliSERVIZIO DIRITTO ALLO STUDIO
COMUNE DI RAVENNA ISTITUZIONE ISTRUZIONE E INFANZIA SERVIZIO DIRITTO ALLO STUDIO SISTEMA DI MONITORAGGIO PER IL CONTROLLO DELLA QUALITA DEL SERVIZIO DI RISTORAZIONE SCOLASTICA PRESSO NIDI D'INFANZIA, SCUOLE
DettagliCOMUNE DI LAURIANO (Provincia di Torino) CAP. 10020 REGOLAMENTO COMUNALE PER IL FUNZIONAMENTO DELLA COMMISSIONE MENSA SCOLASTICA.
COMUNE DI LAURIANO (Provincia di Torino) CAP. 10020 REGOLAMENTO COMUNALE PER IL FUNZIONAMENTO DELLA COMMISSIONE MENSA SCOLASTICA. INDICE Art. 1 - Oggetto del regolamento Art. 2 Composizione e nomina Art.
DettagliCOMUNE DI PISA PROGETTO STRATEGICO 2003
COMUNE DI PISA PROGETTO STRATEGICO 2003 QUESTIONARIO SOTTOPROGETTO N. 9 Rilevazione gradimento dell utenza: sistema controllo qualità mense scolastiche controllo del gradimento del prodotto finale. COMUNE
DettagliIndagine 2011 Customer Satisfaction. Marzo 2011
Indagine 2011 Customer Satisfaction Marzo 2011 Obiettivi Per il terzo anno consecutivo, l UFFICIO MARKETING DI FIRE ha SVOLTO un indagine sul grado di soddisfazione dei propri CLIENTI, in base a un sistema
DettagliCOMUNE DI CARIATI (Prov. COSENZA) REGOLAMENTO COMMISSIONE MENSA SCOLASTICA
COMUNE DI CARIATI (Prov. COSENZA) REGOLAMENTO COMMISSIONE MENSA SCOLASTICA Approvato con deliberazione del Consiglio Comunale n. 12 del 16/02/2012 Articolo 1 Costituzione La Commissione Mensa scolastica
DettagliSISTEMA NAZIONALE DI VALUTAZIONE - AUTOVALUTAZIONE ANNAMARIA BIANCO
AUTOANALISI D ISTITUTO SISTEMA NAZIONALE DI VALUTAZIONE - AUTOVALUTAZIONE ANNAMARIA BIANCO RAV A partire dal corrente anno scolastico tutte le scuole del Sistema Nazionale di Istruzione, statali e paritarie,
DettagliQUESTIONARIO SUL GRADIMENTO DEL SERVIZIO DI REFEZIONE SCOLASTICA
QUESTIONARIO SUL GRADIMENTO DEL SERVIZIO DI REFEZIONE SCOLASTICA Di seguito viene presentata la sintesi del lavoro di rilevazione delle risposte al questionario sul gradimento del servizio mensa, somministrato
DettagliComune di Figline Valdarno (Provincia di Firenze) REGOLAMENTO PER IL SERVIZIO DI RISTORAZIONE SCOLASTICA
Comune di Figline Valdarno (Provincia di Firenze) REGOLAMENTO PER IL SERVIZIO DI RISTORAZIONE SCOLASTICA Approvato con Deliberazione del Consiglio Comunale n. 46 del 13.4.2010 ART. 1 FINALITA 1. Il servizio
DettagliGENERALITÀ SULLA CUSTOMER SATISFACTION
GENERALITÀ SULLA CUSTOMER SATISFACTION Giuseppe Cicconi IL MODELLO DI GENERAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION Caratteristica dell'offerta Funzionalita' "Immagine - esperienze passate con l azienda Valore
DettagliLa Memoria delle Alpi
DIPARTIMENTO Ricerche di Mercato La Memoria delle Alpi In collaborazione con Phoenix Advertising S.p.A. Maggio 2004 Obiettivi 2 Misurare la rilevanza dell iniziativa Misurare l appeal dell offerta e la
DettagliArea Disabilita. Assistenza scolastica per l autonomia e la comunicazione dei disabili LIVEAS
Area Disabilita Num. Scheda 1 TITOLO AZIONE o o Assistenza scolastica per l autonomia e la comunicazione dei disabili LIVEAS OBIETTIVI Come recita l articolo 12 della legge 104/92, scopo generale dell
DettagliProcedura SODDISFAZIONE DEL CLIENTE E MIGLIORAMENTO CONTINUO
PSM04 I.S. Pag 1di 5 Procedura SODDISFAZIONE DEL CLIENTE E MIGLIORAMENTO CONTINUO INDICE 1. SCOPO 2. CAMPO DI APPLICAZIONE 3. RIFERIMENTI 4. TERMINI E DEFINIZIONI 5. RESPONSABILITÀ 6. MODALITÀ OPERATIVE
DettagliLaboratorio per lo Sviluppo della Qualità nella Scuola IPSS B. Montagna Polo di Vicenza. Nuovo SIQuS. Polo di Vicenza
Laboratorio per lo Sviluppo della Qualità nella Scuola IPSS B. Montagna Polo di Vicenza Nuovo SIQuS Polo di Vicenza Sistema Informativo per la Qualità nella Scuola Che cos è? E una filosofia ma è anche
DettagliPROGETTO BASE 2011-2012 MIGLIORARE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO CON L ASCOLTO DELL UTENTE III FASE DEL PIANO OPERATIVO
MIGLIORARE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO CON L ASCOLTO DELL UTENTE III FASE DEL PIANO OPERATIVO LINEE GUIDA PER LA SOMMINISTRAZIONE DEL QUESTIONARIO CONDIVISIONE. FORMAZIONE E INFORMAZIONE Per l attuazione dell
DettagliCittà di Bollate Provincia di Milano
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION DEL SERVIZIO REFEZIONE SCOLASTICA ESEGUITA DALLE COMMISSIONI MENSA COMUNALI: ANNO SCOLASTICO 2012/2013 STRUTTURA DELLA RILEVAZIONE Rilevare il grado di soddisfazione rispetto
DettagliCOMUNE DI SEZZE ISTITUZIONE COMITATO MENSA SCOLASTICA MODALITA DI CONTROLLO REFEZIONE SCOLASTICA
ART. 1 - Finalità COMUNE DI SEZZE ISTITUZIONE COMITATO MENSA SCOLASTICA MODALITA DI CONTROLLO REFEZIONE SCOLASTICA Il Comune di Sezze gestisce la mensa scolastica della scuola dell infanzia. Il Comune
DettagliGestionale Customer Satisfaction Day 2015 13 Maggio 2015 ore 10 Aula Magna Scuola Politecnica
Gestionale Customer Satisfaction Day 2015 13 Maggio 2015 ore 10 Aula Magna Scuola Politecnica Prof. Rosa Di Lorenzo Coordinatore del Consiglio Interclasse dei Corsi di Studio in Ingegneria Gestionale 1
DettagliDalla qualità alla fidelizzazione: soddisfazione clienti e dipendenti
Le norme UNI 11097:2003 e 11098:2003 Dalla qualità alla fidelizzazione: soddisfazione clienti e dipendenti Giuseppe Cao APCO Associazione Consulenti di Direzione Le Norme alla base della fidelizzazione
Dettagli7.2 Indagine di Customer Satisfaction
7.2 Indagine di Customer Satisfaction Il campione L indagine è stata condotta su un campione a più stadi di 373 clienti di Tiemme Spa sede operativa di Piombino (errore di campionamento +/- 2%) rappresentativo
DettagliBUONE PRATICHE DI CUSTOMER SATISFACTION
BUONE PRATICHE DI CUSTOMER SATISFACTION FORUM PA 2011 10 maggio Il «kit» di customer satisfaction 2.0 L AMMINISTRAZIONE Istituto Nazionale della Previdenza Sociale I numeri: 177 sedi 344 agenzie 20 mln
DettagliAlla refezione scolastica spetta un compito elevato: offrire agli utenti (bambini, ragazzi) cibi di elevata composizione organolettica e nutrizionale
Alla refezione scolastica spetta un compito elevato: offrire agli utenti (bambini, ragazzi) cibi di elevata composizione organolettica e nutrizionale Una sana alimentazione rappresenta il primo intervento
DettagliCoinvolgere, valorizzare ed emozionare il cliente nei nuovi modelli di servizio
Coinvolgere, valorizzare ed emozionare il cliente nei nuovi modelli di servizio DIMENSIONE CLIENTE 2012 Roma, 11 aprile 2013 Daniela Vitolo ABI Ufficio Analisi Gestionali - Direzione Strategie e Mercati
Dettagli03. Il Modello Gestionale per Processi
03. Il Modello Gestionale per Processi Gli aspetti strutturali (vale a dire l organigramma e la descrizione delle funzioni, ruoli e responsabilità) da soli non bastano per gestire la performance; l organigramma
DettagliLa voce dei cittadini I risultati dell indagine sulla soddisfazione degli utenti degli asili nido comunali
64 La voce dei cittadini I risultati dell indagine sulla soddisfazione degli utenti degli asili nido comunali Nell ambito del processo di formazione del bilancio sociale, il Comune ha affidato ad una società
DettagliOrientamento in uscita - Università
ISTITUTO ISTRUZIONE SUPERIORE G. FALCONE - ASOLA (MN) Orientamento in uscita - Università prof. Ruggero Remaforte A.S.. 2012/2013 Premettendo che per orientare bisogna attivare non solo strumenti ma anche
DettagliChi siamo. La normativa ESOMAR (European Society For Opinion And Marketing Research), della quale istituzione Quaeris ha un membro associato.
Chi siamo Quaeris è un istituto di ricerca specializzato nel settore del marketing research e dei sondaggi. Nato a Treviso nel 1996 opera a livello nazionale ed internazionale. Quaeris fornisce servizi
DettagliSettore Istruzione RILEVAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEL SERVIZIO MENSA SCOLASTICA NELLE SCUOLE DELL INFANZIA SINTESI DEI RISULTATI
Settore Istruzione RILEVAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEL SERVIZIO MENSA SCOLASTICA NELLE SCUOLE DELL INFANZIA SINTESI DEI RISULTATI M o d e n a, n o v e m b re 2 0 1 4 1 INDICE Pagina INFORMAZIONI
DettagliBandi 2015 ARTE E CULTURA. Protagonismo culturale dei cittadini. www.fondazionecariplo.it
Bandi 2015 ARTE E CULTURA Protagonismo culturale dei cittadini BENESSERE COMUNITÀ www.fondazionecariplo.it BANDI 2015 1 Bando senza scadenza Protagonismo culturale dei cittadini Il problema La partecipazione
DettagliALLEGATO B. Nel corso degli anni il monitoraggio ha previsto nelle diverse annualità:
ALLEGATO B Il modello di monitoraggio Il gruppo di Progetto di PQM, nell anno scolastico 2010-2011 ha costituito un gruppo di lavoro tecnico composto dal gruppo di progetto stesso e dai ricercatori dei
DettagliIO MANGIO A SCUOLA: IGIENE E SICUREZZA DEL CIBO
IO MANGIO A SCUOLA: IGIENE E SICUREZZA DEL CIBO L approccio del Laboratorio Chimico nella ristorazione scolastica Paolo Vittone Il Laboratorio Chimico Camera di Commercio Torino Il Laboratorio Chimico
DettagliREGOLAMENTO COMUNALE PER LA COSTITUZIONE ED IL FUNZIONAMENTO DELLA COMMISSIONE MENSA COMUNALE (C.M.) Approvato con Delibera C.C n.
REGOLAMENTO COMUNALE PER LA COSTITUZIONE ED IL FUNZIONAMENTO DELLA COMMISSIONE MENSA COMUNALE (C.M.) Approvato con Delibera C.C n. 13 del 11/02/2005 ART. 1 FUNZIONI La Commissione Mensa Comunale (d ora
DettagliRegolamento per la Commissione Mensa Comunale
Regolamento per la Commissione Mensa Comunale Approvato con Deliberazione Consiliare n. 28 del 30 maggio 2015 1 ART. 1 COSTITUZIONE E COMPOSIZIONE La Commissione Mensa è composta da: a. un numero di rappresentanti
DettagliPROGETTO DI INDAGINE DI CITIZEN SATISFACTION
PROGETTO DI INDAGINE DI CITIZEN SATISFACTION PARLA CON NOI (Approvato con delibera di Giunta Provinciale n. 85 del 16/03/2007) Fernanda Marotti Loredana Milito 2 INDICE 1. PERCHÉ MONITORARE L UTENZA DELL
DettagliCOMUNE DI SESTU PROVINCIA DI CAGLIARI LINEE DI INDIRIZZO PER IL FUNZIONAMENTO DELLA COMMISSIONE MENSA
COMUNE DI SESTU PROVINCIA DI CAGLIARI LINEE DI INDIRIZZO PER IL FUNZIONAMENTO DELLA COMMISSIONE MENSA Indice generale Articolo 1...3 Articolo 2...3 Articolo 3...3 Articolo 4...3 Articolo 5...3 Articolo
DettagliProgetto ORIENTA. www.calabriaorienta.it. Comitato Tecnico di monitoraggio. 20 luglio 2012
Progetto ORIENTA www.calabriaorienta.it Comitato Tecnico di monitoraggio 20 luglio 2012 progetto Orienta, Comitato Tecnico di monitoraggio, sda al 20.07.12 - pag. 1/5 IL CONTESTO PROGETTUALE "L orientamento
DettagliProgramma Gioventù in Azione 2007-2013
Programma Gioventù in Azione 2007-2013 Questionario rivolto agli Enti pubblici, Gruppi informali, Organizzazioni e Giovani partecipanti coinvolti nel Programma GiA in FVG Udine, 30 gennaio 2012 L indagine
Dettaglida spreco a opportunità la gestione degli avanzi nelle ristorazione scolastica
DIPARTIMENTO DI PREVENZIONE MEDICO Area Igiene degli Alimenti e della Sicurezza Nutrizionale Servizio Igiene della Nutrizione da spreco a opportunità la gestione degli avanzi nelle ristorazione scolastica
Dettagli7.2 Indagine di Customer Satisfaction
7.2 Indagine di Customer Satisfaction Il campione L indagine è stata condotta su un campione a più stadi di 795 clienti TIEMME SpA (errore di campionamento +/ 2%) rappresentativo della popolazione obiettivo,
DettagliCOMUNE DI SAN SPERATE Provincia di Cagliari Cap. 09026 UFFICIO SERVIZI SOCIALI P.I. CULTURA SPORT
COMUNE DI SAN SPERATE Provincia di Cagliari Cap. 9 UFFICIO SERVIZI SOCIALI P.I. CULTURA SPORT Prot. del.. QUESTIONARIO SU GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI RELAZIONE Nell anno il Comune di San Sperate
Dettagliorganizzazioni di volontariato
Il bilancio sociale per le organizzazioni di volontariato Modena, 1 Ottobre 2009 Bilancio sociale Cosa ci viene in mente? Rendere conto Perché fare un bilancio? La relazione di fiducia Ti dico chiaramente
DettagliCOMUNE DI CASALBORGONE (Provincia di Torino) CAP. 10020 Tel. 011 91.74.302 Fax 011 91.85.007 e-mail: info@comune.casalborgone.to.
COMUNE DI CASALBORGONE (Provincia di Torino) CAP. 10020 Tel. 011 91.74.302 Fax 011 91.85.007 e-mail: info@comune.casalborgone.to.it REGOLAMENTO PER I SERVIZI A DOMANDA INDIVIDUALE APPROVATO CON DELIBERAZIONE
DettagliRAPPORTO QUALITÀ ANNO 2013 PREMESSA. Questionario Utenti Servizio Promozione Autoimpiego
PREMESSA NOMV Nucleo Operativo Monitoraggio e Valutazione Provincia Oristano Provintzia de Aristanis RAPPORTO QUALITÀ ANNO 2013 Questionario Utenti Servizio Promozione Autoimpiego Pagina 1 PREMESSA Sommario
DettagliCUSTOMER SATISFACTION 2011
DIREZIONE REGIONALE MOLISE CUSTOMER SATISFACTION 2011 REPORT DI SINTESI DELLE SEDI DELLA REGIONE MOLISE CAMPOBASSO e sedi di pertinenza ( Isernia e Termoli) Rilevazione 2011 della soddisfazione dell utenza
DettagliCARTA DEI SERVIZI. Ambito Servizi al Lavoro. ISO 9001 cert. N. 5673/1
CARTA DEI SERVIZI Ambito Servizi al Lavoro ISO 9001 cert. N. 5673/1 INDICE CERTIFICATO ISO 9001:2008..... 3 1. COS E LA CARTA DEI SERVIZI... 4 1.1 Caratteristiche di questa carta... 4 2. NORME E PRINCIPI...
DettagliModello di relazione sull erogazione del servizio di assistenza domiciliare anziani e diversamente abili
Modello di relazione sull erogazione del servizio di assistenza domiciliare anziani e diversamente abili Responsabilità. La relazione viene redatta, datata e firmata dal Coordinatore del Servizio/Referente
DettagliSTRUMENTO N 9 REPORT INDAGINE
STRUMENTO N 9 REPORT INDAGINE città, data REPORT INDAGINE Nome ente RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION DEL SERVIZIO "XXXX" Strumento n 11: modello report di rilevazione della soddisfazione degli utenti
DettagliCustomer Satisfaction 2014
Customer Satisfaction 2014 Università degli Studi di Torino Direzione Sviluppo Organizzativo, Innovazione e Servizi Bibliotecari Sezione Formazione Professionale e Continua 1 La Sezione Formazione Professionale
DettagliMODELLO DI. Livello strategico
ALLEGATO II.1 MODELLO DI CARTA DI QUALITÀ DELL OFFERTA FORMATIVA ELEMENTI MINIMI La Carta della Qualità ha la finalità di esplicitare e comunicare al sistema committente/beneficiari gli impegni che l organismo
DettagliPRESIDENZA E AMMINISTRAZIONE: Via Prolungamento Piazza Gramsci - Tel. 0836/571753 - e-mail: presmartano@tin.it - martuff@tin.it
ISTITUTO TECNICO COMMERCIALE Via Prolungamento Piazza Gramsci Tel. e Fax: 0836/575455 e-mail: itcmartano@lycosmail.com Istituto Statale di Istruzione Secondaria Superiore "Salvatore Trinchese" http://utenti.tripod.it/martanoscuole
DettagliPROGETTO INTERMINISTERIALE SCUOLA E SALUTE
PROVINCIA AUTONOMA BOLZANO ALTO ADIGE INTENDENZA SCOLASTICA IN LINGUA ITALIANA SERVIZIO DI EDUCAZIONE ALLA SALUTE PROGETTO INTERMINISTERIALE SCUOLA E SALUTE Roma 22 giugno 2010 RISORSE DI RETE Ass. Prov.
DettagliGentile Dirigente Scolastico,
Gentile Dirigente Scolastico, grazie per aver aderito al progetto VALES, un progetto del Ministero della Pubblica Istruzione in collaborazione con l INVALSI. Come sa, l obiettivo del progetto VALES è quello
DettagliLa progettazione centrata sull utente nei bandi di gara
Progetto PerformancePA Ambito A - Linea 1 - Una rete per la riforma della PA La progettazione centrata sull utente nei bandi di gara Autore: Maurizio Boscarol Creatore: Formez PA, Progetto Performance
DettagliIMPRENDITORE SOCIALE
AVVISO PUBBLICO SFIDE STRUMENTI FORMATIVI PER INNOVARE, DECOLLARE, EMERGERE, INSERITO NEL POR SARDEGNA FSE 2007-2013 LINEA D INTERVENTO C.2.2 IMPRENDITORE SOCIALE PROGETTO N 1 ANALISI DEL CONTESTO E PIANIFICAZIONE
DettagliAUTOVALUTAZIONE: RISULTATI DEI QUESTIONARI GENITORI-ALUNNI ALUNNI- DOCENTI. COMMISSIONE AUTOVALUTAZIONE Catalani-Ginesi
Ministero della Pubblica Istruzione Istituto Comprensivo Statale C. Carminati Via Dante, 4-2115 Lonate Pozzolo (Va) AUTOVALUTAZIONE: RISULTATI DEI QUESTIONARI GENITORI-ALUNNI ALUNNI- DOCENTI COMMISSIONE
DettagliLa soddisfazione media complessiva
Nell'ottica del miglioramento continuo della qualità dell offerta formativa, il Settore "Studio, Organizzazione e Metodo - Formazione del Personale" implementa indagini di Customer Satisfaction (CS) finalizzate
DettagliIndagini e analisi per il gradimento dei servizi comunali di Firenze Metodi e organizzazione
Indagini e analisi per il gradimento dei servizi comunali di Firenze Metodi e organizzazione Ciro Annicchiarico Comune di Firenze Ufficio Comunale di Statistica Reggio Calabria, 29 settembre 2006 1 Metodologia
DettagliREFEZIONE SCOLASTICA TRASPORTO SCOLASTICO ASILO NIDO
CITTA DI MORTARA (Provincia di Pavia) UFFICIO PUBBLICA ISTRUZIONE INDAGINE CONOSCITIVA SUI SERVIZI DI: REFEZIONE SCOLASTICA TRASPORTO SCOLASTICO ASILO NIDO Elaborazione dati questionario 2009 Realizzato
DettagliREGOLAMENTO CONCERNENTE I CRITERI, LE MODALITA DI PROGRAMMAZIONE E DI INTERVENTO IN MATERIA DI TRASPORTO REFEZIONE SCOLASTICA
REGOLAMENTO CONCERNENTE I CRITERI, LE MODALITA DI PROGRAMMAZIONE E DI INTERVENTO IN MATERIA DI TRASPORTO E REFEZIONE SCOLASTICA Approvato con delibera del Consiglio dell Unione N. 21 del 30/04/2013 CAP.
DettagliOtto Principi sulla Gestione per la Qualità previsti dalla ISO 9000:2005
Questionario di Autovalutazione di un Sistema di Gestione per la Qualità verso: Otto Principi sulla Gestione per la Qualità previsti dalla ISO 9000:2005 newsletter TECSE N. 02- Febbraio 2012 (Allegato
DettagliSCELTA DELL APPROCCIO. A corredo delle linee guida per l autovalutazione e il miglioramento
SCELTA DELL APPROCCIO A corredo delle linee guida per l autovalutazione e il miglioramento 1 SCELTA DELL APPROCCIO l approccio all autovalutazione diffusa può essere normale o semplificato, a seconda delle
DettagliRegolamento. per la Commissione Mensa. del servizio. di ristorazione scolastica
Regolamento per la Commissione Mensa del servizio di ristorazione scolastica Delibera di Giunta Comunale n 20 del 27/01/2011 Art. 1 OGGETTO DEL REGOLAMENTO La Commissione Mensa esercita, nell interesse
DettagliREGOLAMENTO PER LA COSTITUZIONE ED IL FUNZIONAMENTO DELLA COMMISSIONE MENSA COMUNALE.
REGOLAMENTO PER LA COSTITUZIONE ED IL FUNZIONAMENTO DELLA COMMISSIONE MENSA COMUNALE. Approvato con deliberazione di C.C. n. 30 del 27.3.1998 Modificato con deliberazioni di C.C.: n. 49 del 29.5.1998 n.
DettagliRelazione Customer Satisfaction Periodo da Gennaio 2015 a Settembre 2015
1. Premessa Relazione Customer Satisfaction Periodo da Gennaio 2015 a Settembre 2015 Le indagini sulla soddisfazione dei Cittadini si inseriscono perfettamente nel processo di riqualificazione del rapporto
DettagliINDAGINE CUSTOMER SATISFACTION Servizio di Ristorazione Scolastica Scuole Primarie 2011
Servizio di Ristorazione Scolastica Indagine 2011 1 INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION Servizio di Ristorazione Scolastica Scuole Primarie 2011 Francesco D Alessandro Settore Certificazioni di Qualità Servizio
DettagliIl pasto a scuola si valuta online!.
Il pasto a scuola si valuta online!. Dalle indicazioni allo strumento analitico A cura di: Andrea Bocciarelli Indagine sulla refezione scolastica Quasi tutti i comuni effettuano un monitoraggio Pochi hanno
DettagliSCHEDA PER LA RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION
SCHEDA PER LA RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION FAC-SIMILE Nota: Il presente questionario, predisposto a cura dell Ufficio Formazione/ Direzione/altro Ufficio responsabile, è compilato a cura di
DettagliIndagine sul rischio di morosità 2011 Analisi dei servizi scolastici del Comune di Melzo. A cura del Centro Studi ALSPES
Indagine sul rischio di morosità 2011 Analisi dei servizi scolastici del Comune di Melzo A cura del Centro Studi ALSPES 1 Struttura della presentazione Parte I Il quadro dell utenza dei servizi di refezione
DettagliAZIENDA ULSS 20 DI VERONA
AZIENDA ULSS 20 DI VERONA Sede legale: via Valverde n.42-37122 Verona - tel. 045/8075511 Fax 045/8075640Cod. Fiscale e P. IVA 02573090236 Dipartimento delle Unità Organizzative della Direzione dei Servizi
DettagliCORSI DI FORMAZIONE DEAL PRESSO LE ISTITUZIONI SCOLASTICHE
Gruppo di Ricerca DEAL (Dislessia Evolutiva e Apprendimento delle Lingue) Università Ca Foscari Venezia CORSI DI FORMAZIONE DEAL PRESSO LE ISTITUZIONI SCOLASTICHE A. FORMAZIONE PER LA SCUOLA PRIMARIA FORMAZIONE
DettagliQUESTIONARIO. Grazie
QUESTIONARIO Il questionario, anonimo, serve a rilevare in modo sistematico le opinioni degli studenti che hanno completato un corso di studi. Queste conoscenze potranno aiutare a valutare la qualità dei
DettagliI NUMERI DIUNA SFIDA/SCOMMESSA
I NUMERI DIUNA SFIDA/SCOMMESSA PROGETTO PILOTA 2009-10 Alfabetizzazione motoria nella scuola primaria A CURA DELLE FACOLTA DISCIENZE MOTORIE DELL UNIVERSITA DI VERONA Storia dei Progetti motori in Europa
DettagliIL RAPPORTO DI AUTOVALUTAZIONE
IL RAPPORTO DI AUTOVALUTAZIONE Priorità strategiche della valutazione - Riduzione della dispersione e dell insuccesso scolastico. - Rafforzamento delle competenze di base degli studenti rispetto alla situazione
DettagliComune di Rovello Porro Prov. di Como
Comune di Rovello Porro Prov. di Como REGOLAMENTO PER IL SERVIZIO DI RISTORAZIONE SCOLASTICA 1. Oggetto del Regolamento e finalità del servizio. Le norme del presente Regolamento si applicano al servizio
DettagliLinee guida per le Scuole 2.0
Linee guida per le Scuole 2.0 Premesse Il progetto Scuole 2.0 ha fra i suoi obiettivi principali quello di sperimentare e analizzare, in un numero limitato e controllabile di casi, come l introduzione
DettagliLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE NELLO SPORT
Il cliente e' la persona o il gruppo cui sono destinati i prodotti e i servizi erogati dalla realtà sportiva. La soddisfazione del cliente viene definita come la percezione da parte del cliente di quanto
DettagliI.C. ALCMEONE - CROTONE A.S. 2012/2013 RELAZIONE FINALE. Funzione strumentale Area 2: VALUTAZIONE e AUTOANALISI D ISTITUTO
I.C. ALCMEONE - CROTONE A.S. 2012/2013 RELAZIONE FINALE Funzione strumentale Area 2: VALUTAZIONE e AUTOANALISI D ISTITUTO Insegnanti incaricate: Muraca Rita Silvana, Raffaela Messina e Giuseppina Elicrisio
DettagliCITTA DI MONOPOLI Provincia di Bari RIPARTIZIONE CULTURA E PUBBLICA ISTRUZIONE UFFICIO REFEZIONE SCOLASTICA
CITTA DI MONOPOLI Provincia di Bari RIPARTIZIONE CULTURA E PUBBLICA ISTRUZIONE UFFICIO REFEZIONE SCOLASTICA REGOLAMENTO COMUNALE PER LA COSTITUZIONE ED IL FUNZIONAMENTO DELLA COMMISSIONE MENSA SCOLASTICA
DettagliISTITUTO COMPRENSIVO. TORELLI-FIORITTI VIA PRINCIPESSA MAFALDA 71011 APRICENA (FG) www.istitutocomprensivotorelli-fioritti.gov.it Tel: 0882/641311
ISTITUTO COMPRENSIVO. TORELLI-FIORITTI VIA PRINCIPESSA MAFALDA 71011 APRICENA (FG) www.istitutocomprensivotorelli-fioritti.gov.it Tel: 0882/641311 elaborazione dati dei QUESTIONARI DI VALUTAZIONE E AUTOVALUTAZIONE
Dettagli