BUONE PRATICHE DI CUSTOMER SATISFACTION

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1 BUONE PRATICHE DI CUSTOMER SATISFACTION FORUM PA maggio Il «kit» di customer satisfaction 2.0

2 L AMMINISTRAZIONE Istituto Nazionale della Previdenza Sociale I numeri: 177 sedi 344 agenzie 20 mln di lavoratori iscritti 1,4 mln di imprese iscritte 13,9 mln di beneficiari trattamenti pensionistici 4,2 mln di beneficiari prestazioni a sostegno del reddito 22,3 mln di chiamate annue al Call center 3,5 mln di PIN rilasciati mln di pagine web annue visitate Fonte: Rapporto annuale INPS 2009

3 Caratteristiche del contesto in cui operiamo Distribuzione capillare delle sedi INPS con notevoli differenze territoriali relative al bacino di utenza, e al contesto socio economico di riferimento Presenza di «picchi» di affluenza in relazione a particolari momenti/eventi Forte variabilità dei servizi offerti e del «target» di riferimento (tipologia di utenza ) con fasce altamente professionalizzate (aziende, consulenti) e altre più disagiate (anziani, disabili, disoccupati)

4 Obiettivi del progetto Dotarsi di un sistema di rilevazione della C.S. che, salvaguardando la standardizzazione, rispetti e valorizzi le differenze, rappresentando uno strumento di monitoraggio della qualità percepita finalizzato al miglioramento continuo e integrabile con altre metodologie di C.S. in atto (es: Emoticons) Costituire una «rete virtuosa» finalizzata allo scambio delle buone prassi, con l ausilio di strumenti informatici avanzati, favorendo la creazione di una cultura del miglioramento e della condivisione

5 IL «KIT» di customer satisfaction 2.0 Il progetto fornisce alle sedi uno strumento gestibile autonomamente che comprende: un "kit" costituito da una serie di strumenti per effettuare le rilevazioni, elaborare e analizzare i risultati e formulare piani di miglioramento a livello locale. una task force centrale di elevata professionalità in grado di supportare metodologicamente la periferia e di intervenire on demand sulla base delle indicazioni provenienti dalla periferia stessa e/o dei risultati delle indagini in corso una rete informatica web 2.0 che consente di connettere tra loro i vari attori del processo permettendo la costruzione di un archivio delle buone prassi e del miglioramento continuo e una comunità virtuale finalizzata all innovazione.

6 Metodologia/Strumenti La metodologia comprende una serie di strumenti standardizzati: Un questionario cartaceo, costruito per valutare la soddisfazione dell'utenza INPS su alcuni fattori chiave di servizio offerto al front office di sede, un applicativo informatico per l'acquisizione dei dati e la creazione dei report excel dei risultati, un applicativo statistico che permette alle sedi di costruire autonomamente grafici e tabelle relative ai risultati, un manuale metodologico che guida lungo tutti gli step della rilevazione, Una scheda per la stesura dei piani di miglioramento sulla base dei fattori critici rinvenuti un "help desk" a cura del team centrale che supporta le sedi in caso di necessità. In caso di particolari esigenze le sedi possono richiedere, un'indagine "on demand" che viene approntata dal team centrale sia attraverso la modifica del questionario standard, sia con l'utilizzo di altri strumenti quantitativi o qualitativi (come interviste o focus group).

7 Metodologia/Strumenti Gli strumenti sono messi a disposizione all'interno di uno spazio web 2.0 appositamente creato, all'interno del quale le sedi effettuano la richiesta e scaricano il materiale L'avvio dell'indagine viene richiesto attraverso la compilazione di un form/progetto che permette la creazione di "rooms" di sede dove archiviare i dati e di una "room" comune per condividerli se desiderato con le altre strutture. Sulla stessa applicazione le sedi, una volta generati i file statistici e commentato i risultati, formulano i piani di miglioramento sui fattori critici rilevati. Dopo circa un anno le sedi effettuano una seconda indagine per comparare i risultati e valutare l'efficacia dei piani di miglioramento, con la condivisione delle "buone prassi" evidenziate. La piattaforma web 2.0 permetterà altresì condivisione e scambio di risultati e buone prassi in tempo reale, con l'utilizzo di strumenti come chat, video chat, riunioni virtuali, forum di discussione e quant'altro..

8 I RISULTATI Ottima adesione da parte delle sedi con alta partecipazione dell'utenza e del personale della sede stessa, e l avvio dei piani di miglioramento mirati al superamento delle criticità locali. Alcune strutture hanno già concluso i piani di miglioramento ed effettuato la seconda rilevazione che ha permesso la valutazione dell'efficacia dei piani di miglioramento stessi con l aumento della qualità percepita dall'utenza. Nello stesso tempo sono state avviate e concluse diverse richieste di intervento on demand o di approfondimento da parte del gruppo centrale riguardo ad aspetti specifici, relativi a particolari situazioni locali. Sta emergendo una cultura della valutazione e del miglioramento, anche grazie alla diretta responsabilizzazione delle strutture nella gestione dell indagine

9 LE CONDIZIONI PER Costante attenzione fin dagli anni 90 da parte dell Istituto verso le politiche di ascolto dell utenza finalizzate alla qualità dei servizi (prima rilevazione sperimentale di C.S. effettuata nel 1996) Affermazione dei concetti di centralità dell utenza e di valutazione del merito nella P.A. a seguito del Dlsg 150 Sviluppo in INPS di un ambiente web 2.0 con la creazione della piattaforma web e la messa a disposizione del personale degli strumenti tipici del social networking

10 E DOPO. Il progetto mira a diventare uno strumento di gestione del miglioramento continuo, con la piena partecipazione di tutte le strutture, capace di: Integrare e supportare altri strumenti di rilevazione della C.S. presenti in INPS, ad esempio intervenendo con approfondimenti di analisi lì dove i risultati in tempo reale ottenuti attraverso la rilevazione tramite EMOTICONS mostrino la presenza di criticità al front line. Creare una rete di condivisione sulle buone prassi con l utilizzo a pieno regime delle nuove tecnologie Integrare i risultati della C.S. al front office con indagini a più ampio spettro sulla totalità dell esperienza dell utente con l Istituto (customer experience, indagini post vendita, analisi delle attese), ricomponendo così il ciclo della qualità