BUONE PRATICHE DI CUSTOMER SATISFACTION

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "BUONE PRATICHE DI CUSTOMER SATISFACTION"

Transcript

1 BUONE PRATICHE DI CUSTOMER SATISFACTION FORUM PA maggio Il «kit» di customer satisfaction 2.0

2 L AMMINISTRAZIONE Istituto Nazionale della Previdenza Sociale I numeri: 177 sedi 344 agenzie 20 mln di lavoratori iscritti 1,4 mln di imprese iscritte 13,9 mln di beneficiari trattamenti pensionistici 4,2 mln di beneficiari prestazioni a sostegno del reddito 22,3 mln di chiamate annue al Call center 3,5 mln di PIN rilasciati mln di pagine web annue visitate Fonte: Rapporto annuale INPS 2009

3 Caratteristiche del contesto in cui operiamo Distribuzione capillare delle sedi INPS con notevoli differenze territoriali relative al bacino di utenza, e al contesto socio economico di riferimento Presenza di «picchi» di affluenza in relazione a particolari momenti/eventi Forte variabilità dei servizi offerti e del «target» di riferimento (tipologia di utenza ) con fasce altamente professionalizzate (aziende, consulenti) e altre più disagiate (anziani, disabili, disoccupati)

4 Obiettivi del progetto Dotarsi di un sistema di rilevazione della C.S. che, salvaguardando la standardizzazione, rispetti e valorizzi le differenze, rappresentando uno strumento di monitoraggio della qualità percepita finalizzato al miglioramento continuo e integrabile con altre metodologie di C.S. in atto (es: Emoticons) Costituire una «rete virtuosa» finalizzata allo scambio delle buone prassi, con l ausilio di strumenti informatici avanzati, favorendo la creazione di una cultura del miglioramento e della condivisione

5 IL «KIT» di customer satisfaction 2.0 Il progetto fornisce alle sedi uno strumento gestibile autonomamente che comprende: un "kit" costituito da una serie di strumenti per effettuare le rilevazioni, elaborare e analizzare i risultati e formulare piani di miglioramento a livello locale. una task force centrale di elevata professionalità in grado di supportare metodologicamente la periferia e di intervenire on demand sulla base delle indicazioni provenienti dalla periferia stessa e/o dei risultati delle indagini in corso una rete informatica web 2.0 che consente di connettere tra loro i vari attori del processo permettendo la costruzione di un archivio delle buone prassi e del miglioramento continuo e una comunità virtuale finalizzata all innovazione.

6 Metodologia/Strumenti La metodologia comprende una serie di strumenti standardizzati: Un questionario cartaceo, costruito per valutare la soddisfazione dell'utenza INPS su alcuni fattori chiave di servizio offerto al front office di sede, un applicativo informatico per l'acquisizione dei dati e la creazione dei report excel dei risultati, un applicativo statistico che permette alle sedi di costruire autonomamente grafici e tabelle relative ai risultati, un manuale metodologico che guida lungo tutti gli step della rilevazione, Una scheda per la stesura dei piani di miglioramento sulla base dei fattori critici rinvenuti un "help desk" a cura del team centrale che supporta le sedi in caso di necessità. In caso di particolari esigenze le sedi possono richiedere, un'indagine "on demand" che viene approntata dal team centrale sia attraverso la modifica del questionario standard, sia con l'utilizzo di altri strumenti quantitativi o qualitativi (come interviste o focus group).

7 Metodologia/Strumenti Gli strumenti sono messi a disposizione all'interno di uno spazio web 2.0 appositamente creato, all'interno del quale le sedi effettuano la richiesta e scaricano il materiale L'avvio dell'indagine viene richiesto attraverso la compilazione di un form/progetto che permette la creazione di "rooms" di sede dove archiviare i dati e di una "room" comune per condividerli se desiderato con le altre strutture. Sulla stessa applicazione le sedi, una volta generati i file statistici e commentato i risultati, formulano i piani di miglioramento sui fattori critici rilevati. Dopo circa un anno le sedi effettuano una seconda indagine per comparare i risultati e valutare l'efficacia dei piani di miglioramento, con la condivisione delle "buone prassi" evidenziate. La piattaforma web 2.0 permetterà altresì condivisione e scambio di risultati e buone prassi in tempo reale, con l'utilizzo di strumenti come chat, video chat, riunioni virtuali, forum di discussione e quant'altro..

8 I RISULTATI Ottima adesione da parte delle sedi con alta partecipazione dell'utenza e del personale della sede stessa, e l avvio dei piani di miglioramento mirati al superamento delle criticità locali. Alcune strutture hanno già concluso i piani di miglioramento ed effettuato la seconda rilevazione che ha permesso la valutazione dell'efficacia dei piani di miglioramento stessi con l aumento della qualità percepita dall'utenza. Nello stesso tempo sono state avviate e concluse diverse richieste di intervento on demand o di approfondimento da parte del gruppo centrale riguardo ad aspetti specifici, relativi a particolari situazioni locali. Sta emergendo una cultura della valutazione e del miglioramento, anche grazie alla diretta responsabilizzazione delle strutture nella gestione dell indagine

9 LE CONDIZIONI PER Costante attenzione fin dagli anni 90 da parte dell Istituto verso le politiche di ascolto dell utenza finalizzate alla qualità dei servizi (prima rilevazione sperimentale di C.S. effettuata nel 1996) Affermazione dei concetti di centralità dell utenza e di valutazione del merito nella P.A. a seguito del Dlsg 150 Sviluppo in INPS di un ambiente web 2.0 con la creazione della piattaforma web e la messa a disposizione del personale degli strumenti tipici del social networking

10 E DOPO. Il progetto mira a diventare uno strumento di gestione del miglioramento continuo, con la piena partecipazione di tutte le strutture, capace di: Integrare e supportare altri strumenti di rilevazione della C.S. presenti in INPS, ad esempio intervenendo con approfondimenti di analisi lì dove i risultati in tempo reale ottenuti attraverso la rilevazione tramite EMOTICONS mostrino la presenza di criticità al front line. Creare una rete di condivisione sulle buone prassi con l utilizzo a pieno regime delle nuove tecnologie Integrare i risultati della C.S. al front office con indagini a più ampio spettro sulla totalità dell esperienza dell utente con l Istituto (customer experience, indagini post vendita, analisi delle attese), ricomponendo così il ciclo della qualità

Analizzare e gestire il CLIMA e la MOTIVAZIONE in azienda

Analizzare e gestire il CLIMA e la MOTIVAZIONE in azienda Analizzare e gestire il CLIMA e la MOTIVAZIONE in azienda tramite lo strumento e la metodologia LA GESTIONE DEL CLIMA E DELLA MOTIVAZIONE La spinta motivazionale delle persone che operano in azienda è

Dettagli

IL PERCORSO DELLA DIREZIONE REGIONALE SICILIA INPS - GESTIONE EX INPDAP NEL PROGETTO MIGLIORAPA

IL PERCORSO DELLA DIREZIONE REGIONALE SICILIA INPS - GESTIONE EX INPDAP NEL PROGETTO MIGLIORAPA IL PERCORSO DELLA DIREZIONE REGIONALE SICILIA INPS - GESTIONE EX INPDAP NEL PROGETTO MIGLIORAPA PELLEGRINO MARINELLI (DIRIGENTE UFFICIO RELAZIONI CON L UTENZA, D.C. COMUNICAZIONE, GESTIONE EX INPDAP) La

Dettagli

OSSERVATORIO SUI FABBISOGNI PROFESSIONALI IN LIGURIA: Enti Bilaterali Commercio. Enti Bilaterali Turismo

OSSERVATORIO SUI FABBISOGNI PROFESSIONALI IN LIGURIA: Enti Bilaterali Commercio. Enti Bilaterali Turismo OSSERVATORIO SUI FABBISOGNI PROFESSIONALI IN LIGURIA: TERZIARIO COMMERCIO - TURISMO In collaborazione con Enti Bilaterali Commercio Enti Bilaterali Turismo Genova, 2 ottobre 2002 Osservatorio sui fabbisogni

Dettagli

ALLEGATO B. Nel corso degli anni il monitoraggio ha previsto nelle diverse annualità:

ALLEGATO B. Nel corso degli anni il monitoraggio ha previsto nelle diverse annualità: ALLEGATO B Il modello di monitoraggio Il gruppo di Progetto di PQM, nell anno scolastico 2010-2011 ha costituito un gruppo di lavoro tecnico composto dal gruppo di progetto stesso e dai ricercatori dei

Dettagli

Gregorio Tito Direttore centrale Organizzazione INPS

Gregorio Tito Direttore centrale Organizzazione INPS Gregorio Tito Direttore centrale Organizzazione INPS Agenda Il sistema di Customer Satisfaction in INPS Obiettivi,vantaggi e attori coinvolti Fasi del progetto: tempistica 1 fase: Progetto pilota Canali

Dettagli

Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE

Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE - 1 - PREMESSA Il documento di partecipazione ha come oggetto la progettazione esecutiva

Dettagli

Analizzare e gestire CAMBIAMENTO. tramite lo strumento e la metodologia

Analizzare e gestire CAMBIAMENTO. tramite lo strumento e la metodologia Analizzare e gestire il CAMBIAMENTO tramite lo strumento e la metodologia LA GESTIONE DEL CAMBIAMENTO Le aziende sono sempre più di frequente poste di fronte al cambiamento. Oggi ai manager si richiede

Dettagli

La Comunicazione in Passid Argentoe

La Comunicazione in Passid Argentoe La Comunicazione in Passid Argentoe Roma, 26 settembre 2013 Luana Penna Centro Nazionale di Epidemiologia, Sorveglianza e Promozione della Salute Istituto Superiore di Sanità da dove siamo partiti? il

Dettagli

ASL TERAMO. (Circ.ne Ragusa,1 0861/4291) REGOLAMENTO SULL ORGANIZZAZIONE DEI SERVIZI DI COMUNICAZIONE

ASL TERAMO. (Circ.ne Ragusa,1 0861/4291) REGOLAMENTO SULL ORGANIZZAZIONE DEI SERVIZI DI COMUNICAZIONE ASL TERAMO (Circ.ne Ragusa,1 0861/4291) REGOLAMENTO SULL ORGANIZZAZIONE DEI SERVIZI DI COMUNICAZIONE (ai sensi della legge 150/2000, del DPR 422/2001, e della Direttiva della Presidenza del Consiglio dei

Dettagli

Modalità e processo di rilevazione della customer satisfaction in Inail

Modalità e processo di rilevazione della customer satisfaction in Inail Modalità e processo di rilevazione della customer satisfaction in Inail PREMESSA L Inail da sempre fonda la sua attività su una cultura aziendale che pone l utente al centro del proprio sistema organizzativo;

Dettagli

IL PROGRAMMA DI SVILUPPO DELLE COMPETENZE. Per il calendario delle attività consultare www.qualitapa.gov.it

IL PROGRAMMA DI SVILUPPO DELLE COMPETENZE. Per il calendario delle attività consultare www.qualitapa.gov.it IL PROGRAMMA DI SVILUPPO DELLE COMPETENZE ATTIVITA IN PROGRAMMAZIONE NEL PERIODO OTTOBRE DICEMBRE 2011 Per il calendario delle attività consultare www.qualitapa.gov.it IL PROGRAMMA DI SVILUPPO DELLE COMPETENZE

Dettagli

Allegato A) al capitolato speciale d appalto. Standard dei servizi di orientamento e accompagnamento al lavoro

Allegato A) al capitolato speciale d appalto. Standard dei servizi di orientamento e accompagnamento al lavoro Allegato A) al capitolato speciale d appalto Standard dei servizi di orientamento e accompagnamento al lavoro SERVIZIO/AZIONE OBIETTIVI ATTIVITÀ Informazione orientativa (Macro intervento 1) Raccogliere

Dettagli

Esperienze di Customer Satisfaction Management

Esperienze di Customer Satisfaction Management Esperienze di Customer Satisfaction Management L'utilizzo di Mettiamoci la faccia per una gestione integrata della CS Il caso dell'inail Forum della PA Roma 10 maggio 2011 Giuseppe Mazzetti Direttore centrale

Dettagli

motivare ed incentivare il personale di front line;

motivare ed incentivare il personale di front line; Quality Training e Valore Impresa srl, società di consulenza specializzate nel campo della Customer Satisfaction, del Front Line Management e del Trade Marketing, mettono a frutto le loro competenze per

Dettagli

VSQ. Valutazione per lo Sviluppo della Qualità delle scuole

VSQ. Valutazione per lo Sviluppo della Qualità delle scuole Dipartimento per la programmazione e la gestione delle risorse umane, finanziarie e strumentali VSQ Valutazione per lo Sviluppo della Qualità delle scuole 1 VSQ Progetto sperimentale per un sistema di

Dettagli

VSQ Valutazione per lo Sviluppo della Qualità delle scuole

VSQ Valutazione per lo Sviluppo della Qualità delle scuole Dipartimento per la programmazione e la gestione delle risorse umane, finanziarie e strumentali VSQ Valutazione per lo Sviluppo della Qualità delle scuole 1 VSQ Progetto sperimentale per un sistema di

Dettagli

M a r k e t i n g r e s e a r ch & co n s u l t i n g. Co n s u m e r & M a r k e t i n g Re s e a r ch

M a r k e t i n g r e s e a r ch & co n s u l t i n g. Co n s u m e r & M a r k e t i n g Re s e a r ch M a r k e t i n g r e s e a r ch & co n s u l t i n g Co n s u m e r & M a r k e t i n g Re s e a r ch 1 Indice 1. Barometro 2. Referenze 3. Ambito del servizio 4. La nostra proposta 2 Perché Barometro

Dettagli

La soddisfazione media complessiva

La soddisfazione media complessiva Nell'ottica del miglioramento continuo della qualità dell offerta formativa, il Settore "Studio, Organizzazione e Metodo - Formazione del Personale" implementa indagini di Customer Satisfaction (CS) finalizzate

Dettagli

Il progetto MiglioraPA e la promozione del Customer Satisfaction Management Laura Massoli Dipartimento Funzione Pubblica

Il progetto MiglioraPA e la promozione del Customer Satisfaction Management Laura Massoli Dipartimento Funzione Pubblica Il progetto MiglioraPA e la promozione del Customer Satisfaction Management Laura Massoli Dipartimento Funzione Pubblica Promuove la cultura della qualità dei servizi pubblici attraverso l introduzione

Dettagli

Overboost. Ideare e lanciare azioni di co-marketing ad alto impatto sulle vendite. Busacca & Associati

Overboost. Ideare e lanciare azioni di co-marketing ad alto impatto sulle vendite. Busacca & Associati Ideare e lanciare azioni di co-marketing ad alto impatto sulle vendite R addoppiare, a costo zero, le vendite di una linea di prodotto per due mesi. Acquisire, per un mese, quasi tre volte i nuovi clienti

Dettagli

Forum Pa 2012. Seminario 17 Maggio 2012 ore 15.30-17.30

Forum Pa 2012. Seminario 17 Maggio 2012 ore 15.30-17.30 Tribunale per i Minorenni di Napoli Progetto interregionale/transnazionale Diffusione di buone pratiche negli uffici giudiziari italiani Forum Pa 2012 Seminario 17 Maggio 2012 ore 15.30-17.30 Servizi all

Dettagli

Qualità del sistema per statistiche di qualità: l approccio delle Peer review e l uso degli strumenti di lavoro collaborativo

Qualità del sistema per statistiche di qualità: l approccio delle Peer review e l uso degli strumenti di lavoro collaborativo Qualità del sistema per statistiche di qualità: l approccio delle Peer review e l uso degli strumenti di lavoro collaborativo Susanna Terracina, Anna Villa Istat Convegno Nazionale dell Usci Big Data,

Dettagli

Comitato di Sorveglianza Roma, 20 giugno 2014

Comitato di Sorveglianza Roma, 20 giugno 2014 Supporto alla definizione e attuazione delle politiche regionali di ricerca e innovazione (Smart Specialisation Strategy Regionali) Comitato di Sorveglianza Roma, 20 giugno 2014 Indice La Smart Specialisation

Dettagli

Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE

Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE - 1 - PREMESSA Il documento di partecipazione ha come oggetto la progettazione esecutiva

Dettagli

CUSTOMER SATISFACTION 2011

CUSTOMER SATISFACTION 2011 DIREZIONE REGIONALE MOLISE CUSTOMER SATISFACTION 2011 REPORT DI SINTESI DELLE SEDI DELLA REGIONE MOLISE CAMPOBASSO e sedi di pertinenza ( Isernia e Termoli) Rilevazione 2011 della soddisfazione dell utenza

Dettagli

Area Marketing. Approfondimento

Area Marketing. Approfondimento Area Marketing Approfondimento CUSTOMER SATISFACTION COME RILEVARE IL LIVELLO DI SODDISFAZIONE DEI CLIENTI (CUSTOMER SATISFACTION) Rilevare la soddisfazione dei clienti non è difficile se si dispone di

Dettagli

Forum Pa 2012. Seminario 17 Maggio 2012 ore 15.30-17.30

Forum Pa 2012. Seminario 17 Maggio 2012 ore 15.30-17.30 Progetto interregionale/transnazionale Diffusione di buone pratiche negli uffici giudiziari italiani Forum Pa 2012 Seminario 17 Maggio 2012 ore 15.30-17.30 Servizi all utenza e sportelli polifunzionali

Dettagli

I VANTAGGI. Flessibilità

I VANTAGGI. Flessibilità E-LEARNING E-LEARNING La proposta E-Learning della suite Agorà di Dedagroup A CHI SI RIVOLGE L OFFERTA fornisce al cliente un sistema complementare di formazione a distanza sui prodotti della suite Agorà

Dettagli

PROFILO FORMATIVO Profilo professionale e percorso formativo

PROFILO FORMATIVO Profilo professionale e percorso formativo Agenzia del Lavoro Provincia Autonoma di Trento PROFILO FORMATIVO Profilo professionale e percorso formativo DENOMINAZIONE FIGURA PROFESSIONALE - ADDETTO ALLA SEGRETERIA - DESCRIZIONE PROFILO PROFESSIONALE

Dettagli

Le surveys nelle Pubbliche Amministrazioni

Le surveys nelle Pubbliche Amministrazioni Le surveys nelle Pubbliche Amministrazioni Introduzione alla direttiva del Dipartimento della Funzione Pubblica I principali campi di indagine Le fasi del processo di rilevazione (c) IdWeb S.r.l. Ottobre

Dettagli

LAUREA MAGISTRALE PSICOLOGIA CLINICA E DI COMUNITÀ

LAUREA MAGISTRALE PSICOLOGIA CLINICA E DI COMUNITÀ LAUREA MAGISTRALE PSICOLOGIA CLINICA E DI COMUNITÀ CLASSE LM 51 SECONDO CICLO: LICENZA O LAUREA MAGISTRALE IN PSICOLOGIA Il secondo ciclo di Licenza o Laurea Magistrale in Psicologia si propone di formare

Dettagli

PROGRAMMA ANNUALE - Esercizio Finanziario 2015

PROGRAMMA ANNUALE - Esercizio Finanziario 2015 PROGRAMMA ANNUALE - Esercizio Finanziario 2015 La definizione del Programma Il Programma annuale è elaborato ai sensi del Regolamento concernente le istruzioni generali sulla gestione amministrativo -

Dettagli

Customer Satisfaction 2014

Customer Satisfaction 2014 Customer Satisfaction 2014 Università degli Studi di Torino Direzione Sviluppo Organizzativo, Innovazione e Servizi Bibliotecari Sezione Formazione Professionale e Continua 1 La Sezione Formazione Professionale

Dettagli

Si riparte. Pronti Partenza Via!!

Si riparte. Pronti Partenza Via!! Si riparte Pronti Partenza Via!! II EDIZIONE UNA NUOVA VISIONE DI WELFARE COMUNITA E INNOVAZIONE Da istituzionalizzato e centralizzato a comunitario e territoriale Da previdenziale e assistenziale a promozionale

Dettagli

COMUNICAZIONE ESITI RAV PROCESSO DI AUTOVALUTAZIONE CAF. A cura del GAV

COMUNICAZIONE ESITI RAV PROCESSO DI AUTOVALUTAZIONE CAF. A cura del GAV COMUNICAZIONE ESITI RAV PROCESSO DI AUTOVALUTAZIONE CAF A cura del GAV 1 Cosa è stato fatto: Il GAV ha : - Somministrato a tutto il personale un questionario per la raccolta di informazioni in merito ai

Dettagli

RICERCA E SELEZIONE DEL PERSONALE CONSULENZA AZIENDALE NELLA GESTIONE DELLE RISORSE UMANE

RICERCA E SELEZIONE DEL PERSONALE CONSULENZA AZIENDALE NELLA GESTIONE DELLE RISORSE UMANE RICERCA E SELEZIONE DEL PERSONALE CONSULENZA AZIENDALE NELLA GESTIONE DELLE RISORSE UMANE CHI SIAMO Aeneas, fondata nel 1984, opera nel campo delle risorse umane e della consulenza aziendale. Annovera

Dettagli

I valori distintivi della nostra offerta di BPO:

I valori distintivi della nostra offerta di BPO: Business Process Outsourcing Partner 3M Software è il partner di nuova generazione, per la progettazione e la gestione di attività di Business Process Outsourcing, che offre un servizio completo e professionale.

Dettagli

Presentazione della Rete Rurale Nazionale Task Force Leader. Lamezia Terme 5 marzo 2010

Presentazione della Rete Rurale Nazionale Task Force Leader. Lamezia Terme 5 marzo 2010 Presentazione della Rete Rurale Nazionale Task Force Leader mezia Terme 5 marzo 2010 1 Rete Rurale Nazionale -Organizzazione TF Rete Leader Segretariato tecnico Comitato Scientifico 2 Il contesto Gli attori

Dettagli

UNIONE EUROPEA REGIONE CALABRIA REPUBBLICA ITALIANA REGIONE CALABRIA DIPARTIMENTO PROGRAMMAZIONE NAZIONALE E COMUNITARIA

UNIONE EUROPEA REGIONE CALABRIA REPUBBLICA ITALIANA REGIONE CALABRIA DIPARTIMENTO PROGRAMMAZIONE NAZIONALE E COMUNITARIA UNIONE EUROPEA REGIONE CALABRIA REPUBBLICA ITALIANA REGIONE CALABRIA DIPARTIMENTO PROGRAMMAZIONE NAZIONALE E COMUNITARIA PROGRAMMAZIONE REGIONALE UNITARIA 2007 2013 PROGRAMMAZIONE TERRITORIALE E PROGETTAZIONE

Dettagli

Formazione azione Front office chiavi in mano

Formazione azione Front office chiavi in mano Formazione azione Front office chiavi in mano Oggi, più che nel passato, è fondamentale far percepire una maggiore Attenzione al Cittadino attraverso una P.A. unitaria, coerente, gentile, moderna, trasparente

Dettagli

SINTEMA retail services RETAIL

SINTEMA retail services RETAIL SINTEMA retail services RETAIL Servizi in outsourcing per lo sviluppo e la gestione di una rete di punti vendita: contabilità, paghe, bilanci, adempimenti fiscali e societari, servizi di controlling, legali,

Dettagli

hamilton credit solution

hamilton credit solution hamilton credit solution l azienda Hamilton nasce dalla spontanea crescita dell attività di gestione e recupero crediti, svolta in forma individuale dal 1989 da Alessandro Sichi. La continua ricerca,

Dettagli

La formazione a distanza della Statistica comunale

La formazione a distanza della Statistica comunale La formazione a distanza della Statistica comunale Convegno nazionale USCI I numeri che non ti aspetti. La funzione statistica dei Comuni tra riforma e qualità dei servizi La statistica comunale tra rinnovamento

Dettagli

PROFILO FORMATIVO Profilo professionale e percorso formativo

PROFILO FORMATIVO Profilo professionale e percorso formativo Agenzia del Lavoro Provincia Autonoma di Trento PROFILO FORMATIVO Profilo professionale e percorso formativo DENOMINAZIONE FIGURA PROFESSIONALE - IMPIEGATO SERVIZI MARKETING E COMUNICAZIONE - DESCRIZIONE

Dettagli

Incentive & La soluzione per informatizzare e gestire il processo di. Performance Management

Incentive & La soluzione per informatizzare e gestire il processo di. Performance Management Incentive & Performance Management La soluzione per informatizzare e gestire il processo di Performance Management Il contesto di riferimento La performance, e di conseguenza la sua gestione, sono elementi

Dettagli

RILEVAZIONE DI CUSTOMER SATISFACTION SUI SERVIZI DI SEDE. Periodo ottobre 2014 REPORT DIREZIONE REGIONALE LAZIO

RILEVAZIONE DI CUSTOMER SATISFACTION SUI SERVIZI DI SEDE. Periodo ottobre 2014 REPORT DIREZIONE REGIONALE LAZIO DIREZIONE REGIONALE LAZIO UFF. P.O.A. I. - Processo Organizzazione RILEVAZIONE DI CUSTOMER SATISFACTION SUI SERVIZI DI SEDE Periodo ottobre 2014 REPORT DIREZIONE REGIONALE LAZIO 1. OBIETTIVO DEL DOCUMENTO

Dettagli

AFTER SALES MANAGEMENT

AFTER SALES MANAGEMENT Esperienza e Innovazione AFTER SALES MANAGEMENT L approccio proposto da M&IT per trasformare il post-vendita in un Service Eccellente Consulenza di Direzione Risorse Umane Sistemi Normati Information Technology

Dettagli

PROGETTO PROVINCIALE CONCILIAZIONE TRA TEMPI DI VITA E TEMPI DI LAVORO DEI DIPENDENTI DELLA PROVINCIA DI FORLì-CESENA

PROGETTO PROVINCIALE CONCILIAZIONE TRA TEMPI DI VITA E TEMPI DI LAVORO DEI DIPENDENTI DELLA PROVINCIA DI FORLì-CESENA Servizio Istruzione, Formazione e Politiche del Lavoro Ufficio Pianificazione Azioni di sistema, formazione per utenze svantaggiate e femminili PROGETTO PROVINCIALE CONCILIAZIONE TRA TEMPI DI VITA E TEMPI

Dettagli

L Osservatorio nazionale Smart City Per una via italiana alle Smart Cities. Gennaio 2015 Valentina Piersanti

L Osservatorio nazionale Smart City Per una via italiana alle Smart Cities. Gennaio 2015 Valentina Piersanti L Osservatorio nazionale Smart City Per una via italiana alle Smart Cities Gennaio 2015 Valentina Piersanti L Osservatorio Nazionale Smart City Nasce nell aprile 2012 sulla base di una convinzionedell

Dettagli

VALeS Valutazione e Sviluppo Scuola

VALeS Valutazione e Sviluppo Scuola Premessa VALeS Valutazione e Sviluppo Scuola progetto sperimentale per individuare criteri, strumenti e metodologie per la valutazione delle scuole e dei dirigenti scolastici Le precedenti sperimentazioni

Dettagli

IMPRENDITORE SOCIALE

IMPRENDITORE SOCIALE AVVISO PUBBLICO SFIDE STRUMENTI FORMATIVI PER INNOVARE, DECOLLARE, EMERGERE, INSERITO NEL POR SARDEGNA FSE 2007-2013 LINEA D INTERVENTO C.2.2 IMPRENDITORE SOCIALE PROGETTO N 1 ANALISI DEL CONTESTO E PIANIFICAZIONE

Dettagli

Il Sistema Permanente di Formazione on line del Ministero del Lavoro e della Previdenza Sociale

Il Sistema Permanente di Formazione on line del Ministero del Lavoro e della Previdenza Sociale Il Sistema Permanente di Formazione on line del Ministero del Lavoro e della Previdenza Sociale Il progetto SPF on line SPF on line è un progetto nazionale pubblico e gratuito di formazione continua È

Dettagli

PER LA SCUOLA COMPETENZE E AMBIENTI PER L APPRENDIMENTO

PER LA SCUOLA COMPETENZE E AMBIENTI PER L APPRENDIMENTO PROGRAMMA OPERATIVO NAZIONALE 2014-2020 PER LA SCUOLA COMPETENZE E AMBIENTI PER L APPRENDIMENTO STRATEGIA DI COMUNICAZIONE 2014-2020 La Strategia di comunicazione e gli obblighi di pubblicità 2 L attività

Dettagli

Denominazione Servizio : OSSERVATORIO PERMANENTE E SUPPORTO AL SERVIZIO SOCIALE TERRITORIALE DEL MUNICIPIO XIII

Denominazione Servizio : OSSERVATORIO PERMANENTE E SUPPORTO AL SERVIZIO SOCIALE TERRITORIALE DEL MUNICIPIO XIII Scheda di Progetto Mod. PRO rev. 0 del 04.10.06 Parte prima Denominazione Servizio : OSSERVATORIO PERMANENTE E SUPPORTO AL SERVIZIO SOCIALE TERRITORIALE DEL MUNICIPIO XIII Premessa: Un sistema integrato

Dettagli

CRM per l Innovazione

CRM per l Innovazione Webinar 12 giugno 2015 CRM per l Innovazione Istruzioni per partecipare Sul pannello di Gotomeeting identificarsi con l indirizzo email dove si è ricevuto l invito al webinar Impostare Audio del computer

Dettagli

IL PROGETTO E-LEARNING. della Ragioneria Generale dello Stato

IL PROGETTO E-LEARNING. della Ragioneria Generale dello Stato IL PROGETTO E-LEARNING della Ragioneria Generale dello Stato Il Contesto Nel corso degli ultimi anni, al fine di migliorare qualitativamente i servizi resi dalla P.A. e di renderla vicina alle esigenze

Dettagli

SCHEDA PER IL MONITORAGGIO DELLE FASI FINALI DEL PROGETTO E PER LA VALUTAZIONE - SCHEDA B Traccia per la scuola capofila

SCHEDA PER IL MONITORAGGIO DELLE FASI FINALI DEL PROGETTO E PER LA VALUTAZIONE - SCHEDA B Traccia per la scuola capofila Ministero dell Istruzione, dell Università e della Ricerca Ufficio Scolastico Regionale per la Lombardia Progetto Nazionale I CARE GRUPPO DI LAVORO REGIONALE SCHEDA PER IL MONITORAGGIO DELLE FASI FINALI

Dettagli

I bisogni sociali del territorio e la Fondazione di Comunità

I bisogni sociali del territorio e la Fondazione di Comunità I bisogni sociali del territorio e la Fondazione di Comunità Incontro con le Organizzazioni del Terzo Settore Lunedì 26 ottobre 2015 - Fondazione Carispezia I bisogni sociali del territorio Nuove modalità

Dettagli

Progetto S.O.S. Sociale ANTEAS SICILIA. segretariato sociale

Progetto S.O.S. Sociale ANTEAS SICILIA. segretariato sociale Progetto S.O.S. Sociale ANTEAS SICILIA sportelli orientati al segretariato sociale Presentazione a cura di Carlo Albanese 1 Obiettivi del progetto Rafforzare un servizio di segretariato sociale che mira

Dettagli

Customer Focus Program

Customer Focus Program Sviluppare la soddisfazione del cliente, migliorarne la redditività C lienti stabilmente soddisfatti danno luogo a risultati di bilancio e quotazioni di borsa continuativamente e sensibilmente migliori.

Dettagli

Progetto. Relazione conclusiva

Progetto. Relazione conclusiva Progetto Relazione conclusiva Premessa Il progetto Dichiar@online, realizzato nell ambito dei Servizi innovativi nel settore dei servizi per il lavoro, iniziativa attuata da Formez PA, su incarico del

Dettagli

LA MISURA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA AGLI UTENTI

LA MISURA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA AGLI UTENTI LA MISURA DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA AGLI UTENTI Gruppo di monitoraggio INAIL Abstract È illustrata l esperienza INAIL di monitoraggio di contratti di servizi informatici in cui è prevista l assistenza

Dettagli

PROGETTO ASSISTENZA DOMICILIARE ANZIANI

PROGETTO ASSISTENZA DOMICILIARE ANZIANI PROGETTO ASSISTENZA DOMICILIARE ANZIANI PIANO DISTRETTUALE DEGLI INTERVENTI del Distretto socio-sanitario di Corigliano Calabro Rif. Decreto Regione Calabria n. 15749 del 29/10/2008 ANALISI DELBISOGNO

Dettagli

GAT.crm Customer Solution Case Study

GAT.crm Customer Solution Case Study GAT.crm Customer Solution Case Study NETSI e GAT.crm danno voce alla tua azienda IN BREVE Profilo aziendale NETSI è attiva da diversi anni sul molti fronti: ad esempio, è infatti uno dei maggiori partner

Dettagli

LA SPERIMENTAZIONE DI AGENDA 22

LA SPERIMENTAZIONE DI AGENDA 22 LA SPERIMENTAZIONE DI AGENDA 22 Pescara 11 ottobre 2007 COS È AGENDA 22 Agenda 22 è un metodo per la stesura di Piani relativi alle politiche sulla disabilità (DPP) che implementino le Regole Standard

Dettagli

Il contact center INPS al servizio dell'utente

Il contact center INPS al servizio dell'utente Il contact center INPS al servizio dell'utente Francesco Colasuonno Responsabile sviluppo servizi di call center INPS Martedì, 4 giugno 2002 Hotel Excelsior Gallia Milano Martedì 11 giugno 2002 Sheraton

Dettagli

SCELTA DELL APPROCCIO. A corredo delle linee guida per l autovalutazione e il miglioramento

SCELTA DELL APPROCCIO. A corredo delle linee guida per l autovalutazione e il miglioramento SCELTA DELL APPROCCIO A corredo delle linee guida per l autovalutazione e il miglioramento 1 SCELTA DELL APPROCCIO l approccio all autovalutazione diffusa può essere normale o semplificato, a seconda delle

Dettagli

Il contact center INPS al servizio dell'utente

Il contact center INPS al servizio dell'utente Il contact center INPS al servizio dell'utente Francesco Colasuonno Responsabile sviluppo servizi di call center INPS Martedì, 4 giugno 2002 Hotel Excelsior Gallia Milano Martedì 11 giugno 2002 Sheraton

Dettagli

PERCHÈ ASSUMERE UNA PERSONA DISABILE? PIANO PROVINCIALE DISABILI: SPECIALE FORMAZIONE INDICE DEI CONTENUTI

PERCHÈ ASSUMERE UNA PERSONA DISABILE? PIANO PROVINCIALE DISABILI: SPECIALE FORMAZIONE INDICE DEI CONTENUTI Settembre 2009 PERCHÈ ASSUMERE UNA PERSONA DISABILE? Newsletter n 2 PER MAGGIORI INFORMAZIONI: Per adempiere ad un obbligo di Legge Perché si ha la possibilità di: offrire ad una persona disabile l opportunità

Dettagli

L EFFICACIA DELLA COMUNICAZIONE

L EFFICACIA DELLA COMUNICAZIONE L EFFICACIA DELLA COMUNICAZIONE GLI ESITI DEL PRIMO RAPPORTO DI VALUTAZIONE ANTONIO STRAZZULLO COMITATO DI SORVEGLIANZA REGGIO EMILIA, 21 GIUGNO 2011 Obiettivi della valutazione Valutazione del Piano di

Dettagli

CRM per il marketing associativo

CRM per il marketing associativo CRM per il marketing associativo Gestire le relazioni e i servizi per gli associati Premessa Il successo di un associazione di rappresentanza dipende dalla capacità di costituire una rete efficace di servizi

Dettagli

S.I.L.P SISTEMA INFORMATIVO LAVORO PIEMONTE

S.I.L.P SISTEMA INFORMATIVO LAVORO PIEMONTE S.I.L.P SISTEMA INFORMATIVO LAVORO PIEMONTE SERVIZI DI INFRASTRUTTURA Vista d'insieme Questo documento definisce la visione d insieme del nuovo Sistema Informativo Lavoro ed è teso ad illustrare le caratteristiche

Dettagli

PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E L INTEGRITA

PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E L INTEGRITA ASSOCIAZIONE INTERCOMUNALE ALTA VAL TAGLIAMENTO (Comuni di: Ampezzo, Forni di Sopra, Forni di Sotto, Preone, Sauris, Socchieve) PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E L INTEGRITA PROGRAMMA TRIENNALE

Dettagli

SCHEDA PROGETTO PER L IMPIEGO DI VOLONTARI IN SERVIZIO CIVILE IN ITALIA

SCHEDA PROGETTO PER L IMPIEGO DI VOLONTARI IN SERVIZIO CIVILE IN ITALIA SCHEDA PROGETTO PER L IMPIEGO DI VOLONTARI IN SERVIZIO CIVILE IN ITALIA 1) Ente proponente il progetto: Cooperativa Sociale Studio e Progetto 2 2) Codice di accreditamento: NZ03328, 3) Albo e classe di

Dettagli

I mezzi, web e cartacei, che compongono la piattaforma multimediale edita dal Gruppo Italia Energia offrono a manager, tecnici e ricercatori e al

I mezzi, web e cartacei, che compongono la piattaforma multimediale edita dal Gruppo Italia Energia offrono a manager, tecnici e ricercatori e al Gruppo Italia Energia Hub di cultura energetica I mezzi, web e cartacei, che compongono la piattaforma multimediale edita dal Gruppo Italia Energia offrono a manager, tecnici e ricercatori e al mondo industriale

Dettagli

Governance nei Contact Center della PA e di aziende di settori regolamentati

Governance nei Contact Center della PA e di aziende di settori regolamentati Benchmarking Governance nei Contact Center della PA e di aziende di settori regolamentati Relativo al 2011 A cura di Livio Rolle Organizzazione, Modalità KPI Percorso Previsioni Rapporto/integrazione Verifica

Dettagli

WORKSHOP. IL COLLOCAMENTO MIRATO: L integrazione tra politiche, attori e strumenti convenzionali ex l.68/99

WORKSHOP. IL COLLOCAMENTO MIRATO: L integrazione tra politiche, attori e strumenti convenzionali ex l.68/99 WORKSHOP IL COLLOCAMENTO MIRATO: L integrazione tra politiche, attori e strumenti convenzionali ex l.68/99 IL COLLOCAMENTO MIRATO IN PUGLIA MASTERPLAN DEI SERVIZI E ORIENTAMENTI REGIONALI DOMIZIO PAOLONE

Dettagli

La Customer Satisfaction nei servizi sanitari. L esperienza della ASL. Ufficio Relazioni con il Pubblico

La Customer Satisfaction nei servizi sanitari. L esperienza della ASL. Ufficio Relazioni con il Pubblico La Customer Satisfaction nei servizi sanitari. L esperienza della ASL Ufficio Relazioni con il Pubblico L Esperienza della ASL di Lecce L ASL di Lecce ha partecipato al progetto MiglioraPA realizzando

Dettagli

I Servizi Piovan SERVICE END-TO-END. Performance operativa ed efficienza produttiva al primo posto

I Servizi Piovan SERVICE END-TO-END. Performance operativa ed efficienza produttiva al primo posto I Servizi Piovan Help Desk La conoscenza dei processi, delle applicazioni e del prodotto sono i presupposti fondamentali per l attivita del team Services di Piovan, che coniuga esperienza sul campo, competenze

Dettagli

METODOLOGIA DELL ASSESSMENT

METODOLOGIA DELL ASSESSMENT METODOLOGIA DELL ASSESSMENT Chi siamo HR RiPsi nasce come divisione specializzata di Studio RiPsi grazie alla collaborazione di Psicologi e Direttori del Personale che hanno maturato consolidata esperienza

Dettagli

Formazione in rete e apprendimento collaborativo

Formazione in rete e apprendimento collaborativo Formazione in rete e apprendimento collaborativo Ballor Fabio Settembre 2003 Cos è l e-learning Il termine e-learning comprende tutte quelle attività formative che si svolgono tramite la rete (Internet

Dettagli

Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE

Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE - 1 - PREMESSA Il documento di partecipazione ha come oggetto la progettazione esecutiva

Dettagli

Il Customer Relationship Management

Il Customer Relationship Management Il Customer Relationship Management In sintesi In sintesi il Customer Relationship Management può essere definito come una disciplina finalizzata a migliorare l'efficacia elle interazioni con i propri

Dettagli

OPPORTUNITA FORMATIVE IRECOOP EMILIA ROMAGNA SEDE DI RAVENNA

OPPORTUNITA FORMATIVE IRECOOP EMILIA ROMAGNA SEDE DI RAVENNA OPPORTUNITA FORMATIVE IRECOOP EMILIA ROMAGNA SEDE DI RAVENNA PROGETTARE IN EUROPA Risultati attesi La partecipazione ad un bando europeo presuppone, prima di tutto, lo sviluppo di un idea progettuale contenutisticamente

Dettagli

Risorsa Uomo S.r.l. via F. Melzi d Eril 26 20154 Milano tel. 02 3452661 fax 02 3452662 e-mail info@risorsauomo.it www.risorsauomo.

Risorsa Uomo S.r.l. via F. Melzi d Eril 26 20154 Milano tel. 02 3452661 fax 02 3452662 e-mail info@risorsauomo.it www.risorsauomo. Risorsa Uomo S.r.l. via F. Melzi d Eril 26 20154 Milano tel. 02 3452661 fax 02 3452662 e-mail info@risorsauomo.it www.risorsauomo.it IL GRUPPO RISORSA UOMO Risorsa Uomo nasce a Milano nel 1985 dall idea

Dettagli

STRUMENTO N 9 REPORT INDAGINE

STRUMENTO N 9 REPORT INDAGINE STRUMENTO N 9 REPORT INDAGINE città, data REPORT INDAGINE Nome ente RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION DEL SERVIZIO "XXXX" Strumento n 11: modello report di rilevazione della soddisfazione degli utenti

Dettagli

SUPPORTO TECNICO ORGANIZZATIVO ALLE PARTI ECONOMICHE E SOCIALI DEL PO BASILICATA FSE 2007-13. Presentazione del progetto Potenza, 6 giugno 2013

SUPPORTO TECNICO ORGANIZZATIVO ALLE PARTI ECONOMICHE E SOCIALI DEL PO BASILICATA FSE 2007-13. Presentazione del progetto Potenza, 6 giugno 2013 SUPPORTO TECNICO ORGANIZZATIVO ALLE PARTI ECONOMICHE E SOCIALI DEL PO BASILICATA FSE 2007-13 Presentazione del progetto Potenza, 6 giugno 2013 Finalità dell incontro Presentare i contenuti e le attività

Dettagli

La centralità del cliente PA nelle Poste Italiane: l esperienza della Direzione Chief Marketing Office

La centralità del cliente PA nelle Poste Italiane: l esperienza della Direzione Chief Marketing Office CRM e la strategia della multicanalità La centralità del cliente PA nelle Poste Italiane: l esperienza della Direzione Chief Marketing Office Mauro Giammaria Responsabile Account Pubblica Amministrazione

Dettagli

L E-LEARNING ENTRA NELLA PA : IL CASO ARPA PUGLIA

L E-LEARNING ENTRA NELLA PA : IL CASO ARPA PUGLIA Luigi Barberini Studiodelta S.r.l. Bari /Italia l.barberini@studiodelta.it FULL PAPER Obiettivo principale del progetto è stato la formazione informatica di base per un numero di circa 0 dipendenti dell

Dettagli

XXV EDIZIONE DEL MASTER IN SELEZIONE, GESTIONE E SVILUPPO DEL PERSONALE

XXV EDIZIONE DEL MASTER IN SELEZIONE, GESTIONE E SVILUPPO DEL PERSONALE XXV EDIZIONE DEL MASTER IN SELEZIONE, GESTIONE E SVILUPPO DEL PERSONALE RISERVATO AI LAUREATI IN PSICOLOGIA e IN ALTRE DISCIPLINE Edizione 2012/2013 Argomenti trattati nella Prima area: selezione e valutazione

Dettagli

GENERALITÀ SULLA CUSTOMER SATISFACTION

GENERALITÀ SULLA CUSTOMER SATISFACTION GENERALITÀ SULLA CUSTOMER SATISFACTION Giuseppe Cicconi IL MODELLO DI GENERAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION Caratteristica dell'offerta Funzionalita' "Immagine - esperienze passate con l azienda Valore

Dettagli

L unione di più competenze per essere concreti: Il nostro slogan è Esperti di Processi, Non informatici. Il nostro approccio alle aziende:

L unione di più competenze per essere concreti: Il nostro slogan è Esperti di Processi, Non informatici. Il nostro approccio alle aziende: Servizi e Soluzioni Software per le PMI Soluzioni IT Aiutiamo a concretizzare le Vostre idee di Business. Nella mia esperienza oramai ventennale ho compreso come i processi delle imprese spesso non siano

Dettagli

A cura di Giorgio Mezzasalma

A cura di Giorgio Mezzasalma GUIDA METODOLOGICA PER IL MONITORAGGIO E VALUTAZIONE DEL PIANO DI COMUNICAZIONE E INFORMAZIONE FSE P.O.R. 2007-2013 E DEI RELATIVI PIANI OPERATIVI DI COMUNICAZIONE ANNUALI A cura di Giorgio Mezzasalma

Dettagli

www.take-your-ti me.it

www.take-your-ti me.it SERVIZI PER LO SVILUPPO PROFESSIONALE E MANAGERIALE Prendi il tuo tempo e crea il tuo www.take-your-ti me.it TAKE YOUR TIME è un marchio AMBIRE S.r.l. - Partita IVA 06272851004 - info@take-your-time.it

Dettagli

FINALITÁ GENERAZIONE VINCENTE

FINALITÁ GENERAZIONE VINCENTE GENERAZIONE VINCENTE Generazione vincente S.p.A. Agenzia per il Lavoro fa parte di un gruppo che dal 1997 offre soluzioni globali per lo sviluppo del mercato del lavoro. E la prima Agenzia per il Lavoro

Dettagli

L esperienza della Banca Dati BuoniEsempi.it. Rita Pastore Roma, 4 marzo 2010

L esperienza della Banca Dati BuoniEsempi.it. Rita Pastore Roma, 4 marzo 2010 L esperienza della Banca Dati BuoniEsempi.it Rita Pastore Roma, 4 marzo 2010 Mission Il progetto fin dal 2001 si è posto un duplice obiettivo: offrire alle P.A. - in particolare alle amministrazioni locali

Dettagli

OSSERVATORIO SULLA COMUNICAZIONE ADOLESCENZIALE. Tra reale e virtuale

OSSERVATORIO SULLA COMUNICAZIONE ADOLESCENZIALE. Tra reale e virtuale OSSERVATORIO SULLA COMUNICAZIONE ADOLESCENZIALE Tra reale e virtuale 1 Attività: analisi e proposte 2014/2015 Le attività realizzate sono riconducibili alle seguenti aree: 1. Area delle banche dati e della

Dettagli

LA MISSIONE E GLI ASSI STRATEGICI DELLA LOGOSPA

LA MISSIONE E GLI ASSI STRATEGICI DELLA LOGOSPA LA MISSIONE E GLI ASSI STRATEGICI DELLA LOGOSPA LA MISSIONE LogosPA è una fondazione di partecipazione che: o si pone come uno strumento di raccordo e supporto tra la Pubblica Amministrazione e la collettività

Dettagli

Comune di Parma. La rilevazione della CS tramite emoticon

Comune di Parma. La rilevazione della CS tramite emoticon Comune di Parma La rilevazione della CS tramite emoticon Gli emoticon come strumento per conoscere la soddisfazione dei cittadini Il Comune di Parma ha cominciato ad occuparsi di Customer Satisfaction

Dettagli

GAT.crm Customer Solution Case Study

GAT.crm Customer Solution Case Study GAT.crm Customer Solution Case Study SET Contact Center di Successo con VoIp e Crm In breve Profilo aziendale La storia di SET inizia nel 1989 dalla ferma volontà di Valter Vestena, che dopo aver creato

Dettagli