UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO

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1 UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO ANALISI DATI RILEVAZIONE DELLA QUALITA PERCEPITA NELLA STRUTTURA SEMPLICE DIPARTIMENTALE PRONTO SOCCORSO Anno 21 A cura di Daniela Negrini, Manuela Spoglianti Marzo 211 1

2 INTRODUZIONE Il servizio di Pronto Soccorso è finalizzato ad accogliere persone con problemi acuti di natura ortopedico traumatologica. E' aperto al pubblico tutti i giorni limitatamente alla fascia diurna, dalle 7.3 alle In orario notturno è in funzione il pronto soccorso ortopedico dell'ospedale Maggiore. Accesso tramite TRIAGE L'accesso alle sale visite del Pronto Soccorso è regolato con il metodo Triage che permette di selezionare gli utenti secondo la gravità, riducendo al minimo l'attesa dei pazienti urgenti. L'entità della gravità è classificata mediante il codice colore: ROSSO GIALLO VERDE situazione di emergenza caso urgente caso meno urgente BIANCO caso non urgente Durante il mese di novembre 21 presso il servizio è stata effettuata la rilevazione della qualità percepita utilizzando il questionario condiviso a livello regionale. Presso il Pronto Soccorso sono già state svolte altre indagini di rilevazione della qualità percepita, ma è il primo anno che si usa lo strumento questionario della RER. Come per le altre occasioni, il questionario è stato consegnato ai pazienti al momento dell accettazione al triage da parte del personale infermieristico, che ha dato anche la disponibilità per eventuali chiarimenti. A livello del Coordinamento Regionale si è approvata la proposta di utilizzare il criterio di riduzione dei livelli della scala da 6 a 3. Nello specifico, i tre punti negativi della scala sono stati condensati in un unica area di insoddisfazione per la qualità percepita. Per contro, la metà positiva della scala è stata suddivisa in due livelli: il punteggio 4 ( ) corrisponde all area di soddisfazione della qualità percepita (nell ottica per cui il servizio dovrebbe normalmente essere percepito come ), mentre i punteggi 5 e 6 ( molto e del tutto ) ricadono nell area di estrema soddisfazione, dal momento che indicano una percezione di qualità dell assistenza superiore alle aspettative dei partecipanti. 2

3 ESTREMAMENTE INSODDISFATTI SODDISFATTI SODDISFATTI In Adeguato Una volta ricodificati i livelli della scala, si è posto il problema del come stabilire i valori soglia necessari per individuare le aree di criticità/miglioramento/eccellenza. La scelta del gruppo è ricaduta sull ipotesi di stabilire i valori soglia utilizzando un criterio strategico/teorico che si basi sulle aspettative relative alla percezione di qualità della prestazione da parte degli utenti. Sono stati così condivisi alcuni elementi statistici minimi per la scelta delle soglie e, nello specifico, il gruppo di lavoro si aspetta che la percentuale di utenti insoddisfatti del servizio sia trascurabile (nella misura di un massimo del 5% del campione) e che, al contrario, gli utenti estremamente soddisfatti della qualità della prestazione ricevuta ricadano almeno nel terzo quartile della distribuzione (ovvero che siano più del 755) del campione. Riassumendo: a) INSODDISFATTI: < 5% b) SODDISFATTI: da a 2% c) ESTREMAMENTE SODDISFATTI: > 75% Questa attribuzione di valori può essere affinata o modificata ma la scrivente rimanda tale scelta a livello del servizio (Responsabile) e del Dipartimento, non essendo stati indicati a livello aziendale dei valori di raffronto. Campionamento E stato individuato secondo i seguenti criteri: campionamento, casuale semplice, con somministrazione di un numero di questionari che sono stati calcolati tenendo conto del numero di accessi di un mese dell anno 29 estratto a caso (risultato: novembre) nelle fasce orarie diurne, dalle ore 7.3 alle 19.3 con un intervallo di confidenza del 95% e una percentuale accettabile di errore del 5%. individuato di 332 questionari. Le precedenti rilevazioni erano state effettuate in un servizio aperto 24h/24h. 3

4 Come per le altre rilevazioni il personale dell Ufficio Relazioni con il Pubblico si è incaricato della raccolta (urne dedicate), l inserimento dei dati in excel e l elaborazione degli stessi. Allegato 1 Questionario somministrato LA VALUTAZIONE DELL ACCESSO 1. Per quale problema di salute si è rivolto al PS? Risposte utili Malattia - malessere 57 17, ,9 Incidente - trauma- infortunio , ,1 Risposta mancante 13 3,9 TOTALE 332 1, 319 1, Malattia - malessere Incidente - trauma- infortunio Risposta mancante 2. Le ha suggerito o consigliato qualcuno di rivolgersi al PS per questo problema di salute? Risposte utili SI , ,5 NO , ,5 Risposta mancante 13 3,9 TOTALE 332 1, 319 1, 4

5 SI NO Risposta mancante 3.Se sì, chi? Risposta mancante ,1 Medico di famiglia 81 24, ,3 Altro medico 23 6, ,5 Parente 21 6, ,1 Amici 14 4,2 14 1,1 Altro,, TOTALE 332 1, 139 1, Medico di famiglia Altro medico Parente Amici Durante la rilevazione dell anno 28 la modalità di accesso dei cittadini al servizio era, nella maggiore parti dei casi, per propria iniziativa e quelli inviati dal medico di famiglia risultavano in numero esiguo. Probabilmente l intensa campagna informativa da prete della Regione e dell AUSL ha trasformato questo trend ribaltando nettamente il dato. 5

6 4. Quale codice colore (codice di priorità) le è stato assegnato al momento dell'arrivo in Pronto Soccorso? Risposta mancante 17 5,1 BIANCO 51 15, ,2 GIALLO 1 3,1 1 31,7 VERDE , ,1 TOTALE 332 1, 315 1, BIANCO GIALLO VERDE Anche durante l ultima rilevazione effettuata nell anno 28 i codici verdi risultavano come i codici di accesso più numerosi rispetto agli altri. 5. Come valuta la chiarezza delle informazioni che l'infermiere le ha fornito su questo codice colore? Risposta mancante 46 13,9 6 1,8 6 2,1 4 1,2 4 1,4 In 7 2,1 7 2,5 Adeguato , , , , , , Non so 4 1,2 TOTALE 332 1, 282 1, In Adeguato 6

7 Insoddisfatti Soddisfatti Estremamente soddisfatti 6% 54,6% 39,4% L ACCESSIBILITA DEL PRONTO SOCCORSO 6.Se arrivato con mezzi propri come valuta i seguenti aspetti? 6. a Raggiungibilità del PS Risposta mancante 16 4,8 17 5,1 17 5,4 19 5,7 19 6, In 3 9, 3 9,5 Adeguato 27 62, ,5 27 8,1 27 8,5 16 4,8 16 5,1 Non so, TOTALE 332 1, 316 1, In Adeguato Insoddisfatti Soddisfatti Estremamente soddisfatti 2,9% 65,5% 13,6% 7

8 6.b Segnaletica per raggiungere il PS Risposta mancante 15 4,5,, 1 3, 1 3,2 In 27 8,1 27 8,5 Adeguato , ,3 34 1,2 34 1,7 2 6, 2 6,3 Non so, TOTALE 332 1, 317 1, In Adeguato Insoddisfatti Soddisfatti Estremamente soddisfatti 11,7% 71,3% 17% Il valore è rimasto stabile rispetto ai dati rilevati nell anno c Adeguatezza del parcheggio Risposta mancante, , ,4 21 6,3 21 6,3 In 55 16, ,6 Adeguato 64 19, ,3 12 3,6 12 3,6 6 1,8 6 1,8 Non so, TOTALE 332 1, 332 1, 8

9 In Adeguato Insoddisfatti Soddisfatti Estremamente soddisfatti 75,3% 19,3% 5,4% Per gli utenti che accedono al servizio sono messi a disposizione n. 6 posti auto nella salita dell ospedale con utilizzo del disco orario. Indubbiamente la presenza dei cantieri non facilita l accesso al servizio. 9

10 L ATTESA E IL PERSONALE 7. Quanto tempo ha aspettato tra il momento in cui è arrivato al PS e quando questo è stato chiamato negli ambulatori per la visita? Risposta mancante 4 1,2 Meno di 3 minuti , ,5 Da 3 minuti a un' ora 69 2, , da più di un'ora a due ore 19 5,7 19 5,8 da più di 2 ore a 3 ore 12 3,6 12 3,7 più di tre ore, TOTALE 332 1, 328 1, Meno di 3 minuti Da 3 minuti a un' ora da più di un'ora a due ore da più di 2 più di tre ore ore a 3 ore Il dato ha subito un netto miglioramento rispetto ai dati del 28 dove il tempo medio di attesa si aggirava intorno alle 2-3 ore. 8. Come valuta questo tempo di attesa? Risposta mancante 3,9 lungo 9 2,7 9 2,7 Lungo 1 3, 1 3, Abbastanza lungo 9 2,7 9 2,7 Abbastanza breve 85 25, ,8 Breve , ,4 breve 6 18,1 6 18,2 Non so, TOTALE 332 1, 329 1, 1

11 lungo Lungo Abbastanza lungo Abbastanza breve Breve breve 9. Come valuta il personale infermieristico del servizio per ciascuno dei seguenti aspetti elencati 9.a rispetto della riservatezza e della privacy Giudizi espressi Risposta mancante 39 11, , , , ,8 In 7 2,1 7 2,4 Adeguato 29 8,7 29 9,9 4 1,2 4 1,4,, Non so, TOTALE 332 1, 293 1, Questo è il momento dell accesso e la domanda fa riferimento alla registrazione presso il triage. La lettura dei suggerimenti permette di leggere il dato in questo modo: non è il personale infermieristico che non rispetta la privacy, ma bensì il fatto che l accettazione al triage venga fatto in un ambiente totalmente aperto con le persone che non sempre rispettano la distanza di rispetto anche se sollecitati in tale senso dagli operatori In Adeguato 11

12 Insoddisfatti Soddisfatti Estremamente soddisfatti 86,3% 9,9% 11,3% Il dato rispecchia il giudizio espresso anche nell anno 28: molto positivo. 9.b attenzione dei bisogni durante l attesa Giudizi espressi Risposta mancante 16 4,8 3,9 3,9 6 1,8 6 1,9 In 7 2,1 7 2,2 Adeguato , , , ,9 32 9,6 32 1,1 Non so, TOTALE 332 1, 316 1, In Adeguato Insoddisfatti Soddisfatti Estremamente soddisfatti 5% 58,9% 36% 12

13 1. Durante la sua permanenza in PS ha avuto l'impressione che la sua situazione fosse tenuta sotto controllo? Risposta mancante 39 11,7 Si, costantemente , ,5 Sì, ma solo in alcuni momenti 64 19, ,8 Sì, ma raramente 7 2,1 7 2,4 No 29 8,7 29 9,9 Non ricordo 4 1,2 4 1,4 TOTALE 332 1, 293 1, Si, costantemente Sì, ma solo in alcuni momenti Sì, ma raramente No Non ricordo 13

14 GLI AMBIENTI DURANTE LA VISITA 11. Come valuta gli ambienti in cui è stato durante l'attesa per ciascuno dei seguenti aspetti elencati? 11.a Comfort sala di attesa (disponibilità di posti, comodità, distributori bibite, ) Risposta mancante, 3,9 3,9 16 4,8 16 4,9 In 3 9, 3 9,1 Adeguato 26 62, 26 62, , 43 13,1 3 9, 3 9,1 Non so 4 1,2 TOTALE 332 1, 328 1, In Adeguato Insoddisfatti Soddisfatti Estremamente soddisfatti 14,9% 62,8% 22,2% Il dato rispecchia il giudizio espresso anche nell anno 28: positivo. 14

15 11.b Igiene e pulizia dei servizi igienici Risposta mancante 18 5,4 4 1,2 4 1,3 7 2,1 7 2,3 In 16 4,8 16 5,2 Adeguato 19 57, , , 53 17,1 4 12, 4 12,9 Non so 4 1,2 TOTALE 332 1, 31 1, In Adeguato Insoddisfatti Soddisfatti Estremamente soddisfatti 8,8% 61,3% 3% Il dato rispecchia il giudizio espresso anche nell anno 28: positivo. 15

16 LA PRESTAZIONE RICEVUTA 12. Come valuta il personale medico del reparto per ciascuno dei seguenti aspetti elencati 12. a Disponibilità ad ascoltare le sue esigenze Risposta mancante 4 1,2 6 1,8 6 1,8 6 1,8 6 1,8 In 11 3,3 11 3,4 Adeguato 167 5, , , , , ,5 Non so, TOTALE 332 1, 328 1, In Adeguato Insoddisfatti Soddisfatti Estremamente soddisfatti 7% 5,9% 42% Il dato rispecchia il giudizio espresso anche nell anno 28: molto positivo. 12.b Cortesia e gentilezza Risposta mancante 3,9 6 1,8 6 1,8 6 1,8 6 1,8 In 4 1,2 4 1,2 Adeguato , , , , , ,7 Non so, TOTALE 332 1, 329 1, 16

17 M ol to In Adeguato M ol to i n i n Insoddisfatti Soddisfatti Estremamente soddisfatti 4,8%% 4,1% 55% Il dato rispecchia il giudizio espresso anche nell anno 28: molto positivo. 12.c Informazioni sul suo stato di salute Risposta mancante 1 3, 3,9 3,9 6 1,8 6 1,9 In 14 4,2 14 4,3 Adeguato , , ,8 99 3, , ,9 Non so, TOTALE 332 1, 322 1, In Adeguato 17

18 Insoddisfatti Soddisfatti Estremamente soddisfatti 7,1% 43,2% 49,6% 12.d Informazioni sul trattamento e sulle cure che stava ricevendo Risposta mancante 14 4,2 3,9 3,9 6 1,8 6 1,9 In 11 3,3 11 3,5 Adeguato , , , , , ,3 Non so, TOTALE 332 1, 318 1, In Adeguato Insoddisfatti Soddisfatti Estremamente soddisfatti 6,3% 42,8% 5,9% 18

19 13. Come valuta il personale infermieristico del reparto per ciascuno dei seguenti aspetti elencati 13. a Disponibilità ad ascoltare le sue esigenze Risposta mancante 3,9 3,9 3,9 6 1,8 6 1,8 In 8 2,4 8 2,4 Adeguato , ,5 11 3,4 11 3, , ,6 Non so, TOTALE 332 1, 329 1, In Adeguato Insoddisfatti Soddisfatti Estremamente soddisfatti 5,1% 46,5% 48,3% 13.b Cortesia e gentilezza Risposta mancante 3,9 3,9 3,9 6 1,8 6 1,8 In 4 1,2 4 1,2 Adeguato , , , , 77 23, ,4 Non so, TOTALE 332 1, 329 1, 19

20 M ol to In Adeguato M olto i n i n Insoddisfatti Soddisfatti Estremamente soddisfatti 3,9% 38,6% 57,4% 14. In generale come valuta tutto il personale del pronto soccorso per ciascuno dei seguenti aspetti elencati 14.a Informazioni sul percorso di cura Risposta mancante 3,9 3,9 3,9,, In 7 2,1 7 2,1 Adeguato , , , , , ,7 Non so, TOTALE 332 1, 329 1, In Adeguato 2

21 Insoddisfatti Soddisfatti Estremamente soddisfatti 3% 54,4% 42,6% 14.b Rispetto della privacy durante le visite Risposta mancante 3,9 6 1,8 6 1,8,, In 1 3, 1 3, Adeguato , , , , 42 12, ,8 Non so, TOTALE 332 1, 329 1, M ol to In Adeguato M olto i n i n Insoddisfatti Soddisfatti Estremamente soddisfatti 4,8% 48,3% 46,8% Nonostante la struttura e l assenza di adeguati divisori, i giudizi espressi sono positivi, come nell anno 28 dove la domanda era rivolta al rispetto della privacy negli ambulatori. 21

22 14.c Capacità di rassicurarle e tranquillizzarla Risposta mancante 3,9 3,9 3,9,, In 7 2,1 7 2,1 Adeguato , , , , , ,6 Non so, TOTALE 332 1, 329 1, M ol to In Adeguato i n i n Insoddisfatti Soddisfatti Estremamente soddisfatti 3% 41,9% 55% 14.d Aiuto che le hanno fornito per soddisfare i bisogni primari (sete, esigenza di andare in bagno..) Risposta mancante 39 11,7,,,, In 1 3, 1 3,4 Adeguato 168 5, , , , 36 1, ,3 Non so, TOTALE 332 1, 293 1, 22

23 In Adeguato Insoddisfatti Soddisfatti Estremamente soddisfatti 3,4% 57,3% 39,3% LA GESTIONE DEL DOLORE 15. Durante la sua permanenza nel PS ha avuto un dolore fisico? Risposta mancante 7 2,1 SI 14 42, ,1 NO , ,9 TOTALE 332 1, 325 1, SI NO 23

24 16. Se sì, ha avuto l'impressione che il personale del reparto abbia prestato attenzione al suo dolore? Risposta mancante ,7 SI , , NO 25 7, , TOTALE 332 1, 147 1, SI NO 17. Ha ricevuto una terapia per il dolore? Risposta mancante ,7 SI 25 7, , NO , , TOTALE 332 1, 147 1, SI NO Questo dato dovrà essere sottoposto all attenzione del Comitato ospedale senza dolore in quanto la risposta è che viene chiesto al paziente se ha dolore ma poi non viene somministrata nessuna terapia analgesica. 24

25 GLI AMBIENTI DURANTE LA PRESTAZIONE 18. Come valuta gli ambienti in cui è stato durante la visita (prestazione) per ciascuno dei seguenti aspetti 18.a Igiene degli ambulatori Risposta mancante 4 1,2,, 6 1,8 6 1,9 In 7 2,1 7 2,2 Adeguato 2 6,2 2 61, , , , ,4 Non so 4 1,2 TOTALE 332 1, 324 1, In Adeguato Insoddisfatti Soddisfatti Estremamente soddisfatti 4,1% 61,7% 34,2% 25

26 LA DIMISSIONE DAL PRONTO SOCCORSO 19. Come valuta le informazioni ricevute al momento della dimissione per i seguenti aspetti 19.a Informazioni sulla diagnosi (stato di salute e problema salute) Risposta mancante 1 3, 3,9 3,9 3,9 3,9 In 3,9 3,9 Adeguato , , 1 3,1 1 31, , ,1 Non so, TOTALE 332 1, 322 1, In Adeguato Insoddisfatti Soddisfatti Estremamente soddisfatti Il dato rispecchia il giudizio espresso anche nell anno 28: molto positivo. 26

27 19.b Informazioni sulle terapie (medicine) da seguire a casa Risposta mancante 18 5,4 3,9 3 1, 3,9 3 1, In 3,9 3 1, Adeguato 167 5, , , , , ,4 Non so, TOTALE 332 1, 314 1, Mol to In Adeguato M olto Insoddisfatti Soddisfatti Estremamente soddisfatti 3% 53,2% 43,9% Il dato rispecchia il giudizio espresso anche nell anno 28: molto positivo. 19.c Informazioni sui comportamenti da seguire a casa Risposta mancante 18 5,4 3,9 3 1, 3,9 3 1, In 3,9 3 1, Adeguato , , 19 32, , , ,4 Non so, TOTALE 332 1, 314 1, 27

28 In Adeguato Insoddisfatti Soddisfatti Estremamente soddisfatti 3% 5% 47,1% Il dato rispecchia il giudizio espresso anche nell anno 28: molto positivo. 19. d Informazioni sui controlli successivi (viste, esami) Risposta mancante 33 9,9,, 6 1,8 6 2, In 13 3,9 13 4,3 Adeguato , , , ,1 32 9,6 32 1,7 Non so, TOTALE 332 1, 299 1, In Adeguato 28

29 Insoddisfatti Soddisfatti Estremamente soddisfatti 6,3% 49,8% 43,8% Il dato rispecchia il giudizio espresso anche nell anno 28: molto positivo. 2. Al momento della dimissione le è stato richiesto di pagare il ticket? Risposte utili SI 5 15,1 5 17,2 NO , ,8 Risposta mancante 41 12,3 TOTALE 332 1, 291 1, SI NO Risposta mancante 21 Se sì, come valuta le informazioni che le hanno fornito sul pagamento del ticket (dove pagare, entro quando?),,,, In,, Adeguato 25 5, 25 5, 12 24, 12 24, 13 26, 13 26, Non so, TOTALE 5 1, 5 1, 29

30 In Adeguato Insoddisfatti Soddisfatti Estremamente soddisfatti % 5% 5% L ESPERIENZA COMPLESSIVA AL PRONTO SOCCORSO 22. Consideri complessivamente l'assistenza che ha ricevuto al Pronto Soccorso, come valuta in generale la qualità dei servizi che ha ricevuto? Risposta mancante 14 4,2,, 3,9 3,9 In 3,9 3,9 Adeguato , , , ,1 12 3,6 12 3,8 Non so, TOTALE 332 1, 318 1, In Adeguato 3

31 Insoddisfatti Soddisfatti Estremamente soddisfatti 1,8% 57,2% 4,9% Il dato rispecchia il giudizio espresso anche nell anno 28: molto positivo. 23. Secondo lei quando è opportuno rivolgersi al Pronto Soccorso? Risposta mancante 7 2,1 Quando si avverte un pericolo , ,8 immediato per la propria salute quando un medico di fiducia non è disponibile 1 3, 1 3,2 quando si desidera una risposta veloce ad un problema sanitario 28 8,4 28 9, Non so 13 3,9 TOTALE 332 1, 312 1, Non so quando si desidera una risposta veloce ad un problema sanitario quando un medico di fiducia non è disponibile Quando si avverte un pericolo immediato per la propria salute

32 27. Al di fuori del pronto soccorso, quale struttura sanitaria o servizio pensa avrebbe potuto rispondere ai suoi bisogni? Risposta mancante 45 13,6 ambulatorio medico di base 65 19, ,6 ambulatorio specialistico 81 24, ,2 guardia medica 12 3,6 12 4,2 nessuna 12 36, ,8 altro 9 2,7 9 3,1 Non so, TOTALE 332 1, 287 1, ambulatorio medico di base ambulatorio specialistico guardia medica nessuna altro DATI ANAGRAFICI 23.Sesso del paziente: Frequenza Percentuale Risposta mancante, maschio , femmina , TOTALE 332 1, maschio f emmina 32

33 24. Età del paziente (in anni compiuti) Frequenza Percentuale Risposta mancante, /1 3 9, 11/2 21 6,3 21/ ,2 31/4 35 1,5 41/ ,3 51/ ,3 61/7 28 8,4 71/8 35 1,5 8 in poi 11 3,3 TOTALE 332 1, /1 11/2 21/3 31/4 41/5 51/6 61/7 71/8 8 in poi 25. Titolo di studio conseguito dal paziente Frequenza Percentuale Risposta mancante 7 2,1 nessun titolo 31 9,3 licenza elementare 48 14,5 licenza di scuola media inferiore 91 27,4 diploma o qualifica di scuola media superiore 92 27,7 laurea e post-laurea 63 19, TOTALE 332 1, nessun titolo licenza elementar elicenza di scuola diploma o qualif ica laur ea e post - medi a i nf er i or e di scuola media laur ea super i or e 33

34 27. Residenza Frequenza Percentuale Risposta mancante, provincia di Bologna 35 91,9 altre province della regione 2 6, altre regioni italiane 7 2,1 altro Stato, TOTALE 332 1, provincia di Bologna alt re province della regione alt re regioni it aliane 22. Nazionalità del paziente Frequenza Percentuale Risposta mancante, italiana 332 1, altra, TOTALE 332 1, 35. C'è qualcuno che le è di aiuto nel suo quotidiano? Frequenza Percentuale Risposta mancante, sì, ed è un mio familiare ,4 sì, altre persone 19 5,7 no, non ne ho bisogno ,8 no, ma ne avrei bisogno 1 3, TOTALE , sì, ed è un mio familiare sì, altre persone no, non ne ho bisogno no, ma ne avrei bisogno 34

35 35.chi? Frequenza marito 22 moglie 21 figlio/figlia 13 fratelli altri familiari conoscenti 3 badante marito moglie figlio/figlia fratelli altri familiari conoscenti badante SUGGERIMENTI E CRITICHE NELLE DOMANDE APERTE 1. necessità di posizionare un monitor per la chiamata dei pazienti (chiamata che viene già effettuata con il numero identificativo) 2. mancanza del rispetto della privacy soprattutto nell area del triage (problema strutturale) 3. posizionare delle poltroncine più comode nella sala di attesa 4. maggiori informazioni alle persone in attesa rispetto alla tempistica 5. carenza di parcheggio per auto private ELOGI ED APPREZZAMENTI RILEVATI NELLE DOMANDE APERTE RIGUARDANO : 1. professionalità 2. competenza 3. gentilezza 4. chiarezza nell erogazione delle informazioni 5. tempo di attesa per erogazione della prestazione. 35

36 Allegato n. 1 Gentile Signora/e, QUESTIONARIO DI VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI DEL PRONTO SOCCORSO Le chiediamo cortesemente di esprimere la Sua opinione e ogni altro suggerimento che può esserci utile per migliorare la qualità dell assistenza ricevuto nel PRONTO SOCCORSO. La informiamo che i dati da Lei forniti nel questionario verranno trattati osservando ogni cautela sulla riservatezza e Lei non potrà essere identificata/o in alcun modo. Nel riferire le Sue valutazioni sull assistenza ricevuta faccia riferimento all ultima volta in cui Lei è stata/o al Pronto Soccorso. Metta una croce [x] nella casella che si avvicina di più al Suo modo di vedere. Se Le risultasse impossibile compilare autonomamente il questionario, Le chiediamo di ricorrere all aiuto di un familiare. Grazie per la collaborazione. La Direzione Sanitaria L Ufficio Relazioni con il Pubblico Casella compilata dall Azienda N. QUESTIONARIO: DATA: PRESIDIO OSP.: IOR UO/REPARTO: PRONTO SOCCORSO 1. Per quale problema di salute si è rivolto al PS? LA VALUTAZIONE DELL ACCESSO 1 Malattia-malessere 2 Incidente-trauma-infortunio O Non risponde 2. Le ha suggerito o consigliato qualcuno di rivolgersi al PS per questo problema di salute? 1 Sì 2 No O Non risponde 3. Se sì, chi? 1 Il mio medico di famiglia 2 Un altro medico (spec+gm) 3 Un parente 4 Amici 5 Altro, specificare O Non risponde 4. Quale codice colore (codice di priorità) le è stato assegnato al momento dell arrivo in Pronto Soccorso? 1 BIANCO 3 GIALLO 2 VERDE O Non risponde 5. Come valuta la chiarezza delle informazioni che l infermiere le ha fornito su questo codice colore? In Adeguato Non so/non ho avuto colloquio O 36

37 L ACCESSIBILITA DEL PS 6. Se arrivato con mezzi propri, come valuta i seguenti aspetti elencati In Adeguato a. Raggiungibilità del PS O b. Segnaletica per raggiungere il PS O c. Adeguatezza del parcheggio O Non so L ATTESA E IL PERSONALE 7. Quanto tempo ha aspettato tra il momento in cui è arrivato al PS (le hanno assegnato il codice colore) e quando è stato chiamato negli ambulatori per la visita? 1 Meno di 3 minuti 2 Da 3 minuti a 1 h 3 Da più di 1 h a 2 h 4 Da più di 2 h a 3 h 5 Più di 3 h O Non so/non ricordo 8. Come valuta questo tempo di attesa? lungo Lungo Abbastanza lungo Abbastanza breve Breve breve Non so O 9. Come valuta il personale INFERMIERISTICO del servizio per ciascuno dei seguenti aspetti elencati: a. Rispetto della riservatezza e della privacy b. Attenzione ai bisogni durante l attesa In Adeguato Non so O O 1. Durante la sua permanenza in PS ha avuto l impressione che la sua situazione fosse tenuta sotto controllo? 1 Sì, costantemente 2 Sì, ma solo in alcuni momenti 3 Sì, ma raramente 4 No O Non so/non ricordo 37

38 GLI AMBIENTI DURANTE L ATTESA 11. Come valuta gli ambienti in cui è stato durante l attesa per ciascuno dei seguenti aspetti elencati a. Comfort sala di attesa (disponibilità di posti, comodità, distributori bibite ) b. Igiene e pulizia dei servizi igienici In Adeguato Non so O O LA PRESTAZIONE RICEVUTA Adesso pensi a quello che e accaduto una volta che e stato chiamato dentro gli ambulatori per la visita 12. Come valuta il personale MEDICO del reparto per ciascuno dei seguenti aspetti elencati a. Disponibilità ad ascoltare le sue esigenze In Adeguato Non so O b. Cortesia e gentilezza O O c. Informazioni sul suo stato di salute d. Informazioni sul trattamento e sulle cure che stava ricevendo O 13. Come valuta il personale INFERMIERISTICO del reparto per ciascuno dei seguenti aspetti elencati a. Disponibilità ad ascoltare le sue esigenze In Adeguato Non so O b. Cortesia e gentilezza O 14. In generale come valuta TUTTO il personale del pronto soccorso per ciascuno dei seguenti aspetti elencati a. Informazioni sul percorso di cura b. Rispetto della privacy durante le visite c. Capacità di rassicurarla e tranquillizzarla d. Aiuto che le hanno fornito per soddisfare i bisogni primari (sete, esigenza di andare in bagno. ) In Adeguato Non so O O O O 38

39 LA GESTIONE DEL DOLORE 15. Durante la sua permanenza nel PS ha avuto un dolore fisico? 1 Sì 2 No 16. Se sì, ha avuto l impressione che il personale del reparto abbia prestato attenzione al suo dolore? 1 Sì 2 No 17. Ha ricevuto una terapia per il dolore? 1 Sì 2 No GLI AMBIENTI DURANTE LA PRESTAZIONE 18. Come valuta gli ambienti in cui è stato durante la visita (prestazione) per ciascuno dei seguenti aspetti elencati In Adeguato a. Igiene degli ambulatori O Non so LA DIMISSIONE Pensi ora al momento in cui e stato dimesso dal Pronto Soccorso 19. Come valuta le informazioni ricevute al momento della dimissione per i seguenti aspetti a. Informazioni sulla diagnosi (stato di salute e problema di salute) b. Informazioni sulle terapie (medicine) da seguire a casa c. Informazioni sui comportamenti da seguire a casa d. Informazioni sui controlli successivi (viste, esami ) e. Informazioni su professionisti e strutture a cui rivolgersi una volta dimessi (medico di famiglia ) In Adeguato Non so O O O O O 2. Al momento della dimissione le è stato richiesto di pagate il ticket? 1 Sì 2 No 21. Se sì, come valuta le informazione che le hanno fornito sul pagamento del ticket (dove pagare, entro quando)? In Adeguato Non so O 39

40 L ESPERIENZA COMPLESSIVA AL PRONTO SOCCORSO 22. Consideri complessivamente l assistenza che ha ricevuto al Pronto soccorso, come valuta in generale la qualità dei servizi che ha ricevuto? In Adeguato Secondo lei quando è opportuno rivolgersi al Pronto Soccorso? 1 quando si avverte un pericolo immediato per la propria salute 2 quando il medico di fiducia non è disponibile (es. fuori dall orario di visita ) 3 quando si desidera una risposta veloce a un problema sanitario 4 altro O non so 27. Al di fuori del pronto Soccorso, quale altra struttura sanitaria o servizio pensa avrebbe potuto rispondere ai suoi bisogni? 1 ambulatorio medico di base 2 ambulatorio specialistico 3 guardia medica 4 nessuna 5 altro O non so 28. Quali sono stati gli aspetti che ha apprezzato di più al Pronto Soccorso? 29. Quali sono stati gli aspetti più critici e negativi del Pronto Soccorso? SUGGERIMENTI PER MIGLIORARE L ASSISTENZA 4

41 DATI ANAGRAFICI DEL PAZIENTE 3. Sesso 1 maschio 2 femmina 31. Età (in anni compiuti) 32. Titolo di studio conseguito 1 nessun titolo 2 licenza elementare 3 licenza di scuola media inferiore 4 diploma o qualifica di scuola media superiore 5 laurea e post-laurea 33. Residenza 1 provincia di Bologna 2 altre province della regione 3 altre regioni italiane 34. Nazionalità 1 italiana 2 altra (specificare ) 35. C è qualcuno che le è di aiuto nel suo quotidiano? (È possibile indicare più di un opzione) 1 sì, ed è un mio familiare (specificare quale) 2 sì, altre persone (specificare quale) 3 no, non ne ho bisogno 4 no, ma ne avrei bisogno Il questionario è finito. Grazie per la sua disponibilità! 41