Biblioteca IUAV: l immagine percepita dei servizi all utenza

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1 Biblioteca IUAV: l immagine percepita dei servizi all utenza Presentazione dei risultati dell indagine svolta da SBD IUAV e Costruendo scarl. Venezia, luglio 2014 A cura di Franco De Lazzari

2 L obiettivo dell indagine Individuare le diverse tipologie di utenza Verificare la percezione dei servizi offerti da Costruendo da parte dell utenza Verificare la percezione della biblioteca nel complesso da parte dell utenza

3 Le fasi dell indagine Individuazione delle variabili rilevanti tramite confronto con rilevazioni analoghe e bibliografia di settore Redazione del questionario e pre-test per eventuali correzioni Formazione del personale addetto alla somministrazione del questionario Somministrazione del questionario negli orari di apertura della biblioteca Riconsegna dei questionati compilati in apposita urna Inserimento dati Elaborazione dati e presentazione

4 Il questionario anonimo 26 domande a risposta chiusa 1 domanda a risposta aperta tre sezioni: dati anagrafici, rapporto con la biblioteca, valutazione del servizio offerto

5 Gli intervistati: sesso 974 questionari compilati

6 Gli intervistati: età Il 95% degli utenti intervistati ha tra i 18 e i 29 anni. Di questi il 54% appartiene alla fascia

7 Gli intervistati: professione L'88% degli intervistati è studente universitario IUAV.

8 Studenti di altro ateneo e dottorandi

9 Docenti e altro tipo di utenti

10 Facoltà di provenienza degli studenti IUAV L'89% degli studenti IUAV proviene dalla facoltà di Architettura.

11 Domanda 4 Con che frequenza vieni in Biblioteca Centrale? Il 70% degli intervistati è frequentatore assiduo della biblioteca.

12 Domanda 5 Frequenti la biblioteca DSA a Palazzo Badoer? Solo il 30% degli intervistati frequenta la biblioteca.

13 Domanda 6 Frequenti la biblioteca DPA a Santa Marta? Il 57% degli intervistati frequenta la biblioteca.

14 Domanda 7 Frequenti la biblioteca di Design e Moda a Treviso? Solo il 3% degli intervistati frequenta qualche volta la biblioteca.

15 Domanda 8 Frequenti altre biblioteche a Venezia e/o altrove? Poco più della metà degli intervistati frequenta anche altre biblioteche.

16 Domanda 8 Altre biblioteche frequentate (763 risposte)

17 Domanda 9 Che tipo di opere consulti? Bibliografie dei corsi, libri a scaffale aperto e periodici costituiscono quasi il 74% dei materiali consultati.

18 Domanda 9 Altro tipo di materiale consultato (9 risposte)

19 Domanda 10 Conosci il regolamento di questa biblioteca? Il regolamento della biblioteca è noto in qualche misura all 84% degli intervistati.

20 Generalizzando L utente tipo della biblioteca è in prevalenza donna, studente IUAV della facoltà di Architettura, tra i 22 e i 25 anni. Tra gli utenti esterni prevalgono gli studenti di Ca Foscari. Frequenta con una certa assiduità la BC IUAV ma anche altre biblioteche come la CFZ alle Zattere, la Querini, la BAUM, la Marciana e altre di Ca' Foscari. Tra le dipartimentali la più frequentata è la biblioteca DPA. Consulta prevalentemente bibliografie dei corsi, libri a scaffale aperto e periodici. Con buona probabilità ha visionato il regolamento della biblioteca.

21 Domanda 11 Ritieni l orario della biblioteca adeguato alle tue esigenze? L orario di apertura viene considerato adeguato dall 80% degli intervistati.

22 Domanda 11 Ritieni l orario della biblioteca adeguato alle tue esigenze? Confronto Differenza % % % Si 41,28 57,92-16,64 Abbastanza 38,66 29,58 9,08 Poco 16,39 11,25 5,14 Per nulla 3,68 1,25 2,43 Negli ultimi quattro anni c'è stata una significativa riduzione di quanti ritengono l'orario della biblioteca adeguato alle proprie esigenze.

23 Domanda 12 Quali sale della biblioteca preferisci frequentare? Gli intervistati preferiscono maggiormente le Sale di lettura al 2 piano (42%) e la Sala periodici (32%).

24 Domanda 13 A tuo giudizio, quale sala dovrebbe prolungare l'apertura oltre le ore 19,00? Oltre il 57% degli intervistati vorrebbe l'apertura prolungata della Sala periodici.

25 Domanda 14 Riterresti utile l'apertura della biblioteca anche nel fine settimana? Oltre il 92% degli intervistati ritiene utile l apertura della biblioteca anche nel fine settimana.

26 Domanda 15 In caso di apertura nel fine settimana, quale fascia riterresti più utile? Le preferenze riguardo alle fasce orarie di apertura ipotizzate nel fine settimana praticamente si equivalgono.

27 Domanda 15 Altre fasce orarie indicate (176 risposte)

28 Domanda 16 In caso di apertura nei fine settimana, quali sale riterresti più utile fossero in funzione? Anche in questo caso prevalgono nettamente le Sale di lettura al 2 piano (47%) e la Sala periodici (33%).

29 Generalizzando Emerge l esigenza di un apertura più ampia della biblioteca sia negli orari dal lunedì al venerdì che nei giorni dei fine settimana. Sale di lettura al 2 piano e Sala periodici sono le due preferite dagli utenti e sono anche quelle che maggiormente si vorrebbe fossero aperte nei fine settimana. Tra le fasce orarie proposte non ce n è una che prevale in modo significativo, mentre tra le risposte libere gli utenti privilegiano le aperture per l intera giornata, o quasi (10-18 o 10-20, ad esempio).

30 Domanda 17 Il numero di addetti ai servizi di prima accoglienza e consultazione/prestito è adeguato?

31 Domanda 17 Il numero di addetti ai servizi di prima accoglienza e consultazione/prestito è adeguato? Confronto Differenza % % % Si 55,15 54,58 0,57 Abbastanza 39,21 39,58-0,37 Poco 4,46 5,00-0,54 Per nulla 1,17 0,83 0,34 Negli ultimi quattro anni il giudizio sull'adeguatezza del numero di addetti è rimasto sostanzialmente immutato.

32 Domanda 18 Il livello di competenza del personale addetto al servizio di prima accoglienza è: Oltre l 81% degli intervistati giudica ottimo/buono la competenza del personale addetto alla prima accoglienza.

33 Domanda 19 Come valuti nel complesso la qualità del servizio di prima accoglienza? Oltre il 78% degli intervistati giudica ottimo/buono la qualità del servizio di prima accoglienza nel complesso.

34 Domanda 20 Il livello di competenza del personale addetto al servizio di consultazione/prestito è: Oltre l 81% degli intervistati giudica ottimo/buono la competenza del personale addetto al servizio di consultazione/prestito.

35 Domanda 21 Come valuti nel complesso la qualità del servizio di consultazione/prestito? Oltre il 74% degli intervistati giudica ottimo/buono la qualità del servizio di consultazione/prestito nel complesso.

36 Domanda 22 Come valuti nel complesso la qualità del servizio di prestito interbibliotecario? Oltre il 66% degli intervistati giudica ottimo/buono la qualità del servizio di prestito interbibliotecario.

37 Domanda 23 Come valuti nel complesso la qualità del servizio di informazioni bibliografiche? Il 70% degli intervistati giudica ottimo/buono la qualità del servizio di informazioni bibliografiche.

38 Domanda 24 Come valuti il servizio self-service di fotocopie, stampe e scansioni? Meno del 50% degli intervistati giudica ottimo/buono il servizio self-service di fotocopie, stampe e scansioni. Ben il 23% lo trova scarso/pessimo.

39 Domanda 25 Come valuti in generale la qualità dei servizi offerti dalla biblioteca? Oltre il 77% degli intervistati giudica ottimo/buono la qualità dei servizi offerti dalla biblioteca nel complesso.

40 Domande Focus: le percentuali di risposte ottimo/buono. Confronto Ottimo/buono 2014 Ottimo/buono 2010 Differenza % % % Personale prima accoglienza 81,84 77,22 4,62 Personale consultazione/prestito 81,47 77,41 4,06 Servizio prima accoglienza 78,32 72,15 6,17 Servizi generali 77,35 69,42 7,93 Servizio consultazione/prestito 74,03 69,87 4,16 Media 78,60 73,21 5,39 Negli ultimi quattro anni la valutazione massima è aumentata in tutti gli aspetti per i quali è possibile un confronto 2014/2010. E' da notare che la valutazione relativa al livello di competenza del personale è ai primi due posti nella considerazione degli utenti in entrambe le indagini.

41 Confronto domande Competenza personale prima accoglienza, servizio prima accoglienza e servizi generali: La valutazione complessiva è più che positiva. E da rilevare che la competenza del personale è giudicata migliore del servizio specifico e di quelli generali.

42 Confronto domande Competenza personale consultazione/prestito, servizio consultazione/prestito e servizi generali: Tutte le voci sono giudicate positivamente. Anche in questo caso la competenza del personale è giudicata migliore del servizio specifico e di quelli generali.

43 Confronto domande Prestito interbibliotecario, informazioni bibliografiche, fotocopie-stampe-scansioni e servizi generali: In questo caso i servizi generali hanno una valutazione migliore di informazioni bibliografiche e prestito interbibliotecario. Decisamente negativo il giudizio sul servizio self-service di fotocopie, stampe e scansioni.

44 Riepilogando Nella percezione degli utenti il confronto fra la competenza del personale, il singolo servizio e i servizi generali è sempre a favore della prima. Esclusa la prima accoglienza, l insieme dei servizi è poi sempre visto più positivamente del singolo servizio di volta in volta preso in esame. Il servizio che viene giudicato più negativamente è sicuramente il self-service di fotocopie, stampe e scansioni. Quindi si può affermare che la percezione dei servizi offerti dalla biblioteca nel suo insieme è ampiamente positiva, al di là delle criticità specifiche che si possono presentare.

45 Domanda 26 a-b Professionalità e gentilezza del personale Viene ampiamente riconosciuta la professionalità. Ci sono margini di miglioramento per la gentilezza.

46 Domanda 26 c-d Tempi di attesa e postazioni di lavoro Sia i tempi che le postazioni hanno quantità di risposte negative abbastanza rilevanti evidenziando così delle criticità significative.

47 Domanda 26 e-f Pulizia dei locali e illuminazione Il giudizio sull illuminazione prevale di poco rispetto a quello sulla pulizia.

48 Domanda 26 g-h Estensione delle collezioni e accessibilità dei materiali L estensione delle collezioni ha una valutazione migliore rispetto all accessibilità dei materiali.

49 Domanda 26 i-l Criteri di collocazione e ordine dei materiali Criteri di collocazione e ordine dei materiali praticamente si equivalgono nel giudizio degli utenti.

50 Domanda 26 Riepilogo complessivo Dal confronto complessivo emerge con chiarezza che i punti più deboli sono i tempi di attesa e le postazioni di lavoro. I migliori sono l ordine dei materiali, l illuminazione, l estensione delle collezioni, la professionalità del personale e la pulizia dei locali.

51 Domanda 26 Focus: le percentuali di risposte non sufficiente. Confronto Non sufficiente 2014 Non sufficiente 2010 Differenza % % % Tempi di attesa 11,95 8,30 3,65 Postazioni di lavoro 11,16 26,14-14,98 Gentilezza 6,79 8,75-1,96 Criteri collocazione 3,80 4,60-0,80 Accessibilità materiali 3,78 8,68-4,90 Pulizia 2,97 1,66 1,31 Ordine materiali 2,94 3,77-0,83 Professionalità 1,81 2,93-1,12 Estensione collezioni 1,75 5,13-3,38 Illuminazione 1,16 5,86-4,70 Media 4,81 7,58-2,77

52 Domanda 26 Focus: le percentuali di risposte non sufficiente. Confronto Praticamente tutte le voci prese in esame hanno avuto una riduzione del giudizio più critico. Lo si vede dalla notevole diminuzione della media di risposte negative che si è quasi dimezzata. In particolare, sono molto migliorati le postazioni di lavoro, l'accessibilità dei materiali, l'illuminazione dei locali e l'estensione delle collezioni. Per quanto riguarda il personale, la professionalità nel giudizio positivo è ai primi posti. Anche la gentilezza è migliorata ma è da curare ulteriormente. Gli unici due aspetti per i quali è aumentato il giudizio non sufficiente sono i tempi di attesa e la pulizia dei locali.

53 Suggerimenti (611 risposte)

54 Suggerimenti Gli utenti richiedono principalmente l apertura della biblioteca per più ore nei giorni ordinari e nei fine settimana. In secondo luogo mettono in evidenza la necessità di più bagni nelle vecchie e nuove sale e una migliore pulizia dei locali. Altro gruppo di suggerimenti riguarda il miglioramento della connessione wi-fi, degli strumenti informatici, delle postazioni di lavoro e del comfort dei locali. Si vorrebbe più materiale a scaffale aperto, una riduzione dei tempi di attesa, più silenzio e ancora più spazi a disposizione per l utenza. Al personale si chiede maggiore gentilezza e cortesia.

55 Conclusioni L immagine percepita della biblioteca nel complesso è ampiamente positiva ed è sostanzialmente migliorata rispetto all indagine condotta nel In particolare, gli aspetti positivi emersi riguardano l ordine dei materiali sugli scaffali, l illuminazione, l estensione delle collezioni, la professionalità del personale e la pulizia dei locali (anche se per quest ultima il giudizio è peggiorato rispetto al 2010). Elementi migliorabili sono i tempi di attesa le postazioni di lavoro. Riguardo al personale, viene molto apprezzata la competenza mentre l aspetto da curare di più è la gentilezza (c è comunque stato un miglioramento rispetto al 2010).