La customer satisfaction. Ser.D di Legnago: un esperienza concreta di utilizzo per il miglioramento continuo. Dr. Carlo Bossi

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Alessandra Casali
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1 La customer satisfaction Ser.D di Legnago: un esperienza concreta di utilizzo per il miglioramento continuo Dr. Carlo Bossi

2 L INIZIO SCHEDA SEGNALAZIONI DISFUNZIONI SUGGERIMENTI APPREZZAMENTI Data Al Direttore Ser.D Legnago APPREZZAMENTI grado di soddisfazione del servizio erogato: Poco Per niente DISFUNZIONI: SUGGERIMENTI: Inserire nell apposita cassetta

D Legnago APPREZZAMENTI grado di soddisfazione del

3 Gentile cittadino/utente, con l obiettivo di migliorare la qualità della propria offerta, il Ser.D (Servizio per le Dipendenze) di Legnago La invita a utilizzare questo modulo per segnalare disfunzioni, suggerimenti o apprezzamenti. Questo sarà il percorso della Sua segnalazione: La segnalazione verrà ricevuta dal Direttore del Ser.D il Direttore la trasmetterà all équipe L équipe del Ser.D la esaminerà per capire le cause e individuare possibili soluzioni se si tratta di disfunzioni e reclami. Nel limite delle possibilità, si cercherà di tradurre in azioni concrete i suggerimenti LA SEGNALAZIONE È ANONIMA Se Lei desidera ricevere una risposta personale, ci indichi il suo indirizzo postale o il n di telefono. Naturalmente i suoi dati saranno utilizzati esclusivamente ai fini della risposta. (compilare solo se si vuole ricevere una risposta personale) Nome Cognome Indirizzo Telefono Esprimo il mio consenso e autorizzo il Ser.D. di Legnago al trattamento dei miei dati personali necessari ai fini del miglioramento del servizio. Firma Si ringrazia per la collaborazione

Questo sarà il percorso della Sua segnalazione: La segnalazione verrà ricevuta dal Direttore del Ser.D il Direttore la trasmetterà all équipe L équipe del Ser.

4 LA LEGGE 22

5 IL QUESTIONARIO QUESTIONARIO SULLA SODDISFAZIONE UTENTI/FAMILIARI DEL SERVIZIO AMBULATORIALE Ser.D di LEGNAGO Gentile Utente o Familiare, Le viene chiesto di esprimere un parere sulla soddisfazione delle proprie aspettative in seguito all utilizzo dei Servizi della struttura Ser.D di Legnago. Per la compilazione del questionario Le viene garantito il completo anonimato. La ringraziamo per la Sua gentile collaborazione. DATA q UTENTE q FAMILIARE 1. Gentile Utente/Familiare quanto è soddisfatto dell EQUIPE lavorativa? a - CORTESIA E DISPONIBILITÀ DEGLI OPERATORI Poco b - CHIAREZZA DELLE INFORMAZIONI RICEVUTE Poco c - RISERVATEZZA Poco

Servizi della struttura Ser.D di Legnago. Per la compilazione del questionario Le viene garantito il completo anonimato.

6 2. Gentile Utente/Familiare quanto è soddisfatto della organizzazione della STRUTTURA Ser.D di Legnago? a - ORARI APERTURA/CHIUSURA Poco b - TEMPI/SPAZI DI ATTESA Poco 3. Gentile Utente/Familiare quanto è soddisfatto del TRATTAMENTO ricevuto? a - LIVELLO SANITARIO (visite ed esami clinici, trattamenti farmacologici, ) Poco b LIVELLO PSICOLOGICO (consulenza psicologica e/o familiari, gruppi di sostegno, psicoterapia, ) Poco

Gentile Utente/Familiare quanto è soddisfatto del TRATTAMENTO ricevuto?

7 c - LIVELLO SOCIO-EDUCATIVO (colloqui, sostegno, consulenze, ) Poco d - LIVELLO REINSERIMENTO SOCIO-LAVORATIVO Poco 4. Gentile Utente/Familiare quanto è soddisfatto della struttura Ser.D nel complesso? Poco Suggerimenti: Osservazioni:

8 LA PROCEDURA PROCEDURA GESTIONE QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE UTENTI/FAMILIARI DEL SER-D DI LEGNAGO INDICE 1. SCOPO 2. CAMPO DI APPLICAZIONE 3. RIFERIMENTI 4. RESPONSABILITA 5. ATTIVITA 5.1. Rendere disponibile il questionario Modalità di raccolta del questionario Modalità di inserimento dati Valutazione dei questionari 6. Designazione degli incarichi. 7. ALLEGATI Rev. Descrizione modifica Data 01 Nuova emissione 28/01/2011 Redatto da: dr. Daniele Caprara Giacomo Strambini -Sez. Qualità Approvato da: dr. Carlo Bossi 28/01/2011

Modalità di raccolta del questionario. 5.3. Modalità di inserimento dati. 5.4. Valutazione dei questionari 6.

9 IL PROGRAMMA per l elaborazione dati (di Mario Torneri)

10 I REPORTS Questionario sulla soddisfazione utenti e familiari SERT di Legnago 1Risposte al questionario Utenti 68 86,1% Familiari 11 13,9% Non risponde 0 0,0% 1Cortesia e disponibilità degli operatori 30 38,0% 40 50,6% Poco 5 6,3% 4 5,1% Non risponde 0 0,0% 2Chiarezza delle informazioni ricevute 29 36,7% 40 50,6% Poco 6 7,6% 4 5,1% Non risponde 0 0,0% 3Riservatezza 33 41,8% 31 39,2% Poco 7 8,9% 7 8,9% Non risponde 1 1,3% 4Orari di apertura e chiusura 23 29,1% 41 51,9% Poco 6 7,6% 4 5,1% Non risponde 5 6,3%

risponde 0 0,0% 2Chiarezza delle informazioni ricevute 29 36,7% 40 50,6% Poco 6 7,6% 4 5,1% Non risponde 0 0,0% 3Riservatezza

11 5Tempi e spazi di attesa 15 19,0% 36 45,6% Poco 12 15,2% 11 13,9% Non risponde 5 6,3% 6Trattamento sanitario 33 41,8% 31 39,2% Poco 5 6,3% 5 6,3% Non risponde 5 6,3% 7Trattamento psicologico 15 19,0% 34 43,0% Poco 8 10,1% 4 5,1% Non risponde 18 22,8% 8Trattamenmto Socio-Educativo 23 29,1% 36 45,6% Poco 11 13,9% 4 5,1% Non risponde 5 6,3% 9Trattamento reinserimento lavorativo 9 11,4% 23 29,1% Poco 8 10,1% 11 13,9% Non risponde 28 35,4% 10 Struttura Ser.D nel complesso 29 36,7% 35 44,3% Poco 6 7,6% 4 5,1% Non risponde 5 6,3%

8Trattamenmto Socio-Educativo 23 29,1% 36 45,6% Poco 11 13,9% 4 5,1% Non risponde 5 6,3% 9Trattamento reinserimento lavorativo 9

12 I CONSIGLI QUESTIONARIO SULLA SODDISFAZIONE UTENTI/FAMILIARI DEL SERVIZIO AMBULATORIALE Ser.D di LEGNAGO SUGGERIMENTI E OSSERVAZIONI DEGLI UTENTI - Ci vorrebbero 2 porte - Aprire prima per i lavoratori - Aumentare di almeno 20 mg la dose giornaliera in maniera sollecita (visto i buoni risultati della terapia) - Aumentare n ambulatori - Cambiare il programma terapeutico per i farmaci - Chiedo il rispetto della privacy che non è avvenuto. E' necessario per il lavoro delicato che svolgete che abbiate più comprensione e molta umanità. - Distribuzione della terapia a sé. Colloqui o altro a parte - Essere più umani - più ascolto verso le richieste di aiuto (es. comunità), tempi e modalità degli ingressi in comunità - tempi di attesa per la terapia troppo lunghi - orari più ampi - distribuzione terapia già pronta - per le scarse possibilità che offrite ho dovuto rivolgermi ad un servizio psicologico esterno - Sollecitare i pazienti quando c'è gente che aspetta e deve andare a lavorare di fare più rapidamente possibile o di venire per chi ha più tempo in orari diversi - Bisognerebbe eliminare il >cognome< che davanti alla porta del sert contratta il metadone, perché lui non lo usa tranne quando è costretto - francamente da fastidio a parecchie persone. Se non ne hai bisogno vai a lavorare. I ragazzi del sert - Io come famigliare consiglio di continuare così e colgo l'occasione di ringraziare per quello che fate - grazie di cuore - Tutto normale, anche se sempre si può fare meglio

risultati della terapia) - Aumentare n ambulatori - Cambiare il programma terapeutico per i farmaci - Chiedo il rispetto della privacy che non è avvenuto.

13 I MIGLIORAMENTI SUDDIVISIONE DISPENSARIO FARMACI SU DUE AMBULATORI DOPPIA CHOCCIOLINA PER IL N DI PRENOTAZIONE VETRI INFRANGIBILI NELLA SALA D ATTESA GRIGLIA PRIORITA PER INSERIMENTI IN COMUNITA TERAPEUTICA ORARIO CONTINUATO ULTERIORE MODIFICA ORARIO?

INFRANGIBILI NELLA SALA D ATTESA GRIGLIA PRIORITA PER

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