Ministero dell Istruzione, dell Università e della Ricerca. Servizio di Formazione e Addestramento

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1 Servizio di Formazione e Addestramento

2 Indice dei contenuti 1. SCHEDA SERVIZIO FORMAZIONE E ADDESTRAMENTO TIPOLOGIA SPECIFICHE DEL SERVIZIO Descrizione del servizio Obblighi del Fornitore e vincoli operativi Livelli di servizio ELEMENTI BASE DEL SERVIZIO Caratteristiche di Complessità Stima del Volume di erogazione Fattori di rischio SPECIFICHE PER LA REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO Fasi del servizio Durata del servizio Modalità di interazione con i clienti/utenti Responsabilità di erogazione Risorse utilizzate per la realizzazione SPECIFICHE DI CONTROLLO DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO Descrizione processi per il controllo delle prestazioni del servizio Parametri di controllo della qualità del servizio MODALITÀ DI RENDICONTAZIONE PENALI Indice delle tabelle Tabella 1. Sottoservizi e Output...4 Tabella 2. Livelli di Servizio...8 Tabella 3. Personale utilizzato...15 Tabella 4. Risorse e infrastrutture...15 Tabella 5. Parametri di controllo qualità...16 Tabella 6. Penali...17 Sez_02_12_0303_Addestramento.doc Pag. 2 di 17

3 1. SCHEDA SERVIZIO FORMAZIONE E ADDESTRAMENTO 1.1. Tipologia Servizi di formazione 1.2. Specifiche del servizio DESCRIZIONE DEL SERVIZIO Il servizio di formazione e addestramento (nel seguito addestramento) dovrà provvedere a tutte le attività di aggiornamento del personale, connesse con l'introduzione dell informatica distribuita e dell'automazione del lavoro degli uffici. Il servizio viene erogato attraverso corsi in aula tenuti da docenti, o con altre modalità anche interattive ed in autoistruzione, basate sull utilizzo della tecnologia informatica (Computer Based Training). I corsi interattivi possono essere fruiti dai partecipanti sulle proprie postazioni di lavoro od in aule attrezzate. La fruizione del servizio può richiedere la connessione con una stazione remota (ad esempio per il Web Based Training) e l utilizzo di browser. Il servizio, in particolare, offre le seguenti funzionalità: pianificare i percorsi formativi progettare e personalizzare i corsi di formazione, organizzare i corsi di formazione, preparare la documentazione didattica (tradizionale, CBT, WBT), approntare le strutture logistico-organizzative per l'erogazione dei corsi, predisporre ed attivare HW e SW per corsi on line, erogare corsi di formazione e di aggiornamento, progettati specificatamente per l Amministrazione o disponibili a catalogo, tutoraggio (in aula o a distanza), predisporre, attivare e gestire sessioni di domande e risposte, esercizi e progetti interattivi e/o di gruppo, forum di studio, ecc., monitorare il processo di apprendimento e dei risultati, verificare ex post il grado di apprendimento e di gradimento del corso Sez_02_12_0303_Addestramento.doc Pag. 3 di 17

4 Obiettivi L addestramento ha lo scopo di migliorare le capacità di utilizzo dei sistemi applicativi da parte degli utenti e la loro produttività. Sostanziale obiettivo del servizio è inoltre quello di valorizzare le risorse umane dell Amministrazione Sottoservizi L addestramento dipende dalle specifiche funzionalità del software applicativo rilasciato. Tabella 1. Sottoservizi e Output Sottoservizi Addestramento all uso del software applicativo di tipo tradizionale Addestramento all uso del software applicativo attraverso CBT Addestramento all uso del software applicativo attraverso WBT Formazione a cura dell Amministrazione Output Erogazione del corso in aula Supporto magnetico (CD ROM, ecc.); erogazione del corso attraverso l utilizzo del computer Erogazione del corso attraverso l utilizzo della tecnologie WEB Approntamento strutture per l'erogazione dei corsi, organizzazione, gestione e collaudo del servizio OBBLIGHI DEL FORNITORE E VINCOLI OPERATIVI L addestramento deve permettere agli allievi di acquisire conoscenze teoriche e delle capacità di utilizzo del software applicativo. L addestramento sarà condotto in stretta sintonia temporale con l installazione delle nuove applicazioni (nuovi sviluppi e manutenzione evolutiva) tenendo ovviamente conto della necessità di garantire l adeguata operatività del personale. Il Fornitore dovrà predisporre, e mantenere aggiornato, un elenco contenente le funzioni applicative e gli utenti delle stesse (con l indicazione del loro nome e cognome). L aggiornamento di tale elenco a seguito di modifica (nuovo inserimento o cancellazione) deve esser fatto entro i 5 (cinque) giorni solari successivi alla modifica stessa. Il servizio di addestramento sarà effettuato, nel corso della durata contrattuale, a tutti gli utenti delle applicazioni rilasciate a seguito di nuovi sviluppi o nuovi interventi di manutenzione evolutiva SW. Salvo quanto diversamente specificato dall Amministrazione di volta in volta. Allo scopo di ottenere il massimo beneficio dai corsi in aula, ciascuna edizione degli stessi sarà organizzata per un massimo di 15 persone. Quando necessario il Sez_02_12_0303_Addestramento.doc Pag. 4 di 17

5 Fornitore metterà a disposizione aule supplementari per soddisfare i bisogni di addestramento nei momenti di punta. Il Fornitore dovrà garantire il corretto dimensionamento dell infrastruttura tecnologica preposta all erogazione. Il Fornitore si impegna peraltro ad effettuare una valutazione iniziale in cui definisce gli esatti requisiti dei corsi sulle specifiche applicazioni dell Amministrazione e individua i percorsi di addestramento, in relazione alle mansioni svolte dal personale. Il Fornitore, in caso di formazione basata su WBT, dovrà utilizzare la struttura di traning center descritta nel documento Allegato 3 Descrizione dell Infrastruttura Tecnologica. La giornata di docenza in aula si considera composta di almeno 6 ore lavorative nell ambito di uno stesso giorno solare Pianificazione dell addestramento A seguito delle previsioni di rilascio di una nuova applicazione o sulla base di richieste da parte dell Amministrazione, il Fornitore predisporrà un piano di dettaglio dell addestramento entro la fine di ogni trimestre. Detto piano dovrà essere attuato con un'opportuna strategia e con programmi e contenuti che tengano conto delle necessità e delle conoscenze possedute dal target cui l addestramento è destinato. Il piano di addestramento dovrà permettere a tutto il personale amministrativo di perfezionare la conoscenza della stazione di lavoro computerizzata e delle relative applicazioni software necessarie allo svolgimento dei compiti istituzionali. Il piano dovrà contenere almeno l indicazione degli interventi formativi, la tempificazione delle attività e le scadenze previste, le caratteristiche dei corsi, la loro specifica natura ed i requisiti, i metodi e le tecniche per l erogazione (addestramento in aula, o CBT, WBT ecc.) per la docenza, per l eventuale tutoraggio; nonché indicazioni sul materiale didattico, sulla durata di erogazione (in giornate di docenza in aula o ore da fruire per CBT e WBT) ed ulteriori informazioni da concordare per l approvazione. Entro il termine di 10 (dieci) giorni lavorativi dal ricevimento del predetto piano, l Amministrazione dovrà comunicare al Fornitore le proprie determinazioni in merito. Decorso tale termine, senza che siano state comunicate dall Amministrazione sue determinazioni in merito, il piano si intenderà approvato a tutti gli effetti. Ove l Amministrazione richieda entro il predetto termine modifiche al piano presentato dal Fornitore, quest ultimo provvederà - nei 5 (cinque) giorni lavorativi successivi - a Sez_02_12_0303_Addestramento.doc Pag. 5 di 17

6 sottoporre all Amministrazione il piano modificato; troveranno applicazione, in tale ipotesi, le disposizioni di cui ai passi precedenti. Nel caso in cui l Amministrazione riscontrasse l esigenza di aggiornare il piano delle attività di addestramento, il Fornitore predisporrà - entro 5 (cinque) giorni lavorativi dalla data della richiesta - la proposta di aggiornamento del piano, che verrà sottoposto all approvazione dell Amministrazione, applicandosi le medesime procedure di cui ai punti precedenti. Il primo piano di addestramento sarà predisposto entro il sesto mese dalla data di efficacia del contratto. Il materiale predisposto relativo ai corsi di addestramento e/o di aggiornamento, e tutta la documentazione relativa, non dovranno, in alcun modo e in qualsiasi forma, essere comunicati o divulgati a terzi, e non potranno essere utilizzati, da parte del Fornitore o da parte di chiunque collabori alle sue attività, per fini diversi da quelli contrattuali. Il materiale ed i programmi suddetti, nonché la documentazione relativa, resteranno comunque di esclusiva proprietà dell Amministrazione. Qualora l Amministrazione volesse erogare mediante le infrastrutture del Training Centre un corso realizzato da essa stessa ovvero da Terze Parti, il Fornitore si obbliga ad erogare tale corso previo collaudo del WBT proposto dall Amministrazione. A tal fine il Fornitore, entro il Periodo di Avviamento, dovrà produrre un documento di Specifiche per il collaudo dei moduli WBT dell Amministrazione contenente le specifiche per la realizzazione di WBT che possono essere gestiti nell ambito del Training Centre dell Amministrazione per tramite della gestione del Fornitore Metodi e tecniche di erogazione Il Fornitore dovrà indicare, all interno del piano, i metodi e le tecniche da utilizzare per l erogazione dell addestramento sul software rilasciato di volta in volta. Il corso, in generale, sarà costituito da un insieme di moduli ognuno dei quali potrà essere sviluppato, secondo le esigenze specifiche della didattica, con metodi/tecnologie di seguito riportate: a) corso tradizionale, che prevede l utilizzo a cura di un docente di lezioni o interventi conferenziali in aula, applicazioni esercitative, e casi di simulazione/modelli che riproducono un ambiente e un contesto simile alla realtà operativa (workshop, case study); Sez_02_12_0303_Addestramento.doc Pag. 6 di 17

7 b) corso CBT, che prevede l intervento formativo basato su moduli di autoistruzione fruibili attraverso l utilizzo del computer; i moduli di cui si compone il corso possono essere realizzati e distribuiti su supporto informatico (Cd-Rom, ecc.). c) corso WBT, che prevede l intervento formativo basato su moduli e materiali didattici fruibili on-line attraverso l utilizzo delle tecnologie WEB (Internet/Intranet). I moduli on line si avvalgono di testi, grafica, foto, animazioni, ipertesto, combinazioni di audio video, computer grafica e ipermedia.; I corsi basati su un ampio utilizzo della componente informatica possono essere fruiti dai partecipanti sulla propria postazione di lavoro od in aule attrezzate Assistenza nel caso di corsi CBT e WBT In caso di corsi CBT e WBT il Fornitore dovrà garantire l assistenza agli allievi: per le problematiche inerenti l ambito tecnologico e applicativo, attraverso un servizio di service desk, destinato agli iscritti al corso, attivo con numero verde nei giorni lavorativi dalle 9 alle 18 per tutta la durata del corso (sabato dalle 9 alle 13), per le problematiche specifiche dell addestramento, attraverso un team di tutor, formato da esperti, a supporto degli iscritti al corso, che risponde (su chiamata al numero verde) alle richieste degli allievi, nei giorni lavorativi dalle 9 alle 18 per tutta la durata del corso (sabato dalle 9 alle 13). Al tutor è richiesto di accompagnare e guidare l allievo nel suo percorso, e di rispondere a richieste relative ad informazioni o chiarimenti provenienti dagli allievi (nell orario sopra indicato. Il servizio di tutoring (in aula o a distanza) come supporto all apprendimento dovrà inoltre essere in grado di gestire le ulteriori comunicazioni provenienti dai discenti, tipiche della posta elettronica, mailing list, liste di discussione, FAQ e forum. Il servizio dovrà prevedere un tutor ogni 300 iscritti mese LIVELLI DI SERVIZIO Nella tabella seguente si riportano i livelli di servizio previsti per il servizio di addestramento. Sez_02_12_0303_Addestramento.doc Pag. 7 di 17

8 Tabella 2. Livelli di Servizio Livello di Servizio Metrica Soglie di accettazione Modalità di calcolo 1 Volume di riferimento Limite di garanzia Apprendimento a fine corso Verifica grado di apprendimento a fine corso dei partecipanti tramite questionario Soddisfazione allievi rispetto Verifica grado di al materiale didattico soddisfazione degli allievi tramite questionario, relativamente alla sezione materiale didattico Conformità alle specifiche del Verifica della conformità materiale del materiale consegnato (relazione del docente) Disponibilità del materiale 3 Giorni di ritardo di consegna del materiale, rispetto alla data concordata La % di risposte positive ai questionari compilati dai partecipanti ai corsi deve essere >80% La % di risposte positive 2 alle domande specifiche della sezione materiale didattico dei questionari compilati dai partecipanti ai corsi deve essere >80% Conformità al 100% del materiale consegnato alle specifiche Numero di risposte positive al questionario di apprendimento, date dai partecipanti ai corsi, rapportato al numero totale di domande effettuate. Numero di risposte positive alle domande della sezione materiale didattico del questionario di soddisfazione, date dai partecipanti ai corsi, rapportato al numero totale di domande effettuate. Numero dei requisiti trattati (argomenti trattati) rapportato al numero degli argomenti da trattare relativamente all addestramento. =0 Numero di giorni lavorativi di ritardo nella consegna 1 La modalità di calcolo dei LdS (soddisfazione, apprendimento ecc.) che utilizzano i questionari compilati degli allievi, per un corso viene effettuata su base mensile e con almeno un numero di 40 questionari validi. In caso di non raggiungimento nel mese del numero indicato di questionari validi, se è pervista una riedizione del corso, questi questionari verranno valutati nel mese di riedizione, altrimenti non saranno oggetto di valutazione. 2 domande con valore >3 3 Non si applica ai corsi su WBT Sez_02_12_0303_Addestramento.doc Pag. 8 di 17

9 Livello di Servizio Metrica Soglie di accettazione Modalità di calcolo 1 Volume di riferimento Limite di garanzia Soddisfazione allievi rispetto alla Qualità della docenza/tutoring Soddisfazione allievi rispetto alla Logistica Conformità alle specifiche della logistica 6 Disponibilità delle aule e attrezzature Soddisfazione allievi rispetto all Organizzazione Verifica grado di La % di risposte soddisfazione degli positive 4 alle domande allievi tramite specifiche sulla docenza questionario, relativamente dei questionari compilati alla dai partecipanti ai corsi sezione docenza deve essere >80% Verifica grado di La % di risposte soddisfazione degli positive 5 alle domande allievi tramite specifiche sulla logistica questionario, dei questionari compilati relativamente all aspetto dai partecipanti ai corsi logistica deve essere >80% Verifica della conformità Conformità al 100% alle specifiche della della logistica alle logistica (relazione del specifiche docente) Giorni di indisponibilità delle attrezzature e aule rispetto ai tempi concordati Verifica grado di La % di risposte soddisfazione degli positive 7 alle domande allievi tramite specifiche della sezione questionario organizzazione dei relativamente all aspetto questionari, compilati dai organizzazione partecipanti ai corsi, (informativa, assistenza, deve essere >80% ecc.) Numero di risposte positive alle domande della sezione docenza del questionario di soddisfazione, date dai partecipanti ai corsi, rapportato al numero totale di domande effettuate Numero di risposte positive alle domande della sezione logistica del questionario di soddisfazione, date dai partecipanti ai corsi, rapportato al numero totale di domande effettuate Percentuale di elementi della logistica conformi alle specifiche della richiesta. =0 Numero di giorni lavorativi di indisponibilità delle aule e attrezzature Numero di risposte positive alle domande della sezione organizzazione del questionario di soddisfazione, date dai partecipanti ai corsi, rapportato al numero totale di domande effettuate 4 domande con valore >3 5 domande con valore >3 6 Non si applica ai corsi di tipo CBT e WBT 7 domande con valore >3 Sez_02_12_0303_Addestramento.doc Pag. 9 di 17

10 Limiti di validità dei livelli di servizio Non applicabile Modalità di rilevazione dei livelli di servizio Requisiti richiesti Per valutare l apprezzamento del servizio di addestramento da parte degli utenti verrà utilizzato un criterio basato sulla rilevazione, al termine di ogni corso, del livello di soddisfazione degli utenti. Ai partecipanti al corso (tradizionale, CBT, WBT) sarà chiesto di compilare un questionario sulla loro soddisfazione. Le domande del questionario sono graduate su sei livelli di valutazione, da ottimo (6) ad insufficiente (1). I contenuti delle rilevazioni verranno concordati tra il Fornitore ed Amministrazione. Gli elementi minimi che dovrà contenere il questionario comprendono valutazioni sui seguenti aspetti: - materiale didattico, - docenza, - logistica, - organizzazione, Inoltre, al fine di valutare il grado di apprendimento dei formati, il Fornitore dovrà predisporre un opportuno questionario di verifica, da far compilare a fine di ciascun corso (tradizionale, CBT, WBT) agli allievi Modalità di rilevazione Le valutazioni della soddisfazione dei discenti, relative ad ogni edizione erogata, saranno rilevate direttamente dai docenti, o dai tutor, per mezzo di apposito questionario che verrà concordato fra le parti, e che potrà essere sottoposto a revisione all atto della presentazione del piano. I dati rilevati saranno registrati in apposita banca dati accessibile dall Amministrazione. (a cura del Fornitore) Devono essere specificati: Processi di registrazione ed elaborazione di dati per il calcolo dei Livelli di Servizio; Strutture organizzative del Fornitore e dell Amministrazione coinvolte; Strumenti impiegati; Modalità di registrazione dei dati; Sez_02_12_0303_Addestramento.doc Pag. 10 di 17

11 1.3. Elementi base del servizio L addestramento sarà condotto in stretta sintonia temporale con il rilascio del software applicativo, tenendo ovviamente conto della necessità di garantire la piena operatività del personale; Il progetto di addestramento sarà impostato su esplicite proposte relativamente ai seguenti elementi: identificazione delle professionalità che s'intendono costruire attraverso il processo di addestramento; identificazione del numero di utenti e dei diversi target d'utenza cui l addestramento sarà rivolto; identificazione di percorsi di addestramento; identificazione/progettazione dei moduli, degli obiettivi, dei contenuti, dei programmi, e del profilo del corpo docente; determinazione delle modalità organizzative (informative, di accoglienza, assistenza ecc.) dei corsi di addestramento; determinazione dei contenuti e della modalità di presentazione della documentazione didattica; predisposizione ed attrezzaggio aule, predisposizione ed attivazione hw e sw per corsi on line; predisposizione di moduli multimediali per autotraining, ecc. erogazione delle docenze; tutoraggio (in aula o a distanza) predisposizione, attivazione e gestione di sessioni di domande e risposte, esercizi e progetti interattivi e/o gruppi, forum di studio, ecc. monitoraggio del processo di apprendimento e dei risultati conseguiti ed identificazione degli strumenti di valutazione dell efficacia dell azione formativa CARATTERISTICHE DI COMPLESSITÀ Le attività di addestramento necessarie ai fini dell aggiornamento del personale si intensificano a seconda del: grado di innovazione del software rilasciato, tecniche di erogazione impiegate (tradizionale, CBT, WBT) dispersione degli utenti (rif. allegati 3 e 4 del capitolato) Sez_02_12_0303_Addestramento.doc Pag. 11 di 17

12 numero degli utenti da addestrare e numero utenti da addestrare, con le nuove tecnologie educative, in un unica edizione (in contemporanea). Per ulteriori informazioni circa gli utenti del SIDI e le politiche di evoluzione della tecnologia, si veda il par. Politiche dell Amministrazione del capitolo 2 del presente Capitolato Tecnico STIMA DEL VOLUME DI EROGAZIONE Il numero medio di giornate addestramento per addetto sarà di circa 2-5 giornate/anno (circa 16 per l intero periodo contrattuale) che varia a seconda dell impatto di nuovi sviluppi nell anno. Il numero di addetti da addestrare è di circa Da cui si stima un numero di giornate complessivo in aula di massimo (nell ipotesi di formazione completa secondo le modalità di erogazione tradizionali). L Amministrazione può comunque definire un numero di giornate diverso da dedicare alla formazione secondo le modalità di erogazione tradizionali, in funzione dell utilizzo delle nuove tecnologie educative (CBT, WBT ecc.). Ad esempio, nell ipotesi di utilizzo nel futuro delle nuove tecnologie educative in misura maggiore rispetto alla formazione in aula secondo le modalità tradizionali, si potrebbe stimare un numero di giornate (per l intero periodo contrattuale) per addetto da dedicare alla formazione in aula pari a circa 6 e di giornate 10 (da rapportare nelle equivalenti ore fruizione) per la formazione basata sulle nuove tecnologie educative (CBT, WBT ecc.). In caso di addestramento secondo le modalità fondate sulle nuove tecnologie educative (CBT, WBT ecc.), può essere richiesto al Fornitore l addestramento degli utenti anche in un unica edizione. Per le attività relative al tutoraggio si stima in ogni caso un volume di riferimento fino a persone mese FATTORI DI RISCHIO Sono possibili significativi danni economici derivanti da mancata od insufficiente erogazione del servizio Specifiche per la realizzazione del servizio Le specifiche per la realizzazione del servizio identificano le procedure per l erogazione del servizio con la descrizione delle modalità di esecuzione. Sez_02_12_0303_Addestramento.doc Pag. 12 di 17

13 1.4.1 FASI DEL SERVIZIO Le principali fasi di erogazione sono le seguenti: Richieste da parte dell Amministrazione e/o previsioni di rilascio di una nuova applicazione. Predisposizione, da parte del Fornitore di un piano delle attività di addestramento, relative alla richiesta o al rilascio in oggetto, con l indicazione della tempistica, modalità di erogazione, strumenti per la didattica, materiale ecc.. Approvazione da parte dell Amministrazione del piano presentato. Progettazione e personalizzazione dei corsi di addestramento, da parte del Fornitore, e preparazione del materiale didattico. Approntamento delle strutture tecnico-logistico-organizzative per l'erogazione dei corsi. Erogazione dei corsi di addestramento e del tutoraggio (per i corsi CBT e WBT). Valutazione dell apprendimento degli allievi del corso da parte del Fornitore a chiusura del corso. Valutazione della soddisfazione degli allievi a chiusura del corso DURATA DEL SERVIZIO Il servizio verrà erogato su richiesta per tutta la durata del contratto in stretta sintonia temporale con l installazione delle nuove applicazioni (nuovi sviluppi e manutenzione evolutiva). Il fornitore darà luogo allo svolgimento delle attività di addestramento previste solo dopo l'approvazione, da parte dell Amministrazione, della pianificazione dell addestramento. La generica istanza periodica del servizio in questione si considera conclusa all atto del completamento del corso dato. La terminazione del servizio coincide con la scadenza del contratto tra Amministrazione e Fornitore MODALITÀ DI INTERAZIONE CON I CLIENTI/UTENTI Matrice di responsabilità Nella Matrice di Responsabilità sotto riportata vengono evidenziate le attività e le relative responsabilità nella esecuzione delle fasi operative del servizio. Sez_02_12_0303_Addestramento.doc Pag. 13 di 17

14 Attività: Competenze: descrive l attività, eventualmente suddivisa in sotto attività. indica la funzione (Owner) a cui spetta, dal punto di vista gestionale, la competenza del processo. R: Responsabilità. Indica che è il Responsabile per componente/funzione dell attività A: Autorizzazione. Indica chi fornisce l autorizzazione per le attività S: Supporto. Indica il competente a supportare il Responsabile durante l esecuzione l attività I: Informazioni. Indica chi deve essere informato delle varie fasi del processo. Attività Fornitore Amministrazione Richiesta di addestramento relativa ad un rilascio S,I R,S Predisposizione del piano di addestramento R,S I Approvazione del piano di addestramento I R,S Approntamento delle strutture didattiche R,S A, S Valutazione della soddisfazione del cliente R S Rendicontazione dei risultati delle attività di addestramento R,S I Descrizione dettagliata delle attività (a cura del Fornitore) In questo paragrafo devono essere forniti i dettagli delle attività svolte nell'erogazione del servizio così come descritto nei paragrafi precedenti specificando le modalità di interazione tra cliente e fornitore con l'indicazione delle interfacce e delle strutture degli stessi coinvolti nella gestione del servizio, nonché le eventuali migliorie in termini di efficacia ed efficienza proposte per il servizio stesso RESPONSABILITÀ DI EROGAZIONE (a cura del Fornitore) Indicare l organigramma delle strutture aziendali coinvolte nell erogazione del servizio evidenziando i legami funzionali tra le stesse RISORSE UTILIZZATE PER LA REALIZZAZIONE Personale utilizzato (a cura del Fornitore) Indicare le risorse utilizzate per l erogazione del servizio. Sez_02_12_0303_Addestramento.doc Pag. 14 di 17

15 Tabella 3. Personale utilizzato Personale Interno Tipo Numero Quantità (FTE) Esterno Risorse tecnologiche ed infrastrutture Tabella 4. Risorse e infrastrutture Infrastrutture Piattaforme hardware Ambiente software TLC Altro Subfornitori Per il presente servizio non è consentito il subappalto Specifiche di controllo della qualità del servizio DESCRIZIONE PROCESSI PER IL CONTROLLO DELLE PRESTAZIONI DEL SERVIZIO (a cura del Fornitore) Indicare: Processi per il controllo dei processi interni del Fornitore per l erogazione del servizio e la gestione delle non conformità relative al mancato rispetto delle soglie previste per i parametri di controllo di tali processi definiti dal Fornitore. Strutture organizzative coinvolte; Strumenti impiegati; Modalità di registrazione dei dati; Gestione della sicurezza PARAMETRI DI CONTROLLO DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO (a cura del Fornitore) Sez_02_12_0303_Addestramento.doc Pag. 15 di 17

16 Indicare nella tabella seguente in parametri identificati dal Fornitore per il controllo dei processi interni di erogazione del servizio. Tabella 5. Parametri di controllo qualità Parametro Descrizione Modalità di rilevazione Soglia accettazione 1.6. Modalità di rendicontazione Il Fornitore, entro 15 giorni solari dall inizio del mese successivo a quello cui la rendicontazione si riferisce, produrrà un rapporto nel quale saranno specificate - il numero e la tipologia dei corsi erogati - le caratteristiche e le modalità di erogazione dei corsi, - le caratteristiche dei docenti e degli eventuali tutor; - i discenti coinvolti - elaborazioni sui questionari di verifica delle competenze acquisite a fine corso compilati dai partecipanti - elaborazioni sui questionari di verifica della soddisfazione degli allievi, con domande specifiche riguardanti la docenza, didattica, logistica e organizzazione - relazione di fine corso dei docenti riguardante la conformità della logistica, della documentazione didattica e della organizzazione, rispetto alle specifiche richieste - risultanze delle verifiche ex post sulla efficacia dell addestramento (con modalità e periodicità da concordare con l Amministrazione ) La rendicontazione avviene al termine di ciascuna edizione di corso, nel caso di corsi con più edizioni. La singola edizione di corso, ed i rispettivi discenti devono essere rendicontati utilizzando degli identificativi univoci e non duplicati sia per le singole edizioni di corso che per i discenti. Il rapporto conterrà poi una sintesi dei risultati e tempi relativi alle attività svolte nel periodo e statistiche periodiche sull andamento del servizio. Tale rapporto conterrà, inoltre, le valutazioni e raccomandazioni del Fornitore nonché un sommario con evidenza dei temi di maggior interesse e dei risultati riepilogativi per corsi tenuti in più edizioni. I questionari non elaborati devono essere conservati a cura del fornitore e resi disponibili per la consultazione. Le elaborazioni dovranno essere effettuate attraverso Sez_02_12_0303_Addestramento.doc Pag. 16 di 17

17 supporto informatico; i dati ed i risultati delle elaborazioni dovranno essere registrati su apposita banca dati ed essere archiviati su supporto informatico. In quest ultimo caso sarà responsabilità del fornitore la gestione del supporto, la gestione della sicurezza (integrità, controllo accessi), l effettuazione di salvataggi e la produzione di copie Penali Nel seguito sono riportati i parametri per l applicazione delle penali relative al mancato rispetto dei livelli di servizio sopra definiti. Tabella 6. Penali Livello di servizio Causale Penale Apprendimento a fine corso Per ogni punto percentuale di 0,7% del valore del servizio nel periodo di scostamento in diminuzione osservazione, per ogni punto percentuale Soddisfazione allievi, Per ogni punto percentuale di 0,7% del valore del servizio nel periodo di rispetto: scostamento in diminuzione osservazione, per ogni punto percentuale - materiale didattico - docenza - logistica - organizzazione Conformità alle specifiche: - del materiale - della logistica Disponibilità: - del materiale - delle aule e attrezzature Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione Per ogni giorno o frazione di non disponibilità 0,7% del valore del servizio nel periodo di osservazione, per ogni punto percentuale 0,7% del valore del servizio nel periodo di osservazione, per ogni giorno o frazione Sez_02_12_0303_Addestramento.doc Pag. 17 di 17