Ministero dell Istruzione, dell Università e della Ricerca. Allegato 8 - Riepilogo dei Livelli di Servizio e Indici di Qualità

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1 Allegato 8 - Riepilogo dei Livelli di Servizio e Indici di Qualità

2 Ministero dell Istruzione, dell Università e della Ricerca Indice dei contenuti TABELLE RIASSUNTIVE DEGLI INDICI DI QUALITA...28 Indice delle tabelle Tabella 1 Livelli di Servizio della Consulenza...4 Tabella 2 Livelli di Servizio dell Acquisizione beni e servizi...5 Tabella 3. Livelli di Servizio del servizio di Sviluppo Software...6 Tabella 4. Livelli di Servizio del servizio di Manutenzione Software - Manutenzione non pianificabile...7 Tabella 5. Livelli di Servizio del servizio di Manutenzione Software - Manutenzione pianificabile.8 Tabella 6 Livelli di Servizio del servizio di Collaudo...8 Tabella 7. Livelli di Servizio del servizio di Gestione Operativa CED...9 Tabella 8. Tempi target Problem management...12 Tabella 9. Livelli di Servizio del servizio di Gestione Operativa dei Server Applicativi...13 Tabella 10. Tempi target per Problem Management...16 Tabella 11. Livelli di Servizio del servizio di Gestione Operativa dell Ambiente Distribuito...17 Tabella 12. Problem management: Tempi target...19 Tabella 13 Livelli di Servizio del servizio di Trattamento Dati...20 Tabella 14. Livelli di Servizio del servizio di Formazione Specialistica...22 Tabella 15. Livelli di Servizio del servizio di Help Desk...24 Tabella 16. Livelli di Servizio del servizio di Addestramento...26 Tabella 17. Indici di Qualità del servizio di Gestione Operativa dei Server Applicativi...29 Tabella 18. Indici di Qualità del servizio di Gestione Operativa dell Ambiente Distribuito...29 Tabella 19. Indici di Qualità del servizio di Help Desk...31 Allegato_08_Riepilogo LdS IdQ_0105.doc Pag. 2 di 31

3 Ministero dell Istruzione, dell Università e della Ricerca 1. Nelle seguenti tabelle si riporta l'elenco riassuntivo dei Livelli di Servizio dei servizi descritti nel presente Capitolato Tecnico. Le modalità di revisione dei seguenti LdS sono riportate nel capitolo 6 del presente Capitolato Tecnico. Allegato_08_Riepilogo LdS IdQ_0105.doc Pag. 3 di 31

4 Tabella 1 Livelli di Servizio della Consulenza Livello di Servizio Fornitura del servizio di consulenza nei tempi concordati col richiedente Customer satisfaction 2 Giorni di ritardo sulla fornitura del servizio di consulenza Grado di soddisfazione dell utente Soglie di accettazione val. limite val. atteso =0 per ogni consulenza pianificata =0 per almeno il 96% delle consulenze mensili non pianificate La % di risposte positive 3 ai questionari compilati dagli utenti deve essere >78% Modalità di calcolo 1 Gg lavorativi compresi tra la data di termine prevista nel Piano della Consulenza e la data di termine effettiva riportata nel registro delle richieste. La base di calcolo è costituita da tutte le consulenze non pianificate relative al mese di, ad esclusione di quelle che termineranno nel mese successivo (che quindi contribuiranno alla base di calcolo del mese successivo). Per ogni consulenza non pianificata il ritardo è valutato come gg lavorativi di differenza tra la data di termine prevista e quella effettiva riportate nel Registro delle richieste. Il valore medio è calcolato escludendo il questionario con il massimo valore medio e quello con il minimo valore medio. Volume di (tipo D) 10 (tipo A) 5 (tipo B) 9 (tipo C) FTE / mese 1 Definizione dell algoritmo per il calcolo del valore del LdS. 2 E applicabile se il numero dei questionari compilati è superiore al 30% del totale richiesto da compilare. 3 domande con valore >3 Allegato_08_Riepilogo LdS IdQ_0105.doc Pag. 4 di 31

5 Tabella 2 Livelli di Servizio dell Acquisizione beni e servizi Livello di Servizio Rispetto dei tempi di selezione del Fornitore Giorni di ritardo sulla selezione del Fornitore Soglie di accettazione val. limite val. atteso < 10% della durata preventivata Modalità di calcolo 4 Numero di giorni lavorativi di ritardo intercorrenti tra la data prevista di selezione e quella effettiva. La data effettiva coincide con la data di comunicazione all Amministrazione dell avvenuta selezione Volume di 4 Definizione dell algoritmo per il calcolo del valore del LdS. Allegato_08_Riepilogo LdS IdQ_0105.doc Pag. 5 di 31

6 Tabella 3. Livelli di Servizio del servizio di Sviluppo Software Livello di Servizio Soglia accettazione TRLS: Tempo di rilascio Giornate lavorative <20% del tempo di intercorrenti tra la data di realizzazione consegna 6 prevista e previsto, per tempi quella effettiva concordati inferiori ai 20 gg lavorativi; <10% con un minimo di 5 giorni, del tempo di realizzazione previsto, per tempi concordati superiori TDFT: complessiva Difettosità Totale T e errori nel primo anno di esercizio della funzione realizzata distribuiti secondo la seguente sequenza trimestrale: Primo trimestre Secondo trimestre Terzo trimestre Quarto trimestre 50% 30% 20% 0% ai 20 gg lavorativi. < 50 per FP<=1000 FP < per 20 FP>1000 dove FP è la dimensione in FP della realizzata. funzione Modalità di calcolo 5 La data di consegna prevista sarà quella indicata nel piano di sviluppo/manutenzione del componente, concordata con l'amministrazione. La data di consegna effettiva (completamento positivo del system test) dovrà risultare dai verbali di accettazione sottoscritti dall'amministrazione. Il calcolo viene fatto per ogni singolo progetto di sviluppo/intervento di manutenzione al termine del periodo di. Come per il calcolo degli interventi afferenti ad un trimestre fa fede la data di richiesta da parte dell Amministrazione. Volume di 5 Definizione dell algoritmo per il calcolo del valore del LdS. 6 Per la definizione di accettazione e le caratteristiche che deve presentare il prodotto per essere "consegnabile" si rimanda alla scheda servizio. Allegato_08_Riepilogo LdS IdQ_0105.doc Pag. 6 di 31

7 Tabella 4. Livelli di Servizio del servizio di Manutenzione Software - Manutenzione non pianificabile Livello di Servizio Soglia accettazione FRT1, FRT2, FRT3, Tempo in ore lavorative FRT1 entro 4 ore FRT4: Fix response time intercorrenti tra la nel 96% dei casi, massimo per criticitàanomalia ricezione della richiesta al entro 12 ore nel (liv. 1, 2, 3, 4) Service Desk e la chiusura restante 4% di una segnalazione 8 FRT2 entro 12 ore nel 96% dei casi, entro 24 ore nel restante 4% FRT3 entro 24 ore nel 96% dei casi, entro 72 ore nel restante 4% FRT4 entro 64 ore nel 90% dei casi, entro 128 ore nel EFF: Efficacia della manutenzione Percentuale di interventi chiusi al primo tentativo tra quelli chiusi nel mese restante 10% Modalità di calcolo 7 Per il dettaglio si rimanda par della relativa scheda 99% Il calcolo va fatto escludendo gli interventi effettuati in o nei primi 3 mesi dalla presa in carico di un'applicazione sviluppata da società o enti esterni. Il calcolo viene fatto annualmente, su base mensile, per i 24 mesi precedenti. Volume di Dimensione del patrimonio software in gestione definito in Allegato 3 Descrizione dell Infrastruttura Tecnologica Dimensione del patrimonio software in gestione definito in Allegato 3 Descrizione dell Infrastruttura Tecnologica + 30% + 30% 7 Definizione dell algoritmo per il calcolo del valore del LdS. 8 Per l'ambiente distribuito la data di chiusura coincide con la disponibilità della soluzione per l'installazione, mentre per gli ambienti centralizzati coincide con la disponibilità della soluzione nell'ambiente operativo. Allegato_08_Riepilogo LdS IdQ_0105.doc Pag. 7 di 31

8 Tabella 5. Livelli di Servizio del servizio di Manutenzione Software - Manutenzione pianificabile Livello di Servizio Soglia accettazione TRLS: Tempo di rilascio Percentuale di interventi 100% degli interventi chiusi nei tempi previsti chiusi entro il tempo concordato con l'utente o l'amministrazione e comunque non oltre 30 giorni lavorativi Modalità di calcolo 9 Il riscontro per le informazioni registrate sui sistemi di gestione della manutenzione utilizzati dal Fornitore, relativamente al tempo di chiusura concordato, saranno apposite schede controfirmate per accettazione dall'utente o altro rappresentante dell'amministrazione. Volume di Dimensione del patrimonio software in gestione definito in Allegato 3 Descrizione dell Infrastruttura Tecnologica + 30% Tabella 6 Livelli di Servizio del servizio di Collaudo Livello di Servizio Soglia accettazione TCMP: Tempo di completamento Giornate lavorative intercorrenti tra la data di completamento prevista e quella effettiva <10% della durata complessiva dell'attività Modalità di calcolo La data di consegna prevista sarà quella indicata nel piano di verifica/certificazione, concordata con l'amministrazione. La data di consegna dovrà risultare dai verbali di accettazione sottoscritti dall'amministrazione. Volume di 9 Definizione dell algoritmo per il calcolo del valore del LdS. Allegato_08_Riepilogo LdS IdQ_0105.doc Pag. 8 di 31

9 Livello di Servizio Disponibilità applicazioni online Tempo di risposta online Puntualità elaborazioni batch Puntualità consegna output Gestione problemi Ritardo prove Disaster Recovery Tabella 7. Livelli di Servizio del servizio di Gestione Operativa CED Percentuale delle transazioni prova eseguite correttamente nel mese Percentuale di transazioni all interno del tempo target (1,00 secondo) Percentuale dei cut-off batch eseguiti in tempo utile Percentuale di consegne eseguite nel rispetto delle date concordate Percentuale di problemi risolti all interno del tempo target Giorni di ritardo delle prove di Disaster Recovery Soglie di Modalità di calcolo 10 accettazione val. limite val. atteso 99,000% 99,900% La percentuale viene calcolata come il rapporto tra il numero di transazioni prova eseguite correttamente e il numero massimo di transazioni prova previste nel mese di (in relazione alla disponibilità pianificata). In caso di valori con quattro o più cifre decimali questo deve essere approssimato per difetto alla terza cifra decimale (es: 99,91236% diventa 99, 912, mentre 99,91286% diventa 99,912%) 95,0% 98,0% La percentuale viene calcolata sul totale delle transazioni mensili. Il tempo di risposta alle transazioni deve essere rilevato tramite strumenti automatici del sw di base all uscita della CPU. In caso di valore con due o più cifre decimali questo deve essere approssimato per difetto alla prima cifra decimale (es: 99,91% diventa 99, 9, mentre 99,98% diventa 99,9%) 98,0% 99,0% ( Numero _ Cut _ off _ da_ rispettare_ nel _ mese) ( Numero _ Cut _ off _ non_ rispettati) 100 Numero _ Cut _ off _ da _ rispettare_ nel _ mese) In caso di valore con due o più cifre decimali questo deve essere approssimato per difetto alla prima cifra decimale (es: 99,81% diventa 99,8%, mentre 99,88% diventa 99,8%) 99,0% 99,0% La percentuale viene calcolata come il rapporto tra le consegne effettuate nel rispetto delle date concordate rispetto il totale delle consegne da effettuarsi nel mese. Nel caso di più destinatari dello stesso output, il mancato rispetto della data di consegna anche per uno solo dei destinatari è da intendersi come data non rispettata. Il presente livello di servizio non si applica agli output afferenti al servizio di Trattamento Dati 99,0% 99,8% La percentuale viene calcolata sul totale dei problemi risolti nel mese in questione. I valori dei tempi target sono indicati nella tabella che segue 0 0 Numero di giorni di ritardo rispetto la data pianificata Valore di Limite di 10 Definizione dell algoritmo per il calcolo del valore del LdS. Allegato_08_Riepilogo LdS IdQ_0105.doc Pag. 9 di 31

10 Livello di Servizio Tempestività di inoltro della segnalazione Singole apparecchiature, Guasti bloccanti Tempestività di inoltro della segnalazione Singole apparecchiature, Guasti non bloccanti Tempestività di inoltro della segnalazione Sistema di elaborazione, Guasti bloccanti Tempestività di inoltro della segnalazione Sistema di elaborazione, Guasti non bloccanti Tempestività di inoltro della segnalazione Sistema transazionale, Guasti bloccanti Percentuale segnalazioni inoltrate entro 5 min dal verificarsi del guasto Percentuale segnalazioni inoltrate entro 15 min dal verificarsi del guasto Percentuale segnalazioni inoltrate entro 5 min dal verificarsi del guasto Percentuale segnalazioni inoltrate entro 15 min dal verificarsi del guasto Percentuale segnalazioni inoltrate entro 5 min dal verificarsi del guasto Soglie di Modalità di calcolo 10 accettazione val. limite val. atteso 96% 98% La percentuale viene calcolata sul totale delle segnalazioni inoltrate alle strutture preposte alla risoluzione del problema segnalato nel mese 96% 98% La percentuale viene calcolata sul totale delle segnalazioni inoltrate alle strutture preposte alla risoluzione del problema segnalato nel mese 96% 98% La percentuale viene calcolata sul totale delle segnalazioni inoltrate alle strutture preposte alla risoluzione del problema segnalato nel mese 96% 98% La percentuale viene calcolata sul totale delle segnalazioni inoltrate alle strutture preposte alla risoluzione del problema segnalato nel mese 96% 98% La percentuale viene calcolata sul totale delle segnalazioni inoltrate alle strutture preposte alla risoluzione del problema segnalato nel mese Valore di Limite di Allegato_08_Riepilogo LdS IdQ_0105.doc Pag. 10 di 31

11 Livello di Servizio Tempestività di inoltro della segnalazione Sistema transazionale, Guasti non bloccanti Correttezza dei salvataggi (back-up) Aggiornamento giornale di Log Archiviazione giornale di Log Tempestività aggiornamento sistema gestione problemi Schedulazione batch giornaliera Percentuale segnalazioni inoltrate entro 15 min dal verificarsi del guasto Percentuale procedure completate correttamente Giorni di ritardo disponibilità giornale di Log completo 11 Numero di giorni Soglie di Modalità di calcolo 10 accettazione val. limite val. atteso 96% 98% La percentuale viene calcolata sul totale delle segnalazioni inoltrate alle strutture preposte alla risoluzione del problema segnalato nel mese 98% 100% La percentuale viene calcolata sul totale delle procedure concluse nel mese 0 g 0 g Numero di giorni di ritardo per la disponibilità del giornale di Log al termine di ciascuna giornata 12 0 g 0 g Numero di giorni con registrazioni incomplete Tempo di inserimento del malfunzionamento nel sistema di gestione dei problemi Completamento elaborazioni batch secondo piano previsto 1 h 1 h Tempo di inserimento di ciascun malfunzionamento nel sistema di gestione dei problemi 100% entro 1 g lav successivo 96% Percentuale di completamento delle elaborazioni batch giornaliere concluse nel mese Valore di Limite di 11 Il giornale deve essere disponibile con il tracciamento di ogni evento della giornata (per ogni componente) al termine di ogni giornata lavorativa 12 Il giornale deve essere archiviato e reso disponibile a qualsiasi richiesta dell Amministrazione con il tracciamento di ogni evento di ogni giornata Allegato_08_Riepilogo LdS IdQ_0105.doc Pag. 11 di 31

12 Livello di Servizio Schedulazione batch settimanale 13 Completamento elaborazioni batch secondo piano previsto Soglie di Modalità di calcolo 10 accettazione val. limite val. atteso 100% 96% Percentuale di completamento delle elaborazioni batch non giornaliere concluse nel entro 1 g mese lav successivo Valore di Limite di Tabella 8. Tempi target Problem management Livello gravità Descrizione Tempo target 14 1 Una o più applicazioni o basi dati non sono disponibili a tutti gli utenti 2 ore solari 2 Una o più applicazioni o basi dati non sono disponibili a meno del 10% degli utenti 24 ore solari 3 Una o più applicazioni o basi dati non sono disponibili con piene funzionalità 3 giorni lavorativi 13 O comunque non giornaliera 14 Tale tempo si considera a partire dalla data e ora della prima segnalazione utente all Help Desk Allegato_08_Riepilogo LdS IdQ_0105.doc Pag. 12 di 31

13 Tabella 9. Livelli di Servizio del servizio di Gestione Operativa dei Server Applicativi Livello di Servizio Assistenza tecnica On-site - Tempo di intervento Assistenza tecnica On-site - Tempo di risoluzione del problema Percentuale mensile di interventi iniziati entro il tempo target Percentuale mensile di interventi conslusi entro il tempo target Soglie di accettazione val. limite val. atteso 80,0% entro 8 ore lavorative dalla chiamata 80,0% entro 4 ore lavorative dall'inizio dell intervento 90,0% entro 4 ore lavorative dalla chiamata 90,0% entro 4 ore lavorative dall'inizio dell intervento Modalità di calcolo 15 La percentuale viene calcolata sulla totalità degli interventi effettuati nel mese. In caso di valore con due o più cifre decimali questo deve essere approssimato per difetto alla prima cifra decimale (es: 99,91% diventa 99, 9, mentre 99,98% diventa 99,9%) La percentuale viene calcolata sulla totalità degli interventi effettuati nel mese. In caso di valore con due o più cifre decimali questo deve essere approssim ato per difetto alla prima cifra decimale (es: 99,91% diventa 99, 9, mentre 99,98% diventa 99,9%) Valore di 15 Definizione dell algoritmo per il calcolo del valore del LdS. Allegato_08_Riepilogo LdS IdQ_0105.doc Pag. 13 di 31

14 Livello di Servizio System uptime server critici 16 Disponibilità percentuale mensile Soglie di accettazione val. limite val. atteso >=99,0% per almeno il 95% del totale dei server e >=96,0% nel 100% dei server >=99,3% per almeno il 95% del totale dei server e >=97,0% nel 100% dei server Modalità di calcolo 15 (Disponibilità richiesta - tempo di manutenzione schedulato - minuti fuori servizio) x 100 / (Disponibilità richiesta - tempo di manutenzione schedulato) dove: Disponibilità richiesta: minuti del mese calcolati in base alle richieste di disponibilità del sistema concordate con l Amministrazione e riportate nelle rendicontazioni dei LdS specifici Tempo di manutenzione schedulato: minuti di non servizio a seguito di manutenzione concordate con l Amministrazione secondo il processo di change management Minuti fuori servizio: somma dei minuti di: 1. Non disponibilità del servizio on-line, identificato con l impossibilità di effettuare logon a livello applicativo da un PC client localizzato sulla stessa LAN dei server 2. Non disponibilità della parte di rete di responsabilità del Fornitore fino alla porta LAN del router di accesso verso la rete geografica come risultante dalle rilevazioni del CGC. Valore di System uptime server non critici Disponibilità percentuale mensile >=97,0% per almeno il 95% del totale dei server e >=95,0% nel 100% dei server >=98,0% per almeno il 95% del totale dei server e >=96,0% nel 100% dei server In caso di valore con due o più cifre decimali questo deve essere approssimato per difetto alla prima cifra decimale (es: 99,91% diventa 99, 9, mentre 99,98% diventa 99,9%) Come server critici 16 In funzione del livello di alta disponibilità della architettura HW/SW e sulla base dei valori di uptime rilevati su un congruo periodo di tempo, potrà essere concordato tra Amministrazione e FORNITORE un innalzamento dei valori di uptime Allegato_08_Riepilogo LdS IdQ_0105.doc Pag. 14 di 31

15 Livello di Servizio System uptime server sito internet e intranet Tempo di risposta online Qualità dei Backup Qualità elaborazioni Batch Disponibilità percentuale mensile Percentuale di transazioni all interno del tempo target (1,00 secondi) Numero dei backup eseguiti con successo Percentuale mensile job andati a buon fine Soglie di accettazione val. limite val. atteso >=99,8% dalle 8:00 alle 18:30 dei gg. lavorativi >=98,5% dalle 18:30 alle 8:00 dei gg. lavorativi e nei gg. sabato e festivi I valori indicati devono essere garantiti per almeno il 95% del totale dei server web e intranet >=97,0% dalle 8:00 alle 18:30 dei gg. lavorativi I valori indicati devono essere garantiti per il rimanente 5% del totale dei server web e intranet >=99,8% dalle 8:00 alle 18:30 dei gg. lavorativi >=98,5% dalle 18:30 alle 8:00 dei gg. lavorativi e nei gg. sabato e festivi I valori indicati devono essere garantiti per almeno il 95% del totale dei server web e intranet >=97,0% dalle 8:00 alle 18:30 dei gg. lavorativi I valori indicati devono essere garantiti per il rimanente 5% del totale dei server web e intranet Modalità di calcolo 15 (Disponibilità richiesta - tempo di manutenzione schedulato - minuti fuori servizio) x 100 / (Disponibilità richiesta - tempo di manutenzione schedulato) dove: Disponibilità richiesta: minuti del mese calcolati in base alle richieste di disponibilità del sistema concordate con l Amministrazione e riportate nelle rendicontazioni dei LdS specifici Tempo di manutenzione schedulato: minuti di non servizio a seguito di manutenzione concordate con l Amministrazione secondo il processo di change management Minuti fuori servizio: somma dei minuti di non disponibilità del server in questione (somma delle durata dei disservizi nel periodo di osservazione) In caso di valore con due o più cifre decimali questo deve essere approssimato per difetto alla prima cifra decimale (es: 99,91% diventa 99, 9, mentre 99,98% diventa 99,9%) 80,0% 90,0% La percentuale viene calcolata sul totale delle transazioni mensili. Il tempo di risposta alle transazioni deve essere rilevato tramite strumenti automatici del sw di base all uscita della CPU. In caso di valore con due o più cifre decimali questo deve essere approssimato per difetto alla prima cifra decimale (es: 99,91% diventa 99, 9, mentre 99,98% diventa 99,9%) numero massimo di backup falliti nel trimestre = 1 per server 95,0% su base mensile numero massimo di backup falliti nel trimestre = 1 per server 99,0% su base mensile Media (approssimata per eccesso al primo intero superiore) del numero di backup falliti per server nel trimestre in esame La percentuale viene calcolata sulla totalità degli interventi effettuati nel mese. In caso di valore con due o più cifre decimali questo deve essere approssimato per difetto alla prima cifra decimale (es: 99,91% diventa 99, 9, mentre 99,98% diventa 99,9%) Valore di Allegato_08_Riepilogo LdS IdQ_0105.doc Pag. 15 di 31

16 Livello di Servizio Puntualità consegna output Gestione dei problemi 17 Percentuale di consegne eseguite nel rispetto delle date concordate Percentuale di problemi risolti all interno del tempo target Soglie di accettazione val. limite val. atteso Modalità di calcolo 15 96,0% 98,0% La percentuale viene calcolata come il rapporto tra le consegne effettuate nel rispetto delle date concordate rispetto il totale delle consegne da effettuarsi nel mese. Nel caso di più destinatari dello stesso output, il mancato rispetto della data di consegna anche per uno solo dei destinatari è da intendersi come data non rispettata. Il presente livello di servizio non si applica agli output afferenti al servizio di Trattamento Dati 96,0% su base trimestrale 99,0% su base trimestrale Valore di La percentuale viene calcolata sul totale dei problemi risolti nel mese in questione. I valori dei tempi target sono indicati nella tabella che segue Tabella 10. Tempi target per Problem Management 18 Gravità Server Critici e server Server Non Critici internet/intranet 1 2 ore lavorative 19 4 ore lavorative 2 8 ore lavorative 16 ore lavorative 3 24 ore lavorative 40 ore lavorative 17 Sono esclusi da questo indicatore i problemi causati da guasti HW. 18 La misurazione del tempo avviene a partire dalla notifica del problema al SD 19 Tempi target per Problem Management (la misurazione del tempo avviene a partire dalla notifica del problema al service desk) Allegato_08_Riepilogo LdS IdQ_0105.doc Pag. 16 di 31

17 Tabella 11. Livelli di Servizio del servizio di Gestione Operativa dell Ambiente Distribuito Livello di Servizio Puntualità delle installazioni - postazioni client e periferiche standard Puntualità delle installazioni - server standard Puntualità delle movimentazioni - postazioni client periferiche standard Puntualità delle movimentazioni - server standard e apparati di rete Manutenzione hardware - Tempo di intervento (postazioni client e periferiche standard) Manutenzione hardware - Tempo di risoluzione del problema - (postazioni client e periferiche standard) Manutenzione hardware - Tempo di risoluzione del problema - (server e apparati di rete) Variazione massima relativa allo schedule (ore) Variazione massima relativa allo schedule (ore) Variazione massima relativa allo schedule (ore) Variazione massima relativa allo schedule (ore) Percentuali mensili dei tempi di intervento degli interventi conclusi nel mese Percentuali mensili dei tempi di risoluzione degli interventi conclusi nel mese Percentuale di problemi risolti all interno del tempo target Soglie di accettazione val. limite val. atteso Modalità di calcolo 20 2 giorni lavorativi 1 giorno lavorativo Somma dei giorni lavorativi di ritardo di ogni installazione rispetto la data concordata Valore di 2 giorni lavorativi 1 giorno lavorativo Somma dei giorni lavorativi di ritardo di ogni installazione rispetto la data concordata 2 giorni lavorativi 1 giorno lavorativo Somma dei giorni lavorativi di ritardo di ogni installazione rispetto la data concordata 2 giorni lavorativi 1 giorno lavorativo Somma dei giorni lavorativi di ritardo di ogni installazione rispetto la data concordata 85% entro 1 giorno lavorativo 21 dalla chiamata; 95% entro 3 giorni lavorativi dalla chiamata 85% entro 4 ore lavorative dall'intervento per riparazione in loco Per desktop: 95% entro la fine del secondo giorno lavorativo successiv o alla chiamata Per portatili: 95% entro 5 giorni lavorativi dalla chiamata 95% per apparati critici 86% per apparati non critici I valori del tempo target sono indicati nella Tabella 12 90% entro 1 giorno lavorativo dalla chiamata; 99% entro 3 giorni lavorativi dalla chiamata 90% entro 4 ore lavorative dall'intervento per riparazione in loco Per desktop: 99% entro la fine del secondo giorno lavorativo successivo alla chiamata Per portatili: 99% entro 5 giorni lavorativi dalla chiamata 98% per apparati critici 90% per apparati non critici I valori del tempo target sono indicati nella Tabella 12 Percentuali mensili dei tempi di intervento degli interventi conclusi nel mese Percentuali mensili dei tempi di risoluzione degli interventi conclusi nel mese Percentuali mensili dei tempi di risoluzione dei problemi risolti nel mese 20 Definizione dell algoritmo per il calcolo del valore del LdS. 21 Tale tempo deve essere conteggiato a partire dalla comunicazione effettuata al SD; per entro 1 giorno lavorativo si deve intendere entro il giorno successivo a quello della chiamata al SD Allegato_08_Riepilogo LdS IdQ_0105.doc Pag. 17 di 31

18 Livello di Servizio Assistenza tecnica software - Tempo di intervento (postazioni client standard) Assistenza tecnica software - Tempo di risoluzione del problema (postazioni client standard) Assistenza tecnica software - Tempo di risoluzione del problema - (server e apparati di rete) Qualità dei backup Disponibilità posta elettronica Percentuali mensili dei tempi di intervento degli interventi conclusi nel mese Percentuali mensili dei tempi di risoluzione degli interventi conclusi nel mese Percentuale di problemi risolti all interno del tempo target Completamento medio (%) secondo piano concordato Rapporto percentuale tra i minuti di disponibilità effettiva e quella concordata Soglie di accettazione val. limite val. atteso 85% entro 1 giorno lavorativo dalla chiamata 94% entro 3 giorni lavorativi dalla chiamata 85% entro 4 ore lavorative dall'intervento 94% entro 3 giorni lavorativi dall intervento 95% per apparati critici 86% per apparati non critici 90% entro 1 giorno lavorativo dalla chiamata 99% entro 3 giorni lavorativi dalla chiamata 90% entro 4 ore lavorative dall'intervento 99% entro 3 giorni lavorativi dall intervento 98% per apparati critici 90% per apparati non critici Modalità di calcolo 20 Percentuali mensili dei tempi di intervento degli interventi conclusi nel mese Percentuali mensili dei tempi di risoluzione degli interventi conclusi nel mese Percentuali mensili dei tempi di risoluzione dei problemi risolti nel mese I valori del tempo target sono indicati nella Tabella 12 I valori del tempo target sono indicati nella Tabella 12 90% 95% Percentuale mensile di completamento del piano di backup (N. backup effettuati nel mese / N. backup da effettuare nel mese) >=97,0% dalle 8:00 alle 18:30 >=99,8% dalle 8:00 alle 18:30 dei (Disponibilità richiesta - tempo di dei gg. lavorativi gg. lavorativi manutenzione schedulato - minuti fuori >=96,0% dalle 18:30 alle 8:00 >=98,5% dalle 18:30 alle 8:00 dei servizio) x 100 / (Disponibilità richiesta - dei gg. lavorativi e nei gg. gg. lavorativi e nei gg. sabato e tempo di manutenzione schedulato) sabato e festivi festivi I valori indicati devono essere garantiti per tutti i server di posta elettronica I valori indicati devono essere garantiti per tutti i server di posta elettronica dove: Disponibilità richiesta: minuti del mese calcolati in base alle richieste di disponibilità del sistema concordate con l Amministrazione e riportate nelle rendicontazioni dei LdS specifici Tempo di manutenzione schedulato: minuti di non servizio a seguito di manutenzione concordate con l Amministrazione secondo il processo di change management Minuti fuori servizio: somma dei minuti di: 3. Non disponibilità del servizio di posta elettronica, rilevabile da un PC client localizzato sulla stessa LAN dei server 4. Non disponibilità della parte di rete di responsabilità del Fornitore Valore di Allegato_08_Riepilogo LdS IdQ_0105.doc Pag. 18 di 31

19 Tabella 12. Problem management: Tempi target Severità Apparati Critici (server e apparati di rete) Apparati Non Critici (server e apparati di rete) 1 2 ore lavorative 22 4 ore lavorative 2 8 ore lavorative 16 ore lavorative 3 24 ore lavorative 40 ore lavorative 22 Tempi target per Problem Management (la misurazione del tempo avviene a partire dalla notifica del problema al service desk) Allegato_08_Riepilogo LdS IdQ_0105.doc Pag. 19 di 31

20 Tabella 13 Livelli di Servizio del servizio di Trattamento Dati Livello di Servizio Rispetto delle scadenze per la pubblicazione delle graduatorie provvisorie e definitive Rispetto delle scadenze per la diffusione degli organici nelle scuole Rispetto delle scadenze per la pubblicazione dei bollettini Rispetto delle scadenze per diffusione elenchi dei trasferimenti Rispetto delle scadenze per la comunicazione dei contratti per la messa in pagamento Rispetto delle scadenze per la comunicazione dei dati necessari al pagamento delle pensioni del personale del comparto scuola Rispetto delle scadenze per la pubblicazione delle commissioni per gli es ami di stato Giorni di ritardo sulla pubblicazione Giorni di ritardo sulla diffusione Giorni di ritardo sulla pubblicazione Giorni di ritardo sulla diffusione Giorni di ritardo sulla comunicazione Giorni di ritardo sulla comunicazione Giorni di ritardo sulla pubblicazione Soglie di accettazione Modalità di calcolo 23 val. limite val. atteso =0 Gg solari compresi tra la data di pubblicazione prevista dalla normativa e la data di pubblicazione effettiva. =0 Gg solari compresi tra la data di diffusione stabilita dalla Ordinanza Ministeriale e la data di diffusione effettiva. =0 Gg solari compresi tra data concordata e la data di pubblicazione effettiva. =0 Gg solari compresi tra la data di diffusione stabilita dalla Ordinanza Ministeriale e la data di diffusione effettiva. =0 Gg solari compresi tra data concordata per gli invii e la data di comunicazione effettiva. =0 Gg solari compresi tra data concordata per la comunicazione e la data di comunicazione effettiva =0 Gg solari compresi tra la data di pubblicazione concordata e la data di pubblicazione effettiva. Volume di 23 Definizione dell algoritmo per il calcolo del valore del LdS. Allegato_08_Riepilogo LdS IdQ_0105.doc Pag. 20 di 31

21 Livello di Servizio Puntualità e completezza della consegna delle prove d esame Correttezza della stampa delle prove d esame consegnate Percentuale di prove d esame consegnate entro le scadenze concordate N. stampe esatte consegnate Soglie di accettazione Modalità di calcolo 23 val. limite val. atteso =100% Percentuale delle prove consegnate entro la scadenza concordata rispetto al totale delle prove da cons egnare =100% Percentuale delle stampe esatte 24 consegnate rispetto al totale delle prove da consegnare Volume di 24 Il numero delle stampe esatte consegnate è uguale al numero delle stampe totali consegnate - numero di stampe non corrette consegnate. Allegato_08_Riepilogo LdS IdQ_0105.doc Pag. 21 di 31

22 Tabella 14. Livelli di Servizio del servizio di Formazione Specialistica Livello di Servizio Soglie di accettazione Modalità di calcolo 25 Volume di Apprendimento a fine corso Verifica grado di apprendimento a fine corso dei partecipanti tramite questionario Soddisfazione allievi rispetto Verifica grado di al materiale didattico soddisfazione degli allievi Conformità alle specifiche del materiale tramite questionario, relativamente alla sezione materiale didattico Verifica della conformità del materiale consegnato (relazione del docente) Disponibilità del materiale 27 Giorni di ritardo di consegna del materiale, rispetto alla data concordata Soddisfazione allievi rispetto alla Qualità della docenza/tutoring Verifica grado di soddisfazione degli allievi tramite questionario, relativamente alla sezione docenza La % di risposte positive ai questionari compilati dai partecipanti ai corsi deve essere >80% La % di risposte positive 26 alle domande specifiche della sezione materiale didattico dei questionari compilati dai partecipanti ai corsi deve essere >80% Conformità al 100% del materiale consegnato alle specifiche Numero di risposte positive al questionario di apprendimento, date dai partecipanti ai corsi, rapportato al numero totale di domande effettuate. Numero di risposte positive alle domande della sezione materiale didattico del questionario di soddisfazione, date dai partecipanti ai corsi, rapportato al numero totale di domande effettuate. Numero dei requisiti trattati (argomenti trattati) rapportato al numero degli argomenti da trattare. =0 Numero di giorni lavorativi di ritardo nella consegna La % di risposte positive 28 alle domande specifiche sulla docenza dei questionari compilati dai partecipanti ai corsi deve essere >80% Numero di risposte positive alle domande della sezione docenza del questionario di soddisfazione, date dai partecipanti ai corsi, rapportato al numero totale di domande effettuate 25 La modalità di calcolo dei LdS (soddisfazione, apprendimento ecc.) che utilizzano i questionari compilati degli allievi, per un corso viene effettuata su base mensile e con almeno un numero di 40 questionari validi. In caso di non raggiungimento nel mese del numero indicato di questionari validi, se è pervista una riedizione del corso, questi questionari verranno valutati nel mese di riedizione, altrimenti non saranno oggetto di valutazione. 26 domande con valore >3 27 Non si applica ai corsi su WBT 28 domande con valore >3 Allegato_08_Riepilogo LdS IdQ_0105.doc Pag. 22 di 31

23 Livello di Servizio Soglie di accettazione Modalità di calcolo 25 Volume di Soddisfazione allievi rispetto alla Logistica Conformità alle specifiche della logistica 30 Disponibilità delle aule e attrezzature Soddisfazione allievi rispetto all Organizzazione Verifica grado di La % di risposte positive 29 soddisfazione degli allievi alle domande specifiche tramite questionario, sulla logistica dei questionari relativamente all aspetto compilati dai partecipanti ai logistica corsi deve essere >80% Verifica della conformità Conformità al 100% della alle specifiche della logistica alle specifiche logistica (relazione del docente) Giorni di indisponibilità delle attrezzature e aule rispetto ai tempi concordati Verifica grado di La % di risposte positive 31 soddisfazione degli allievi alle domande specifiche tramite questionario della sezione relativamente all aspetto organizzazione dei organizzazione questionari, compilati dai (informativa, assistenza, partecipanti ai corsi, deve ecc.) essere >80% Numero di risposte positive alle domande della sezione logistica del questionario di soddisfazione, date dai partecipanti ai corsi, rapportato al numero totale di domande effettuate Percentuale di elementi della logistica conformi alle specifiche della richiesta. =0 Numero di giorni lavorativi di indisponibilità delle aule e attrezzature Numero di risposte positive alle domande della sezione organizzazione del questionario di soddisfazione, date dai partecipanti ai corsi, rapportato al numero totale di domande effettuate 29 domande con valore >3 30 Non si applica ai corsi di tipo CBT e WBT 31 domande con valore >3 Allegato_08_Riepilogo LdS IdQ_0105.doc Pag. 23 di 31

24 Tabella 15. Livelli di Servizio del servizio di Help Desk Livello di Servizio ASA: Tempo medio di Tempo medio di risposta Risposta misurato su base mensile RPC-1: Risoluzione al Percentuale di ticket primo contatto per chiusi chiamate. Disponibilità 33 : Tempo di disponibilità del servizio TMA: Tempo massimo attesa PCEP: Percentuale di chiamate entranti perdute Percentuale di disponibilità mensile Tempo massimo di attesa misurato su base mensile Percentuale di chiamate entranti perdute misurato su base mensile Soglie di accettazione Modalità di calcolo 32 val. limite val. atteso Media del tempo di risposta di tutte le chiamate del mese in esame 99% 99% Differenza tra data di chiusura e quella richieste di richieste di di apertura di tutte le chiamate chiuse tipo tipo internamente al CSD. informativo informativo 75% per 85% per tutte le altre tutte le altre richieste richieste 99,50 % 99,99 % Rapporto percentuale tra la disponibilità effettiva (somma dei minuti di disponibilità effettiva) e la disponibilità concordata (somma dei minuti di disponibilità max nel mese = gg lav nel mese x 13 x 60) 20 nel 90% dei casi 10 nel 90% dei casi Tempo che intercorre tra l inizio della chiamata e la risposta da parte dell operatore. In caso di chiamata perduta va misurato il tempo complessivo della chiamata 5% 1% Numero di chiamate pervenute al call center, numero di tali chiamate terminate prima di aver ottenuto risposta. Vanno considerate tutte le chiamate entranti, comprese quelle terminate dallo stesso utente prima della risposta degli operatori Volume di chiamate/mese chiamate/mese chiamate/mese chiamate/mese chiamate/mese + 40% + 40% + 40% + 40% + 40% 32 Definizione dell algoritmo per il calcolo del valore del LdS. 33 Tale disponibilità è relativa esclusivamente al servizio di Call Center telefonico. Allegato_08_Riepilogo LdS IdQ_0105.doc Pag. 24 di 31

25 Livello di Servizio TMSPL: Tempo medio di soluzione al primo livello PCNR: Percentuale di chiamate non risolte e passate ai fornitori TMAF: Tempo massimo di attivazione fornitori TRD: Tempo di risposta al disservizio TED: Tempo di eliminazione del disservizio Tempo medio di soluzione al primo livello misurato su base mensile Percentuale di chiamate non risolte e passate ai fornitori, misurato su base mensile Tempo massimo di attivazione fornitori, misurato su base mensile Tempo di risposta al disservizio, misurato su base mensile Tempo di eliminazione del disservizio, misurato su base mensile Soglie di accettazione val. limite val. atteso 10 5 nel 90% dei nel 90% dei casi casi Modalità di calcolo 32 Tempi intercorrenti tra l inizio della chiamata e la chiusura del caso per i casi risolti al primo livello Volume di chiamate/mese 10% 5% Numero di casi non risolti dal servizio chiamate/mese 30 nel 99% dei casi 8h nel 90% dei casi 12h nel 90% dei casi 20 nel 99% dei casi 2h nel 90% dei casi 8h nel 90% dei casi Tempo tra la richiesta da parte della struttura di primo livello e o dell assistenza on site e la presa in carico da parte di fornitori Tempo di risoluzione del disservizio segnalato al supporto di primo livello chiamate/mese chiamate/mese chiamate/mese + 40% + 40% + 40% + 40% + 40% Allegato_08_Riepilogo LdS IdQ_0105.doc Pag. 25 di 31

26 Tabella 16. Livelli di Servizio del servizio di Addestramento Livello di Servizio Soglie di accettazione Modalità di calcolo 34 Volume di Apprendimento a fine corso Verifica grado di apprendimento a fine corso dei partecipanti tramite questionario Soddisfazione allievi rispetto Verifica grado di al materiale didattico soddisfazione degli allievi Conformità alle specifiche del materiale tramite questionario, relativamente alla sezione materiale didattico Verifica della conformità del materiale consegnato (relazione del docente) Disponibilità del materiale 36 Giorni di ritardo di consegna del materiale, rispetto alla data concordata La % di risposte positive ai questionari compilati dai partecipanti ai corsi deve essere >80% La % di risposte positive 35 alle domande specifiche della sezione materiale didattico dei questionari compilati dai partecipanti ai corsi deve essere >80% Conformità al 100% del materiale consegnato alle specifiche Numero di risposte positive al questionario di apprendimento, date dai partecipanti ai corsi, rapportato al numero totale di domande effettuate. Numero di risposte positive alle domande della sezione materiale didattico del questionario di soddisfazione, date dai partecipanti ai corsi, rapportato al numero totale di domande effettuate. Numero dei requisiti trattati (argomenti trattati) rapportato al numero degli argomenti da trattare relativamente all addestramento. =0 Numero di giorni lavorativi di ritardo nella consegna 34 La modalità di calcolo dei LdS (soddisfazione, apprendimento ecc.) che utilizzano i questionari compilati degli allievi, per un corso viene effettuata su base mensile e con almeno un numero di 40 questionari validi. In caso di non raggiungimento nel mese del numero indicato di questionari validi, se è pervista una riedizione del corso, questi questionari verranno valutati nel mese di riedizione, altrimenti non saranno oggetto di valutazione. 35 domande con valore >3 36 Non si applica ai corsi su WBT Allegato_08_Riepilogo LdS IdQ_0105.doc Pag. 26 di 31

27 Livello di Servizio Soglie di accettazione Modalità di calcolo 34 Volume di Soddisfazione allievi rispetto alla Qualità della docenza/tutoring Soddisfazione allievi rispetto alla Logistica Conformità alle specifiche della logistica 39 Disponibilità delle aule e attrezzature Soddisfazione allievi rispetto all Organizzazione Verifica grado di soddisfazione degli allievi tramite questionario, relativamente alla sezione docenza Verifica grado di soddisfazione degli allievi tramite questionario, relativamente all aspetto logistica Verifica della conformità alle specifiche della logistica (relazione del docente) Giorni di indisponibilità delle attrezzature e aule rispetto ai tempi concordati Verifica grado di soddisfazione degli allievi tramite questionario relativamente all aspetto organizzazione (informativa, assistenza, ecc.) La % di risposte positive 37 alle domande specifiche sulla docenza dei questionari compilati dai partecipanti ai corsi deve essere >80% La % di risposte positive 38 alle domande specifiche sulla logistica dei questionari compilati dai partecipanti ai corsi deve essere >80% Conformità al 100% della logistica alle specifiche Numero di risposte positive alle domande della sezione docenza del questionario di soddisfazione, date dai partecipanti ai corsi, rapportato al numero totale di domande effettuate Numero di risposte positive alle domande della sezione logistica del questionario di soddisfazione, date dai partecipanti ai corsi, rapportato al numero totale di domande effettuate Percentuale di elementi della logistica conformi alle specifiche della richiesta. =0 Numero di giorni lavorativi di indisponibilità delle aule e attrezzature La % di risposte positive 40 alle domande specifiche della sezione organizzazione dei questionari, compilati dai partecipanti ai corsi, deve essere >80% Numero di risposte positive alle domande della sezione organizzazione del questionario di soddisfazione, date dai partecipanti ai corsi, rapportato al numero totale di domande effettuate 37 domande con valore >3 38 domande con valore >3 39 Non si applica ai corsi di tipo CBT e WBT 40 domande con valore >3 Allegato_08_Riepilogo LdS IdQ_0105.doc Pag. 27 di 31

28 Ministero dell Istruzione, dell Università e della Ricerca TABELLE RIASSUNTIVE DEGLI INDICI DI QUALITA 2. TABELLE RIASSUNTIVE DEGLI INDICI DI QUALITA Nelle seguenti tabelle si riporta l'elenco riassuntivo degli Indici di Qualità (IdQ) dei servizi descritti nel capitolo 2 del presente Capitolato Tecnico. Le modalità di revisione dei seguenti IdQ sono riportate nel capitolo 6 del presente Capitolato Tecnico. Allegato_08_Riepilogo LdS IdQ_0105.doc Pag. 28 di 31

29 TABELLE RIASSUNTIVE DEGLI INDICI DI QUALITA Tabella 17. Indici di Qualità del servizio di Gestione Operativa dei Server Applicativi Indice di Qualità Soglia Modalità di calcolo 41 Valore di Tempo di esecuzione della richiesta -Gestione utenti AC (add/change user) Tempo di esecuzione della richiesta -Gestione utenti RD (reset password / delete user Tempestività Ripristino dati Percentuale mensile di richieste risolte nei tempi target Percentuale mensile di richieste risolte nei tempi target Percentuale mensile di ripristino dati avviati entro il tempo target dalla richiesta al SD 90,0% entro 8 ore lavorative 90,0% entro 1 ora lavorativa La percentuale viene calcolata sulla totalità degli interventi effettuati nel mese. In caso di valore con due o più cifre decimali questo deve essere approssimato per difetto alla prima cifra decimale (es: 99,91% diventa 99, 9, mentre 99,98% diventa 99,9%) La percentuale viene calcolata sulla totalità degli interventi effettuati nel mese. In caso di valore con due o più cifre decimali questo deve essere approssimato per difetto alla prima cifra decimale (es: 99,91% diventa 99, 9, mentre 99,98% diventa 99,9%) 95,0% entro 1 ora La percentuale viene calcolata sulla totalità degli interventi effettuati nel mese. In caso di valore con due o più cifre decimali questo deve essere approssimato per difetto alla prima cifra decimale (es: 99,91% diventa 99, 9, mentre 99,98% diventa 99,9%) Tabella 18. Indici di Qualità del servizio di Gestione Operativa dell Ambiente Distribuito Indice di Qualità Puntualità richieste di IMAC singole Soglie di accettazione Modalità di calcolo 42 Valore di Percentuale mensile di richieste effettuate nei tempi target 90% entro giorno lavorativo successivo; 99% entro 3 giorni lavorativi (all interno di un numero max giornaliero concordato con l Amministrazione) Somma dei giorni lavorativi di ritardo di ogni intervento di IMAC rispetto la data concordata 41 Definizione dell algoritmo per il calcolo del valore del LdS. 42 Definizione dell algoritmo per il calcolo del valore del LdS. Allegato_08_Riepilogo LdS IdQ_0105.doc Pag. 29 di 31

30 TABELLE RIASSUNTIVE DEGLI INDICI DI QUALITA Indice di Qualità Intercettazione e bonifica virus 43 - Risoluzione del problema Tempestività ripristino file utente da backup Efficacia della distribuzione sw Qualità posta elettronica Soglie di accettazione Modalità di calcolo 42 Valore di Percentuali mensili dei tempi di risoluzione dei problemi risolti nel mese Percentuali mensili dei tempi di ripristino dei restore effettuati nel mese Rispetto del piano concordato di distribuzione Efficienza servizio posta elettronica 90% entro 4 ore lavorative dall'intervento 99% entro 3 giorni lavorativi dall intervento Utente Standard: 90% entro 4 ore lavorative dalla richiesta Utente Critico: 90% entro 2 ore lavorative dalla richiesta Percentuali mensili dei tempi di risoluzione dei problemi risolti nel mese Percentuali mensili dei tempi di ripristino dei restore effettuati nel mese 95% delle installazioni effettuate come da piano Percentuale mensile di completamento del piano di sw distribution (N. distribuzioni effettuate 44 / N. distribuzioni da effettuare) 99% Percentuale di messaggi di posta elettronica ordinaria, di lunghezza fino a 10Kbyte, consegnati tra l'utente mittente e l'utente destinatario di uno s tesso sito dell Amministrazione entro il tempo massimo di 2 minuti 43 La risoluzione presuppone l esistenza di una soluzione. Questo Livello di Servizio non è applicabile nel caso il problema coinvolga contemporaneamente più del 10% delle PdL 44 In termini di aggiornamenti/patch per dispositivo target Allegato_08_Riepilogo LdS IdQ_0105.doc Pag. 30 di 31

31 TABELLE RIASSUNTIVE DEGLI INDICI DI QUALITA Tabella 19. Indici di Qualità del servizio di Help Desk Livello di Servizio PRA: Percentuale di riaggancio anticipato TPC-1: Tempo medio di presa in carico per chiamate, messaggio fax o TPC-2: Tempo medio di presa in carico per apertura diretta da parte dell utente tramite funzione WEB o client RPC-2: Risoluzione al primo contatto, per messaggio fax, , funzione WEB o client Percentuale delle chiamate non acquisite tempo medio in ore lavorative tempo medio in ore lavorative percentuale di ticket chiusi Soglie di accettazione Modalità di calcolo val. limite val. atteso <=8% <=8% Rapporto percentuale tra il numero totale mensile dei riagganci anticipati ed il numero totale di chiamate entro 4 ore entro 4 ore Media totale mensile dei tempi di lavorative nel 90% lavorative nel 90% presa in carico per chiamate, dei casi dei casi messaggio fax o entro 2 ore lavorative nel 90% dei casi Entro 2 ore lavorative dalla presa in carico per 99% richieste di tipo informativo 75% per tutte le altre richieste entro 2ore lavorative nel 90% dei casi Entro 2 ore lavorative dalla presa in carico per 99% richieste di tipo informativo 85% per tutte le altre richieste Media totale mensile dei tempi di presa in carico i tagliandi aperti direttamente dagli utenti tramite funzione WEB o client Differenza tra data di chiusura e quella di apertura di tutte le chiamate chiuse internamente al CSD. Volume di chiamate/mese chiamate/mese chiamate/mese chiamate/mese + 40% + 40% + 40% + 40% Allegato_08_Riepilogo LdS IdQ_0105.doc Pag. 31 di 31