CARTA DEI SERVIZI AREA SERVIZI INFORMATICI E TELECOMUNICAZIONI (ASIT)

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1 CARTA DEI SERVIZI AREA SERVIZI INFORMATICI E TELECOMUNICAZIONI (ASIT) ORGANIZZAZIONE L Area Servizi Informatici e Telecomunicazioni assicura lo sviluppo e la gestione di un sistema integrato di applicazioni e servizi che, mediante l uso delle tecnologie ICT, supportino al meglio le necessità e le strategie dell Ateneo. L Area propone le strategie informatiche dell Ateneo e ne segue l implementazione; garantisce un livello di sicurezza informatica conforme alle disposizioni normative ed adeguato alle esigenze dell Ateneo; costituisce il punto di riferimento per la valutazione dell impatto sui sistemi informativi e sulle relative infrastrutture di supporto ed erogazione di servizi e in generale sull uso delle tecnologie ICT, dei progetti promossi dall Amministrazione Centrale o da altri interlocutori (interni o esterni all Ateneo). L attività dell Area è suddivisa in tre Uffici. - L gestisce i processi relativi allo sviluppo, integrazione e modifica di applicativi e all assistenza per le procedure gestionali Esse3, U-GOV e in generale di tutti i prodotti forniti dal consorzio CINECA. L Ufficio garantisce che il sistema informativo di Ateneo fornisca il necessario supporto ai processi dell Ateneo anche attraverso la progettazione, realizzazione/acquisizione e gestione dei pacchetti software. L Ufficio presidia le scelte tecnologiche ed architetturali, la definizione degli standard, la progettazione e lo sviluppo dei componenti di base a supporto del processo di produzione e integrazione del software, la progettazione, gestione, manutenzione ed integrazione dell infrastruttura di identity ed access management. - L Ufficio Sistemi e Infrastrutture gestisce i processi relativi alla progettazione, sviluppo, gestione e manutenzione della rete di trasmissione dati di Ateneo, alla sicurezza informatica ed i processi di progettazione, realizzazione e manutenzione di infrastrutture (server farm e servizi informatici di Ateneo). L Ufficio presidia le scelte tecnologiche ed architetturali, la definizione degli standard, la progettazione, la realizzazione e la gestione della rete di connettività wired e wireless dell infrastruttura e dei servizi relativi alla fonia di Ateneo ed i servizi di base ad essa associati. Inoltre, l Ufficio presidia: il dimensionamento, la progettazione, la gestione e la manutenzione delle Server Farm dell Area, garantendo con adeguati livelli di servizio la disponibilità delle risorse di calcolo e storage; la disponibilità dell infrastruttura fisica necessaria per l erogazione dei servizi di housing chiesti all Area da altre strutture dell Ateneo o da Enti con esso convenzionati; l attività di amministrazione di sistema per i server e per i database relativa ai database ed ai sistemi operativi utilizzati dal sistema informativo di Ateneo. - L Ufficio Supporto e Sviluppo Tecnologico presidia i processi relativi alla gestione hardware e software dei personal computer e dei computer portatili dell Ateneo, della fonia fissa e mobile, dell identità digitale e della Posta Elettronica Certificata; fornisce inoltre assistenza tecnica e multimediale presso le aule e le sedi di rappresentanza dell Ateneo. Per maggiori dettagli si rimanda all organigramma dell Area pubblicato sul sito internet di Ateneo alla pagina 1

2 SERVIZI 1. SVILUPPO APPLICATIVI Supporto alle strutture di Ateneo per l analisi e la successiva progettazione e realizzazione di servizi applicativi online e non, con particolare riferimento all integrazione con le basi dati di Ateneo. Coordinamento tecnico/funzionale di progetti anche affidati a fornitori esterni; attività di analisi e studi di fattibilità inerenti alle richieste di applicazioni e servizi da parte delle diverse strutture; manutenzione applicativa; integrazione tra applicativi; gestione e manutenzione e progettazione di database. L attività di sviluppo applicativo inizia con una dettagliata fase di analisi. L utente che fa la richiesta deve fornire via o attraverso il service desk una dettagliata indicazione del problema che vuole risolvere mettendo in risalto se esistono normative specifiche. Tra i dati che l utente dovrebbe indicare nella sua prima richiesta è opportuno che venga inserita l urgenza della richiesta. Telematica. Settore Applicativi Telefono: asit@unive.it Dott. Paolo di Battista Dal lunedì al venerdì dalle 9.30 alle e dalle alle previo appuntamento. Precisione, chiarezza e completezza del documento di analisi prodotto a seguito della richiesta e di un primo incontro in cui vengono dettagliate le necessità dell utente, ASIT predisporrà in 20 giorni lavorativi un documento di analisi riguardante la nuova soluzione software o le modifiche ai software esistenti. Rispetto delle tempistiche di sviluppo dell applicativo indicate nel documento di analisi. 2

3 2. SVILUPPO APPLICATIVI CINECA O ALTRI PRODUTTORI Supporto alle strutture di Ateneo per l analisi e la successiva progettazione e realizzazione di modifiche ai servizi applicativi offerti dal CINECA; coordinamento tecnico/funzionale di progetti affidati in house al CINECA; attività di analisi e studi di fattibilità inerenti alle richieste di applicazioni e servizi da parte delle diverse strutture; manutenzione applicativa; integrazione tra applicativi; gestione e manutenzione e progettazione di database. L attività di sviluppo applicativo inizia con una dettagliata fase di analisi. L utente che fa la richiesta deve fornire via o attraverso il service desk una dettagliata indicazione del problema che vuole risolvere mettendo in risalto se esistano normative specifiche. Tra i dati che l utente dovrebbe indicare nella sua prima richiesta è opportuno che venga inserita l urgenza della richiesta. Telematica. Settore Applicativi Telefono: asit@unive.it Dott. Paolo Di Battista Dal lunedì al venerdì dalle 9.30 alle e dalle alle previo appuntamento. 3

4 Precisione, chiarezza e completezza del documento di analisi prodotto a seguito della richiesta e di un primo incontro in cui vengono dettagliate le necessità dell utente, ASIT predisporrà in 10 giorni lavorativi un documento di analisi riguardante la nuova soluzione software o le modifiche ai software esistenti. Rispetto delle tempistiche di sviluppo dell applicativo indicate nel documento di analisi. 3. GESTIONE WEB PROGETTAZIONE Produzione di strutture informative, codice html, ecc.., nello specifico: - progettazione grafica e tecnica e implementazione; - raccolta e analisi dei requisiti / studio di fattibilità; - validazione, verifica regole accessibilità, test, pubblicazione; - formazione del personale incaricato dell aggiornamento del nuovo sito web. Strutture di Ateneo, docenti referenti di progetti/attività strategiche per l Ateneo. In presenza, telematica, telefonica. In presenza, telematica, telefonica. Università di Ca Foscari Venezia Ufficio Comunicazione e Relazioni con il Pubblico Settore Web Telefono: /7145/ web.edit@unive.it Dott.ssa Mariangela Vedovo 4

5 Su appuntamento. Indicatori di monitoraggio Rispondenza delle pagine web prodotte ai criteri di accessibilità e usabilità progettazione: una volta concordati contenuti e struttura definitiva, la produzione del prototipo avviene entro 30 giorni. 4. GESTIONE WEB AGGIORNAMENTO Progettazione e pubblicazione contenuti in html, elementi grafici (banner, loghi, immagini, slide show). Progettazione e pubblicazione modulistica. Pubblicazione estrazioni di database. Nello specifico: - conversione in file html/xml o altro formato consono ed elaborazione pagina; - individuazione/ricevimento contenuti da aggiornare, analisi e verifica modalità/opportunità di pubblicazione; - pubblicazione e approvazione pagina; - assistenza al personale incaricato dell aggiornamento del sito web.. Strutture di Ateneo, docenti referenti di progetti/attività strategiche per l Ateneo. In presenza, telematica, telefonica. In presenza, telematica, telefonica. Università di Ca Foscari Venezia Ufficio Comunicazione e Relazioni con il Pubblico Settore Web Telefono: /7145/ web.edit@unive.it 5

6 Dott.ssa Mariangela Vedovo Su appuntamento. Indicatori di monitoraggio Rispondenza delle pagine web prodotte ai criteri di accessibilità e usabilità Cortesia, disponibilità e capacità di ascolto del personale progettazione: una volta concordati contenuti e struttura definitiva, la produzione del prototipo di pagina aggiornata avviene entro 15 giorni. 5. GESTIONE TICKET Presa in carico delle anomalie bloccanti segnalate dall utenza e apertura/gestione ticket; gestione del ciclo di vita del ticket in relazione al feedback dell utente. Apertura di un ticket all indirizzo: Telematica, in presenza. Settore Applicativi Telefono: asit@unive.it Dott. Paolo Di Battista 6

7 Dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle e dalle alle Supporto all utente e risoluzione del problema segnalato apertura del ticket di supporto al CINECA entro 8 ore lavorative dalla segnalazione. n. problemi risolti / n. segnalazioni ricevute n. ticket aperti entro 8 ore dalla segnalazione / n. ticket ricevuti Limite minimo: 70% Limite minimo: 70% 6. FORMAZIONE Gestione e presa in carico di esigenze di formazione su applicativi da parte dell utenza, in particolare da parte dell Ufficio Organizzazione e Sviluppo Risorse Umane, dell Area Didattica e Servizi agli Studenti e dell Area Bilancio e Finanza. Svolgimento dei corsi sull utilizzo degli applicativi. Telematica: dopo la segnalazione di interesse alla partecipazione al corso, ASIT invia un agli interessati contenente un link per l accesso diretto all iscrizione al corso. In presenza. Settore Applicativi Telefono: asit@unive.it Dott. Paolo Di Battista Dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle e dalle alle

8 Precisione, chiarezza e completezza del corso di formazione scala da 1 a 6: minimo 5 7. ABILITAZIONE ALL USO DEI SISTEMI INFORMATICI ASIT si occupa di definire le abilitazioni e i profili per ciascun utente dei gestionali dell Ateneo (posta elettronica, software presenti in area riservata, applicativi CINECA). Inoltre, l Ufficio Supporto e Sviluppo Tecnologico si occupa di fornire le firme digitali e le caselle PEC sia per i docenti che per il personale tecnico-amministrativo che ne faccia richiesta. Il processo di rilascio della firma digitale prevede la gestione delle richieste da parte degli utenti e la comunicazione con una Certification Authority nazionale per l emissione della firma digitale o per la disattivazione dei certificati. L'attività di gestione della PEC prevede la sottoscrizione di un contratto per ciascun utente, l inoltro della richiesta di attivazione e l assistenza utenti per l avvio. Apertura di un ticket all indirizzo: Telematica. Ufficio Supporto e Sviluppo Tecnologico Telefono: asit@unive.it; help@unive.it Direttore dell Ufficio Dott. Modesto Trincanato Dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle

9 Abilitazioni andate a buon fine n. richieste di risoluzione problemi risolte / n. di richieste ricevute Limite minimo: 70% - firma digitale: rilascio nello stesso giorno di prenotazione; - firma digitale blocco/sblocco dispositivo: massimo 3 ore lavorative; - firma digitale rinnovo certificati: entro 15 giorni lavorativi; - servizio di avviso scadenza certificato e istruzioni per prossimo rinnovo: entro 15 giorni lavorativi; - gestione richieste di PEC per singoli utenti ed uffici: entro 10 giorni lavorativi; - rinnovo pec: automatico; - abilitazioni ai gestionali di Ateneo: entro 2 giorni lavorativi n. richieste evase entro le tempistiche indicate / n. richieste ricevute Limite minimo: 70% 9