Ministero dell Istruzione, dell Università e della Ricerca. Servizio di Formazione Specialistica

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1 Servizio di Formazione Specialistica

2 Indice dei contenuti 1. SCHEDA SERVIZIO FORMAZIONE SPECIALISTICA TIPOLOGIA SPECIFICHE DEL SERVIZIO Descrizione del servizio Obblighi del Fornitore e vincoli operativi Livelli di servizio ELEMENTI BASE DEL SERVIZIO Caratteristiche di Complessità Stima del Volume di erogazione Fattori di rischio SPECIFICHE PER LA REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO Fasi del servizio Attivazione del servizio Modalità di interazione con i clienti/utenti Responsabilità di erogazione Risorse utilizzate per la realizzazione SPECIFICHE DI CONTROLLO DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO Descrizione processi per il controllo delle prestazioni del servizio Parametri di controllo della qualità del servizio MODALITÀ DI RENDICONTAZIONE PENALI Indice delle tabelle Tabella 1. Sottoservizi...4 Tabella 2 Livelli di Servizio...9 Tabella 3. Personale utilizzato...16 Tabella 4. Risorse ed infrastrutture...16 Tabella 5. Parametri di controllo della qualità...17 Tabella 6. Penali...18 Specialistica.doc Pag. 2 di 18

3 1. SCHEDA SERVIZIO FORMAZIONE SPECIALISTICA 1.1. Tipologia Servizi di Formazione Specifiche del servizio DESCRIZIONE DEL SERVIZIO Il servizio dovrà provvedere a tutte le attività di formazione ed aggiornamento del personale, connesse con specifiche necessità e richieste da parte dell Amministrazione. La formazione dipende dalle specifiche richieste dell Amministrazione e tipicamente può riguardare le aree di interesse di seguito elencate. Informatica individuale Ingegneria del Software Project management Altre discipline di Information Technology. Il servizio viene erogato attraverso corsi in aula tenuti da docenti, o con altre modalità anche interattive ed in autoistruzione, basate sull utilizzo della tecnologia informatica (Computer Based Training). I corsi interattivi possono essere fruiti dai partecipanti sulle proprie postazioni di lavoro od in aule attrezzate. La fruizione del servizio può richiedere la connessione con una stazione remota (ad esempio per il Web Based Training) e l utilizzo di browser. Il servizio di formazione specialistica, in particolare, offre le seguenti funzionalità: pianificare i percorsi formativi progettare e personalizzare i corsi di formazione, organizzare i corsi di formazione, preparare la documentazione didattica (tradizionale, CBT, WBT), approntare le strutture logistico-organizzative per l'erogazione dei corsi, predisporre ed attivare HW e SW per corsi on line, erogare corsi di formazione e di aggiornamento, progettati specificatamente per l Amministrazione o disponibili a catalogo, tutoraggio (in aula o a distanza), predisporre, attivare e gestire sessioni di domande e risposte, esercizi e progetti interattivi e/o di gruppo, forum di studio, ecc., Specialistica.doc Pag. 3 di 18

4 monitorare il processo di apprendimento e dei risultati, verificare ex post il grado di apprendimento e di gradimento del corso. E possibile che l Amministrazione richieda al fornitore la organizzazione, preparazione, approntamento delle strutture logistico-organizzative ed informatiche, per l erogazione di corsi pianificati e progettati dalla stessa, attraverso la struttura di Training centre Obiettivi La formazione ha lo scopo di accrescere e migliorare le conoscenze sistematiche e competenze specifiche da parte degli utenti, al fine di migliorare la loro efficienza ed efficacia nel raggiungimento di determinati obiettivi lavorativi. Sostanziale obiettivo del servizio è quello di valorizzare le risorse umane dell Amministrazione Sottoservizi La formazione dipende dalle specifiche richieste dell Amministrazione e può riguardare diverse aree di interesse e diverse modalità di erogazione. Sottoservizi Formazione tradizionale Formazione su CBT Formazione su WBT Tabella 1. Sottoservizi Output Erogazione del corso in aula Supporto magnetico (CD ROM, ecc.); erogazione del corso attraverso l utilizzo del computer Erogazione del corso attraverso l utilizzo delle tecnologie WEB OBBLIGHI DEL FORNITORE E VINCOLI OPERATIVI La formazione deve permettere agli allievi di acquisire conoscenze teoriche e competenze tecniche sul tema specificato. L Amministrazione ha la facoltà di richiedere interventi di formazione in merito ad altri argomenti oltre quelli di riferimento elencati nella descrizione del servizio. I corsi saranno tenuti in singole edizioni, orientativamente per non più di 15 allievi per aula (nel caso di formazione tradizionale). Il numero ed il nominativo degli allievi saranno comunicati dall Amministrazione unitamente alla richiesta di avviare i corsi. Il Fornitore, in caso di formazione basata su WBT, dovrà utilizzare la struttura di traning center descritta nel documento Allegato 3 Descrizione dell Infrastruttura Tecnologica. Specialistica.doc Pag. 4 di 18

5 La giornata di docenza in aula si considera composta di almeno 6 ore lavorative nell ambito di uno stesso giorno solare. Il Fornitore dovrà allegare all offerta il catalogo dei corsi offerti, comprensivo dell indicazione delle tariffe e della durata di ciascun corso Pianificazione della formazione Su richiesta formale avanzata dall Amministrazione, contenente: le specifiche complete del corso, in caso di corso da progettare o personalizzare, ossia: tipologia oggetto di interesse; argomenti specifici da trattare; metodi e tecnologie di erogazione; durata di erogazione, ed eventualmente numero edizioni, durata tutoraggio ecc.; data di consegna del materiale; logistica (aula e attrezzature didattiche) altre condizioni per l approvazione. l individuazione di un corso a catalogo e dei partecipanti, in caso di corso inserito a catalogo nei listini del Fornitore Il Fornitore predisporrà un piano delle attività formative da consegnare, unitamente alla documentazione dei singoli moduli formativi, entro i 30 giorni solari successivi dalla definizione formale della richiesta. Detto piano dovrà essere attuato con un'opportuna strategia e con programmi e contenuti che tengano conto delle necessità e delle conoscenze possedute dal target cui la formazione sarà destinata. Il piano conterrà l identificazione degli interventi formativi da progettare e personalizzare, la tempificazione delle attività e le scadenze previste, le modalità di erogazione della formazione (insegnanti, materiale didattico, strumenti ecc.) e una sezione dedicata alla frequenza a corsi a catalogo offerti dal fornitore. Ciascuna caratteristica dovrà essere dettaglia con i relativi impegni espressi in giornate di docenza, per i corsi di tipo tradizionale, o in ore di fruizione del corso per i corsi di tipo CBT o WBT. Entro il termine di 10 (dieci) giorni lavorativi dal ricevimento del predetto piano, l Amministrazione dovrà controllare e approvare il piano e la documentazione di dettaglio o comunicare al Fornitore le proprie determinazioni in merito. Decorso tale termine, senza che siano state comunicate dall Amministrazione sue determinazioni in merito, il piano s intenderà approvato a tutti gli effetti. Specialistica.doc Pag. 5 di 18

6 Ove l Amministrazione richieda modifiche al piano presentato dal Fornitore, quest ultimo provvederà - nei 5 (cinque) giorni lavorativi successivi - a sottoporre all Amministrazione il piano modificato; troveranno applicazione, in tale ipotesi, le disposizioni di cui ai passi precedenti. Nel caso in cui l Amministrazione riscontrasse l esigenza di aggiornare il piano delle attività formative, il Fornitore predisporrà, entro 5 (cinque) giorni dalla data della richiesta, la proposta di aggiornamento del piano delle attività formative che verrà sottoposto all approvazione dell Amministrazione applicandosi le medesime procedure di cui ai punti precedenti. Il materiale predisposto relativo ai corsi di formazione progettati o personalizzati per l Amministrazione, e tutta la documentazione relativa, non dovranno, in alcun modo e in qualsiasi forma, essere comunicati o divulgati a terzi, e non potranno essere utilizzati, da parte del Fornitore o da parte di chiunque collabori alle sue attività, per fini diversi da quelli contrattuali. Il materiale ed i programmi suddetti, nonché la documentazione relativa, resteranno comunque di esclusiva proprietà dell Amministrazione Metodi e tecniche di erogazione In questa sezione vengono descritti gli interventi di personalizzazione da apportare su corsi già disponibili presso il Fornitore ovvero le attività di progettazione di corsi ex novo nei casi in cui quanto disponibile presso il Fornitore, sia ritenuto dall Amministrazione non idoneo. Il corso, in generale, sarà costituito da un insieme di moduli ognuno dei quali potrà essere sviluppato, secondo le esigenze specifiche della didattica, con metodi/tecnologie di seguito riportate: a) ccorso tradizionale, in aula a cura di un docente, che prevede l utilizzo di lezioni o interventi conferenziali, applicazioni esercitative, e casi di simulazione/modelli che riproducono un ambiente e un contesto simile alla realtà operativa (workshop, case study); b) corso CBT, che prevede l intervento formativo basato su moduli di autoistruzione fruibili attraverso l utilizzo del computer; i moduli di cui si compone il corso possono essere realizzati e distribuiti su supporto informatico (Cd-Rom, ecc.). c) corso WBT, che prevede l intervento formativo basato su moduli e materiali didattici fruibili on-line attraverso l utilizzo delle tecnologie WEB (Internet/Intranet). I moduli on line si avvalgono di testi, grafica, foto, animazioni, ipertesto, combinazioni di audio video, computer grafica e ipermedia ; Specialistica.doc Pag. 6 di 18

7 I corsi basati su un ampio utilizzo della componente informatica possono essere fruiti dai partecipanti sulla propria postazione di lavoro od in aule attrezzate Assistenza nel caso di corsi CBT e WBT In caso di corsi CBT e WBT il Fornitore dovrà garantire l assistenza agli allievi: per le problematiche inerenti l ambito tecnologico e applicativo, attraverso un servizio di service desk, destinato agli iscritti al corso, attivo con numero verde nei giorni lavorativi dalle 9 alle 18 per tutta la durata del corso (sabato dalle 9 alle 13), per le problematiche specifiche della materia di insegnamento, attraverso un team di tutor, formato da esperti, a supporto degli iscritti al corso, che risponde (su chiamata al numero verde) alle richieste degli allievi, nei giorni lavorativi dalle 9 alle 18 per tutta la durata del corso (sabato dalle 9 alle 13). Al tutor è richiesto di accompagnare e guidare l allievo nel suo percorso, e di rispondere a richieste relative ad informazioni o chiarimenti provenienti dagli allievi (nell orario sopra indicato). Il servizio di tutoring (in aula o a distanza) come supporto all apprendimento dovrà inoltre essere in grado di gestire le ulteriori comunicazioni provenienti dai discenti, tipiche della posta elettronica, mailing list, liste di discussione, FAQ e forum. Il servizio dovrà prevedere un tutor ogni 300 iscritti mese Formazione a cura dell Amministrazione E possibile che l Amministrazione intenda erogare corsi pianificati e progettati dalla stessa, utilizzando la propria struttura di Training centre. A tal fine il Fornitore è tenuto a svolgere quelle attività necessarie a garantire il buon esito nella erogazione del servizio. L Amministrazione dovrà fornire, con richiesta formale, le specifiche complete per l erogazione del corso, per la sua gestione e collaudo. Il Fornitore predisporrà un piano per le attività da svolgere, da consegnare entro i 30 giorni solari successivi dalla definizione formale della richiesta all Amministrazione. Detto piano dovrà essere attuato con un'opportuna strategia e con contenuti che tengano conto delle necessità e dell utenza cui la formazione sarà destinata. Il piano conterrà l identificazione, la tempificazione e le scadenze previste per le attività da svolgere, e gli impegni per la valorizzazione del servizio. Entro il termine di 10 (dieci) giorni lavorativi dal ricevimento del predetto piano, l Amministrazione dovrà comunicare al Fornitore le proprie determinazioni in merito. Decorso tale termine, senza che siano state comunicate dall Amministrazione sue determinazioni in merito, il piano s intenderà approvato a tutti gli effetti. Specialistica.doc Pag. 7 di 18

8 Ove l Amministrazione richieda modifiche al piano presentato dal Fornitore, quest ultimo provvederà - nei 5 (cinque) giorni lavorativi successivi - a sottoporre all Amministrazione il piano modificato; troveranno applicazione, in tale ipotesi, le disposizioni di cui ai passi precedenti. Qualora l Amministrazione volesse erogare mediante le infrastrutture del Training Centre un corso realizzato da essa stessa ovvero da Terze Parti, il Fornitore si obbliga ad erogare tale corso previo collaudo del WBT proposto dall Amministrazione. A tal fine il Fornitore, entro il Periodo di Avviamento, dovrà produrre un documento di Specifiche per il collaudo dei moduli WBT dell Amministrazione contenente le specifiche per la realizzazione di WBT che possono essere gestiti nell ambito del Training Centre dell Amministrazione per tramite della gestione del Fornitore LIVELLI DI SERVIZIO Nella tabella seguente si riportano i livelli di servizio previsti per il servizio di formazione specialistica. Specialistica.doc Pag. 8 di 18

9 Tabella 2 Livelli di Servizio Livello di Servizio Metrica Soglie di accettazione Modalità di calcolo 1 Volume di riferimento Limite di garanzia Apprendimento a fine corso Verifica grado di apprendimento a fine corso dei partecipanti tramite questionario Soddisfazione allievi rispetto Verifica grado di al materiale didattico soddisfazione degli allievi tramite questionario, relativamente alla sezione materiale didattico Conformità alle specifiche del Verifica della conformità materiale del materiale consegnato (relazione del docente) Disponibilità del materiale 3 Giorni di ritardo di consegna del materiale, rispetto alla data concordata La % di risposte positive ai questionari compilati dai partecipanti ai corsi deve essere >80% La % di risposte positive 2 alle domande specifiche della sezione materiale didattico dei questionari compilati dai partecipanti ai corsi deve essere >80% Conformità al 100% del materiale consegnato alle specifiche Numero di risposte positive al questionario di apprendimento, date dai partecipanti ai corsi, rapportato al numero totale di domande effettuate. Numero di risposte positive alle domande della sezione materiale didattico del questionario di soddisfazione, date dai partecipanti ai corsi, rapportato al numero totale di domande effettuate. Numero dei requisiti trattati (argomenti trattati) rapportato al numero degli argomenti da trattare. =0 Numero di giorni lavorativi di ritardo nella consegna 1 La modalità di calcolo dei LdS (soddisfazione, apprendimento ecc.) che utilizzano i questionari compilati degli allievi, per un corso viene effettuata su base mensile e con almeno un numero di 40 questionari validi. In caso di non raggiungimento nel mese del numero indicato di questionari validi, se è pervista una riedizione del corso, questi questionari verranno valutati nel mese di riedizione, altrimenti non saranno oggetto di valutazione. 2 domande con valore >3 3 Non si applica ai corsi su WBT Specialistica.doc Pag. 9 di 18

10 Livello di Servizio Metrica Soglie di accettazione Modalità di calcolo 1 Volume di riferimento Limite di garanzia Soddisfazione allievi rispetto alla Qualità della docenza/tutoring Soddisfazione allievi rispetto alla Logistica Conformità alle specifiche della logistica 6 Disponibilità delle aule e attrezzature Verifica grado di La % di risposte soddisfazione degli positive 4 alle domande allievi tramite specifiche sulla docenza questionario, relativamente dei questionari compilati alla dai partecipanti ai corsi sezione docenza deve essere >80% Verifica grado di La % di risposte soddisfazione degli positive 5 alle domande allievi tramite specifiche sulla logistica questionario, dei questionari compilati relativamente all aspetto dai partecipanti ai corsi logistica deve essere >80% Verifica della conformità Conformità al 100% alle specifiche della della logistica alle logistica (relazione del specifiche docente) Giorni di indisponibilità delle attrezzature e aule rispetto ai tempi concordati Numero di risposte positive alle domande della sezione docenza del questionario di soddisfazione, date dai partecipanti ai corsi, rapportato al numero totale di domande effettuate Numero di risposte positive alle domande della sezione logistica del questionario di soddisfazione, date dai partecipanti ai corsi, rapportato al numero totale di domande effettuate Percentuale di elementi della logistica conformi alle specifiche della richiesta. =0 Numero di giorni lavorativi di indisponibilità delle aule e attrezzature 4 domande con valore >3 5 domande con valore >3 6 Non si applica ai corsi di tipo CBT e WBT Specialistica.doc Pag. 10 di 18

11 Livello di Servizio Metrica Soglie di accettazione Modalità di calcolo 1 Volume di riferimento Limite di garanzia Soddisfazione allievi rispetto all Organizzazione Verifica grado di La % di risposte soddisfazione degli positive 7 alle domande allievi tramite specifiche della sezione questionario organizzazione dei relativamente all aspetto questionari, compilati dai organizzazione partecipanti ai corsi, (informativa, assistenza, deve essere >80% ecc.) Numero di risposte positive alle domande della sezione organizzazione del questionario di soddisfazione, date dai partecipanti ai corsi, rapportato al numero totale di domande effettuate 7 domande con valore >3 Specialistica.doc Pag. 11 di 18

12 Limiti di validità dei livelli di servizio Non applicabile Modalità di rilevazione dei livelli di servizio Requisiti richiesti Per valutare l apprezzamento del servizio di formazione da parte degli utenti verrà utilizzato un criterio basato sulla rilevazione, al termine di ogni corso, del livello di soddisfazione degli utenti. Ai partecipanti al corso (tradizionale, CBT, WBT) sarà chiesto di compilare un questionario sulla loro soddisfazione. Le domande del questionario sono graduate su sei livelli di valutazione, da ottimo (6) ad insufficiente (1). I contenuti delle rilevazioni verranno concordati tra il Fornitore ed Amministrazione. Gli elementi minimi che dovrà contenere il questionario comprendono valutazioni sui seguenti aspetti: - materiale didattico, - docenza, - logistica, - organizzazione, Inoltre, al fine di valutare il grado di apprendimento dei formati, il Fornitore dovrà predisporre un opportuno questionario di verifica, da far compilare a fine di ciascun corso (tradizionale, CBT, WBT) agli allievi Modalità di rilevazione Le valutazioni della soddisfazione dei discenti, relative ad ogni edizione erogata, saranno rilevate dai docenti, o dai tutor, per mezzo di apposito questionario, che verrà concordato fra le parti, e, che potrà essere sottoposto a revisione all atto della pianificazione. I dati rilevati saranno registrati in apposita banca dati accessibile dall Amministrazione. (a cura del Fornitore) 1.3. Elementi base del servizio Il progetto di formazione sarà impostato su esplicite proposte relativamente ai seguenti elementi: Specialistica.doc Pag. 12 di 18

13 identificazione delle professionalità che s'intendono costruire attraverso il processo di formazione specialistica; identificazione del numero di utenti e dei diversi target d'utenza cui la formazione specialistica sarà rivolta; identificazione di percorsi di formazione; identificazione/progettazione dei moduli di formazione, degli obiettivi, dei contenuti, dei programmi, e del profilo del corpo docente; determinazione delle modalità organizzative (informative, di accoglienza, assistenza ecc.) dei corsi; determinazione dei contenuti e della modalità di presentazione della documentazione didattica; impiego di strumenti tecnologicamente avanzati per la didattica (predisposizione ed attrezzaggio aule, predisposizione ed attivazione hw e sw per corsi on line; predisposizione di moduli multimediali per autotraining, ecc.) erogazione delle docenze; tutoraggio (in aula o a distanza) predisposizione, attivazione e gestione di sessioni di domande e risposte, esercizi e progetti interattivi e/o gruppi, forum di studio, ecc.) monitoraggio del processo di apprendimento e dei risultati conseguiti ed identificazione degli strumenti di valutazione dell efficacia dell azione formativa CARATTERISTICHE DI COMPLESSITÀ Il servizio di formazione specialistica, è rivolto al personale inquadrato nei profili professionali dell area informatico/statistica dell Amministrazione sia a livello centrale che regionale. Gli elementi che caratterizzano il servizio per l ambito e la complessità a cui si riferisce, riguardano: la dispersione degli utenti (rif. allegati 3 e 4 del capitolato) la specificità della richiesta, in base alle seguenti aree tematiche, Informatica individuale Ingegneria del Software Project management Altre discipline di Information Technology. i metodi e le tecniche scelte per l erogazione i tempi di erogazione. Specialistica.doc Pag. 13 di 18

14 1.3.2 STIMA DEL VOLUME DI EROGAZIONE Si stima un volume di riferimento complessivo, per l erogazione della formazione specialistica pari a 1940 giornate di docenza nell intero periodo contrattuale, nell ipotesi di completa formazione di tipo tradizionale (o in aula). Non sono disponibili dati di stima dell Amministrazione dei volume di erogazione nell ipotesi di formazione specialistica secondo le nuove tecnologie educative (CBT, WBT, ecc.) FATTORI DI RISCHIO Sono possibili significativi danni economici derivanti da mancata od insufficiente erogazione del servizio Specifiche per la realizzazione del servizio Le specifiche per la realizzazione del servizio identificano le procedure per la realizzazione del servizio con la descrizione delle modalità di esecuzione FASI DEL SERVIZIO Le fasi principali di erogazione del servizio sono: Richiesta da parte dell Amministrazione di progettazione del corso, e/o di partecipazione ad un corso a catalogo, e/o di partecipazione ad un corso esterno. Predisposizione, da parte del Fornitore di un piano delle attività formative, relative alla richiesta in oggetto, con l indicazione della tempistica, modalità di erogazione, strumenti per la didattica, materiale, ecc.. Approvazione da parte dell Amministrazione del piano presentato. Progettazione e personalizzazione dei corsi di formazione, da parte del Fornitore, e preparazione del materiale didattico (per i corsi da progettare specificatamente per l Amministrazione). Approntamento delle strutture tecnico-logistico-organizzative per l'erogazione dei corsi, Erogazione dei corsi di formazione (per i corsi progettati specificatamente per l Amministrazione o disponibili a catalogo) e tutoraggio (per i corsi CBT e WBT). Valutazione dell apprendimento degli allievi del corso da parte del Fornitore a chiusura del corso. Specialistica.doc Pag. 14 di 18

15 Valutazione della soddisfazione degli allievi del corso da parte del Fornitore a chiusura del corso ATTIVAZIONE DEL SERVIZIO Attivazione del servizio: Il servizio di formazione è attivato su richiesta dell Amministrazione. Il Fornitore darà luogo allo svolgimento delle attività di formazione previste solo dopo l'approvazione, da parte dell Amministrazione, del piano. Terminazione del servizio: la generica istanza periodica del servizio in questione si considera conclusa all atto del completamento dell ultima edizione, inclusa nel piano, del corso in oggetto MODALITÀ DI INTERAZIONE CON I CLIENTI/UTENTI Matrice di responsabilità Nella Matrice di Responsabilità sotto riportata vengono evidenziate le attività e le relative responsabilità nella esecuzione delle fasi operative del servizio. Attività: Competenze: descrive l attività, eventualmente suddivisa in sotto attività. indica la funzione (Owner) a cui spetta, dal punto di vista gestionale, la competenza del processo. R: Responsabilità. Indica che è il Responsabile per componente/funzione dell attività A: Autorizzazione. Indica chi fornisce l autorizzazione per le attività S: Supporto. Indica il competente a supportare il Responsabile durante l esecuzione l attività I: Informazioni. Indica chi deve essere informato delle varie fasi del processo. Attività Fornitore Amministrazione Richiesta di formazione specialistica I R,S Predisposizione del piano di formazione specialistica R,S I Approvazione del piano di formazione specialistica I R,S Approntamento delle strutture didattiche R,S A, S Valutazione della soddisfazione e dell apprendimento del discente R S Rendicontazione dei risultati della formazione specialistica R,S I Descrizione dettagliata delle attività (a cura del Fornitore) In questo paragrafo devono essere forniti i dettagli delle attività svolte nell'erogazione del servizio così come descritto nei paragrafi precedenti specificando le modalità di interazione tra cliente e fornitore con l'indicazione delle interfacce e delle strutture degli stessi coinvolti nella gestione del servizio, nonché le eventuali migliorie in termini di efficacia ed efficienza proposte per il servizio stesso. Specialistica.doc Pag. 15 di 18

16 1.4.4 RESPONSABILITÀ DI EROGAZIONE (a cura del Fornitore) Indicare l organigramma delle strutture aziendali coinvolte nell erogazione del servizio evidenziando i legami funzionali tra le stesse RISORSE UTILIZZATE PER LA REALIZZAZIONE Personale utilizzato (a cura del Fornitore) Indicare le risorse utilizzate per l erogazione del servizio. Tabella 3. Personale utilizzato Personale Interno Tipo Numero Quantità (FTE) Esterno Tabella 4. Risorse ed infrastrutture Infrastrutture Risorse tecnologiche ed infrastrutture Piattaforme hardware Ambiente software TLC Altro Subfornitori Percentuale massima annuale subappaltata 8 : % 8 Limite massimo subappaltato del corrispettivo complessivo annuale del servizio. Specialistica.doc Pag. 16 di 18

17 1.5. Specifiche di controllo della qualità del servizio DESCRIZIONE PROCESSI PER IL CONTROLLO DELLE PRESTAZIONI DEL SERVIZIO (a cura del Fornitore) Indicare: Processi per il controllo dei processi interni del Fornitore per l erogazione del servizio e la gestione delle non conformità relative al mancato rispetto delle soglie previste per i parametri di controllo di tali processi definiti dal Fornitore. Strutture organizzative coinvolte; Strumenti impiegati; Modalità di registrazione dei dati; Gestione della sicurezza PARAMETRI DI CONTROLLO DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO (a cura del Fornitore) Indicare nella tabella seguente in parametri identificati dal Fornitore per il controllo dei processi interni di erogazione del servizio. Tabella 5. Parametri di controllo della qualità Parametro Descrizione Modalità di rilevazione Soglia accettazione 1.6. Modalità di rendicontazione Il Fornitore, entro 15 giorni solari dall inizio del mese successivo a quello cui la rendicontazione si riferisce, produrrà un rapporto nel quale saranno specificate: - il numero e la tipologia dei corsi erogati - le caratteristiche e le modalità di erogazione dei corsi, - le caratteristiche dei docenti e degli eventuali tutor; - i discenti coinvolti - elaborazioni sui questionari di verifica delle competenze acquisite a fine corso compilati dai partecipanti Specialistica.doc Pag. 17 di 18

18 - elaborazioni sui questionari di verifica della soddisfazione degli allievi, con domande specifiche riguardanti la docenza, didattica, logistica e organizzazione - relazione di fine corso dei docenti riguardante la conformità della logistica, della documentazione didattica e della organizzazione, rispetto alle specifiche richieste - risultanze delle verifiche ex post sulla efficacia della formazione (con modalità e periodicità da concordare con l Amministrazione ) La rendicontazione avviene al termine di ciascuna edizione di corso, nel caso di corsi con più edizioni. La singola edizione di corso, ed i rispettivi discenti devono essere rendicontati utilizzando degli identificativi univoci e non duplicati sia per le singole edizioni di corso che per i discenti. Il rapporto conterrà poi una sintesi dei risultati e tempi relativi alle attività svolte nel periodo e statistiche periodiche sull andamento del servizio. Tale rapporto conterrà infine le valutazioni, e raccomandazioni, del Fornitore, nonché un sommario con evidenza dei temi di maggior interesse e dei risultati riepilogativi in caso di corsi tenuti in più edizioni. I questionari non elaborati devono essere conservati a cura del fornitore e resi disponibili per la consultazione. Le elaborazioni dovranno essere effettuate attraverso supporto informatico; i dati ed i risultati delle elaborazioni dovranno essere registrati su apposita banca dati ed essere archiviati su supporto informatico. In quest ultimo caso sarà responsabilità del fornitore la gestione del supporto, la gestione della sicurezza (integrità, controllo accessi), l effettuazione di salvataggi e la produzione di copie Penali Nel seguito sono riportati i parametri per l applicazione delle penali relative al mancato rispetto dei livelli di servizio sopra definiti. Tabella 6. Penali Livello di servizio Causale Penale Apprendimento a fine corso Per ogni punto percentuale di 0,7% del valore del servizio nel periodo di scostamento in diminuzione osservazione, per ogni punto percentuale Soddisfazione allievi, Per ogni punto percentuale di 0,7% del valore del servizio nel periodo di rispetto: scostamento in diminuzione osservazione, per ogni punto percentuale - materiale didattico - docenza - logistica - organizzazione Conformità alle specifiche: - del materiale - della logistica Disponibilità: - del materiale - delle aule e attrezzature Per ogni punto percentuale di scostamento in diminuzione Per ogni giorno o frazione di non disponibilità 0,7% del valore del servizio nel periodo di osservazione, per ogni punto percentuale 0,7% del valore del servizio nel periodo di osservazione, per ogni giorno o frazione Specialistica.doc Pag. 18 di 18