Comune Fabriano. Protocollo Generale, Servizio Progettazione, Servizio Edilizia Privata. Progetto di Certificazione secondo le norme ISO 9000

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1 Comune Fabriano Protocollo Generale, Servizio Progettazione, Servizio Edilizia Privata Progetto di Certificazione secondo le norme ISO 9000 Formazione per auditor interni 25 maggio

2 SOMMARIO Il significato di verifica ispettiva Il quadro normativo di riferimento Finalità delle verifiche ispettive Tipologie di verifiche ispettive L organizzazione delle verifiche ispettive Il personale coinvolto La preparazione delle verifiche ispettive La documentazione delle verifiche ispettive 2

3 Il Il significato di verifica ispettiva 3

4 INTRODUZIONE Lo sviluppo delle normative della serie ISO 9000 ha contribuito alla crescita di una moderna cultura della qualità, orientata alla prevenzione dei problemi piuttosto che al semplice loro rilievo e gestione conseguente. Il modello ISO 9000 stabilisce che la Direzione di un Organizzazione che intende certificarsi assuma l impegno a valutare costantemente e continuamente il sistema di gestione per la qualità sviluppato. 4

5 INTRODUZIONE La metodologia con cui condurre tale valutazione viene denominata all interno delle ISO 9000 VERIFICA ISPETTIVA INTERNA DELLA QUALITÀ o AUDIT Tale metodologia ha una validità universale, ossia è valida in realtà di qualsiasi dimensione e tipologia. 5

6 INTRODUZIONE In base al modello normativo ISO 9000, tali attività devono rispondere ad una serie di requisiti essenziali per potersi definire verifiche ispettive della qualità. Per ulteriore e maggiore chiarezza l organismo ISO ha predisposto sin dagli anni 80, ed aggiornato nel corso degli ultimi anni, una norma specifica per la gestione delle verifiche ispettive. 6

7 SIGNIFICATO DI VERIFICA ISPETTIVA La normativa relativa ai sistemi di gestione per la qualità è articolata in modo da coprire diversi aspetti gestionali. La norma ISO 9000:2000 fornisce i termini e le definizioni maggiormente utilizzate nell ambito di tali sistemi. 7

8 SIGNIFICATO DI VERIFICA ISPETTIVA Processo sistematico, indipendente e documentato per ottenere evidenze della verifica ispettiva e valutarle con obiettività, al fine di stabilire in quale misura i criteri della verifica ispettiva sono stati soddisfatti. (rif. UNI EN ISO 9000:2000) 8

9 SIGNIFICATO DI VERIFICA ISPETTIVA Il significato pratico del termine è il seguente: o verifica qualitativa dell organizzazione messa in atto all interno del sistema di gestione per la qualità o vedere, quindi, se il sistema è ben impostato e qualificato, nei vari processi di progettazione, acquisti, erogazione del servizio, ecc. o individuare aree ed opportunità di miglioramento nell organizzazione verificata. 9

10 SIGNIFICATO DI VERIFICA ISPETTIVA o Valutare i processi di un sistema di gestione per la qualità attraverso verifiche ispettive richiede un approccio costruttivo ed orientato all efficacia del risultato. Ciò richiede un giusto bilanciamento tra l attenzione agli aspetti procedurali (carta) e l osservazione dei fatti concreti e sostanziali. QUALITÀ = SODDISFAZIONE REALE DEL CLIENTE 10

11 Il Il quadro normativo di riferimento 11

12 STRUTTURA DELLE ISO 9000:2000 FONDAMENTI E TERMINOLOGIA ISO 9000 NON PER SCOPI DI CERTIFICAZIONE O FINI CONTRATTUALI PER SCOPI DI CERTIFICAZIONE E FINI CONTRATTUALI MIGLIORAMENTO DELLE PRESTAZIONI ISO 9004 REQUISITI ISO

13 NORMA PER LE VERIFICHE ISPETTIVE UNI EN ISO 19011:2003 Linee guida per gli audit dei sistemi di gestione per la qualità e/o di gestione ambientale La norma fornisce linee guida sui principi dell'attività di audit, sulla gestione dei programmi di audit, sulla conduzione dell'audit del sistema di gestione per la qualità e del sistema di gestione ambientale come pure sulla competenza degli auditor di tali sistemi di gestione. 13

14 Finalità delle verifiche ispettive 14

15 FINALITÀ DELLE VERIFICHE ISPETTIVE Le verifiche ispettive della qualità sono uno strumento gestionale per il raggiungimento di obiettivi di qualità prefissati. 15

16 FINALITÀ DELLE VERIFICHE ISPETTIVE Obiettivi specifici possono essere i seguenti: verificare la conformità degli elementi del sistema con le prescrizioni della normativa di riferimento fornire all organizzazione l opportunità di migliorare il proprio sistema di gestione per la qualità verificare l efficacia del sistema attuato nel raggiungere gli obiettivi prefissati. 16

17 FINALITÀ DELLE VERIFICHE ISPETTIVE Principali informazioni emergenti dalle attività verifica ispettiva: di livello di efficacia di un sistema di gestione per la qualità qualità dei servizi e dei processi dell organizzazione problemi specifici ed aree di miglioramento esistenti livello qualitativo generale dell organizzazione 17

18 FINALITÀ DELLE VERIFICHE ISPETTIVE Le verifiche ispettive sono, quindi, una tecnica che consente di: verificare se i singoli processi del sistema di gestione per la qualità sono gestiti in modo corretto ed adeguato definire le eventuali azioni correttive misurare l efficacia di tali azioni standardizzarle 18

19 Tipologie di verifiche ispettive 19

20 TIPOLOGIE DI VERIFICHE ISPETTIVE Le verifiche ispettive si possono distinguere in: interne (di prima parte) esterne (di seconda e di terza parte) 20

21 TIPOLOGIE DI VERIFICHE ISPETTIVE Le verifiche interne sono commissionate dalla Direzione della Qualità e, generalmente, eseguite da personale interno. Le verifiche ispettive esterne... di seconda parte sono relative ad un diretto rapporto cliente-fornitore ed eseguite presso il fornitore, generalmente dal cliente stesso; di terza parte sono eseguite da una parte terza come l Ente di certificazione. 21

22 L organizzazione delle verifiche ispettive 22

23 ORGANIZZAZIONE VERIFICHE ISPETTIVE Le attività di verifica ispettiva non possono essere improvvisate: ciò comporta corretta ed adeguata pianificazione. I risultati delle verifiche devono basarsi esclusivamente su elementi di evidenza oggettiva riconoscibili da entrambi le parti: ciò richiede corretta ed adeguata conduzione. Una verifica ispettiva è un indagine a campione i cui risultati devono essere condivisi e documentati: ciò richiede corretta ed adeguata registrazione (stesura del rapporto). 23

24 ORGANIZZAZIONE VERIFICHE ISPETTIVE L organizzazione delle verifiche ispettive richiede: una pianificazione di medio/lungo termine una programmazione di dettaglio delle verifiche l informazione alle persone interessate lo svolgimento della verifica sul campo la presentazione dei risultati la preparazione e la trasmissione del rapporto di verifica 24

25 ORGANIZZAZIONE VERIFICHE ISPETTIVE Per una valutazione preliminare dello stato del sistema di gestione per la qualità è utile considerare: o i risultati di verifiche ispettive effettuate in precedenza o i risultati di eventuali verifiche di seconda e terza parte (clienti, ente di certificazione) o dati relativi ad indicatori di qualità, se presenti o eventuali procedure di recente introduzione 25

26 ORGANIZZAZIONE VERIFICHE ISPETTIVE La frequenza di esecuzione delle verifiche ispettive dipende da vari fattori, quali: o la complessità dei processi o la difficoltà di maturazione del SGQ o il numero ed il tipo di problematiche inerenti la qualità riscontrate internamente o segnalate dai clienti o i risultati delle VI precedenti e delle verifiche effettuate da clienti o dall ente di certificazione 26

27 Il Il personale coinvolto 27

28 IL PERSONALE - Il ruolo del RSQ Il RSQ: definisce, in accordo con la Direzione e con le esigenze delle strutture interessate, il programma delle verifiche ispettive coordina la formazione dei valutatori interni costituisce i gruppi di verifica ispettiva 28

29 IL PERSONALE - Il gruppo di verifica ispettiva Affinché le attività di verifica ispettiva diventino un reale strumento gestionale per il miglioramento, occorre che: o siano condotte mediante un gruppo di valutatori (2 persone) o siano condotte con la massima efficacia (consapevolezza) o sia garantita l indipendenza dei valutatori rispetto all oggetto della verifica. 29

30 IL PERSONALE - Il gruppo di verifica ispettiva Il gruppo di verifica ispettiva deve essere costituito da: un responsabile del gruppo un valutatore 30

31 IL PERSONALE - Il valutando E la persona responsabile della procedura oggetto della verifica ed è tenuta a cooperare con il gruppo di valutatori durante l attività, in particolare: fornisce pieno supporto per l efficacia della valutazione assicura la presenza e disponibilità di eventuale altro personale da intervistare consente l accesso ai dati e rende disponibili le informazioni programma ed attua le azioni correttive necessarie 31

32 La preparazione delle verifiche ispettive 32

33 PREPARAZIONE VERIFICHE ISPETTIVE Chiarito lo scopo (visita pianificata, non pianificata, ecc.) e l estensione di una verifica ispettiva, si procede con le seguenti attività preparatorie: o formazione del gruppo di VI o individuazione delle procedure e delle persone da contattare o esame della documentazione esistente, da reperire, da preparare o da aggiornare (procedure, liste di riscontro, risultati verifiche precedenti) o pianificazione e comunicazione della VI. 33

34 PREPARAZIONE VERIFICHE ISPETTIVE Alcuni degli aspetti da valutare attraverso la verifica sono: o la gestione dei documenti di competenza, ivi compresi quelli attinenti il SGQ (distribuzione, archiviazione, aggiornamento, conoscenza, diffusione) o lo svolgimento delle attività secondo quanto stabilito nelle procedure o i criteri adottati per la pianificazione delle attività dell area oggetto di verifica o le modalità di registrazione delle attività o i criteri di gestione degli indicatori di prestazione e delle azioni di miglioramento. 34

35 PREPARAZIONE VERIFICHE ISPETTIVE L ultima fase della preparazione di una verifica ispettiva è costituita dalla pianificazione e comunicazione della verifica ispettiva. Il GVI, in base agli obiettivi assegnati ed ai relativi documenti di verifica predisposti stabilisce il piano di dettaglio e conseguentemente ne dà comunicazione ai responsabili dei processi oggetto della verifica. 35

36 La documentazione delle verifiche ispettive 36

37 DOCUMENTAZIONE VI - Il rapporto della verifica Le attività di verifica ispettiva richiedono un adeguata registrazione mediante un apposito rapporto della verifica ciò permette di documentare le attività svolte e di pianificare la soluzione delle carenze rilevate 37

38 DOCUMENTAZIONE VI - Il rapporto della verifica La documentazione delle attività di verifica eseguite è relativa a: CHI ha visto coinvolti nella verifica eseguita (auditor e valutati) QUANDO è stata eseguita (tempistica) PERCHÈ è stata eseguita (scopo) COME è stata eseguita (documenti di riferimento) COSA è stato riscontrato 38

39 DOCUMENTAZIONE VI - Il rapporto della verifica Il rapporto di Verifica Ispettiva deve quindi contenere una descrizione sintetica dei risultati che sia leggibile e chiara. Deve esprimere in sintesi una valutazione critica dell efficacia degli aspetti che sono stati oggetto di verifica. 39

40 DOCUMENTAZIONE VI - Le azioni successive Il Gruppo di Verifica Ispettiva termina il suo compito con l emissione del rapporto. Non è compito del GVI definire le azioni necessarie per risolvere le non conformità segnalate. Il RSQ verifica la effettuazione le Azioni Correttive, che vengono generalmente assegnate ed attuate dal Responsabile del processo direttamente interessato dalla non conformità segnalata. 40