Manuale del Sistema. sezione 9

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Gerardina Grande
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1 Manuale del Sistema sezione 9 Valutazione delle prestazioni Approvato da : Direzione Pagina 1 / 5

2 LISTA DELLE REVISIONI Versione sez. motivo della revisione data 1 -- Emissione Revisione generale Inserimento riferimenti sicurezza alimentare Pagina 2 / 5

3 9 VALUTAZIONE DELLE PRESTAZIONI 9.1 Monitoraggio, misurazione, analisi e valutazione Generalità Il corpo procedurale della ditta GAZZOLI regolamenta nel suo complesso le attività di misura e monitoraggio al fine di assicurare la conformità del sistema di Gestione per la Qualità, l Ambiente e la Sicurezza Alimentare e conseguirne un miglioramento; in dettaglio: - pianifica le azioni che devono essere eseguite e la relativa frequenza - ne stabilisce la responsabilità - definisce le registrazioni da consultare - definisce i metodi e le statistiche da usare - mantiene registrazioni dei relativi rapporti. In particolare sono monitorati, analizzati e valutati : gli indicatori di processo gli indicatori di adeguatezza ambientale il grado di soddisfazione del cliente gli obiettivi puntuali Soddisfazione del cliente La ditta GAZZOLI fornisce un prodotto/servizio valutabile in modo quanto mai soggettivo perché rientra nel gusto, nello stato fisico e psicologico del momento dei clienti; la stessa persona, ad esempio, in momenti diversi, può esprimere giudizi diversi sulla stessa vivanda. Al fine di comprendere al meglio la percezione dei propri clienti e di ricavare indicazioni significative la ditta GAZZOLI procede ad una richiesta di valutazione periodica delle proprie prestazioni focalizzata su aspetti solo in parte soggettivi (v. Procedura 10: valutazione delle prestazioni): - rispetto degli orari concordati - rispetto dell ordinato in relazione a numero e menù - pulizia di furgoni e contenitori in fase di trasporto - pulizia e integrità involucri in fase di distribuzione - temperatura delle vivande in fase di distribuzione - pulizia del personale GAZZOLI - comportamento del personale GAZZOLI - qualità delle vivande La valutazione dei clienti che, espressa numericamente, consente di essere misurata e confrontata con valutazioni precedenti rappresenta elemento centrale, oltreché per interventi immediati, anche per il riesame del sistema da parte della Direzione Analisi e valutazione Il sistema di gestione assegna al Responsabile GIS il compito di raccogliere ed analizzare i dati necessari per determinare l efficacia e l adeguatezza de sistema stesso e per cogliere le possibilità di miglioramento. La valutazione, in particolare, deve evidenziare considerazioni sull andamento delle caratteristiche di processi e servizi includendo la possibilità di azioni migliorativa. Il Responsabile GIS prepara periodicamente, prima di ogni riesame di Direzione i seguenti documenti riassuntivi: - il grado di soddisfazione del cliente e la corrispettiva valutazione da parte dell organizzazione - il numero e l oggetto dei reclami e delle NC - il valore degli indicatori dei processi Pagina 3 / 5

4 - la valutazione dei fornitori - lo stato riassuntivo del sistema come evidenziato dalle verifiche ispettive interne - l adeguatezza ambientale - l efficacia delle azioni intraprese per il miglioramento del sistema. I dati sono accompagnati da brevi note di analisi che delineano: l andamento del processo/servizio in rapporto al periodo precedente e agli obiettivi prefissati gli eventi di maggior rilievo riscontrabili (in negativo o in positivo) eventuali azioni preventive da intraprendere per modificare/migliorare l andamento corrente in caso di scostamento significativo dagli obiettivi prefissati. 9.2 Audit interno L audit interno ha lo scopo di verificare che: - il sistema di gestione per la Qualità e l Ambiente, così come è stato definito, sia conforme alla norme di riferimento UNI EN ISO 9001:105 e UNI EN ISO 14001: il sistema di gestione funzioni nel rispetto delle procedure stabilite - i processi siano governati con la massima efficacia, efficienza e flessibilità e abbiano la dovuta capacità per raggiungere gli obiettivi - vengano eseguite le azioni di miglioramento pianificate. L audit costituisce il principale strumento di verifica dello stato del sistema di gestione, consentendo alla Direzione e alle varie funzioni di ricavare informazioni sul livello di adeguatezza delle attività. La Procedura 11: gestione degli audit regolamenta la pianificazione, la documentazione, la conduzione degli audit, il coordinamento, le responsabilità relative agli audit, la registrazione dei risultati. Il Responsabile GIS prepara un piano annuale delle visite ispettive sia in ambito della Qualità che dell Ambiente che deve essere approvato dalla Direzione: il piano tiene conto sia dell importanza dei processi e delle aree da esaminare, garantendo in ogni caso la verifica di ogni funzione aziendale con cadenza almeno annuale, che dei risultati di eventuali precedenti audit. Dopo l approvazione il Responsabile GIS provvede all organizzazione e al coordinamento degli audit secondo le tempistiche definite; per ogni verifica definisce lo scopo e garantisce l indipendenza del personale ricorrendo, ove necessario, a valutatori esterni all organizzazione. Provvede alla notifica dei risultati degli audit alla Direzione e ai responsabili delle funzioni ispezionate, alla conservazione delle relative registrazioni e alla preparazione di rapporti riassuntivi sullo stato del sistema. Coordina la verifica dell attuazione delle eventuali azioni correttive/preventive emesse nel corso delle verifiche. La Direzione, avvalendosi delle funzioni aziendali, provvede ad intraprendere con la dovuta tempestività azioni correttive in relazioni alle eventuali carenze riscontrate nel corso dell audit. Le azioni correttive dei problemi rilevati nel corso dell audit sono concordate con i responsabili delle funzioni ispezionate; la loro pianificazione ed attuazione nei tempi specificati e l efficacia della soluzione data sono verificate con una successiva verifica documentata. Gli esiti delle verifiche ispettive, sintetizzati dal responsabile GIS in un rapporto riassuntivo consentono alla Direzione il riesame del Sistema. 9.3 Riesame di Direzione Il Sistema di gestione per la Qualità e l Ambiente viene periodicamente riesaminato allo scopo di valutare la sua adeguatezza e capacità nell attuare la politica stabilita e nel rispondere efficacemente alla dinamicità delle esigenze aziendali (v. Procedura 12: riesame di Direzione) Tali riesami vengono attuati con periodicità annuale o, comunque, ogni volta se ne presenti la necessità. Pagina 4 / 5

5 L attività di riesame si basa sulle valutazioni di: le informazioni sulle prestazioni e sull efficacia del sistema : - resoconti contabili - soddisfazione del clienti e informazioni di ritorno dalla parti interessate - misura di raggiungimento degli obiettivi qualitativi, ambientali e di sicurezza alimentare - prestazioni di processo e conformità dei prodotti e dei servizi - non conformità ed azioni correttive - risultati del monitoraggio e misurazione - soddisfacimento degli obblighi aziendali verso l ambiente - risultati di audit - prestazioni dei fornitori esterni adeguatezza delle risorse efficacia delle azioni intraprese per affrontare i rischi e le opportunità le comunicazioni pertinenti provenienti dalle parti interessate opportunità di miglioramento. Il lavoro della Direzione da luogo ad alcuni documenti, redatti dal Responsabile GIS, che attuano le decisioni prese: - un verbale di analisi e di intenti contenente il Piano di Miglioramento per il periodo successivo - alcune eventuali richieste di azione correttiva/migliorativa (v. Procedura 13: gestione delle attività di miglioramento) Nel loro complesso i documenti prodotti individuano: le opportunità di miglioramento ogni esigenza di modifica al sistema di gestione qualitativo ed ambientale le esigenze di adeguamento agli obblighi di conformità ambientali le risorse necessarie. Pagina 5 / 5

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