Segreterie Studenti: Illustrazione del Sistema per la Qualità. Simona Tosi Unità Qualità 19 gennaio 2010

Transcript

1 Segreterie Studenti: Illustrazione del Sistema per la Qualità Simona Tosi Unità Qualità 19 gennaio 2010

2 Norma di riferimento: UNI EN ISO Certificazione rivolta alla soddisfazione degli utenti (studenti). - Rispetto dei requisiti: Espliciti Impliciti Cogenti

3 ITER DI CERTIFICAZIONE Organizzazione Organismo di Certificazione Procedure operative Procedure di Sistema Manuale Qualità ESAME DOCUMENTI SGQ SI NO ESITO POSITIVO? VERIFICA ISPETTIVA NO ESITO SI CERTIFICATO e SORVEGLIANZA POSITIVO? REGISTRAZIONE

4 Mappa dei Documenti per del Sistema Qualità di Ateneo Manuale Qualità Politica per la Qualità Procedure di Sistema PS Servizi agli Studenti Unità Orientamento E tutorato Sistema Bibliotecario (SBA) Segreterie studenti Post-Laurea Management Didattico PSAS PSASD PSMS PMI POPT BIB UNIBIB UMANBIB UAC URES UIB SEGR PDAF PDOT PMD

5 Procedure Procedure di Sistema (PS): PS_01: gestione dei documenti e delle registrazioni; PS_02: Formazione e addestramento del personale; PS_03: Gestione delle Non Conformità e dei Reclami e delle Azioni preventive e correttive; PS_05: Audit Interni PS_06: Monitoraggio e Soddisfazione degli Utenti; PS_07: Riesame della Direzione; PS_08 Monitoraggio e misurazione dei Servizi (Set degli indicatori); Procedure Operative (PSEGR) - 35 procedure operative: 19 sono definitive, ne mancano 16.

6 PS_01: Gestione dei Documenti e delle Registrazioni Documenti Qualità: - Procedure di Sistema* - Procedure Operative (Attualmente sono in \\Fsrettorato\dati\SGQ_RipStudenti_UO-Orientamento ) - Politica per la Qualità* - Manuale Qualità* - Rapporti Audit Interni Responsabile della modifica: Esperto Qualità Responsabili dell emissione: Capi Ripartizione *Dove reperire la documentazione per la qualità?

7 PS_01: Gestione dei Documenti e delle Registrazioni Documenti operativi: relativi ai servizi erogati (quelli che esisterebbero anche se l ufficio non fosse certificato ISO 9001); Responsabili per modifica: responsabili degli uffici; Responsabili per emissione: responsabili di Ripartizione; Mappati nel massimario?

8 Es. di mappatura e gestione dei documenti

9 PS_02: Formazione e addestramento del personale da parte del Responsabile di processo e in accordo con il Capo Ripartizione, dopo aver analizzato i gap formativi del personale, sulla base delle analisi della valutazione delle competenze; Individuazione delle esigenze formative da parte del Responsabile di processo e in accordo con il Capo Ripartizione, ogni qualvolta vengano implementati nuovi moduli, apportate modifiche o aggiornamenti ai programmi informatici di gestione; da parte di tutto il personale, che può segnalare eventuali esigenze formative, compilando il modulo MOD_02_PS_02, inviandolo al proprio Responsabile, il quale ne valuta la pertinenza insieme al Capo Ripartizione L Ufficio Sviluppo Organizzativo effettuerà una seconda valutazione della richiesta e risponderà al Capo Ripartizione in merito all istanza formulata.

10 PS_02: Formazione e addestramento del personale Consapevolizzazione del personale all evoluzione e al mantenimento del sistema di gestione per la qualità - Pianificazione di momenti di incontro con l Esperto Qualità di Ateneo, con registrazione della presenza mediante il modulo MOD_01_PS_02. - Comunicazioni via mail da parte dei diversi curatori, in merito agli aggiornamenti delle procedure di servizi e di sistema

11 PS_03: Gestione delle Non Conformità e dei Reclami Tutto il personale ha il diritto/dovere di segnalare disfunzioni e problemi. qualsiasi problema derivante da una mancata o errata applicazione delle procedure in uso. qualsiasi prestazione di servizio che si riveli diversa dalle ragionevoli aspettative dell utente o del destinatario del servizio stesso. qualsiasi segnalazione o lamentela degli utenti (Reclamo), anche se ritenuta infondata

12 PS_03: Gestione delle Non Conformità, dei Reclami, delle Azioni Correttive e Preventive 1- Comunicazione della NC riscontrata al capo ufficio/ripartizione; 2- Attuazione del Trattamento Immediato; 3- Individuazione e Pianificazione dell Azione Correttiva, definendo tempi e responsabilità; 4- Attuazione dell Azione Correttiva 5- Verificazione dell efficacia dell Azione Correttiva Modulo Registrazione NC MOD_01_PS_03 Documento di Microsoft Word Modulo Reclami MOD_02_PS_03 Il Reclamo, dopo averne verificato la sussistenza, coincide con una Non Conformità; pertanto, va gestito come tale.

13 PS_03: Gestione delle Non Conformità, dei Reclami, delle Azioni Correttive e Preventive Definizione di Non Conformità Non conformità: Mancato soddisfacimento di un requisito Non Conformità di Servizio Non Conformità di Sistema Definizioni di Azione Correttiva e Azione Preventiva Azione Correttiva (AC): azione per eliminare la causa di una non conformità rilevata Azione Preventiva (AP): azione per eliminare la causa di una non conformità potenziale.

14 Auditor interno: Simona Tosi; PS_05: Audit Interni Scopo: verificare che le procedure operative (PSEGR) e di sistema (PS) sono attuate adeguatamente; Dove: presso ogni ufficio (ogni audit richiede al massimo 1.5 ore); Come: raccolta di evidenze oggettive (documenti e registrazioni); Perché: le NC che trova l auditor interno, non verranno trovate dall auditor esterno Quando Pianificazione: entro i primi di marzo

15 PS_06: Monitoraggio Soddisfazione degli Utenti Good Practices Raccolta di moduli compilati dagli studenti Gruppo di lavoro, proposto ma Maja Feldt per studiare una procedura informatica: modulo per didattica e servizi.

16 PS_07: Riesame della Direzione; Chi: Direttore Amministrativo, Presidente SBA, Capo Ripartizione, Responsabili di Macroarea, Auditor Interno, Cosa: Andamento delle attività, con eventuale riferimento al conseguimento o meno degli obiettivi in precedenza prefissati; Reclami da parte degli utenti; Valutazioni sui monitoraggi della soddisfazione degli utenti; Risultati delle attività di Audit Interni; Andamento delle Non Conformità, delle azioni correttive e preventive; Adeguatezza ed efficacia del Sistema Qualità in funzione degli obiettivi prefissati e di quelli raggiunti; Valutazioni sull adeguatezza della politica per la qualità; Perché: Valutare periodicamente l adeguatezza del Sistema di Gestione implementato. Valutare il grado di conseguimento degli obiettivi individuati. Formulare nuovi obiettivi di miglioramento. Migliorare costantemente le prestazioni e l applicazione del sistema qualità. Migliorare la comunicazione interna, la motivazione ed il coinvolgimento di tutti i collaboratori.

17 PS_08: Monitoraggio e Misurazione dei Servizi (KPI) Insieme all Ufficio Sviluppo organizzativo, dobbiamo coordinare i KPI di ateneo con quelli della qualità e sviluppare una procedura comune per concordare chiaramente i momenti utili di registrazione degli indicatori e in quali sedi discuterli