Procedura di gestione delle non conformità di servizio < PQ 04 >

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1 I I S Ettore Majorana Via A. De Gasperi, Cesano Maderno (MB) PQ04 Rev 4 del 31/03/10 Pag 1/7 Procedura di gestione delle servizio < PQ 04 > EMESSA DA: VERIFICATA DA: APPROVATA DA: Referente Commissione Qualità Dirigente Scolastico Dirigente Scolastico

2 Indice 1. Scopo 2. Campo di applicazione 3. Definizioni e riferimenti 4. Responsabilità 5. Modalità operative 5.1 Non relative ai servizi formativi 5.2 Non relative ai servizi amministrativi e ai servizi di supporto 5.3 Reclami dei clienti 6. Documenti di riferimento 7. Registrazioni 8. Funzioni destinatarie 9. Storia delle revisioni 1. Scopo Scopo della presente procedura è quello di precisare le modalità operative utilizzate per gestire le legate ai servizi ed ai processi assicurando che: gli stessi siano trattati in modo distinto da quelli conformi e pertanto vengano identificati ed esaminati; siano integrate e completate le azioni correttive necessarie a rimuovere le cause delle. 2. Campo di applicazione Questa procedura si applica alle rilevate sui servizi e alla loro successiva gestione. Per le relative al Sistema di Gestione si rimanda alla PQ03 Gestione delle Verifiche Ispettive Interne. 3. Definizioni e riferimenti Per chiarezza si riportano le seguenti definizioni tratte dalla Norma ISO 9001:2000 Sistemi di gestione per la qualità. Fondamenti e terminologia. Conformità: soddisfacimento di un requisito (3.1.2). Non : mancato soddisfacimento di un requisito (3.1.2). Azione preventiva: azione per eliminare la causa di una (3.6.2) potenziale o di altre situazioni potenziali indesiderabili. Azione correttiva: azione per eliminare la causa di una (3.6.2) rilevata, o di altre situazioni indesiderabili rilevate. Correzione: Azione per eliminare una rilevata (3.6.6). In questo contesto è usato anche il termine trattamento come siimo di correzione. Correzione ed azione correttiva hanno significati diversi (nota 3 al punto 3.6.5) 4. Responsabilità Dirigente scolastico Rappresentante della direzione Presiede le riunioni di riesame, indica le soluzioni proposte e le responsabilità; analizza e risponde ai reclami, decide il trattamento, relaziona nelle riunioni di riesame ed eventualmente nelle riunioni del CdD e CdI. Controlla i verbali delle riunioni dei dipartimenti di materia,riporta le sul registro dei reclami e tipo formativo, riceve le relazioni finali dei C.D.C. e i registri di 2

3 Collegio dei docenti Vicario Consiglio di classe Dipartimento di Materia Docente DSGA Docente Responsabile di laboratorio Consiglio d Istituto Commissione Ufficio Tecnico Personale ATA,analizza le nell ambito delle riunioni di riesame. Prende atto e discute la relazione del DS sui reclami e le. Rileva i problemi relativi alle assemblee di classe e li trasmette al DS Durante le riunioni periodiche, rileva il problema, discute sia le soluzioni immediate che le proposte di miglioramento, valuta gli interventi effettuati in risposta a problemi, compila la relazione finale. Durante le riunioni periodiche, rileva il problema discute sia le soluzioni immediate che le proposte di miglioramento, valuta gli interventi effettuati in risposta a problemi. Rileva il problema durante le attività di laboratorio o in classe; decide, se il caso, il trattamento del problema; lo segnala al CdC o all Ufficio tecnico ( se emerso in laboratorio). Registra il problema segnalato, riunisce il personale ATA per evidenziare i problemi, decidere il trattamento e le proposte di miglioramento; aggiorna il registro delle tipo amministrativo. Rileva il problema durante le attività di laboratorio; decide, se il caso il trattamento del problema; lo segnala all Ufficio tecnico. Prende atto e discute la relazione del DS sui reclami e le. Durante le riunioni periodiche, rileva il problema discute sia le soluzioni immediate che le proposte di miglioramento, valuta gli interventi effettuati in risposta a problemi. Riceve i rapporti di relativi ai laboratori, gestisce il trattamento se immediato. Rileva il problema, compila, se il caso, il registro delle laboratorio, avvisa il DSGA. 5. Modalità operative Le Non Conformità possono essere riferite ai servizi formativi, amministrativi o al Sistema di Gestione. Le Non Conformità di Sistema sono rilevabili attraverso il Monitoraggio della alla Norma ed a quanto pianificato. Questo monitoraggio si concretizza nelle Verifiche Ispettive Interne che sono oggetto della procedura PQ03, alla quale si rimanda. 3

4 5.1 Non relative ai servizi formativi ELEMENTI IN INGRESSO DESCRIZIONE ELEMENTI IN USCITA Identificazione del problema Registrazione/ segnalazione Ambienti Attrezzature Classe Riunioni del CdC, dei Dipartimenti di materia e delle Commissioni Piano annuale delle attività Registri di classe dei laboratori Modulo Rapporto di Ordine del giorno delle Riunioni Registri dei Verbali di Riunione Is. Op. 01/PQ04 Modulo interventi controllo e manutenzione (Mod.10G/PQ04) Le Non Conformità relative ai servizi formativi possono emergere durante il controllo dell erogazione: 1. Durante lo svolgimento del servizio sia nei laboratori che nelle aule: idoneità degli ambienti e delle attrezzature, disponibilità dei materiali richiesti; 2. Durante lo svolgimento del servizio da parte dei docenti: problemi della classe; 3. Durante le riunioni periodiche dei CdC: idoneità degli ambienti, rispetto programmazioni, mancato raggiungimento degli obiettivi, problemi della classe; 4. Durante le riunioni periodiche dei Dipartimenti di materia e delle commissioni: idoneità degli ambienti, problemi legati all insegnamento specifico, problemi legati ai libri di testo o al materiale previsto, problemi legati al raggiungimento degli obiettivi della Commissione; 5. Durante le riunioni di riesame del sistema in cui sono monitorati gli indicatori. 1. Quando il problema è rilevato nel laboratorio, l assistente di laboratorio o il docente segnalano l evento nel Registro delle del laboratorio, compilano il rapporto di e lo consegnano all Ufficio Tecnico, che si incarica di gestire il trattamento, se immediato; qualora il problema sia immediatamente risolvibile l Ufficio Tecnico ne informa il DS al fine della risoluzione dello stesso. Il Ds riceve comunque una copia di tutte le dei laboratori. In particolare per il controllo e la manutenzione degli impianti e delle attrezzature nei laboratori di Chimica e Fisica si utilizza l Istruzione Operativa 01/PQ Quando il singolo docente rileva in classe un problema lo segnala sul registro di classe e, in funzione della sua gravità, può chiedere una convocazione straordinaria del CdC; in particolare quando l'anomalia è rilevata nell'ambito di un servizio finanziato attraverso fondi esterni egli avvisa il Responsabile del corso che compila anche il Modulo Rapporto di ; 3/4. Ogni riunione del CdC o del dipartimento di materia o delle Commissioni è convocata secondo un ordine del giorno che è comunicato a tutti i destinatari all inizio dell anno scolastico nel Piano annuale delle attività e durante l anno scolastico in caso straordinario - mediante circolari. L ordine del giorno prevede sempre la discussione su problemi e piani di miglioramento. Rispetto a questo punto ogni membro del CdC esprime le difficoltà incontrate. Il gruppo discute sia le soluzioni immediate sia le proposte di miglioramento, individuando le possibili cause, le responsabilità operative, le azioni. Ogni intervento è registrato negli appositi verbali. 5. I problemi emergenti nel corso delle riunioni di riesame della direzione sono registrati nel verbale di riunione di riesame, in cui sono indicate anche le soluzioni proposte e le responsabilità. Identificazione di problemi Registri di classe con segnalazioni di anomalie laboratorio con segnalazioni di anomalie Verbali delle Riunioni Modulo interventi controllo e manutenzione compilato (Mod.10G/PQ04) Trattamento Registri di classe laboratorio Registri di Verbali Modulo Rapporto di Il trattamento dei problemi può essere deciso da chi li rileva (docente, responsabile del laboratorio), perché spesso è necessario dare una risposta immediata. Nel caso particolare dei servizi finanziati con fondi esterni, il Responsabile del corso decide il trattamento e lo descrive nel Modulo Rapporto di. Il CdC e il Dipartimento di materia possono intervenire ulteriormente su problemi per i quali il docente (o i docenti) hanno già effettuato correzioni, oppure sono la sede in cui il problema è presentato e la correzione è discussa. Registri di classe Registri di laboratorio Verbali Valutazione del trattamento Ordine del giorno di Riunioni Modulo Rapporto di L ordine del giorno di ogni riunione del CdC e del Dipartimento di materia contiene la voce: analisi e valutazione degli interventi effettuati in risposta a problemi. Rispetto a questo punto l assemblea prende in esame le correzioni attuate nell intervallo tra una riunione e l altra e ne valuta l esito. Anche in questo caso, ogni elemento della discussione è verbalizzato. Nel caso dei corsi finanziati con fondi esterni, la valutazione è effettuata dal Responsabile del corso che la registra sul modulo Rapporto di. Verbali 4

5 Gestione di un registro di ELEMENTI IN INGRESSO DESCRIZIONE ELEMENTI IN USCITA Relazioni finali dei cdc Verbali dei dipartimenti di materia Verbali delle Commissioni Al termine dell anno scolastico nel corso di una delle ultime riunioni del CdC il coordinatore compila la relazione finale del C.D.C e la consegna al Rappresentante della Direzione. I responsabili dei laboratori consegnano al Rappresentante della Direzione il Registro delle Laboratorio. Il rappresentante della direzione analizza le relazioni finali dei C.D.C., i verbali dei dipartimenti di materia e delle Commissioni e riporta le sull apposito registro. Nelle riunioni di riesame il Rappresentante della Direzione relaziona sullo stato delle ; il DS relaziona, eventualmente, sullo stato delle nell ambito delle riunioni del Collegio dei Docenti e del Consiglio d Istituto. Registro delle aggiornato Registro delle laboratorio aggiornato 5.2 NC relative ai servizi amministrativi e ai servizi di supporto ELEMENTI IN INGRESSO DESCRIZIONE ELEMENTI IN USCITA Identificazione del problema Servizi amministrativi Le Non Conformità relative ai servizi amministrativi possono emergere durante: accettazione delle forniture; utilizzo delle forniture (da parte di tutto il personale); trasmissione di comunicazioni agli studenti e alle loro famiglie: mancato rispetto dei tempi di consegna; trasmissione di comunicazioni ai docenti: mancato rispetto dei tempi di consegna; durante le riunioni di riesame in cui sono tenuti sotto controllo gli indicatori; espletamento del servizio, da parte dei Collaboratori Scolastici; in caso di danneggiamenti i collaboratori scolastici compilano il modulo comunicazioni per danneggiamenti e ammanchi aule e laboratori (Mod.08G/PQ04) per l Ufficio tecnico che lo integra con una stima dei danni, detto modulo viene quindi inviato al DSGA che mette in atto la procedura di addebito del costo. Identificazione di problemi Registrazione/ segnalazione Trattamento Gestione di un registro di Verbale di riunione Registro Non Chi rileva un problema di tipo amministrativo o di supporto ne dà comunicazione attraverso il modulo Rapporto di al DSGA. In caso di necessità il DSGA riunisce il personale amministrativo ed il personale ausiliario per evidenziare i problemi emersi, decidere eventuali ulteriori trattamenti e le proposte di miglioramento. Ogni riunione è registrata in apposito verbale. Il trattamento è deciso dal DSGA (che può richiedere l intervento del DS) in funzione delle sue competenze nella risoluzione del problema evidenziato. Il trattamento è sempre registrato sul Rapporto di Non e il DSGA ne valuta l'efficacia registrando l'esito della valutazione sul Rapporto stesso. Il DSGA mantiene aggiornato un registro delle presentatesi durante l anno scolastico, che consegna al rappresentante della Direzione. Nelle riunioni di riesame il Rappresentante della Direzione relaziona sullo stato delle ; il DS relaziona, eventualmente, sullo stato delle nell ambito delle riunioni del Collegio dei Docenti e del Consiglio d Istituto. Verbale di riunione Registro Non 5

6 5.3 Reclami dei clienti ELEMENTI IN INGRESSO DESCRIZIONE ELEMENTI IN USCITA Raccolta del reclamo e al DS Trattamento Comunicazioni di reclamo Non Il reclamo del cliente può pervenire: 1. alle Segreterie in forma scritta o verbale e viene in ogni caso passato al DS; 2. attraverso le assemblee di classe. In quest ultimo caso gli studenti stessi verbalizzano gli elementi salienti dell assemblea e consegnano il verbale dell assemblea al Vicario, che - a sua volta - lo trasmette al DS. 3. Nel caso dei corsi finanziati attraverso fondi esterni, il reclamo può pervenire al Responsabile del corso o a un docente, o alla Segreteria del corso, che lo riportano nel modulo "Rapporto di Non ". A seconda dei casi: 1. - Il DS analizza il reclamo, compresi i reclami aimi. - In ogni caso il DS risponde entro tre giorni ( lavorativi) al reclamo (verbalmente o in forma scritta); - Il DS decide il trattamento e lo registra sul Rapporto di Non /Reclamo dove verrà apposta la firma delle persone coinvolte Il DS analizza il reclamo e segnala gli interventi da fare. - consegna al Vicario le soluzioni proposte. - Il vicario comunica ai rappresentanti degli studenti le soluzioni proposte dal DS Il Responsabile del corso decide il trattamento e lo riporta all'interno del Rapporto di Non /Reclamo. Comunicazioni di reclamo al DS Verbali di assemblea di classe Rapporto di Non e firme delle persone coinvolte Gestione di un registro di /rec lamo Registro Reclami Per i servizi scolastici il DS mantiene l aggiornamento di un Registro reclami in cui riporta solo le caratteristiche salienti, senza menzionare i dati sensibili delle persone interessate. Durante le Riunioni di Riesame della Direzione questo registro è preso in esame per analizzare l andamento dei reclami. Per i corsi finanziati attraverso fondi esterni il Registro è gestito dal Responsabile del corso che, a fine corso, lo consegna al Rappresentante della Direzione. Il DS relaziona nell ambito delle Riunioni di riesame ed, eventualmente, delle riunioni del CdD e del CdI. Registro Reclami aggiornato 6

7 6. Documenti di riferimento Modulo "Rapporto di Non " Modelli per i Registri di Non e reclami 7. Registrazioni Convocazioni di Riunioni del CdC, delle commissioni, dei Dipartimenti di materia Verbali e Registri dei Verbali Rapporti di Non /reclami (Mod.01G/PQ04) Verbali di assemblee di classe Registro di Non tipo amministrativo(mod.07g/pq04) Registro di laboratorio (Mod.02G/PQ04) Registro reclami e tipo formativo (Mod.09G/PQ04) danni e ammanchi aule e laboratori (Mod.08G/PQ04) Istruzione Operativa 01/PQ04 Interventi controllo e manutenzione (Mod.10G/PQ04) 8. Funzioni destinatarie DS DSGA Docenti Personale ATA Rappresentante della Direzione Rappresentanti degli studenti del Consiglio d Istituto 9. Storia delle revisioni Rev. 1 del 28/04/03 : emissione definitiva. Rev. 2 del 31/05/03 : in seguito all audit del 27/05/03 per maggiori chiarimenti relativi alle dei servizi amministrativi e di supporto. Rev. 3 del 07/09/04 : modifica del punto 4 precisazioni sulle responsabilità; modifica del punto 5 variazioni delle modalità di registrazione delle tipo formativo. Modifica dei punti 6 e 7 precisazioni sui moduli utilizzati. Rev. 4 del 31/03/10: inserimento Istruzione Operativa 01/PQ04 (manutenzione laboratori) e relativo Modello. 7