Sez.6 Misurazioni, analisi e miglioramento

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1 Pagina 1 di 6 Sez.6 Misurazioni, analisi e miglioramento 6.1 REQUISITI GENERALI L ACA determina, pianifica ed attua i processi di misurazione, di monitoraggio, di analisi e di miglioramento per garantire che il sistema di gestione per la qualità, i processi ed i servizi siano conformi ai requisiti specificati e migliorati con continuità. Sono definiti tipo, tempistica e frequenza delle misure, assieme ai requisiti per la loro registrazione. I risultati dell analisi dei dati e le attività di miglioramento costituiscono un dato d ingresso per il processo di riesame della direzione. 6.2 MONITORAGGI E MISURAZIONI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE L ACA adotta specifici indicatori per il monitoraggio della qualità percepita dagli utenti e garantisce l impiego delle corrispondenti informazioni. Sono stabilite le modalità per la raccolta, l analisi e la misura dei dati sia qualitativi che quantitativi relativi alla soddisfazione del Cliente. I dati vengono utilizzati come base per l eventuale avvio di azioni correttive o preventive e per produrre report di cui al punto VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE E previsto un sistema di verifiche ispettive interne del sistema qualità, pianificate e documentate, aventi lo scopo di accertare che le attività rilevanti ai fini della qualità siano coerenti con quanto previsto dal sistema qualità e siano attuate in modo efficace. A tal fine l ACA pianifica ed esegue regolari controlli in grado di garantire che le procedure applicabili siano effettivamente seguite ed applicate e sono conservate registrazioni scritte di tali valutazioni, in modo da poter dimostrare l efficacia dell organizzazione. Le verifiche ispettive sono condotte da personale indipendente da quello avente responsabilità diretta nell'attività verificata, con modalità indicate da apposite procedure e pianificate secondo lo stato o l'importanza dell'attività. L'esito di ogni verifica è portato a conoscenza della funzione/area responsabile dell'attività in modo che opportune azioni correttive per eventuali carenze siano al più presto poste in essere. procedura P GEQU.03

2 Pagina 2 di MONITORAGGIO E MISURAZIONE DEI PROCESSI L ACA ritiene che la misurazione sia essenziale per gestire i processi e per dirigere in modo efficace l organizzazione. A tal fine ha stabilito una serie di indicatori di performance interni. Ha inoltre definito formalmente le modalità operative e le responsabilità legate alla gestione degli indicatori a partire dall elaborazione dei dati fino alla consegna e discussione dei report di sintesi. Al fine di verificare, controllare e correggere la performance dell organizzazione, l ACA: 1) definisce parametri concreti di misurazione e fissa gli obiettivi più idonei; 2) misura la performance effettiva e identifica gli scostamenti con gli obiettivi, individuando le relative cause ed attuando i correttivi per eliminarle 3) utilizza i dati ricavati dalle misurazioni come base per le decisioni della direzione e per migliorare la performance. procedura P GEQU MONITORAGGIO E MISURAZIONE DEI SERVIZI L ACA adotta metodi di misurazione e monitoraggio adatti per le caratteristiche del servizio, al fine di verificarne la conformità a requisiti specificati e garantire l erogazione di servizi conformi. Nessun motivo di urgenza deve impedire che vengano effettuate le prove e i controlli stabiliti. I controlli previsti durante l erogazione del servizio sono costituiti da verifiche ed analisi finalizzate ad accertare l efficienza e la funzionalità degli impianti, nonché la corrispondenza delle caratteristiche delle acque ai requisiti stabiliti ed alle normative di riferimento. Con metodi di controllo del servizio sono definiti i criteri di conformità del servizio alle specifiche. In particolare in presenza di gare di affidamento preordinati al rispetto di un Capitolato speciale di appalto e/o di un foglio patti e condizioni e simili i controlli sono quelli previsti da quest ultimi documenti. L'esito delle prove, controlli e collaudi è registrato e conservato su appositi documenti previsti. Durante le prove e i controlli lo stato di prova è identificato (cfr. Sez ). Le eventuali anomalie emerse in tale fase sono trattate secondo le modalità previste per la gestione delle non conformità (cfr. Sez. 6.3) Le prescrizioni del sistema di gestione per la qualità relative alla presente sezione sono contenute nelle procedure I TECN.01, I TECN.02, I TECN.03, I TECN.04, I TECN.05, I TECN.06, I TECN.07, I TECN.08, I TECN.09, I TECN.10, I TECN.11,I TECN.17 e I TECN.21.

3 Pagina 3 di VERIFICA DEI MATERIALI ACQUISTATI L ACA adotta metodi di controllo finalizzati ad accertare la conformità dei materiali acquistati a requisiti specificati. A tal fine si assicura che i prodotti in arrivo da fornitori siano trattenuti e non vengano ammessi agli utilizzi successivi senza accertamenti della loro conformità coerenti con procedure predefinite. Al fine di verificare la conformità ai requisiti specificati, i prodotti in entrata, prima del loro immagazzinamento o impiego, sono sottoposti a verifica. Le modalità delle verifiche sono stabilite in funzione delle caratteristiche dei prodotti e della disponibilità di registrazioni che attestano l esito del controllo svolto presso il fornitore. Le tipologie di controllo tipiche sono costituite da verifiche visive allo scopo di accertare la completezza delle parti e delle dotazioni, l assenza di danni visibili e, quando richiesto, la disponibilità delle certificazioni / dichiarazioni di conformità ai requisiti stabiliti. Durante i controlli lo stato di prova è identificato (cfr. Sez ). Le eventuali anomalie emerse in tale fase sono trattate secondo le modalità previste per la gestione delle non conformità (cfr. Sez. 6.3) Le prescrizioni del sistema di gestione per la qualità relative alla presente sezione sono contenute nelle procedure P TECN.19, P TECN.20 e P TECN COLLAUDO DELLE OPERE Prove, controlli e collaudi finali hanno lo scopo di garantire la conformità delle opere alle specifiche di progetto ed alle norme di buona tecnica ed evitare che le stesse vengano messe in esercizio in condizioni di non conformità. La verifica della buona esecuzione di un lavoro è effettuata attraverso accertamenti, saggi e riscontri che l'organo di collaudo giudica necessari. Durante i controlli lo stato di prova è identificato (cfr. Sez ). Le eventuali anomalie emerse in tale fase sono trattate secondo le modalità previste per la gestione delle non conformità (cfr. Sez. 6.3) procedura P TECN.03.

4 Pagina 4 di GESTIONE DELLE NON CONFORMITA Tutte le non conformità e comunque tutto quanto non soddisfa le caratteristiche del servizio definite dalle specifiche interne e dalle norme di riferimento devono essere trattate con specifiche procedure. Il controllo si realizza attraverso la documentazione della non conformità, la valutazione delle attività di risoluzione da intraprendere e gli enti da coinvolgere. In particolare sono definite con formalmente le responsabilità per valutare la non conformità e decidere sulle attività da intraprendere. Le non conformità riscontrabili sono tutte quelle: evidenziate nei controlli previsti durante il processo di erogazione del servizio e sugli impianti; rilevate in occasione delle attività di prova, controllo e collaudo delle opere; riscontrate su materiali acquistati. Tutto il personale dipendente dell ACA ha il compito di mettere in evidenza le non conformità che è in grado di rilevare. Le non conformità rilevate vengono registrate utilizzando la specifica modulistica richiamata all interno delle procedure operative di conduzione dei controlli e dei collaudi. Nel caso in cui il problema riguardi un materiale questo viene identificato fisicamente mediante la collocazione in apposita aree o l impiego di opportuni documenti di identificazione. A fronte di una non conformità è sempre prevista l attuazione delle fasi di trattamento e valutazione. Il trattamento consiste nell azione effettuata per risolvere o tamponare la non conformità segnalata. La valutazione consiste nell esame della non conformità effettuata al fine di stabilirne la gravità e decidere l eventuale attuazione di una azione correttiva, finalizzata a rimuovere le cause della non conformità stessa ed evitare il ripetersene. Le prescrizioni del sistema di gestione per la qualità relative alla presente sezione sono contenute nelle stesse procedure operative che descrivono le attività di prova, controllo e collaudo, in particolare: I TECN.01, I TECN.02, I TECN.03, I TECN.04, I TECN.05, I TECN.06, I TECN.07, I TECN.08, I TECN.09, I TECN.10, I TECN.11,I TECN.17 e I TECN.21, per le non conformità rilevate nei controlli previsti durante il processo di erogazione del servizio e sugli impianti; P TECN.03, nel caso di non conformità rilevate in occasione delle attività di prova, controllo e collaudo delle opere; P TECN.19, P TECN.20 e P TECN.21, per le non conformità riscontrate su materiali acquistati.

5 Pagina 5 di ANALISI DEI DATI Sono previste modalità per l'individuazione e l'utilizzo di dati in grado di supportare la valutazione ed il miglioramento del sistema di gestione per la qualità, della performace dei processi e della qualità dei servizi. La scelta dei dati più opportuni da rilevare ed elaborare viene effettuata tenendo conto sia dei risultati che si desidera raggiungere, sia delle risorse necessarie allo scopo, sia dei costi dei rilevamenti. La tipologia dei dati analizzati sono caratterizzati, in funzione del tipo di utilizzo, come di seguito: performance dei processi e dei servizi, attraverso indicatori gestionali sintetici dati su non conformità e resi / reclami clienti. procedura P GEQU.07 e nell Istruzione Operativa I GEQU MIGLIORAMENTO MIGLIORAMENTO CONTINUO L ACA pianifica e gestisce i processi necessari per il miglioramento delle prestazioni del sistema. Gli elementi del sistema di gestione per la qualità utilizzati ai fini del miglioramento continuo sono: i piani annuali di miglioramento, attraverso i quali vengono fissati impegni ed obiettivi concreti di miglioramento in coerenza con la politica; le verifiche ispettive interne, che permettono l analisi e la valutazione dell efficacia e dell efficienza del Sistema di gestione per la Qualità aziendale, nonché per il raggiungimento degli obiettivi di miglioramento prefissati; l analisi dei dati, finalizzata a ricavare indicatori sintetici sulle performances aziendali e sulla qualità dei servizi; le azioni correttive e preventive, le quali, a fronte delle non conformità e delle analisi sistematiche dei dati consentono di definire ed intraprendere le apposite azioni necessarie ad evitare e/o prevenire il ripetersi delle cause di errore; i riesami della direzione.

6 Pagina 6 di AZIONI CORRETTIVE Al manifestarsi di situazioni di non conformità di processo, servizio, organizzative o sui materiali, possono essere attuate opportune azioni correttive finalizzate ad individuare le cause che le hanno determinate e ad evitare il ripetersene. Le non conformità individuate nel sistema qualità in fase di verifica ispettiva sono verbalizzate e discusse con gli enti interessati, le azioni correttive individuate pianificate e attuate. Le non conformità manifestatesi su materiali in ingresso, nel processo, nel servizio o alle prove controlli e collaudi delle opere, vengono riportate sui documenti previsti per la registrazione delle non conformità e, qualora giudicate critiche, determinano l attuazione di una corrispondente azione correttiva. I reclami clienti vengono registrati. Scopo fondamentale di tali registrazioni è quello di costituire una memoria dei problemi riscontrati ed una base per la pianificazione e l'attuazione del superamento dei problemi stessi. Le possibili azioni correttive sono quindi il frutto della: analisi dei problemi segnalati; identificazione della cause; formalizzazione di ipotesi di azione; sperimentazione delle ipotesi; valutazione dei risultati; decisioni sulle azioni correttive ritenute efficaci. Tutte le attività finalizzate alla correzione o alla prevenzione delle non conformità sono monitorate in occasione di periodici riesami della direzione. procedura P GEQU AZIONI PREVENTIVE Per tutte le situazioni di non conformità potenziali, sono utilizzate procedure per la ricerca e la rimozione delle cause. Come per le azioni correttive, per tali segnalazioni si procede con: analisi dei potenziali problemi; formalizzazione di ipotesi di azione; sperimentazione delle ipotesi; valutazione dei risultati; decisioni sulle azioni correttive ritenute efficaci. come per le principali azioni correttive, anche le principali azioni preventive sono portate al riesame della direzione. procedura P GEQU.05.