PROCEDURA DI GESTIONE DELLE NON CONFORMITÀ DI SERVIZIO

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1 PROCEDURA DI GESTIONE DELLE NON CONFORMITÀ DI SERVIZIO EMESSA DA: VERIFICATA DA: APPROVATA DA: (Dirigente Scolastico) (Responsabile del Gruppo Qualità) (Dirigente Scolastico) Doc.: Mod.PQ04 Rev.: 5 Data: Pag.: 1 di 9

2 Indice 1. Scopo 2. Campo di applicazione 3. Definizioni e riferimenti 4. Responsabilità 5. Modalità operative 5.1 Non Conformità relative ai servizi di istruzione / formazione e di gestione degli spazi didattici 5.2 NC relative ai servizi amministrativi e ai servizi di supporto 5.3 Manutenzioni Ordinarie 5.4 Reclami dei clienti 6. Documenti di riferimento 7. Registrazioni 8. Funzioni destinatarie 9. Storia delle revisioni 1. Scopo Scopo della presente procedura è quello di precisare le modalità operative utilizzate per gestire le legate ai servizi ed ai processi assicurando che: gli stessi siano trattati in modo distinto da quelli conformi e pertanto vengano identificati ed esaminati; siano integrate e completate le azioni correttive necessarie a rimuovere le cause delle. 2. Campo di applicazione Questa procedura si applica alle rilevate sui servizi e alla loro successiva gestione. Per le relative al Sistema di Gestione si rimanda alla PQ03: Gestione delle Verifiche Ispettive Interne (Audit). 3. Definizioni e riferimenti Per chiarezza si riportano le seguenti definizioni tratte dalla Norma ISO 9000:2000 Sistemi di gestione per la qualità. Fondamenti e terminologia. Conformità: soddisfacimento di un requisito (3.1.2). Non : mancato soddisfacimento di un requisito (3.1.2). Azione preventiva: azione per eliminare la causa di una (3.6.2) potenziale o di altre situazioni potenziali indesiderabili. Azione correttiva: azione per eliminare la causa di una (3.6.2) rilevata, o di altre situazioni indesiderabili rilevate. Correzione: Azione per eliminare una rilevata (3.6.6). In questo contesto è usato anche il termine trattamento come siimo di correzione. Correzione ed azione correttiva hanno significati diversi (nota 3 al punto 3.6.5) In particolare, in riferimento al nostro Istituto, si è operata la seguente distinzione: Non Conformità (N C): mancato soddisfacimento di un requisito rilevato da D.S., Docenti, D.S.G.A. e A.T.A Reclamo: mancato soddisfacimento di un requisito rilevato da studenti, famiglie, fornitori e soggetti terzi. Doc.: Mod.PQ04 Rev.: 5 Data: Pag.: 2 di 9

3 4. Responsabilità Dirigente Scolastico Direzione Docente DSGA Ufficio Tecnico Responsabile di laboratorio Personale ATA Addetto di segreteria Monitora la situazione Stabilisce l eventuale trattamento Stabilisce l azione correttiva Monitora la situazione Stabilisce l azione correttiva Identifica segnala si occupa del trattamento Monitora la situazione Stabilisce l eventuale trattamento - Stabilisce l azione correttiva N.B. Si rimanda alla nomina che annualmente viene assegnata all UT e all apposita Istruzione Operativa. Identifica segnala si occupa del trattamento Identifica segnala si occupa del trattamento Tratta le Non Conformità 5. Modalità operative Le Non Conformità e i Reclami possono essere riferiti ai servizi formativi e di istruzione, amministrativi o al Sistema di Gestione. Le Non Conformità di Sistema sono rilevabili attraverso il Monitoraggio della alla Norma ed a quanto pianificato. Questo monitoraggio si concretizza nelle Verifiche Ispettive Interne che sono oggetto della procedura PQ03, alla quale si rimanda. Doc.: Mod.PQ04 Rev.: 5 Data: Pag.: 3 di 9

4 5.1 Non Conformità relative ai servizi di istruzione / formazione e di gestione degli spazi didattici FASE e ATTIVITA ELEMENTI IN INGRESSO DESCRIZIONE ATTIVITA ELEMENTI IN USCITA Identificazione del problema Ambienti Attrezzature Erogazione del servizio formativo e/o di istruzione Le Non Conformità relative ai servizi formativi e di istruzione possono emergere durante l erogazione: 1. Laboratori, aule speciali e aule - Durante lo svolgimento del servizio nelle aule e/o nei laboratori e aule speciali: idoneità degli ambienti e delle attrezzature, disponibilità dei materiali richiesti; 2. Durante l erogazione del servizio formativo e/o di istruzione 3. Mancato rispetto degli orari e dei compiti da parte di Docenti/ATA 4. Riunioni di riesame - Durante le riunioni di riesame del sistema in cui sono monitorati gli indicatori. In riferimento ai casi sopra indicati: Identificazione di problemi Registrazione/ segnalazione /reclamo Ordine del giorno delle Riunioni di Riesame Verbali di Riunione di Riesame 1. Le segnalazioni di guasto alle attrezzature dei laboratori possono pervenire da studenti, AT, Responsabili del Laboratorio, docenti dell Istituto e sono riportate sul registro dei laboratori. Gli esiti degli interventi immediati che si rivelino risolutivi, effettuati dagli Assistenti Tecnici, sono riportati nel registro dei laboratori. Nel caso in cui tali interventi si rivelassero inefficaci, i guasti vengono segnalati sugli appositi modelli dei Rapporti di Non Conformità/Reclamo. Quando il problema è rilevato nelle aule, il docente segnala l evento compilando il modulo Rapporto di /reclamo, che si trova nell apposito raccoglitore presso il centralino e l Ufficio Tecnico (sede principale) o presso l ufficio del responsabile di sede (Sede Associata) 2. I problemi emergenti durante l erogazione del servizio possono essere sollevati nel corso delle riunioni dei Gruppi di Materia, dei CdC e del CdD. In ciascuno di questi casi l evento viene segnalato nel verbale e si compila il modulo Rapporto di (per i Gruppi di Materia: a cura del referente; per i CdC: a cura del coordinatore; per il CdD: a cura del verbalizzatore) 3. Chi rileva il problema lo segnala nell apposito Modulo Rapporto di, che si trova nell apposito raccoglitore presso il centralino e l Ufficio Tecnico (sede principale) o presso l ufficio del responsabile di sede (Sede Associata) 4. I problemi emergenti nel corso delle riunioni di riesame della direzione sono registrati nel verbale di riunione di riesame, in cui sono indicate anche le soluzioni proposte e le responsabilità. Modulo di Non Conformità/Reclamo compilato Verbali delle Riunioni di Riesame Verbali dei Gruppi di Materia, dei CdC, del CdD Doc.: PQ04 Rev.: 5 Data: Pag.: 4 di 9

5 Trattamento e gestione del registro dei rapporti delle Valutazione del trattamento Gestione del registro di Ordine del giorno di Riunioni Scheda Verbale Registro delle L assistente di laboratorio e/o il docente responsabile di laboratorio/aula speciale porta la segnalazione (Rapporto) all UT, che provvederà al trattamento della, sulla base delle seguenti considerazioni: tratta direttamente la Non Conformità se si tratta di segnalazioni relative a manutenzione degli stabili, forniture e acquisti, manutenzione e riparazione attrezzature; tratta la NC di concerto con DS e DSGA in tutti gli altri casi. Il trattamento viene successivamente segnalato nell apposito spazio del registro (descrizione della correzione definitiva), che verrà compilato dall addetto di segreteria sulla base dei dati contenuti nel Rapporto. Per garantire un trattamento tempestivo delle, i docenti responsabili di quei laboratori che sono privi di assistente tecnico devono verificare gli esiti dei rapporti di periodicamente. A trattamento concluso, l addetto procederà a riconsegnare ai responsabili di laboratori i rapporti di trattati. In tutti gli altri casi, il Modulo Rapporto di viene portato da colui che ha rilevato la presso l Ufficio Tecnico (sede) o nell ufficio del responsabile di sede (sede associata), che provvede a trasmetterlo all UT., il quale si occupa del trattamento sulla base dei criteri già esposti. Il trattamento viene segnalato nell apposito spazio del registro (descrizione della correzione definitiva), che verrà compilato dall addetto di segreteria sulla base dei dati contenuti nel Rapporto. A trattamento concluso, - o anche in presenza di parziale o impossibile soluzione del problema, indipendente dall organizzazione interna dell Istituto- l addetto provvederà a consegnare nelle mani di colui il quale ha rilevato la NC il Rapporto di, di cui resta traccia completa nel Registro delle NC. I tempi per il trattamento delle NC sono i seguenti: entro 7 giorni se si tratta di una NC che dipende dall Istituto; entro 30 giorni se si tratta di una NC che dipende da enti esterni I CdC, il CdD e i Gruppi di Materia, se necessario, prendono in esame le correzioni attuate e ne valutano l esito. Avvalendosi della collaborazione del personale di segreteria, il DSGA mantiene aggiornato un Registro delle presentatesi durante l anno scolastico, che consegna al Rappresentante della Direzione prima delle riunioni di Riesame. Verbali Rapporto di Registro di Verbali Registro delle Doc.: PQ04 Rev.: 5 Data: Pag.: 5 di 9

6 5.2 NC relative ai servizi amministrativi e ai servizi di supporto FASE e ATTIVITA ELEMENTI IN INGRESSO DESCRIZIONE ATTIVITA ELEMENTI IN USCITA Identificazione del problema Registrazione/ segnalazione Trattamento Gestione di un registro di Servizi amministrativi Registro Non Le Non Conformità relative ai servizi amministrativi possono emergere durante: trasmissione di comunicazioni trasmissione di comunicazioni: rapporti con i fornitori; durante le riunioni di riesame in cui sono tenuti sotto controllo gli indicatori; espletamento del servizio da parte del personale ATA Chi rileva un problema compila il Rapporto di Conformità/Reclamo e lo consegna presso l Ufficio Tecnico (sede) o nell ufficio del responsabile di sede (sede associata), che provvede a trasmetterlo all UT. I referenti delle Commissioni e/o dei Progetti in atto dell Istituto, in fase di relazione intermedia e/o finale delle attività, evidenziano le NC emerse e le segnalano sull apposito modulo Rapporto di. L UT tratta direttamente la Non Conformità se si tratta di segnalazioni relative a manutenzione degli stabili, forniture e acquisti, manutenzione e riparazione attrezzature; tratta la NC di concerto con DS e DSGA in tutti gli altri casi. Il trattamento è sempre registrato sul Rapporto di Non e l AA incaricato registra l'esito della valutazione sul Rapporto stesso. I tempi per il trattamento delle NC sono i seguenti: entro 7 giorni se si tratta di una NC che dipende dall Istituto; entro 30 giorni se si tratta di una NC che dipende da enti esterni L AA incaricato mantiene aggiornato un registro delle presentatesi durante l anno scolastico, che consegna al Rappresentante della Direzione prima delle riunioni di Riesame. Identificazione di problemi con segnalazioni Registro Non 5.3 Manutenzioni Ordinarie Per la gestione delle manutenzioni ordinarie di entrambe le sedi si rimanda alle Istruzioni Operative Istr.PQ e Istr.PQ Doc.: PQ04 Rev.: 5 Data: Pag.: 6 di 9

7 5.4 Reclami dei clienti FASE e ATTIVITA Raccolta del reclamo Trattamento Gestione di un registro di reclami Comunicazione alla Direzione ELEMENTI IN INGRESSO Non Conformità/Reclamo Modulo Verbale Assemblea di Classe Comunicazioni di reclamo Non Registro Reclami DESCRIZIONE ATTIVITA Il reclamo del cliente perviene: 1. alla Segreteria in forma scritta; 2. attraverso le assemblee di classe; 3. durante i corsi FSE. Nel secondo caso gli studenti stessi verbalizzano gli elementi salienti dell assemblea e consegnano il verbale dell assemblea in segreteria, che - a sua volta - lo trasmette a un delegato del DS. Nel caso dei corsi finanziati attraverso fondi esterni, il reclamo può pervenire al Coordinatore del corso, che lo riporta nel modulo "Rapporto di Non /Reclamo A seconda dei casi: 1. -.L UT tratta direttamente il Reclamo se si tratta di segnalazioni relative a manutenzione degli stabili, forniture e acquisti, manutenzione e riparazione attrezzature; tratta il reclamo di concerto con DS e DSGA in tutti gli altri casi 2/3. Il delegato del DS o il responsabile del corso analizzano i reclami e, nel caso, compilano un "Rapporto di Non /Reclamo. Il reclamo che ne scaturisce viene trattato come sopra. I tempi per il trattamento dei reclami sono i seguenti: entro 7 giorni se si tratta di un reclamo che fa riferimento a una causa che dipende dall Istituto; entro 30 giorni se si tratta di un reclamo che si riferisce a cause dipendenti da enti esterni L AA incaricato mantiene l aggiornamento di un Registro reclami. Prima delle Riunioni di Riesame della Direzione questo registro è consegnato al Rappresentante della Direzione, che lo analizza per monitorare l andamento dei reclami. ELEMENTI IN USCITA Verbali di assemblea di classe Rapporto di Non Conformità/Reclamo Rapporto di Non con segnalazioni Registro Reclami Registro Reclami Il Rappresentante della Direzione relaziona nell ambito delle Riunioni di riesame. Verbale di Direzione Doc.: PQ04 Rev.: 5 Data: Pag.: 7 di 9

8 Doc.: PQ04 Rev.: 5 Data: Pag.: 8 di 9

9 6. Documenti di riferimento Modulo "Rapporto di Non di laboratorio/aula speciale/aula" Modulo Rapporto di Registro delle Non Conformità Registro dei reclami Modulo Verbale Assemblea di Classe Scheda Verbale Istruzioni operative per le manutenzioni ordinarie Istruzione operativa per la Gestione delle NC Istruzione operativa per la Gestione dei Reclami 7. Registrazioni Rapporti di Non di laboratorio/aula speciale/aula Rapporti di Registro delle Non Conformità compilato Registro dei reclami compilato Registro manutenzioni ordinarie Verbali di assemblee di classe Verbali di Gruppi di Materia, CdC, CdD Verbali di Riunioni di Riesame della Direzione 8. Funzioni destinatarie Dirigente Scolastico Direzione Assistenti di laboratorio Docenti Personale ATA DSGA Ufficio Tecnico 9. Storia delle revisioni Rev. 1 del 16/09/03: EMISSIONE Rev. 2 del 27/10/03: revisione a seguito dell audit del 16/09/03 Rev. 3 del 17/05/04: revisione a seguito dell attuazione del sistema di segnalazioni NC/reclami per l a.s.03/04 Rev. 4 del 04/05/2006: a seguito dell introduzione del Registro delle manutenzioni ordinarie. Rev. 5 del 19/11/08: a seguito della definizione dei compiti dell Ufficio Tecnico Doc.: Mod.PQ04 Rev.: 5 Data: Pag.: 9 di 9