LA CLIENTELA BANCARIA: TENDENZE COMPORTAMENTALI IN ATTO

Transcript

1 ABI Convegno CRM 2005 RELAZIONE E VENDITA: LA SOLUZIONE PER CRESCERE LA CLIENTELA BANCARIA: TENDENZE COMPORTAMENTALI IN ATTO Associazione Bancaria Italiana Associazione Bancaria Italiana Roma, ABI dicembre

2 GLI STRUMENTI FORNITI DA ABI Relazioni con la clientela RELAZIONI CON LA CLIENTELA CUSTOMER SATISFACTION con Eurisko Indagini di mercato annuali Clienti privati Piccole imprese RECLAMI Indagine presso le banche CUSTOMER RETENTION E PERFORMANCE COMMERCIALI con SDA Bocconi Rilevazione periodica su dati interni su: Clienti privati Small business Piccole imprese COMPORTAMENTI DI ACQUISTO DELLA CLIENTELA PRIVATA con L. Munari Indagine annuale presso le banche CRM Associazione Bancaria Italiana Roma, ABI dicembre MK Rilevazione periodica su dati interni INDAGINE SULL INTER -NET BANKING con Eurisko Convegno annuale Indagini di mercato L INNOVA- ZIONE DELLO SPORTELLO BANCARIO con CeTIF Indagine presso le banche

3 Il consumatore di servizi finanziari PRAGMATICO NEGOZIALE DECISO MATURO COMPETENTE Associazione Bancaria Italiana Roma, ABI dicembre

4 I due volti del consumatore di servizi finanziari sicurezza desiderio Associazione Bancaria Italiana Roma, ABI dicembre

5 Fonte: Osservatorio ABI-Eurisko 2005 I due volti del consumatore di servizi finanziari desiderio Orientamento allo shopping quasi 6 milioni di persone HA CHIESTO INFORMAZIONI NO: 79% SI: 21% 19% nel 2002 HA COMPRATO/SOTTOSCRITTO SI: 3% NO: 18% un solo prodotto: 2% più prodotti: 1% Associazione Bancaria Italiana Roma, ABI dicembre

6 Fonte: Osservatorio ABI-Eurisko 2005 Valori % I due volti del consumatore di servizi finanziari La graduatoria delle attese avvisare tempestivamente la clientela se qualcosa non funziona o non è nell interesse del cliente estremamente importante + importante estremamente importante sicurezza offrire servizi semplici da capire sconsigliare il cliente sui prodotti non adatti al cliente e non solo consigliare offrire professionalità e attenzione da parte di ogni interlocutore che lavora in banca dare al cliente consigli disinteressati/ mirati sul suo problema trovare i prezzi più bassi in assoluto attribuire riconoscimenti e premi alla fedeltà del cliente trovare prodotti di qualità anche a prezzi superiori Associazione Bancaria Italiana Roma, ABI dicembre % Dom. 52

7 I due volti del consumatore di servizi finanziari Fonte: Osservatorio ABI-Eurisko 2005; e-committee; Cogeban desiderio Cresce l uso delle carte di plastica * Pagobancomat + 21 punti % nel possesso * carta di credito + 10 punti % nel possesso Cresce il credito al consumo * + 110% sugli ammontari dal 2000 al 2005 Cresce l uso dei nuovi canali * 4,4 milioni di clienti attivi di banking via Internet * 1,5 milioni di conti attivi sul phone banking * + 19% n prelevamenti sugli ATM dal 2000 al 2004 Cresce l acquisto del c/c a pacchetto * + 14 punti % nel possesso Associazione Bancaria Italiana Roma, ABI dicembre

8 Fonte: Osservatorio ABI-Eurisko 2005 I due volti del consumatore di servizi finanziari Attribuisce rilievo alla durata della relazione con la propria banca - la relazione con la banca ha una durata media di 15 anni Continua a frequentare assiduamente lo sportello - la frequentazione media è di circa 1,8 volte al mese e non tende a diminuire - la clientela affluent si reca allo sportello ancora più frequentemente (circa 2,5 volte al mese contro una media di circa 1,8) Vuole stabilire rapporti stretti e continuativi con il personale - il personale è l elemento centrale del modello di soddisfazione della clientela (+ 10 punti % di soddisfazione rispetto al secondo aspetto) - ancora più apprezzata è la figura del referente più specifico per le operazioni complesse Vuole partecipare attivamente al formarsi delle decisioni di investimento - solo 26% della clientela affluent delega al consulente della banca le scelte relative agli investimenti Associazione Bancaria Italiana Roma, ABI dicembre sicurezza

9 Qual è il risultato netto di questa complessità e ambivalenza del consumatore di oggi? Quali sono concretamente i comportamenti che il cliente pone in essere? Associazione Bancaria Italiana Roma, ABI dicembre

10 Fonte: Osservatorio ABI-Eurisko 2005 Cresce la multibancarizzazione - Universo di riferimento: bancarizzati di età compresa tra anni - valori % 60% fra gli investitori E cliente di BANCA/ENTE CHE OFFRE SERVIZI BANCARI PIU BANCHE/ENTI CHE OFFRONO SERVIZI BANCARI * Il dato è coerenziato con l analisi del possesso dichiarato dei prodotti (conti correnti postali) Complessivamente, di quante banche/enti che offrono servizi bancari è cliente? Associazione Bancaria Italiana Roma, ABI dicembre

11 Cresce il portafoglio prodotti in possesso alla clientela (% di possessori rispetto ai bancarizzati anni) Possesso con la banca principale 2005 Variazione in punti percentuali dal 2000 al 2005 LIBRETTO DI RISPARMIO 21-9 CONTO CORRENTE C/C A PACCHETTO * BANCOMAT POS CARTA DI CREDITO POLIZZA DANNI POLIZZA AUTO 2-1 MUTUO PRESTITI PERSONALI 11 0 scostamenti significativi al 95% rispetto al 2002 INVESTIMENTI 33 *DATO STIMATO -3 Fonte: Osservatorio ABI-Eurisko 2005 Associazione Bancaria Italiana Roma, ABI dicembre

12 Valori % La ricomposizione del portafoglio prodotti non sempre premia la Banca Principale Totale banche banca principale libretto di risparmio conto corrente conto corrente package bancomat Pos carta di credito polizza danni polizza auto mutuo finanziamenti ALMENO UN INVESTIMENTO certificati di deposito titoli di stato obbligazioni azioni fondi pronti contro termine gestione patrimonio polizze vita MEDIAMENTE LA BANCA PRINCIPALE PERDE 2,2 PRODOTTI A FAVORE DI UN ALTRO INTERMEDIARIO (su 21 PRODOTTI) copertura complessiva della Banca Principale nelle aree di prodotto Fonte: Osservatorio ABI-Eurisko 2005 Associazione Bancaria Italiana Roma, ABI dicembre

13 Maggiore osmosi all interno del sistema degli intermediari finanziari TASSO DI MOBILITÀ DELLA CLIENTELA 10,3% 7,4% 4,5% SI STIMA CHE LA MOBILITÀ RIGUARDI OGNI ANNO CIRCA 2,2 MILIONI DI CLIENTI MEDIA CLIENTELA MIGLIORE PERFORMANCE PEGGIORE PERFORMANCE 4,4 13,2 NUOVI CLIENTI CLIENTI (1 anno di relazione) INVESTITORI (almeno 1 prodotto di investimento) 3,7 15,9 3,4 9,5 Fonte: Rilevazione ABI-SDA Bocconi su un campione di 29 banche (16 mil. di clienti)-2005 Associazione Bancaria Italiana Roma, ABI dicembre

14 La filiera della relazione: le aree valutate dai clienti Fonte: Osservatorio ABI-Eurisko 2005 ACCESSO SPORTELLO: logistica/ accoglienza AMBIEN- TE AFFOLLA- MENTO ALTRI CANALI PERSONALE RELAZIONE/ASSISTENZA/ CONSULENZA OPERAZ. DI ROUTINE OPERAZ. NON DI ROUTINE AREA INVESTI MENTI PRESTAZIONE/ PROCESSI INFO./ COMUNICAZ. SUL CONTO QUALITÀ DEL SERVIZIO GAMMA PRODOTTI/ SERVIZI PRODOTTI RAPPORTO COSTI/ BENEFICI BRAND IMMAGINE DELLA BANCA Associazione Bancaria Italiana Roma, ABI dicembre

15 Fonte: Osservatorio ABI-Eurisko 2005 Cosa conta di più per il cliente qualità dell offerta personale qualità del servizio OVERALL BANCA PRINCIPALE ambiente innovatività rapporto costi/benefici attenta all etica informazioni affollamento fiducia Referente orientamento al cliente mantenimento del patto R 2 = 70% Il modello è realizzato attraverso il ricorso alla regressione multipla che analizza le relazione tra le macro aree del modello (le variabili indipendenti ) e la soddisfazione complessiva (la variabile dipendente ). I coefficienti di regressione che ne derivano quantificano il legame esistente tra le variabili indipendenti e quella dipendente, ovverosia esprimono il peso che ogni variabile assume nel determinare la soddisfazione globale. In questo schema i valori nei box corrispondono al valore medio di soddisfazione di ogni Associazione Bancaria Italiana corrisponde un Roma, aumento ABI di della dicembre soddisfazione 2005 complessiva. 15 aspetto; i valori sulle frecce al peso (il coefficiente di regressione) di ciascun componente nel determinare la soddisfazione. Ad esempio, per l aspetto qualità del servizio il coefficiente indica che ad ogni miglioramento di un punto della soddisfazione per la qualità del servizio

16 Fonte: Osservatorio ABI-Eurisko 2005 I target per cultura d uso della banca LA RELAZIONE NASCENTE LA RELAZIONE CONSOLIDATA I NEOBANCARIZZATI I VETERANI LE DONNE VETERANE I VETERANI PLURIBANCARIZZATI giovani anni, diventati clienti della banca negli ultimi 3 anni, che non hanno abbandonato una banca in precedenza ( neobancarizzati ) clienti maturi della banca (da oltre 15 anni) pluribancarizzati GLI INVESTITORI clienti che possiedono almeno un investimento con la banca principale LA RELAZIONE EVOLUTA I PLURICANALIZZATI GLI UTENTI DI NTERNET BANKING I PICCOLI OPERATORI ECONOMICI clienti che utilizzano 2/3 canali clienti che utilizzano con la banca principale l internet banking/il remote banking hanno presso la stessa banca un conto per utilizzo privato e uno per utilizzo professionale LA RELAZIONE CONDIVISA GLI UTENTI MISTI clienti che alla banca tradizionale hanno affiancato una istituzione non tradizionale Associazione Bancaria Italiana Roma, ABI dicembre

17 C.A. 1,5 MIO INDIVIDUI Fonte: Osservatorio ABI-Eurisko 2005 Le aree C.A. di 2,4 MIO intervento C.A. primario 9,6 MIO di C.A. ogni 3,5 MIO target INDIVIDUI INDIVIDUI INDIVIDUI C.A. 5,8 MIO INDIVIDUI I NEOBANCARIZZATI I VETERANI PLURIBANCARIZZATI GLI INVESTITORI GLI UTENTI INTERNET GLI UTENTI MISTI 1) Rapporti costi/benefici 2) Qualità dell offerta 3) Qualità del servizio 4) Orientamento al cliente 1) Qualità del servizio 2) Rapporto costi/benefici 3) Ambiente di agenzia 4) Orientamento al cliente 1) Qualità dell offerta 2) Rapporto costi/benefici 3) Referente 4) Informazioni/comunicazione QUALITÀ DEL SERVIZIO QUALITÀ DELL OFFERTA RAPPORTO COSTI/BENEFICI compaiono quasi sempre ai primi tre posti AREE TRASVERSALI DI INTERVENTO 5) Fiducia 6) Mantenimento del patto 1) Referente 2) Rapporto costi/benefici 3) Qualità del servizio 4) Qualità dell offerta 5) Fiducia 6) Mantenimento del patto Associazione Bancaria Italiana Roma, ABI dicembre ) Qualità del servizio 2) Qualità dell offerta 3) Rapporto costi/benefici 4) Referente 5) Informazioni 6) Orientamento al cliente 7) Mantenimento del patto

18 Le aree di intervento primario di ogni target Fonte: Osservatorio ABI-Eurisko 2005 I NEOBANCARIZZATI I VETERANI PLURIBANCARIZZATI GLI INVESTITORI GLI UTENTI INTERNET GLI UTENTI MISTI 1) Rapporti costi/benefici 2) Qualità dell offerta 3) Qualità del servizio 4) Orientamento al cliente 1) Qualità del servizio 2) Rapporto costi/benefici 3) Ambiente di agenzia 4) Orientamento al cliente OGNI TARGET RICHIEDE UNO SPECIFICO MODELLO DI SERVIZIO AREE SPECIFICHE DI INTERVENTO 1) Qualità dell offerta 2) Rapporto costi/benefici 3) Referente 4) Informazioni/comunicazione 5) Fiducia 6) Mantenimento del patto 1) Referente 2) Rapporto costi/benefici 3) Qualità del servizio 4) Qualità dell offerta 5) Fiducia 6) Mantenimento del patto 1) Qualità del servizio 2) Qualità dell offerta 3) Rapporto costi/benefici 4) Referente 5) Informazioni 6) Orientamento al cliente 7) Mantenimento del patto Associazione Bancaria Italiana Roma, ABI dicembre

19 Fonte: Osservatorio ABI-Eurisko 2005 Gli ingredienti dei modelli di servizio Flessibilità Relazione Fiducia Reciprocità Continuità Proattività Accoglienza Gradualità Rispetto della pluribancarizzazione Trattamento speciale per gli operatori Rivitalizzazione del rapporto Efficienza Possibilità di interazioni molteplici e variate Chiarezza Home banking Dinamismo Modernità Costi Correttezza, trasparenza Semplicità/ economicità Comunicazione Semplicità Associazione Bancaria Italiana Roma, ABI dicembre