Happy-Banking. Come incentivare il grado di soddisfazione della clientela e l utilizzo di prodotti/servizi della Banca

Transcript

1 Happy-Banking Come incentivare il grado di soddisfazione della clientela e l utilizzo di prodotti/servizi della Banca

2 Da piú di 150 anni insieme ai suoi clienti 85 filiali Cassa di Risparmio La piú importante realtá bancaria in Alto Adige Nuove filiali anche nelle Province di Trento, Verona e Belluno collaboratori Piú di clienti di Bolzano Totale attivo (fine 2004) 5,42 Mrd 2 2

3 Obiettivi del progetto Incentivare la sottoscrizione di un nuovo conto corrente a pacchetto Incentivare lo switching da conto corrente tradizionale al nuovo conto pacchetto Minimizzare il tasso di abbandono Up-selling e cross-selling dei prodotti/servizi bancari Riduzione dei costi fissi di struttura dell istituto attraverso l incentivazione all utilizzo di canali alternativi (Internet banking e Phone banking) 3

4 Happy-Banking: funzionamento Partecipanti Clienti Privati Possessori di Conto Cristal Durata: 52 settimane (1 giugno maggio 04) Meccanismo - assegnazione punti Ognuno dei 40 premi suddivisi in 6 aree tematiche può essere ritirato a fronte dell accumulo del relativo punteggio mediante operatività con i servizi ed i prodotti premianti 4

5 Prodotti e punteggi: operazioni ripetitive Prelevamento Bancomat: 3 punti Acquisto carta di credito (su addebito mensile): 8 punti Acquisto PagoBancomat (POS): 8 punti Ricarica cellulare con il bancomat: 16 punti Bonifici ISI-net e ISI-phone: 20 punti Il punteggio non viene assegnato a singola operazione ma ogni 100 Euro di controvalore Vantaggio: viene premiato maggiormente il cliente che spende o usa maggiormente il servizio bancario 5

6 Prodotti e punteggi: operazioni una tantum Attivazione ISI-net e ISI-phone 200 punti Attivazione ISI-net L e XL 200 punti Apertura Cristal (L, XL, XXL) 400 punti Conv. Cristal da altro conto priv. (L, XL, XXL) 400 punti Passaggio conv. Cristal superiore 400 punti Apertura di credito (prima) 200 punti Nuovo PAC (esclusi switch o riattivazioni) 400 punti Sottoscrizioni assicurazione Eurovita 400 punti Domiciliazioni utenze (nuove attivazioni) 200 punti 6

7 Esempio: 7

8 I risultati e l impatto sull operatività bancaria Totale conti correnti coinvolti nella promozione: oltre c/c Tasso di acquisizione (nuove aperture) del nuovo conto pacchetto durante il periodo promozionale: +19,91% Incremento nell utilizzo del canale Internet banking: +94,29% Incremento nell utilizzo del canale Phone banking: +202,04% Incremento medio dell attività relativa alle operazioni ripetitive premiate (POS, Carta di credito, ricarica telefonica, ecc.): +21,02% 8

9 Distribuzione punti 9

10 Andamento post - Happy-Banking Bonifici ISI-net 10

11 Andamento post - Happy-Banking Bonifici ISI-Phone e ISI-Point 11

12 Andamento post - Happy-Banking Ricarica Cellulare 12

13 Andamento post - Happy-Banking Nuove aperture Conto Cristal 13

14 Il programma fedeltà in sintesi Premi distribuiti: circa Redemption (= punti utilizzati per richiesta conversione premi su totale punti assegnati a clienti) in punti della promozione: 50,22% Conti correnti che hanno raggiunto il target punti: 77,53% Redemption su totale conti correnti: 37,50% Prenotazione premi: Call center dedicato, Internet banking Premi prenotati tramite Internet banking: 52,50% 14

15 Richiesta premi: numero e tipologia La mediana dei punti distribuiti è pari a 517 e questo indica che su questo valore si è concentrato il cliente medio. Circa il 45 % della clientela si trova comunque in un punteggio compreso tra 600 e 1400 punti Diverso appeal dei premi all interno delle diverse fasce di punteggio Quasi il 60% della clientela ha ordinato solo un premio 15

16 Id Premio Articolo Punti per % premi Premio 1 Cappucinatore 270 5,090% 2 Thermos ,684% 3 Set barbeque 320 6,162% 4 Sveglia radiocontrollata ,784% 5 Lampada frontale 350 5,509% 6 Set Formaggio 400 8,720% 7 Set da giardino 450 3,455% 8 Set insalata 450 2,871% 9 Asciugacapelli da viaggio 500 2,868% 10 Swiss Card 500 1,837% 11 Set attrezzi 550 5,440% 12 Servizio vino da 6 calici 600 4,025% 13 Pizza set 600 3,070% 14 3 bottiglie di vino 600 2,274% 15 Centrifuga 650 1,638% 16 Set spaghettata 650 1,267% 17 Amaca 800 4,987% 18 Sacco letto 850 4,424% 19 Sbattitore da cucina 950 1,923% 20 Tostapane ,971% 21 Biscottiera ,330% 22 Cavaturaccioli ,425% 23 Binocolo ,494% 24 Bilancia cucina ,653% 25 Epilatore ,457% 26 Zaino da montagna ,776% 27 Barometro ,243% 28 Radio Spremiagrumi Cardiofrequenzimetro Orologio da donna Set Valigie Orologio Dvd ,621% 35 Tv color palmare Agenda palmare Camera digitale City Bike da uomo City Bike da donna Macchina caffè espresso Viaggio a Roma per 2 persone Totale 100,00% 16 Totale premi ca

17 % Conti correnti per quantità di premi ritirati 12,11% 29,31% 58,59% 1 premio 2 premi > di 2 premi 17

18 18

19 Richiesta premi: Redemption - analisi geografica Filiale Punti Usciti Punti Rientrati Redemption ,72% ,58% ,43% ,40% ,37% Filiale Punti Usciti Punti Rientrati Redemption ,55% ,98% ,87% ,45% ,18% 19

20 Informazioni utili 20

21 Campagna pubblicitaria Campagna media - partenza: fine maggio Annunci sui maggiori giornali provinciali Allegato depliant ai giornali Allegato all' estratto conto Sito Internet Depliant e prospetti per filiali Espositore per filiali grandi (8-10 filiali) con presentazione di alcuni premi reali Espositore per filiali medio-piccole 21

22 Nuovo Happy-Banking 22