LOYALTY PROGRAM il sistema integrato al CRM per incentivare la clientela

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1 LOYALTY PROGRAM il sistema integrato al CRM per incentivare la clientela ABI CRM 2005 Roma, 14 dicembre 2005

2 Il Gruppo Banca CR Firenze Cassa di Risparmio di Firenze Cassa di Risparmio di Pistoia e Pescia Cassa di Risparmio di Orvieto Cassa di Risparmio di Civitavecchia 530 filiali Cassa di Risparmio di Mirandola Cassa di Risparmio di La Spezia Circa un milione di clienti 2

3 Andamento base clienti da un analisi del Sistema Bancario si evince che il tasso di sviluppo della clientela registra un andamento che non può essere definito positivo e questo fenomeno è legato essenzialmente: alla pressione competitiva ad un diffuso malcontento della clientela che risulta complessivamente meno fedele rispetto al passato 3

4 La strategia commerciale il Gruppo Banca CR Firenze da qualche anno sta concentrando le energie sulle seguenti Linee Guida: Acquisizione Fidelizzazione della clientela acquisita Riduzione del tasso di perdita 4

5 Strumenti per supportare le filiali nel raggiungimento degli obiettivi sono stati sviluppati strumenti di analisi ad hoc Indicatori sui comportamenti della clientela Score di attrition Score di propensione Score di potenzialità 5

6 definizione di un CRM Eventi Campagne Obiettivi Cliente Prodotti suggeriti sfruttare commercialmente tutte le occasioni di contatto Strumenti Un sistema operativo in grado di utilizzare il bagaglio di informazioni disponibili sulla clientela individuando cluster omogenei di clienti e basket prodotti personalizzati raccogliere ed archiviare in maniera strutturata le informazioni dei contatti su clienti attuali e potenziali Centralità del cliente analizzare ed interpretare le informazioni per soddisfare le aspettative dei clienti, coglierne le evoluzioni e migliorare la proposizione dell offerta 6

7 Strumenti e interventi per migliorare la comunicazione con la clientela Estratto Conto personalizzato e arricchito di contenuti commerciali Utilizzo di canali alternativi per individuare forme di comunicazione più efficaci su alcuni target di clientela. Le iniziative promozionali veicolate attraverso: Call Center outbound, un nuovo utilizzo della messaggistica SMS e delle , ATM, sezioni dedicate su Internet 7

8 Strategie per la fidelizzazione Progressivo affinamento delle tecniche di marketing per aumentare l efficacia l commerciale Invio di liste clienti alle filiali con offerta commerciale dedicata e supporti ai gestori in termini di argomentazioni commerciali nell ambito delle trattative 11 Liste Loyalty Management Strategia Prossimi passi 3 2 Meccanismo premiante all acquisto/utilizzo di prodotti - servizi bancari Evoluzione del concetto tradizionale di loyalty 8

9 Focus sul Loyalty Management Un modello di Loyalty Management può diventare un investimento in CREAZIONE DI VALORE e SODDISFAZIONE DEL CLIENTE sia interno che esterno Implementazione di una strategia competitiva basata sulla differenziazione Carte Polizze BONUS PUNTI Coccinella Prestiti Personali Permette di sviluppare i clienti, non offrendo loro in maniera indifferenziata i prezzi minimi di mercato, bensì restituendo loro valore tangibile, superiore allo sconto sul prezzo, ed in maniera differenziata in base alla importanza strategica ed alla redditività di ciascun prodotto/servizio 9

10 La nostra esperienza di Loyalty Target: Tutti i clienti privati Meccanismo: A fronte dell acquisto e/o utilizzo di prodotti/servizi della banca il cliente accumula punti coccinella con i quali può richiedere premi gratuitamente Nel corso della promozione sono state realizzate azioni commerciali mirate su target di clientela per la promozione di prodotti/servizi e/o per il recupero di clienti ad elevato rischio di abbandono Le redemption sono state ampiamente positive con risultati anche del 25% 10

11 La nostra esperienza di Loyalty Vantaggi per i clienti: Adesione gratuita, accumulo automatico dei punti Rendicontazione punti semplice e accessibile Possibilità di cumulare punti su più c/c per la richiesta di un premio Ampia gamma di prodotti e servizi inseriti nel programma Due call center dedicati Facilità di prenotazione dei premi Vantaggi per la filiale: Applicativo dedicato per l operatività delle filiali Sistema automatizzato di attribuzione punti Gestione dei premi affidata interamente in outsourcing Monitoraggio costante dell operazione con report periodici e ad hoc 11

12 I risultati: qualitativi I primi promotori dell iniziativa sono stati i nostri clienti che hanno favorito un positivo passaparola Alcuni commenti raccolti: Finalmente ci regalate qualcosa!, Ma è proprio tutto gratis, non devo pagare nulla?, La consegna del premio è a carico Vostro? 12

13 I risultati: quantitativi Premessa: metodologia di analisi individuazione di due campioni di clienti con analogo comportamento finanziario (A: clienti con premio e B: clienti senza premio) all interno dei cluster sono state analizzate variabili significative tipo: numero di rapporti, cross selling, masse intermediate, redditività Dal confronto è emerso un deciso miglioramento delle performance, su tutte le variabili considerate, per quei clienti che hanno prenotato un premio nel periodo della promozione 13

14 I risultati: quantitativi L operazione ha portato complessivamente ad un incremento dell indice di cross-selling selling e della redditività Il ROI è stato del 250% 14

15 Evoluzione del Loyalty Management L evoluzione in corso è legata alla ricerca di novità nell ambito delle strategie di fidelizzazione ed in particolare al lancio di nuove iniziative in grado di differenziarci sul mercato e dare comunque segnali di forte attenzione alla nostra clientela Novità 15

16 Perché? Per realizzare operazioni commerciali più efficaci per la clientela evitando l abitudine ad ottenere necessariamente premi per ogni acquisto e massimizzare l efficienza l in termini di costi per la Banca 16

17 Prossimi passi Coinvolgimento dei nostri clienti nell attivit attività di acquisizione con operazioni del tipo Presenta un amico Dal catalogo premi al vantaggio offerto sugli acquisti di prodotti e servizi della Banca del tipo Pi Più compri e meno spendi Vantaggi Novità rimborso del canone annuale del c/c per coloro che ci presentano un nuovo correntista c/c gratuito per il nuovo correntista Vantaggi incentivi correlati all acquisto - utilizzo di nuovi prodotti accumulo di benefici correlati ai servizi bancari 17

18 CHI SIAMO Infogroup è la società del Gruppo Banca CR Firenze specializzata nella realizzazione di soluzioni informatiche per il settore bancario e assicurativo Nata nel 1985, si è sviluppata costantemente negli anni fino a raggiungere una dimensione significativa nel panorama italiano 18

19 L OFFERTA INFOGROUP L offerta copre quattro aree funzionali oltre ad attività definite progetti speciali : Monetica e-banking Finance Core Banking ed è strutturata su tre linee di attività: Prodotti applicativi Servizi Application Management & Progetti 19

20 SERVIZI DI MONETICA Dal 1989, Infogroup si occupa di sviluppo, assistenza e consulenza nell'area dei Servizi di Monetica, in particolare nell erogazione dei servizi relativi a: Concentrazione ATM/Bancomat e Terminali POS Gestione autorizzazione operazioni con Carte Bancomat e Carte di Credito Card Management Data Entry, Card Personalization, Mailing, Stampa PIN, Delivery, ecc. Call Center Telefonico ed Internet per gli Help-Desk Filiali, Esercenti e Cardholder Dal 1991, Infogroup propone anche soluzioni di: Loyalty Program Sviluppo e gestione di soluzioni per la G.D.O., Società Petrolifere, Banche, ecc. 20

21 IL PROGETTO LOYALTY Riguarda globalmente la catena del valore individuata per un programma a punti che va dalla gestione del catalogo alla logistica dei premi Utilizza un sistema automatico che intercetta i comportamenti e le azioni e attribuisce in modo automatico il punteggio ai clienti, senza coinvolgere operativamente la rete di vendita Architettura mainframe cobol cics db2 e dipartimentale completamente sviluppata in tecnologia J2EE 21

22 ARCHITETTURA Listino Prodotti ATM Bancomat Sito Istituzionale Eventi BANCA ESTRATTORI NORMALIZZATORE CARICATORI GESTIONALE WEB Infogroup Logistica Premio Conto Corrente Uffici Centrali Filiali Call Center 22

23 LA STRUTTURA La completa integrazione con i sottosistemi dell Istituto (Conti Correnti, Anagrafe, Finanza, Bancassurance, Mutui, ) ha permesso: estrema flessibilità del prodotto Possibilità di modificare il punteggio di un evento a seconda delle politiche commerciali dell Istituto Gestire campagne su targets specifici di clienti (es. titolari di carte di credito) multicanalità Tutti i canali dell Istituto sono effettivamente coinvolti privilegiando sempre la semplicità di accesso e la fruibilità delle informazioni trattate 23

24 LE ALTRE FUNZIONALITÀ Il gestionale web consente inoltre di Controllare l andamento della campagna (sia a livello commerciale che di auditing) Visualizzare in tempo reale il dettaglio dei punti accumulati (anche a livello di aggregato di conti cointestati) Rettificare (ad opera di un operatore) il punteggio conseguito Fornire suggerimenti al cliente al conseguimento di soglie elevate di punteggio 24

25 LE ALTRE FUNZIONALITÀ oltre a Consentire la possibilità di inserimento di prodotti innovativi Fornire un accessibilità al catalogo 24 ore al giorno Prenotare i premi attraverso canali complementari alle filiali Controllare lo stato di avanzamento della prenotazione del premio fino alla consegna al recapito indicato dal cliente 25

26 I PREMI ATTESI Promo con premi materiali Distribuzione di premi da un catalogo prodotti Assegnazione di buoni sconto Il Titolare ha la possibilità di scegliere il premio sulla base di un apposito catalogo prodotti Il Titolare ha la possibilità di ottenere sconti sull acquisto di beni o servizi presso i punti vendita dei partner convenzionati 26

27 I PREMI ATTESI Promo con premi non materiali Accredito di importi sulla carta ricaricabile o revolving del Titolare Sconti sui costi del conto corrente Il Titolare è incentivato ad utilizzare la carta della Banca rispetto ad altre o al denaro contante Il Titolare usufruisce di una riduzione delle spese di gestione del proprio conto corrente 27

28 L OFFERTA: L ANALISIL Progettazione del Loyalty Program Definire gli obiettivi del programma di fidelizzazione Stabilire le regole ed i premi Studiare le azioni Marketing e della Comunicazione Consulenza preliminare, in particolare sulla definizione delle componenti tecnologiche da inserire all interno del programma di fidelizzazione 28

29 L OFFERTA: LA REALIZZAZIONE Coordinamento del Loyalty Program Organizzazione interna del servizio Selezione fornitori ed organizzazione della Logistica (es. premi, materiale pubblicitario) Coordinamento fornitori 29 Predisposizione infrastruttura tecnologica Fornitura applicazione gestione Promo - GESTIONALE WEB - intorno alla quale costruire il Loyalty Program Personalizzazione software gestione Promo nelle altre componenti tecnologiche (es. WEB, Host, POS)

30 L OFFERTA: LA GESTIONE Gestione del Loyalty Program Gestione Logistica Premi (es. Magazzino Scorte, Riapprovvigionamento, Consegna alla Clientela) Controllo Gestione Premi Data Processing Strumenti tecnologici di supporto: al Titolare, alla Logistica, all Auditing, al Marketing, al Customer Care Monitoraggio e azioni Marketing Customer Care 30 Reporting e SLA Call Center Titolari (e POS)

31 LA COMMERCIALIZZAZIONE PRODOTTO Licenza d uso Installazione Integrazione Personalizzazione SERVICE Housing/Hosting Integrazioni CTI/ Contact Center Integrazione Personalizzazione 31

32 CASE HISTORIES G.D.O. COOPCARD È un circuito di pagamento interno offerto ai clienti del Gruppo Unicoop Firenze, che prevede l addebito della spesa sul conto corrente bancario Per il servizio, attivo dal 1991, vengono utilizzate carte dotate di chip La carta è accettata in oltre 110 Supermercati ed Ipermercati 32 SuperalCARD È il circuito di pagamento interno offerto ai clienti del Gruppo PAM, che prevede l addebito della spesa sul conto corrente bancario Per il servizio attivo dal 1993, vengono utilizzate carte con microchip La carta è accettata in oltre 50 Supermercati del centro Italia

33 CASE HISTORIES PETROL Cartissima Q8 Èla carta di credito di Q8 Italia, attiva dal 1995, offerta alle aziende operanti nel mondo del trasporto Infogroup offre a Q8 Italia la gestione completa del servizio, concentrando circa terminali POS e più di 500 erogatori self-service presenti in oltre Stazioni di Servizio TIRegala È la campagna nazionale di Q8 per la raccolta punti su carte dotate di chip e rivolta alle flotte di autotrasportatori Dal 1996 Infogroup offre a Q8 la gestione completa del servizio, concentrando circa terminali POS 33

34 CASE HISTORIES PETROL Club delle Meraviglie Q8 È la promozione a carattere nazionale di raccolta punti con card elettronica di Q8 Italia rivolta agli automobilisti Dal 2001 Infogroup offre a Q8 la gestione completa del servizio, concentrando oltre terminali POS, presenti in circa stazioni di servizio Q8 34

35 CASE HISTORIES BANCA 35

36 LOYALTY PROGRAM il sistema integrato al CRM per incentivare la clientela 36