RENDICONTO SULL'ATTIVITÀ DI GESTIONE DEI RECLAMI PER L'ANNO 2016

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1 pag. 1 di 5 RENDICONTO SULL'ATTIVITÀ DI GESTIONE DEI RECLAMI PER L'ANNO 2016 Il Gruppo UBI Banca pone il cliente al centro della propria attenzione e si impegna a sviluppare un dialogo costante con la propria clientela al fine di mantenere la relazione su un livello di eccellenza anche in occasione del manifestarsi di segnali d insoddisfazione. L analisi attenta delle motivazioni sottostanti alle contestazioni consente infatti di far emergere elementi per il progressivo miglioramento dei processi e delle modalità d erogazione dei servizi offerti. Per cogliere queste segnalazioni il Gruppo mette a disposizione tutti gli opportuni canali di comunicazione: dalla casella di posta elettronica (ordinaria e certificata) all apposito spazio dedicato sul sito internet, dalla posta ordinaria al contatto diretto con il Servizio Clienti, oltre, naturalmente, al rapporto con il proprio referente. E proprio sul personale e sulla sua capacità di garantire un ascolto costante e attento alle esigenze dei nostri Clienti si concretizza, sotto il profilo operativo, la politica di miglioramento progressivo dei livelli di soddisfazione. Il modello organizzativo adottato dal Gruppo UBI Banca in materia di gestione delle controversie attribuisce alla Capogruppo la gestione diretta delle contestazioni riguardanti UBI Banca e quelle relative alle attività rivenienti dalla ex B@nca 24-7, per effetto dell incorporazione avvenuta nel 2012, della ex Centrobanca, incorporata nel corso del 2013, e delle due banche già a marchio UBI, Banca Popolare Commercio & Industria e Banca Regionale Europea, incorporate nel novembre Per quanto attiene al perimetro Banche Rete e Società Prodotto, la Capogruppo UBI Banca svolge un ruolo di indirizzo, coordinamento e supporto delle strutture dedicate alla gestione dei reclami. Nel corso dell esercizio, in relazione alla lettera di Banca d Italia del 14 marzo 2016 al titolo Controlli sulla funzionalità degli uffici reclami di banche ed intermediari finanziari. Buone prassi e profili suscettibili di miglioramento, il Gruppo UBI ha prontamente avviato le opportune verifiche attivando quanto necessario per il recepimento delle indicazioni formulate. I reclami formalizzati pervenuti nell anno 2016 a UBI Banca ammontano a articolati nelle componenti dettagliate nei prospetti riportati in allegato. La struttura dei reclami in base al Prodotto e/o Servizio rispecchia chiaramente le aree di business della Capogruppo con la concentrazione su due raggruppamenti di riferimento: reclami relativi al segmento carte di pagamento (per la maggior parte frodi e disconoscimenti) e reclami prevalentemente riconducibili al comparto finanziamenti contro cessione del quinto dello stipendio (ex Banca 24/7). Anche l analisi delle motivazioni sottostanti conferma le sopra citate evidenze con le frodi e smarrimenti (carte di pagamento) che, con un incidenza del 5, rappresentano la voce principale seguita da quella relativa all applicazione condizioni (ristori su finanziamenti C.Q.S. estinti anticipatamente). Completano il quadro delle controversie aperte nel 2016, 470 repliche, 396 ricorsi inoltrati all'arbitro Bancario Finanziario e 395 istanze di Mediazione. Nel corso dell anno UBI Banca ha evaso complessivamente reclami con una percentuale di soluzione a favore dei reclamanti pari al 7 e tempi medi di risposta pari a 14 giorni, ovvero nel pieno rispetto della tempistica fissata dalla normativa. Nelle Banche Rete del Gruppo UBI la gestione dei reclami è affidata a strutture specializzate ed indipendenti dalle funzioni commerciali proprio per valutare in modo imparziale le richieste dei clienti. Nel 2016 alle Banche Rete sono pervenuti reclami di prima istanza, con un decremento dell 8% rispetto all anno precedente.

2 pag. 2 di 5 L analisi per prodotto e/o servizio erogato conferma, come nel precedente anno, il peso preponderante della componente carte di debito e prepagate con il 4 dei reclami, mentre le altre voci significative sono rappresentate dai conti correnti e depositi a risparmio e dai finanziamenti e mutui. Stabili si presentano invece, come incidenza percentuale, i reclami attinenti a titoli e servizi di investimento mentre risultano in diminuzione quelli relativi ai servizi di incasso e pagamento. L analisi delle motivazioni sottostanti mostra un incremento delle contestazioni legate all esecuzione delle operazioni che, con un incidenza del 32%, è divenuta la voce principale seguita da quella relativa alle frodi e smarrimenti (carte di debito) in lieve flessione e dalle condizioni/applicazione delle condizioni. Da rilevare il progressivo decremento delle contestazioni relative all anatocismo. Completano il quadro delle controversie aperte nel 2016, 674 repliche, 120 ricorsi inoltrati all'arbitro Bancario Finanziario e 720 istanze di Mediazione. Nel corso dell anno le Banche Rete hanno evaso complessivamente reclami con una percentuale di soluzione a favore dei reclamanti pari al 49% e tempi medi di risposta pari a 19 giorni, ovvero nel pieno rispetto della tempistica fissata dalla normativa.

3 pag. 3 di 5 MODALITÀ E CANALI A DISPOSIZIONE DEI CLIENTI PER LA PRESENTAZIONE DEI RECLAMI In linea con la normativa sulla trasparenza e con i principi guida adottati dal Gruppo sono stati messi a disposizione della clientela tutti i possibili canali di comunicazione. Il Cliente per presentare le proprie contestazioni a UBI Banca può: trasmettere la formalizzazione (lettera o modulo predisposto disponibile in filiale) per posta ordinaria a: UBI Banca S.p.A. Claims, Via Cefalonia n BRESCIA BS inviare la formalizzazione a mezzo fax al numero inviare un messaggio di posta elettronica alla casella certificata ubibanca.reclami@pecgruppoubi.it o alla casella ordinaria reclami@ubibanca.it compilare l'apposita scheda presente sul sito 1 o sulle APP del Gruppo UBI Banca consegnare direttamente la formalizzazione all Unità Operativa ove è intrattenuto il rapporto, che provvederà al ritiro ed alla successiva trasmissione a UBI Banca - Claims 1

4 pag. 4 di 5 MONITORAGGIO DELLE CONTROVERSIE ANNO TAVOLE DI DETTAGLIO Tav. n. 1 Dettaglio UBI BANCA e BANCHE RETE per tipologia di reclamo Tav. n. 2 Dettaglio UBI BANCA per Motivazione ABI Reclami per Motivazione Personale Merito del credito o simili Disfunzioni apparecchiature Aspetti organizzativi Anatocismo Comunicazione ed informazione al cliente Segnalazione a centrale rischi Condizioni Esecuzione operazioni Altro Applicazione delle condizioni Frodi e smarrimenti 2% 5% 16% 22% Tav. n. 3 - Dettaglio UBI Banca per Prodotto e/o Servizio Reclami per Prodotto/Servizio Prodotti assicurativi Altro Titoli e servizi di investimento Aspetti generali Servizi di incasso e pagamento Conti correnti e D/R 4% Finanziamenti e mutui 26% Carte di credito e debito 67%

5 pag. 5 di 5 Tav. n. 4 Dettaglio BANCHE RETE per Motivazione ABI Tav. n. 5 Dettaglio BANCHE RETE per Prodotto e/o Servizio