RENDICONTO SULL'ATTIVITÀ DI GESTIONE DEI RECLAMI PER L'ANNO 2014

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1 di UBI Banca e delle Banche Rete del Gruppo UBI pag. 1 di 14 RENDICONTO SULL'ATTIVITÀ DI GESTIONE DEI RECLAMI PER L'ANNO 2014 Nel Gruppo UBI Banca, l attività orientata al progressivo miglioramento dei livelli di soddisfazione della clientela è stata ulteriormente consolidata nel E stata così approfondita l attenzione agli elementi di insoddisfazione che emergono in modo diretto con la formalizzazione dei reclami, ovvero che possono essere colti anche da segnali deboli intercettabili nel contatto quotidiano con la nostra clientela. L analisi attenta delle motivazioni sottostanti alle contestazioni consente di far emergere elementi per il progressivo miglioramento dei processi e delle modalità d erogazione dei servizi alla clientela. Per cogliere queste segnalazioni il Gruppo mette a disposizione tutti gli opportuni canali di comunicazione: dalla casella di posta elettronica all apposito spazio dedicato sul sito internet, dalla posta ordinaria al contatto diretto con il Servizio Clienti, oltre, naturalmente, al rapporto con il proprio referente. E proprio sul personale e sulla sua capacità di garantire un ascolto costante e attento alle esigenze dei nostri Clienti si concretizza, sotto il profilo operativo, la politica di miglioramento progressivo dei livelli di soddisfazione. La Capogruppo UBI Banca, oltre a supportare ed indirizzare le strutture dedicate ai reclami delle singole Banche Rete, gestisce direttamente le controversie di propria pertinenza. Nel corso del 2014 ad UBI Banca sono pervenuti complessivamente reclami articolati nelle componenti dettagliate nei prospetti e nei grafici riportati in allegato. Completano il quadro delle controversie aperte nel 2014, 165 repliche, 119 ricorsi inoltrati all'arbitro Bancario Finanziario e 206 istanze di Mediazione attivate ai sensi del ripristino del decreto legislativo 28/2010. Nel corso del 2014, circa il 99% dei reclami di prima istanza pervenuti è stato perfezionato (5.092 pratiche) con una media prossima ai 16 giorni necessari per l invio della risposta alla clientela reclamante. Sul complesso dei reclami risolti nel 2014, la Clientela ha visto riconosciute le proprie ragioni in casi, con una media quindi di accoglimento pari al 63%. Nelle Banche Rete del Gruppo UBI la gestione dei reclami è affidata a strutture specializzate e indipendenti dalle funzioni commerciali e questo proprio al fine di valutare in modo imparziale le richieste dei clienti. Nel corso del 2014 alle Banche Rete del Gruppo UBI Banca sono pervenuti complessivamente reclami articolati nelle componenti dettagliate nei prospetti e nei grafici riportati in allegato. Completano il quadro delle controversie aperte 122 ricorsi inoltrati all'arbitro Bancario Finanziario, 4 ricorsi inoltrati all'ombudsman Giurì Bancario, 1 Ricorso alla Camera di Conciliazione e Arbitrato presso la CONSOB nonché istanze di Mediazione attivate ai sensi del ripristino del decreto legislativo 28/2010. Sempre nel corso del 2014, oltre il 94% dei reclami di prima istanza pervenuti è stato perfezionato (4.811 pratiche) con una media di 20 giorni necessari per l invio della risposta alla clientela reclamante, che ha visto peraltro riconosciute le proprie ragioni in casi, con una media quindi di accoglimento a livello di Gruppo pari al 34%.

2 di UBI Banca e delle Banche Rete del Gruppo UBI pag. 2 di 14 MODALITÀ E CANALI A DISPOSIZIONE DEI CLIENTI PER LA PRESENTAZIONE DEI RECLAMI Il Cliente per presentare le proprie contestazioni alla Banca può: trasmettere la formalizzazione (lettera o modulo predisposto disponibile in filiale) per posta ordinaria a: UBI Banca Scpa Funzione Reclami, Via Cefalonia n BRESCIA BS inviare la formalizzazione a mezzo fax al numero inviare un messaggio di posta elettronica alla casella certificata ubibanca.reclami@pecgruppoubi.it o alla casella ordinaria reclami@ubibanca.it compilare l'apposita scheda presente sul sito 1 consegnare direttamente la formalizzazione all Unità Operativa ove è intrattenuto il rapporto, che provvederà al ritiro ed alla successiva trasmissione alla competente struttura di gestione dei reclami 1

3 di UBI Banca e delle Banche Rete del Gruppo UBI pag. 3 di 14 MONITORAGGIO DELLE CONTROVERSIE ANNO 2014 LE TAVOLE E I GRAFICI CHE SEGUONO ATTENGONO AL REGISTRO RECLAMI DELLA CAPOGRUPPO UBI BANCA 1 Controversie pervenute nel 2014 Anno di rilevazione var_% Controversia vs 2013 Reclami Reclami Ordinari % Reclami su Strumenti Finanziari 1 1 Reclami su Prodotti Assicurativi % Reclami su Privacy % Totale Reclami I^ istanza % Repliche Repliche % Pratiche ADR Ricorsi Ombudsman - Giuri' Bancario % Ricorsi Arbitro Bancario Finanziario % Ricorsi Camera di conciliazione e Arbitrato CONSOB Mediazioni ex dlgs 28/ % Totale controversie % dati aggiornati a gennaio 2015

4 di UBI Banca e delle Banche Rete del Gruppo UBI pag. 4 di 14 2 Reclami di I^ istanza: esito delle controversie, tempi di evasione e canali di comunicazione Ordinario Strumenti finanziari Prodotti Assicurativi Privacy Stock in lavorazione Anni precedenti Totale Reclami Pervenuti Totale peso % 99% 0,02% 0,16% 0,18% 100% Reclami evasi nel % di evasione 99% 100% 100% 100% 99% Reclami risolti a favore del Reclamante % di accoglimento 63% 33% 100% 63% Giorni medi di evasione Giorni fissati dalla normativa CANALI di COMUNICAZIONE Scritto Cartaceo Altri Canali Sito internet Verbale/Telefonico UBI Banca - Esito dei Reclami Reclami chiusi senza accordo; 37% ACCOLTI; 63% Chiusi con accoglimento; 43% Accolti parzialmente; 20% 2 Nota a corredo: la specifica di ACCOGLIMENTO non comporta necessariamente un rimborso economico.

5 di UBI Banca e delle Banche Rete del Gruppo UBI pag. 5 di 14 UBI Banca scpa - Giorni medi di evasione dei Reclami Ordinario Strumenti Finanziari Prodotti Assicurativi Privacy Totale Giorni medi di evasione Giorni fissati dalla Normativa Reclami - Canali di Comunicazione Scritto Cartaceo; 7,1% Sito Internet; 38,6% E_Mail; 54,2%

6 Peso % RENDICONTO SULL ATTIVITA DI GESTIONE DEI RECLAMI di UBI Banca e delle Banche Rete del Gruppo UBI pag. 6 di 14 3 Reclami di I^ istanza per Tipologia di Reclamante Tipo Cliente ABI 3 Cliente Banca Non Cliente totale Privato Intermedio Altro Totale % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Reclami di I^ Istanza per tipologia di rapporto con la Banca Privato Intermedio Altro Totale Non Cliente 2,5% 0,3% 6,4% 2,2% Cliente Banca 97,5% 99,7% 93,6% 97,8% Reclami di I^ Istanza per tipologia di Reclamante Intermedio 14,4% Altro 0,9% Privato 84,6% 3 Cliente PRIVATO: Soggetti che rivestono la qualifica di consumatore ai sensi dell Art. 3/A del D.lgs. 206 del 2005; rientrano in questa categoria i clienti cosiddetti intermedi fra privati e imprese allorchè agiscano in qualità di privato, cioè per finalità estranee all attività professionale o imprenditoriale eventualmente svolta Cliente INTERMEDIO: small business, artigiani, professionisti, commercianti, scuole, associazioni e società di persone (escluse le società di capitali) ALTRI: qualsiasi altra categoria di clientela non rientrante nelle due precedenti definizioni (fonte: ABI Classificazione ABI TRIMCLAIM)

7 di UBI Banca e delle Banche Rete del Gruppo UBI pag. 7 di Reclami pervenuti ed evasi nel 2014 I PRODOTTI/SERVIZI OGGETTO DELLA CONTROVERSIA PERVENUTI EVASI (1) Numero Peso % Numero % di EVASIONE Risolti a favore del Reclamante % di Numero ACCOGLIMENTO Totale % % Famiglia di raggruppamento Oggetto Conti correnti e D/R 7 0,1% 7 0,1% Finanziamenti e mutui ,2% ,1% % Titoli e servizi di investimento 14 0,3% 15 0,2% 4 27% Servizi di incasso e pagamento 3 0,1% 3 0,1% 1 33% Carte di credito e debito ,1% ,2% % Prodotti assicurativi 3 0,1% 3 0,1% 1 33% Aspetti generali 1 0,02% 1 0,1% Altro 5 0,1% 5 0,1% 1 20% (1) 20 Reclami complessivamente evasi indipendentemente dall anno di ricezione

8 di UBI Banca e delle Banche Rete del Gruppo UBI pag. 8 di Reclami pervenuti ed evasi nel 2014 I MOTIVI SOTTOSTANTI ALLA CONTROVERSIA Famiglia Raggruppamento Motivo PERVENUTI EVASI (1) Risolti a favore del Reclamante N. PESO % N. % DI EVASIONE N. % accoglimento Totali % % Esecuzione operazioni 143 2,8% % 82 43% Applicazione delle condizioni 407 8,2% % % Comunicazione ed informazione al cliente 12 0,2% % 6 46% Anatocismo 13 0,3% % Condizioni 270 5,4% % 21 7% Frodi e smarrimenti ,5% % % Merito del credito o simili 6 0,1% 6 100% 1 17% Segnalazione a centrale rischi 89 1,8% % 18 17% Aspetti organizzativi 4 0,1% 4 100% 4 100% Personale 2 0,1% 2 100% Altro ,4% % % (1) Reclami complessivamente evasi indipendentemente dall anno di ricezione

9 di UBI Banca e delle Banche Rete del Gruppo UBI pag. 9 di 14 MONITORAGGIO DELLE CONTROVERSIE ANNO 2014 LE TAVOLE E I GRAFICI CHE SEGUONO ATTENGONO IL PERIMETRO DELLE BANCHE RETE DEL GRUPPO UBI GRUPPO UBI BANCA BANCHE RETE Banco di Brescia Banca di Valle Camonica Banca Regionale Europea UBI Banca Private Investment Banca Popolare Commercio e Industria Banca Popolare di Ancona Banca Popolare di Bergamo Banca Carime 1 Controversie pervenute nel 2014 Anno di rilevazione var_% Controversia vs 2013 Reclami Reclami Ordinari % Reclami su Strumenti Finanziari % Reclami su Privacy % Totale Reclami I^ istanza ,6% Repliche Repliche ,8% Pratiche ADR Ricorsi Ombudsman - Giuri' Bancario % Ricorsi Arbitro Bancario Finanziario ,4% Ricorsi Camera di conciliazione e Arbitrato CONSOB 1 1 Mediazioni ex dlgs 28/ % Totale controversie % dati aggiornati a gennaio 2015

10 di UBI Banca e delle Banche Rete del Gruppo UBI pag. 10 di 14 2 Reclami di I^ istanza: esito delle controversie, tempi di evasione e canali di comunicazione Ordinario Strumenti finanziari Prodotti Assicurativi Privacy Stock in lavorazione Anni precedenti Totale Reclami Pervenuti Totale peso % 92% 4,2% 1,3% 2,3% 100% Reclami evasi nel % di evasione 95% 86% 100% 92% 94% Reclami risolti a favore del Reclamante % di accoglimento 35% 27% 41% 32% 34% Giorni medi di evasione Giorni fissati dalla normativa CANALI di COMUNICAZIONE Scritto Cartaceo Altri Canali Sito internet Verbale/Telefonico Reclami - I CANALI di comunicazione Scritto_Cartaceo 66% Altri Canali 34% E_mail 30% Sito_Internet; 4% Verbale Telefonico; 0,14% 4 Nota a corredo: la specifica di ACCOGLIMENTO non comporta necessariamente un rimborso economico.

11 Peso % RENDICONTO SULL ATTIVITA DI GESTIONE DEI RECLAMI di UBI Banca e delle Banche Rete del Gruppo UBI pag. 11 di 14 3 Reclami di I^ istanza per Tipologia di Reclamante Tipo Cliente ABI 5 Cliente Banca Non Cliente totale Privato Intermedio Altro Totale Reclami di I^ istanza per Tipologia di rapporto con la Banca 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Privato Intermedio Altro Totale complessivo Non Cliente 7% 3% 4% 6% Cliente Banca 93% 97% 96% 94% Intermedio; 10,8% Reclami di I^ istanza per tipologia di Reclamante Altro; 21,4% Privato; 67,7% 5 Cliente PRIVATO: Soggetti che rivestono la qualifica di consumatore ai sensi dell Art. 3/A del D.lgs. 206 del 2005; rientrano in questa categoria i clienti cosiddetti intermedi fra privati e imprese allorchè agiscano in qualità di privato, cioè per finalità estranee all attività professionale o imprenditoriale eventualmente svolta Cliente INTERMEDIO: small business, artigiani, professionisti, commercianti, scuole, associazioni e società di persone (escluse le società di capitali) ALTRI: qualsiasi altra categoria di clientela non rientrante nelle due precedenti definizioni (fonte: ABI Classificazione ABI TRIMCLAIM)

12 di UBI Banca e delle Banche Rete del Gruppo UBI pag. 12 di Reclami pervenuti ed evasi nel 2014 I PRODOTTI/SERVIZI OGGETTO DELLA CONTROVERSIA PERVENUTI EVASI Risolti a favore del Reclamante Numero Peso % Numero % di EVASIONE Numero % di ACCOGLIMENTO Totale % % Famiglia di raggruppamento Oggetto Conti correnti e D/R % Finanziamenti e mutui % Titoli e servizi di investimento 283 6% Servizi di incasso e pagamento 361 7% Carte di credito e debito % Prodotti assicurativi 70 1% Aspetti generali 100 2% Altro 255 5% % % 97% % 88% 80 30% 96% % 99% % 100% 31 41% 97% 34 31% 96% % Reclami di I^ istanza - I PRODOTTI/SERVIZI 0% 10% 20% 30% 40% 50% Conti correnti e D/R 38% Finanziamenti e mutui 25% Titoli e servizi di investimento Servizi di incasso e pagamento 6% 7% Carte di credito e debito 14% Prodotti assicurativi Aspetti generali 1% 2% Altro 5% Reclami di I^ istanza -% DI SOLUZIONE A FAVORE DEL Reclamante 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Totale 34% Famiglia di raggruppamento Oggetto Conti correnti e D/R 34% Finanziamenti e mutui 22% Titoli e servizi di investimento Servizi di incasso e pagamento 30% 30% Carte di credito e debito 56% Prodotti assicurativi 41% Aspetti generali 31% Altro 48%

13 di UBI Banca e delle Banche Rete del Gruppo UBI pag. 13 di Reclami pervenuti ed evasi nel 2014 I MOTIVI SOTTOSTANTI ALLA CONTROVERSIA Famiglia Raggruppamento Motivo PERVENUTI EVASI Risolti a favore del Reclamante PESO N. % N. % DI EVASIONE N. % accoglimento Totali % % Esecuzione operazioni % % % Applicazione delle condizioni 299 6% % % Comunicazione ed informazione al cliente % % % Anatocismo % % 17 3% Condizioni % % % Frodi e smarrimenti % % % Merito del credito o simili 135 3% % 39 28% Segnalazione a centrale rischi 155 3% % 63 43% Aspetti organizzativi 78 2% 83 97% 59 71% Personale 110 2% % 31 27% Disfunzioni apparecchiature 81 2% 81 95% 33 41% Altro % % %

14 di UBI Banca e delle Banche Rete del Gruppo UBI pag. 14 di Distribuzione dei Reclami annui sulle Filiali Operative Filiali Operative distribuzione % Filiali SENZA RECLAMI % con 1 RECLAMO % con 2 RECLAMI % con oltre 2 RECLAMI % Totale Filiali Operative % media annua numero reclami per Filiale 4