Rendiconto sull attività di gestione dei reclami per l anno 2014

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1 Rendiconto sull attività di gestione dei reclami per l anno 204

2 Premessa Il presente documento viene pubblicato in ottemperanza alle disposizioni della Banca d Italia del 29 luglio 2009 (e successive modifiche ed integrazioni) riguardanti la Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti, che prevedono la pubblicazione annuale, sul sito istituzionale della Banca, di un rendiconto sull attività di gestione dei reclami con i relativi dati. Biverbanca Spa aderisce da tempo agli accordi bancari per l esame dei reclami della Clientela poiché ritiene che un attenta gestione delle segnalazioni possa migliorare la qualità del servizio offerto. Nell ottica di prestare la massima attenzione alla gestione degli eventuali aspetti di criticità, alla presentazione del reclamo seguono da parte delle strutture coinvolte tutte le iniziative necessarie per verificare l accaduto, porre in essere gli eventuali correttivi e soprattutto ristabilire prontamente un rapporto di fiducia con il Cliente. Il riscontro viene fornito nei tempi previsti dalle vigenti normative. Nel corso del 204 è stato inoltre implementato il Servizio Clienti accessibile tramite il numero verde che consente ai Clienti di chiedere informazioni, esprimere suggerimenti o segnalare eventuali disservizi. Le filiali della Banca sono a disposizione per fornire i chiarimenti necessari per la presentazione dei reclami, nonché la documentazione per l eventuale ricorso all Arbitro Bancario Finanziario. Le informazioni sulle diverse procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono inoltre illustrate nei documenti denominati Procedure di reclamo e di composizione stragiudiziale delle controversie e Guida operativa dell Arbitro Bancario Finanziario, presenti sul sito internet della Banca alla sezione Reclami. Ulteriori informazioni per l Arbitro Bancario Finanziario sono disponibili sul sito e presso le filiali della Banca d Italia mentre per l Ombudsman Giurì Bancario e per il Conciliatore Bancario Finanziario è possibile consultare il sito Per quanto riguarda l Arbitro Bancario Finanziario si segnala che, con provvedimento del 3 novembre 202, la Banca d Italia ha integrato le Disposizioni sui sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie in materia di operazioni e servizi bancari, per dare attuazione al decreto legge n. /202 (convertito con legge n. 27/202 e successive modifiche) che consente ai Prefetti di segnalare all Arbitro specifiche problematiche relative alla concessione del credito, su istanza del Cliente ed in contraddittorio con la Banca. Inoltre il D.Lgs. 4 marzo 200, n. 28, in tema di mediazione finalizzata alla conciliazione delle controversie civili e commerciali, aveva introdotto, anche per le controversie in materia di contratti bancari, finanziari e assicurativi, l obbligo di ricorrere preliminarmente al procedimento di mediazione quale condizione di procedibilità della domanda giudiziale. Il legislatore aveva stabilito che tale condizione poteva essere soddisfatta mediante ricorso al sistema Ufficio Legale e Contenzioso Pag. 2

3 dell ABF in alternativa al tradizionale procedimento di mediazione o conciliazione; tuttavia, tali previsioni sono state dichiarate costituzionalmente illegittime, per eccesso di delega, con sentenza della Corte costituzionale 24 ottobre 202, n L istituto della mediazione obbligatoria è stato nuovamente introdotto con la Legge 09 agosto 203 n. 98, conversione del D.L. 2 giugno 203 n. 69 e nell occasione è stata ripristinata la possibilità di soddisfare la condizione di procedibilità mediante il ricorso all Arbitro, in alternativa ai procedimenti di mediazione o di conciliazione. Il presente documento analizza i reclami pervenuti nel periodo Gennaio 3 Dicembre 204 alla Gestione Reclami attribuita dal 204, sulla base di apposita delibera del Consiglio di Amministrazione, alla competenza dell Ufficio Legale e Contenzioso nell ambito del Servizio Legale e Segreteria. Tale Servizio, per propria natura e per regolamento interno della Banca, è indipendente dalle Direzioni Aziendali preposte alla commercializzazione dei prodotti e servizi offerti e dipende direttamente dal vertice aziendale, garantendo indipendenza organizzativa e gerarchica della gestione dei reclami, al fine di assicurare autonomia di giudizio e imparzialità nelle risoluzione delle controversie con la Clientela. Nelle pagine seguenti vengono presentate sintetiche tabelle che riepilogano i reclami pervenuti nel corso del 204 sotto diversi aspetti, relativamente ad operazioni e servizi gestiti dalla Banca; per completezza di informazione, in calce al presente documento viene fornito anche il resoconto relativo ai reclami del comparto finanza, ai ricorsi all Arbitro Bancario Finanziario ed ai tentativi di mediazione esperiti su richiesta dei clienti e collegati a reclami. Ufficio Legale e Contenzioso Pag. 3

4 RECLAMI RELATIVI AD OPERAZIONI E SERVIZI BANCARI E FINANZIARI Totale reclami ricevuti anno 204 N % su totale Non accolti 68 6,26 % Accolti 43 38,74 % Totale 00 % Raffronto numero reclami pervenuti rispetto all anno precedente Totale reclami anno 204 (> 2 rispetto anno 203) Totale reclami anno (> 66 rispetto anno 202) Totale reclami anno (< 25 rispetto anno. 20) Totale reclami anno (< 8 rispetto anno 200) Totale reclami anno (> 9 rispetto anno 2009) Totale reclami anno Classificazione dei reclami per tipologia di Clientela N % su totale Clienti privati 85 76,58 % Clienti intermedi 2 0,8 % Altri 4 2,6 % Totale 00 % Cliente privato soggetto che riveste la qualifica di consumatore ai sensi dell art. 2 primo comma del Testo Unico Bancario o che agisce in qualità di privato cioè per finalità estranee all attività professionale o imprenditoriale eventualmente svolta; condomini. Cliente intermedio artigiani, professionisti, commercianti, scuole, associazioni e società di persone. Altri tipologie non comprese nelle precedenti definizioni (società di capitali, ASL, Aziende Municipalizzate, altre imprese). Ufficio Legale e Contenzioso Pag. 4

5 Classificazione dei reclami per tipologia di Clientela, focus su numerosità assoluta N Reclami Clienti privati Altri Clienti intermedi Tipologia Clientela Classificazione dei reclami per tipologia di Clientela, focus su numerosità percentuale % 3% 76% Clienti privati Altri Clienti intermedi Ufficio Legale e Contenzioso Pag. 5

6 Classificazione dei reclami per tipologia di prodotti e servizi N % su totale Conti correnti e depositi a risparmio 42 37,84% Mutui casa 9 7,2% Prestiti personali 9 8,% Altre forme di finanziamento (inclusi anche il m/t, leasing e factoring) 6 5,4% Carte di debito per prelevamento contante 5 4,5% Effetti Riba 5 4,5% Emissioni in default 3 2,70% Dossier titoli 3 2,70% Carte di credito con pagamento a saldo 2,80% Aperture di credito in conto corrente 2,80% Altri servizi di incasso e pagamento - rid 2,80% Crediti speciali 2,80% Altro 2,80% Altri servizi di incasso e pagamento - Altro 0,90% Altri prodotti di investimento (inclusi i pac) 0,90% Altri servizi di incasso e pagamento - Tesorerie 0,90% Azioni 0,90% Obbligazioni della banca (non strutturate) 0,90% Obbligazioni di terzi 0,90% Polizze assicurative ramo danni 0,90% Polizze assicurative ramo vita (incluse unit e index linked) 0,90% Gpm e finanz. 0,90% Totale 00 % Ufficio Legale e Contenzioso Pag. 6

7 Come facilmente desumibile dalla tabella sopra riportata, le controversie (ABI) maggiormente trattate sono riconducibili alle voci conti correnti/depositi a risparmio e mutui nell ambito delle quali predominano gli argomenti anatocismo ed usura seguiti da motivazioni classificate come altro dove spiccano i temi disguidi nel recapito della corrispondenza e corresponsione saldo+interessi rivalutati relativamente a libretti di risparmio di vecchia emissione. Reclami per tipologia di prodotto/servizio Tipologia Prodotto/Servizio Conti correnti e depositi a risparmio Mutui casa Prestiti personali Altre forme di finanziamento (inclusi anche il Carte di debito per prelevamento contante Effetti Riba Emissioni in default Dossier titoli Aperture di credito in conto corrente Altri servizi di incasso e pagamento - rid Altro Crediti speciali Carte di credito con pagamento a saldo Obbligazioni della banca (non strutturate) Altri servizi di incasso e pagamento - Altro Gpm e finanz. Altri prodotti di investimento (inclusi i pac) Polizze assicurative ramo vita Altri servizi di incasso e pagamento - Tesorerie Polizze assicurative ramo danni Obbligazioni di terzi Azioni N Reclami Ufficio Legale e Contenzioso Pag. 7

8 Classificazione dei reclami sulla base della motivazione N % su totale Esecuzione delle operazioni 3 27,93% Altro 27 24,32% Condizioni 5 3,5% Anatocismo 5 3,5% Frodi e smarrimenti 5 4,5% Merito di credito 5 4,5% Comunicazioni ed informazioni 5 4,5% Segnalazione a C.R. 4 3,60% Applicazione delle condizioni 2,80% Personale 0,90% Disfunzione apparecchiature 0,90% Totale 00 % A corredo dei dati sopra indicati forniamo ulteriori specifiche: - esecuzione operazioni (riguarda prevalentemente la voce conti correnti e prestiti personali+mutui ipotecari, seguono titoli in genere suddivisi tra azioni/titoli in default/gpm/altri servizi di investimento/dossier titoli), effetti RIBA e altri servizi di incasso e pagamento. Tra le tematiche più frequenti, oltre a quella inerente alla cessione del V dello stipendio/pensione, di cui si è fatto cenno nel cappello introduttivo di tale sezione, ricordiamo quelli relativi a solleciti per ritardata o mancata estinzione di rapporti in genere, a disguidi e/o problematiche legate a RID, disposizione periodica, pagamento rate mutuo, pagamento effetti; - altro (riguarda prevalentemente la voce conti correnti/depositi di risparmio per le motivazioni già citate in sede di commento oggetto ABI); - anatocismo (riguarda prevalentemente la voce conti correnti ); - condizioni (riguarda prevalentemente la voce mutui ipotecari per contestazioni relative all applicazione di tassi ritenuti dagli istanti superiori alla soglia usura); - frodi e smarrimenti (attinenti a furto/smarrimento tessere bancomat); - merito di credito (riguarda prevalentemente la voce altre forme di finanziamento per richieste di svincolo fidejussione o tematiche inerenti alla posizione debitoria dei reclamanti); - voci residuali. Ufficio Legale e Contenzioso Pag. 8

9 Motivazione reclami N Reclami Motivazione reclamo Segnalazione a C.R. 4% Comunicazioni ed informazioni 4% Merito di credito 4% Frodi e smarrimenti 4% Motivazione reclami in percentuale Applicazione delle condizioni 2% Personale % Condizioni 4% Disfunzione apparecchiature % Esecuzione delle operazioni 28% Anatocismo 4% Altro 24% Ufficio Legale e Contenzioso Pag. 9

10 Classificazione dei reclami che presentano particolari modalità di presentazione (escluso il comparto finanza ) Banca d Italia 8 Reclami indirizzati dai clienti a Banca d Italia sotto forma di esposto (8). Il riscontro al cliente è stato oggetto di comunicazione alla competente sede dell Organo di Vigilanza. Studi Legali 46 Reclami presentati dai clienti con la consulenza e l appoggio di studi legali. Consulenti diversi 9 Reclami presentati dai clienti con la consulenza e l appoggio di consulenti diversi dai precedenti. Prefetture (osservatorio del credito) 0 Casistica correlata all attività degli speciali Osservatori sul credito presso le Prefetture, che prevede la possibilità per i Prefetti delle singole Province di raccogliere istanze di riesame sull erogazione del credito. limitati. Gli importi riconosciuti alla Clientela a seguito della definizione dei reclami accolti sono risultati nel complesso I tempi medi ai fini dell inoltro della risposta alla clientela sono tendenzialmente rispettosi dei 30 giorni previsti dalla normativa. RECLAMI RELATIVI AL COMPARTO FINANZA Classificazione dei reclami finanza per esito 204 N Non accolti 4 Accolti 0 Totale 4 Ufficio Legale e Contenzioso Pag. 0

11 Raffronto numero reclami Consob pervenuti rispetto all anno precedenti Totale reclami anno (< 4 rispetto anno 203) Totale reclami anno (> 3 rispetto anno 202) Totale reclami anno (< 34 rispetto anno 20) Totale reclami anno (< 2 rispetto anno 200) Totale reclami anno (< 7 rispetto anno 2009) Totale reclami anno Suddivisione dei reclami finanza per tipologia di prodotti e servizi N Titoli (custodia e intermediazione mobiliare al di fuori del risparmio gestito) 4 Titoli (risparmio gestito) - Totale 4 Classificazione dei reclami finanza sulla base della causale CONSOB N Operazione non adeguata Informativa preventiva/successiva all operazione non adeguata 3 Totale 4 Ufficio Legale e Contenzioso Pag.

12 RICORSI ALL ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO Ricorsi presentati all Arbitro Bancario Finanziario nel 204 N Ritirato In attesa di decisione 3 Totale 4 MEDIAZIONI PROPOSTE DAI CLIENTI Per completezza, riportiamo inoltre i dati riferiti alle mediazioni collegate a reclami ed esperite dalla Clientela nel corso del 204. Proposte di mediazioni presentate dai clienti nel 204 Esito negativo 7 Esito positivo 0 Totale 7 N Ufficio Legale e Contenzioso Pag. 2