Provincia di Barletta-Andria-Trani. Sommario della Reportistica di Servizio del Contact Center

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1 Provincia Barletta-Andria-Trani Pag 1 6 Sommario della Reportistica Servizio del Contact Center Di seguito viene fornita una tabella introduttiva della Reportistica perioca emessa dal in merito ai Livelli Servizio forniti, unitamente ad altri dati inerenti la natura delle pervenute. I dati caratterizzanti la reportistica riferibile ai Service Level Agreement (SLA) servizio sono stati estratti dalla documentazione contrattuale riferimento.

2 Provincia Barletta-Andria-Trani Pag 2 6 Sommario della Reportistica Servizio del Contact Center Titolo Report Frequenza Fonte Dati Incatore/ Aspetto da Accessibilità del servizio telefonico Percentuale chiamate perse Livello Servizio Operatore Misurazione del rapporto tra il tempo in cui tutte le linee assegnate per l accesso al servizio sono occupate ed il tempo totale chiarato per l orario del servizio. Viene fornito anche il dettaglio numerosità e durata delle chiamate inbound e outbound Livello servizio operatore LSO Misurazione della percentuale chiamate con richiesta contatto con l operatore andate (connessione telefonica) a buon fine Unità Dato da rilevare % Minuti occupazione contemporanea tutti i canali accesso decati al servizio periodo. Minuti totali servizio previsti (considerando gli orari servizio vigenti nel periodo ) % Numero chiamate connesse con l operatore Numero totale richieste contatto con l operatore Regole tutte le linee decate al servizio preso in : attualmente 3 linee tutte le chiamate connesse con l operatore Formula calcolo ATS = (TO /MT)*100 Dove TO: il Tempo totale Occupazione contemporanea tutte le linee MT: Minuti Totali servizio previsti LSO = (CT/RCT)*100 CT è il numero totale chiamate connesse con l operatore RCT è il numero totale chiamate con richiesta connessione all operatore. Valore soglia ATS 3% LSO > 90% (valore riferimento incato nella norma UNI 11200).

3 Provincia Barletta-Andria-Trani Pag 3 6 Sommario della Reportistica Servizio del Contact Center Titolo Report Frequenza Fonte Dati Incatore/ Aspetto da Tempo attesa gestione chiamata Tempo attesa (tempo accoglienza) -TT1 automatico del tempo che intercorre tra l ingresso della chiamata (dal termine del messaggio benvenuto) e la risposta del sistema automatico Unità Dato da rilevare % Numero chiamate totali periodo (escludendo le chiamate interrotte dal Chiamante durante il messaggio benvenuto) Numero chiamate a cui è stata data risposta entro un tempo prestabilito Regole tutte le chiamate in ingresso nel Formula calcolo TT1 = (CRT/CT)*100 CRT è il numero totale chiamate che hanno ricevuto risposta entro 30 secon CT è il numero chiamate in ingresso che hanno ricevuto risposta da Operatore (escludendo le chiamate interrotte dal Chiamante durante il messaggio benvenuto) Valore soglia Il tempo risposta non deve superare i 30 secon TT1 90% Chiamate perse per sconnessione Chiamate in ingresso perse per sconnessione - CDI Misurazione delle chiamate sconnesse volontariamente dal Centro contatto rispetto alle chiamate totali ricevute. % Numero chiamate totali in ingresso periodo Numero chiamate sconnesse tutte le chiamate in ingresso nel CDI = (DIS/CT)*100 DIS è il numero totale chiamate sconnesse volontariamente dal Contact Center aventi durata inferiore a 30 secon CT è il numero totale chiamate in ingresso. CDI< 1,5%

4 Provincia Barletta-Andria-Trani Pag 4 6 Sommario della Reportistica Servizio del Contact Center Titolo Report Frequenza Fonte Dati Incatore/ Aspetto da Valutare Accessibilità - Tempo attesa per Tempo attesa CRM segnalazione (richiesta per assistenza) gestita segnalazione in fferita TCM non telefonica Misurazione del numero (escluso quello telefonico) in fferita, ovvero che hanno ottenuto risposta entro un tempo prestabilito. Per non telefoniche o da sportello si intendono le richieste pervenute tramite: Mail Altro canale ( fax. posta) Il fferimento del tempo gestione intende sia le richieste gestite : rettamente ed esclusivamente da Operatore (I livello) successivamente alla ricezione della segnalazione a seguito del ricorso all assistenza II livello Unità Dato da rilevare % Numero non telefoniche totali in fferita periodo Numero non telefoniche gestite in fferita, che hanno ottenuto risposta nei tempi definiti Regole Sono considerati tutti le non telefonici gestiti in fferita nel periodo preso in Formula calcolo TCM = (CD/CDT)*100 Dove: CD è il numero totale richieste assistenza non telefoniche gestite in fferita che hanno ottenuto risposta entro i tempi definiti CDT è il numero totale richieste assistenza gestite in fferita Valore soglia Il tempo risposta non deve superare i 5 giorni lavorativi TCM 90% come proposto nella norma UNI ed il restante 10% entro 10 giorni lavorativi

5 Provincia Barletta-Andria-Trani Pag 5 6 Sommario della Reportistica Servizio del Contact Center Titolo Report Frequenza Fonte Dati Incatore/ Aspetto da Tempo attesa Misurazione del numero per chiusure CRM (richieste II Livello da assistenza) per cui si è ricorso al Contact Center II livello, che sono state chiuse dal Contact Center entro un tempo prestabilito, rispetto a tutte le che richiedevano una gestione della chiusura al II livello Tempi gestione CRM Tempo gestione e risoluzione delle (richieste assistenza) interne e esterne, ovvero pervenute tramite: telefono, sportello Mail Altro canale (fax. posta) Il fferimento del tempo gestione intende sia le richieste gestite : rettamente ed esclusivamente dall Operatore (I livello) successivamente alla ricezione della segnalazione a seguito del ricorso all assistenza II livello Unità Dato da rilevare % Numero totali gestite dal II livello periodo Numero gestite dal II livello nei tempi definiti N Numero ricevute (richieste assistenza) totali periodo Numero multicanali totali risolte periodo Regole Sono considerati tutte le gestite dal II livello nel periodo preso in Sono considerati tutte le ricevute nel Formula calcolo TCMC = (CD/CDT)*100 CD è il numero totale richieste assistenza risolte al II livello, gestite entro i tempi definiti CDT è il numero totale richieste assistenza risolte con intervento del II livello Calcolo del Tempo Risoluzione (TS) in base a: TS < 1 gg 1 gg < TS <= 2 gg 2gg < TS <= 5 gg TS > 5 gg Valore soglia Il tempo risposta non deve superare le 8 ore lavorative TCMC 90% ed il restante 10% entro 2 giorni lavorativi Non previsto

6 Provincia Barletta-Andria-Trani Pag 6 6 Sommario della Reportistica Servizio del Contact Center Titolo Report Frequenza Fonte Dati Incatore/ Aspetto da Livello Piattafor Misurazione del numero gestione ma CRM la cui risoluzione è stata gestita in sede I livello II livello Unità Dato da rilevare N Numero totali I livello gestite periodo Numero totali II livello gestite periodo Regole Sono considerati tutte le pervenute e gestite nel Formula calcolo Non applicabile Valore soglia Non applicabile ALTRA INFORMATIVA RELATIVA ALLA NATURA DELLE SEGNALAZIONI PERVENUTE Titolo Report Frequenza Fonte Dati Aspetto da Unità Regole Origine delle Segnalazioni CRM Origine delle (richieste assistenza) pervenute complessivamente al Contact Center riferibili a: Interna : da Utenza BAT Esterna N tutte le pervenute nel