Roma, 05/05/2016 Prot. n. DLA916041

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1 Roma, 05/05/2016 Prot. n. DLA Gara, a procedura aperta, indetta ai sensi del D. Lgs. n. 163/2006 e s.m.i. per l acquisizione Acquisizione di servizi di assistenza per l acquisizione di servizi di assistenza per l Help Desk Tecnico - CIG: B12 Risposte ad ulteriori chiarimenti Domanda n. 12 In relazione alla gara in oggetto, si richiedono chiarimenti su quanto segue: 1) Si chiede di confermare che, in caso di affidamento del servizio, non sarà applicata la cosiddetta clausola sociale cioè l impegno ad assumere, da parte dell aggiudicatario, in tutto o in parte il personale che attualmente eroga il servizio. In caso di risposta negativa si chiede di fornire la documentazione necessaria a consentire una corretta stima dei costi Confronta risposta alla domanda 5.1 2) Bando di Gara, III.2.3) Capacità tecnica, punto d); viene richiesto il requisito di possesso (o impegno ad avere in caso di aggiudicazione) di una sede operativa nel Comune o nella Provincia di Roma. Ferma restando la necessità dell impegno al possesso di detto requisito, si chiede se il personale che eroga il servizio debba obbligatoriamente risiedere nella sede operativa del Comune o Provincia di Roma o se sia possibile che operi in tutto o in parte presso altre sedi. In particolare si chiede se il servizio possa essere in tutto o in parte delocalizzato presso una sede su territorio estero. No, tutto il personale deve operare nella sede dell Impresa nel comune di Roma o Provincia di Roma 3) Rif..Capitolato Tecnico, par 3.1, pag 6: al fine di poter valutare soluzioni migliorative per il collegamento tra sede del Fornitore e sede di ACI informatica, si chiede di specificare l indirizzo della sede ACI presso la quale è installato il software applicativo per la gestione dei ticket. Via Fiume delle Perle, 24 Roma. 4) Capitolato Tecnico, par 3.1, pag 6: si chiede di confermare che l eventuale integrazione CTI fra gli apparati di telefonia (infrastruttura del fornitore) e dati (applicativo del Committente) sia da valutare successivamente sia in termini economici che di fattibilità tecnica. L integrazione CTI deve essere attivabile in qualsiasi momento previa verifica della fattibilità tecnica e senza alcun onere aggiuntivo per ACI Informatica 1

2 5) Capitolato Tecnico, par 3.1, pag 6: si chiede di chiarire se la registrazione delle conversazioni riguarda tutte le chiamate gestite dagli operatori o una quota parte. La registrazione delle conversazioni deve essere attivabile in qualsiasi momento su un campione di telefonate (in e out bound) ai fini ad esempio dell analisi della qualità del servizio e non deve comunque comportare alcun onere aggiuntivo per ACI Informatica. 6) Capitolato Tecnico, par 4.7.1, pag 14; in considerazione del fatto che tutte le chiamate telefoniche sono gestite dalla centrale del Fornitore, si chiede di chiarire se il riferimento al numero delle chiamate entranti sulla centrale del gestore telefonico sia da considerarsi un refuso. Non è un refuso. Le chiamate entranti nella centrale del carrier comprendono sia le chiamate trasferite alla centrale del Fornitore sia quelle perse per occupato di tutti gli operatori del Fornitore 7) Allegato 2- Offerta Tecnica; si chiede di chiarire se dal computo delle 30/40 pagine massime da presentare, siano da ritenersi escluse la copertina ed il sommario. Si, si conferma 8) Allegato 2- Offerta Tecnica; si chiede di chiarire se anche per i CV debba essere prodotta una copia elettronica da inserire nel CD SI, si conferma 9) Allegato 2- Offerta Tecnica; si chiede di confermare che la copia cartacea dei CV vada inserita nella Busta B, unitamente alla Relazione Tecnica ed alla eventuale tabella di corrispondenza. SI, si conferma. 10) Capitolato Tecnico, pag. 9; si chiede di indicare la percentuale media dei ticket inoltrati dal Front End al Back Office Confronta risposta alla precedente domanda ) Capitolato Tecnico, pag. 13; si chiede di indicare il tempo medio di gestione della chiamata outbound (tempo di conversazione + tempo di after call work) Il tempo medio di gestione della chiamata outbound è di circa 10 minuti. 12) Capitolato Tecnico, pag. 13; in riferimento ai volumi di servizio, si chiede di indicare se ci siano mesi considerati di picco e quale sia la percentuale di chiamate e di ticket del mese di picco rispetto ad un mese standard 2

3 I picchi sono connessi a situazioni di anomalia non prevedibili e sono influenzati dai periodi di scadenza per la riscossione delle tasse automobilistiche, in particolare nell ultima decade del mese di gennaio (+100% sulla media), febbraio (+30% sulla media), maggio e settembre (+50% sulla media). 13) Capitolato Tecnico, pag. 13; in riferimento ai volumi di servizio, si chiede di fornire una curva mensile dei volumi sia in termini di chiamate che in termini di ticket. Non ci sono giorni di picco nell ambito del mese. Confronta con la risposta del punto ) Capitolato Tecnico, pag. 13; in riferimento alla durata media indicativa delle telefonate, si chiede di chiarire se i 7 minuti della gestione del ticket comprendano i 5 minuti della gestione di chiamata ( e quindi si può parlare di circa 5 minuti di conversazione e 2 minuti necessari per la tipizzazione del ticket) oppure se la durata della conversazione sia da considerarsi on top, determinando quindi un tempo complessivo di gestione di 12 minuti. Confronta risposta alle precedenti domande e Domanda n. 13 In relazione alla gara in oggetto, si richiedono chiarimenti su quanto segue: 1) Allegato 2 Offerta Tecnica pag. 1di 3 La Relazione tecnica dovrà essere presentata su fogli singoli di formato DIN A4, con una numerazione progressiva ed univoca delle pagine fino ad un massimo di 30/40 pagine scritte con carattere corpo 11, interlinea 1, margini , esclusi i curricula.). Si chiede di confermare che sia possibile articolare la struttura proposta con ulteriori sotto-paragrafi pur mantenendo inalterata il fax simile di offerta tecnica indicato. Si, si conferma. 2) Allegato 7 - Capitolato Tecnico - Paragrafo 3.1 REQUISITI GENERALI DEL SERVIZIO Pagina : 5 di 17 Più in generale, l'impresa deve mettere a disposizione le apparecchiature e sistemi tecnologici con i requisiti minimi di seguito elencati:. un sistema telefonico PABX VoIP o tradizionale equipaggiato con le linee telefoniche sufficienti per le chiamate entranti (inbound) e per le chiamate uscenti (outbound) e dotato di:.. f. registrazione delle conversazioni... a) Si chiede di chiarire se la caratteristica minima richiesta sia da intendersi funzionalità del sistema telefonico attivabile su richiesta di ACI; Si 3

4 b) Si chiede di specificare quale sia la percentuale del numero di chiamate da registrare rispetto al totale delle chiamate entranti; Confronta risposta alla domanda 12.5 c) Si chiede di specificare quale è il periodo di mantenimento di tale registrazione negli archivi del Fornitore e quali le modalità di accesso ai dati da parte di ACI e/o del Fornitore; Confronta risposta alla domanda 12.5 d) Si chiede di specificare quale sia il numero massimo di registrazioni contemporanee richieste. Confronta risposta alla domanda ) Documento : Allegato 2 Offerta Tecnica- Pagina : 1 di 3 La Relazione tecnica dovrà essere presentata su fogli singoli di formato DIN A4, con una numerazione progressiva ed univoca delle pagine fino ad un massimo di 30/40 pagine scritte con carattere corpo 11, interlinea 1, margini , esclusi i curricula.) Si chiede di confermare che sia possibile indicare i curricula esternamente al modello di relazione tecnica indicato attraverso opportuna documentazione allegata. SI 4) Documento : Capitolato Tecnico - Paragrafo Chiamate Telefoniche - Pagina : 13 di 17 La durata media, indicativa e non vincolante per ACI Informatica, delle telefonate è di 5 minuti. (la durata media della telefonata non indica la durata media della gestione del ticket la cui durata media è 7 minuti). a) Si chiede di chiarire che la durata di 7 minuti sia comprensiva anche della durata della chiamata telefonica (5 minuti) oppure se la durata complessiva del contatto ( 12 minuti) sia dato dalla somma della durata della chiamata (5 min) e durata di lavorazione del ticket (7 minuti). b) Si chiede di confermare che la durata dei ticket di cui sopra sia relativa ai soli ticket giunti al Front- End.. 5) Documento : Capitolato Tecnico - Paragrafo Chiamate Telefoniche - Pagina : 13 di 17 Il numero di chiamate uscenti (outbound) al mese verso telefoni fissi e occasionalmente verso cellulari è di circa il 80% dei ticket entranti. 4

5 Per l opportuno dimensionamento del servizio si chiede di conoscere la durata media delle chiamate uscenti (outbound). La durata media delle chiamate outbound è di circa 10 minuti. Confronta anche risposta alla domanda11.2 6) Documento : Capitolato Tecnico - Paragrafo Ticket - Pagina : 14 di 17 I volumi annui dei ticket da lavorare sono indicativamente di , la cui durata media è di circa 10 minuti. a) Si chiede di confermare che la durata media di 10 minuti sia relativa alla lavorazione dei soli ticket di Back-Office. b) Con riferimento a volumi esposti di ticket, si chiede di indicare la percentuale di ticket provenienti dal front-end (esclation) e quelli generati dall utenza finale attraverso il sistema HDA (ticket back-office). 7) Documento : Disciplinare di Gara e Allegato 1- Capacità economica e finanziaria Con riferimento a quanto richiesto nel punto lett. a) del bando di gara, nell Allegato 1, viene indicato il triennio E possibile modificare il template ed inserire il triennio , nel caso in cui l esercizio annuale 2015 non sia stato ancora approvato alla data di pubblicazione del bando? Si, si conferma. Domanda n. 14 Con la presente si rivolgono i seguenti quesiti: 1) Paragrafo La durata media, indicativa e non vincolante per ACI Informatica, delle telefonate è di 5 minuti. (la durata media della telefonata non indica la durata media della gestione del ticket la cui durata media è 7 minuti). Si intende che per ogni telefonata in ingresso il tempo di conversazione del Front End è mediamente di 5 minuti mentre il tempo necessario a registrare, dispacciare o risolvere la segnalazione per il Front End è mediamente di 2 minuti? Oppure il tempo complessivo per la gestione della telefonata è di 5+7= 12 minuti? 5

6 2) Paragrafo I volumi annui dei ticket da lavorare sono indicativamente di , la cui durata media è di circa 10 minuti. Quindi, la durata media 10 minuti include ogni possibile attività legata alla singola segnalazione? A seguire meglio specificato cosa si intende per: Attività: Accoglienza segnalazione Registrazione richiesta Risoluzione in linea da parte del Front End o eventuale gestione in Outbound da parte del Back Office Tempo in Outbound destinato a segnalare all utente l avvenuta risoluzione dell anomalia (Feedback) Domanda n. 15 Con la presente a richiedere i seguenti chiarimenti in merito alla gara di cui in oggetto: 1) Rif. Allegato 7 (Capitolato Tecnico) pag.5 Cap. 3 «Oggetto della fornitura dei servizi di assistenza» L immagine relativa al modello funzionale del servizio non è integralmente visibile; inoltre, anche nella parte visibile i caratteri delle caselle di testo non sono tutti leggibili; si prega di voler fornire l immagine completa e integralmente leggibile in ogni sua parte. Confronta risposta alla domanda 3 2) Rif. Allegato 7 (Capitolato Tecnico) pag.6 Par. 3.1 «Requisiti generali del servizio» si domanda se sia corretto presumere che la sigla bbp è stata erroneamente usata in luogo della sigla bpp. Si, è un refuso. 3) Rif. Allegato 7 (Capitolato Tecnico) pag.7 Par. 3.3 «Periodo di subentro» Si domanda di voler indicare in modo esplicito e puntuale quali siano i valori di soglia ridotti che varranno per ciascuno SLA nei tre sub-periodi indicati (1/3, 2/3 e 3/3 del periodo di subentro); inoltre, si domanda di voler fornire documentazione indicante il piano formativo previsto, da svolgersi all interno del periodo di subentro, al fine di disporre di elementi utili a valutare la possibilità di ridurre la durata del periodo si subentro stesso; Le soglie nel periodo di subentro sono dettagliate nella seguente tabella: 6

7 SLA Valore soglia standard Valore di soglia nel periodo di subentro Primo mese (- 60%) Secondo mese (- 40%) Terzo mese (- 20%) Chiamate entranti gestite TT in backlog Indisponibilità sistema di tlc 255 chiamate se ne entrano >= % chiamate se ne entrano <300 backlog=0 di ticket aperti nel giorno precedente 102 chiamate se ne entrano >= % chiamate se ne entrano <300 Backlog=60% di ticket aperti nel giorno precedente 153 chiamate se ne entrano >= % chiamate se ne entrano <300 Backlog=40% di ticket aperti nel giorno precedente 204 chiamate se ne entrano >= % chiamate se ne entrano <300 Backlog=20% di ticket aperti nel giorno precedente 120 min/anno 48 min/anno 72 min/anno 96 min/anno Sostituzione risorse 10%/anno 4%/anno 6%/anno 8%/anno Non è disponibile documentazione per il piano formativo di subentro. 4) Rif. Allegato 7 (Capitolato Tecnico) pag.10 Par «Compiti dell Help Desk tecnico» l immagine relativa al modello di funzionamento dell Help Desk Tecnico di 1 livello non è integralmente visibile; inoltre, anche nella parte visibile i caratteri delle caselle di testo non sono tutti leggibili; si prega di voler fornire l immagine completa e integralmente leggibile in ogni sua parte. Confronta risposta alla domanda 3 5) Rif. Allegato 7 (Capitolato Tecnico) pagg.11 e 12 Cap. 4.2 «Canali di accesso» si chiede di voler confermare che il messaggio di dissuasione citato nella nota del par non prelude ad alcuna azione di abbattimento della chiamata: le uniche chiamate abbattute dalla Centrale dell Impresa restano quelle pervenute fuori orario, e comunque dopo il playback del messaggio previsto. Dopo il messaggio di dissuasione per tutti gli operatori occupati, la chiamata deve essere abbattuta. 6) Rif. Allegato 7 (Capitolato Tecnico) pag.13 Cap. 4.5 «Volumi del servizio» a) si chiede di voler precisare se il numero di chiamate uscenti (outbound) sia l 80% di tutti i ticket entranti (Front End + Back Office), oppure se sia l 80% dei soli ticket giunti al Back Office, oppure ancora se sia l 80% dei soli ticket giunti al Front End;. 7

8 b) inoltre, si chiede di conoscere la durata media di tali chiamate, da considerarsi come distinta e separata sia dai tempi medi di gestione di un chiamata inbound (7 compreso ACW) sia da quelli di gestione dei ticket di Back-Office; c) inoltre, si chiede conferma del dato di 10 minuti come tempo medio di lavorazione di tutti i ticket, a prescindere dalla loro origine, come indicato al Par ;. d) in ultimo, si chiede di fornire l incidenza percentuale media delle chiamate outbound verso numerazioni di rete mobile. Verso la rete mobile le chiamate outbound sono il 7% circa (indicativamente telefonate/anno) delle chiamate complessive in outbound. 7) Rif. Allegato 8 (Schema di Contratto) pag.14 art. 10 comma 3 «Obblighi specifici a carico dell Impresa» a) si domanda di voler chiarire se sussista l obbligo per l Impresa all utilizzo di tutte le risorse di cui ai curricula presentati in sede di offerta, o se invece si tratti di una facoltà lasciata all Impresa. Sussiste l obbligo dell utilizzo delle risorse i cui CV sono presentati in sede di offerta salvo comprovati impedimenti di forza maggiore. b) si domanda anche se sia previsto di dover tenere conto in qualche misura della cosiddetta Clausola Sociale, nel qual caso si chiede di poter disporre dei dati relativi alle risorse impegnate al momento dall eventuale Fornitore incumbent. Confronta risposta alla domanda ) Rif. Allegato 8 (Schema di Contratto) pagg.14 e 15 art. 10 commi 7 e 10 «Obblighi specifici a carico dell Impresa» si chiede di voler confermare che il comma 7 sarebbe da intendersi emendato come segue: [ ]L utilizzo di personale in part time per lo svolgimento delle attività contrattuali in eccesso rispetto a quanto dichiarato in sede di Offerta Tecnica sarà considerato inadempimento contrattuale [ ] ; Vedi errata corrige 8

9 9) Rif. Allegato 8 (Schema di Contratto) pag.21 art. 19 comma 1 «Penali» Si chiede di voler confermare la seguente interpretazione: laddove in una giornata vi fosse un pervenuto di 400 chiamate, nel caso in cui quelle gestite fossero 250 sarebbe applicata una penale di ( ) x 3 = 15,00; in caso contrario, si prega di voler indicare con chiarezza il calcolo da prendere in considerazione; Si conferma l interpretazione data. 10) Rif. Allegato 8 (Schema di Contratto) pag.23 art. 19 comma 3 «Penali» Rispetto alla espressione qualora per qualsiasi attività i valori di SLA riscontrati siano inferiori di oltre il 20% rispetto ai valori di soglia, si chiede di voler fornire indicazione specifica ed analitica dei valori di soglia ai quali si fa riferimento; I valori di soglia sono quelli indicati nel contratto e/o nel capitolato tecnico. Domanda n. 16 Con la presente si rivolgono i seguenti quesiti: 1) Disciplinare, Cauzione provvisoria e Cauzione definitiva: si chiede se, come fidejussori, sono ammesse compagnie assicurative estere. La cauzione sia provvisoria, sia definitiva dovrà essere rilasciata e prodotta secondo quanto specificato dalla lex specialis. 2) Capitolato tecnico, allegato 7, 3.1 req 3a - è presumibile una dotazione soft phone? Si 3) Capitolato tecnico, allegato 7, è possibile avere l'attuale alberatura di IVR e/o l'attuale numero da chiamare per meglio comprendere la struttura? Per entrambe le gare è possibile usare l'803116? Non c è alcuna alberatura IVR. Ci sono più numeri verdi dedicati a servizi diversi e ad unità territoriali diverse. Detti numeri sono stati diffusi da anni e conosciuti dagli utenti business. L eventuale cambiamento verso un numero unico nazionale con introduzione dei un alberatura IVR, ancorché tecnicamente possibile, non è previsto. 4) Capitolato tecnico, allegato 7, 3.1 req. 3e - in quale caso entra in funzione la voice mail? Al momento non è previsto l utilizzo della funzione 9

10 5) Capitolato tecnico, allegato 7, 3.1 req. 3f - le registrazioni devono essere fatte sia in ingresso che in uscita? Confronta risposta alla domanda ) Capitolato tecnico, allegato 7, 3.1 req. 3j - cosa si intende per notifica messaggi giacenti? Al momento non è previsto l utilizzo della funzione 7) Capitolato tecnico, allegato 7, 3.1 req 3k - a quale tipo di integrazione si fa riferimento? (es. verso un crm?) L integrazione CTI deve essere attivabile in qualsiasi momento previa verifica della fattibilità tecnica e senza alcun onere aggiuntivo per ACI Informatica 8) Capitolato tecnico, allegato 7, i messaggi di benvenuto e IVR in genere, verranno forniti dal committente o la registrazione è a carico del fornitore? Il testo è fornito dal committente la registrazione è a carico del fornitore. 9) Capitolato tecnico, allegato 7, le chiamate in uscita CATA (Outbound mediante risposta perfezionata dopo una analisi approfondita della problematica rilevata in Front-End) devo essere reportizzate su uno strumento fornito dall'impresa? Le chiamate CATA non riguardano il servizio di Help Desk Tecnico oggetto della gara. 10) Capitolato tecnico, allegato 7, par Volumi del servizio: al par si dichiara che la durata media della gestione del ticket è di 7 minuti, mentre al par si dichiara che la durata media è di 10 minuti. qual è il valore corretto? 11) Capitolato tecnico, allegato 7, par Volumi del servizio: è corretto dire che la durata media delle telefonate inbound è di 5 minuti? in caso contrario qual è il valore corretto? 12) Capitolato tecnico, allegato 7, par Volumi del servizio: è corretto dire che la durata media delle telefonate outbound è di 5 minuti? in caso contrario qual è il valore corretto?. 10

11 13) Capitolato tecnico, allegato 7, par Volumi del servizio: quanto dura la lavorazione post conversazione (After Call Work) al netto del tempo di conversazione?. 14) Capitolato tecnico, allegato 7 - Le postazioni che l appaltatore destinerà al servizio per Aci Informatica devono essere riservate in maniera esclusiva a detto servizio oppure possono essere condivise ovviamente in momenti diversi con altre attività ad esempio di back office? Devono essere dedicate in maniera esclusiva. Domanda n. 17 Rif. Disciplinare di gara Documentazione da produrre Si chiede alla stazione appaltante la possibilità di produrre la documentazione di cui alla busta A, busta B e busta C su supporto CD non riscrivibile contenente i documenti informatici firmati digitalmente dal soggetto avente i poteri di impegnare il concorrente. Si i documenti potranno essere prodotti nella modalità richiesta nel rispetto di quanto previsto dalla legislazione vigente. I documenti non producibili in formato digitale andranno prodotti comunque in formato analogico. Domanda n. 18 Con la presente si richiedono i seguenti chiarimenti: 1) Con riferimento al Bando di gara punto III.2.2) Capacità economica e finanziaria b) aver realizzato, negli ultimi 2 esercizi annuali, approvati alla data di pubblicazione del bando, un fatturato specifico per servizi di contact center non inferiore ad ,00 (unmilioneduecentomila/00), IVA esclusa. Si chiede di confermare che, a prescindere dalla dicitura contact center, si possano intendere tutti i servizi di help desk tecnico. Si confronti la risposta alla domanda n. 1. 2) Con riferimento al Capitolato Tecnico Paragrafo 3 Pagina 5 Si chiede di confermare se la figura è considerarsi completa a causa della presenza di una freccia rossa bidirezionale che a nostro parere implica un interazione con un altra entità Confronta risposta alla domanda 3 3) Con riferimento al Capitolato Tecnico Paragrafo Pagina 10 Si chiede che sia integrata nella documentazione da voi fornita la figura esposta in quanto non visibile per intero. Confronta risposta alla domanda 3 11

12 Domanda n. 19 Con riferimento alla procedura in oggetto, si inviano i seguenti chiarimenti: 1) Si chiede gentilmente alla Stazione Appaltante se sia consentito l'utilizzo di cosiddetti "operatori remotizzati" rispetto a un'infrastruttura centrale PABX VoIP posta in altra Regione rispetto alla Regione Lazio. Non è consentito 2) Si chiede gentilmente alla Stazione Appaltante se la Proponente può utilizzare la propria soluzione SW di TT, previa integrazione con il Software HDA della S.A. Non è consentito 3) Si chiede gentilmente conferma dell'interpretazione secondo la quale i 10 CC.VV. richiesti al punto C.1 dell'offerta Tecnica riguardano risorse, sia di front-end, che di back office. Si conferma 4) Si chiede gentilmente di poter ricevere gli schemi riportati solo parzialmente nel CT alle pagg. 5 e 10. Confronta risposta alla domanda 3 5) Si chiede gentilmente conferma che il possesso della certificazione UNI EN ISO 9001:2000 con lo scopo "(...) Progettazione, organizzazione e gestione di servizi di call center" possa ritenersi valido per soddisfare il requisito richiesto al punto d, pag. 30 del disciplinare. Confronta risposta alla domanda 7. Domanda n. 20 Si chiede la documentazione ufficiale della gara in oggetto. La documentazione può essere ritirata presso gli uffici di ACI Informatica o può essere scaricata dal sito alla sezione dedicata ai bandi di gara. 12

13 Domanda n. 21 Riferimento punto III.1.1) del Bando di gara. In relazione al punto in oggetto la scrivente società chiede chiarimenti in relazione all importo della cauzione in fase di presentazione dell offerta, la stessa parteciperà in RTI in qualità di mandataria con un altra Impresa mandante (entrambe posseggono la certificazione UNI EN ISO 9001). Qual è l importo esatto della garanzia? L importo esatto della cauzione provvisoria è di ,00, pari all 1% dell importo totale complessivo a base di gara di ,00. F.to Il Responsabile del Procedimento Ing. Nicola Accarino 13