Barometro Service Level Agreement - SLA

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1 CMMC - RICERCHE ON-LINE Barometro Service Level Agreement - SLA Per partecipare alla versione su web: Per un supporto consultare le "FAQ" o scrivere a : Per l'elaborazione off-line dei risultati: Partecipanti: Il questionario è destinato alle società che impiegano servizi di Crm e Contact Center, sia attraverso un call center interno (in-house), sia commissionando a terzi i servizi (customer service) e possono compilarlo i Customer service/crm Manager. Le società che erogano servizi per conto terzi (outsourcer) e che offrono prodotti contact center (fornitori, consulenti, system integrator) possono consultare i risultati off-line. Obiettivi: - valutare le esigenze (e le attese) di qualità del servizio svolto dal call center - verificare le modalità di impiego, attuali e auspicate, degli SLA. Per far partecipare a questa ricerca ad un'altra persona, può inviarle il questionario in formato Excel o in formato Acrobat: La Sua Azienda impiega Servizi di Contact Center? in house (contact center interno) in outsourcing (contact center esternalizzato presso un outsourcer) entrambi nessuno 2. Se esternalizza servizi presso un Outsourcer, lo fa per: overflow outbound occasionale su attività specifiche ampliamento dell orario di servizio backup costo inferiore a quello aziendale inbound tecnico inbound commerciale / informativo 3. Da quanto tempo impiega SLA per il Contact Center (sia caso outsourcing che inhouse)? meno di 1 anno da 1 a 3 anni oltre 3 anni non sono previsti SLA impiegherò SLA nei prossimi mesi *** Riservato *** cmmc.pdf - 1 di 5

2 4.Gli SLA attuali sono differenziati per tipologia di servizi? meno di 1 anno da 1 a 3 anni oltre 3 anni non sono previsti SLA impiegherò SLA nei prossimi mesi 5. Gli SLA attuali sono differenziati per tipologia di servizi? sono nel testo contrattuale sono in allegato al contratto sono in accordo separato sono stati concordati successivamente altra situazione 6. Gli SLA attuali comprendono i servizi Web Call Center (es. gestione e- mail)? sì, con SLA specifici si, ma in modo parziale no no, lo saranno a breve non ci sono SLA 7. Come viene misurata la Qualità del Servizio nel caso di servizi Inbound? durata media del contatti % chiamate abbandonate tempo medio di attesa prima della risposta dal calcolo vengono escluse le short call percentuale di chiamate risposte entro tot secondi % chiamate risolte al primo contatto 8. Come viene misurata la Qualità del Servizio nel caso di servizi Outbound? numero tentativi per risposta coerente numero di chiamate per contatto durata media del contatto % contatti completati pulizia del file altri criteri *** Riservato *** cmmc.pdf - 2 di 5

3 9. Come vengono rivisti gli SLA? non è necessario rivederli vengono rivisti alla scadenza del contratto vengono rivisti entro i 6 mesi successivi vengono rivisti più volte all anno le revisioni non sono previste a scadenze prefissate le revisioni non sono formalizzate non è possibile rivederli 10. Quali indicatori della Qualità secondo lei mancano negli SLA che attualmente impiega per i servizi Inbound? durata media del contatti % chiamate abbandonate tempo medio di attesa prima della risposta esclusione delle 'short call' dal calcolo percentuale di chiamate risposte entro tot secondi % chiamate risolte al primo contatto 11. Quali indicatori della Qualità secondo lei mancano negli SLA che attualmente impiega per i servizi OUTBOUND? numero tentativi per risposta coerente numero di chiamate per contatto durata media del contatto % contatti completati altro indicatori 12. Con quale frequenza si raccolgono i dati inerenti agli SLA? tutti i giorni circa una volta alla settimana 1/2 volte al mese 5/6 volte all anno 1/4 volte all anno molto raramente mai 13.Con quale frequenza si verificano gli scostamenti, ovvero SLA non rispettati? tutti i giorni circa una volta alla settimana 1/2 volte al mese 5/6 volte all anno 1/4 volte all anno molto raramente mai *** Riservato *** cmmc.pdf - 3 di 5

4 14. L analisi degli scostamenti degli SLA viene fatta congiutamente con l Outsourcer? sì, sempre sì, nei casi di maggior scostamento santuariamente no 15. Gli scostamenti sugli SLA hanno una valenza economica nei confronti con l Outsourcer? nessuna nessuna formalizzata penali formalizzate riconoscimento premi mancati pagamenti di attività non conformi pagamenti di attività aggiuntive non previste rescissione contrattuale 16. Come vengono presentati all interno della Sua Azienda i risultati delle attività di Crm? riunioni periodiche a livello Direzione Generale riunioni periodiche a livello Direzione Commerciale e Marketing riunioni promosse dall Outsourcer relazioni scritte e destinate alla Direzione Generale relazioni scritte e destinate alla Direzione Commerciale e Marketing altre comunicazioni interne all Azienda (es. house horgan) 17. Nella definizione e revisione dei SLA chi viene coinvolto più di frequente? Responsabili Servizio Clienti Responsabili Customer Care Crm Manager Responsabili Controllo Qualità Responsabili Marketing Responsabili Commerciali Responsabili Relazioni Esterne 18. Nella definizione e/o revisione degli SLA come vengono impiegati all interno dell Azienda i risultati di Customer Satisfaction? per migliorare i processi aziendali per definire aspetti relativi alle politiche commerciali per definire i paramentri di servizio interni (es. back-office) altro *** Riservato *** cmmc.pdf - 4 di 5

5 19. Nel caso dell ultimo nuovo servizio di contact center attivato gli SLA... sono nati contestualmente al contratto sono stati definiti dopo un periodo di rodaggio sono stati definiti iniziamente quali obiettivi da raggiungere sono stati definiti iniziamente con parametri precisi e vincolanti altro 20. Negli SLA vengono indicate azioni particolari da parte dell Azienda nei confronti della struttura (dai supervisori agli operatori ) del contact center (in house o outsourcer)? piani di formazione comunicazione e informazioni bonus o premi altre azioni 21. Chi ha la responsabilità di verificare la corrispondenza dei SLA rispetto alle strategie commerciali dell Azienda? Responsabili Servizio Clienti Responsabili Customer Care Crm Manager Responsabili Controllo Qualità Responsabili Marketing Responsabili Commerciali Responsabili Relazioni Esterne DATI PERSONALI Nome Cognome Società Tel Il presente questionario è strumento di attività consulenziale e non può essere riprodotto senza l'autorizzazione scritta di CMMC. Tutti i dati inseriti verranno trattati nel rispetto della legge 675/96 sulla tutela dei dati personali: non saranno comunicati o diffusi a terzi. Potrai inoltre richiederne l'aggiornamento o la cancellazione scrivendo a: Ritornare via ( ) o via fax ( ) (per l'invio via si suggerisce di salvare sul disco fisso il file e quindi di allegarlo al messaggio) *** Riservato *** cmmc.pdf - 5 di 5

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