PUNTO INFORMAZIONI CUSTOMER SATISFACTION 2013 & SPORTELLI POLIFUNZIONALI DUC- DIREZIONALE UNICO COMUNALE COMUNE DI PARMA

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1 PUNTO INFORMAZIONI & SPORTELLI POLIFUNZIONALI DUC- DIREZIONALE UNICO COMUNALE COMUNE DI PARMA CUSTOMER SATISFACTION

2 INTRO & ASSET DEL SERVIZIO CUSTOMER SATISFACTION 2013 Obiettivi ricerca & Risultati attesi Il gestore del servizio, In&Co, ha condotto una ricerca per raccogliere opinioni, suggerimenti e soprattutto per valutare la qualità percepita dagli utenti (i destinatari ultimi del servizio); una rilevazione analoga era stata realizzata nel Obiettivo è la misurazione della soddisfazione dei cittadini-utenti, il profilo e le modalità di fruizione del servizio (con particolare riferimento al PI Punto Informazioni del CSC), le loro attese e bisogni, le relazioni con l Ente, indicazioni per il miglioramento della efficacia e della qualità del servizio. Metodologia Sono stati raccolti 300 questionari a mezzo di interviste face to face. Il modello utilizzato è Satisfaction (In&Co 2010, elaborazione ServQual/Parasuraman), previa definizione delle variabili della qualità lungo il processo di erogazione del servizio. La ricerca è stata pianificata a Novembre 13 e poi condotta a Dicembre 2013 secondo i seguenti step operativi: definizione processi, servizi erogati, tempi e obiettivi campionamento (definizione nr interviste, passo e relazioni con flussi utenza) strutturazione questionario (in accordo con resp ente) rilevazione immissione, elaborazione dati e studio finale condivisione esiti con direzione Ente e con personale e pubblicizzazione. Indice: Profilo utente Modalità fruizione Customer Satisfaction e Indice europeo di CS (ICS) Conclusioni Referenze Ente Avv. Giada Bernabei (S.O. URP e Sportelli Polifunzionali) Referenze ricerca In&Co ( Resp ricerca per In&Co: Gianni Bartolotti/QUOS ( 2

3 SERVIZI P.I. & PROCESSO DI EROGAZIONE Il CSC è il luogo dove il Comune ha collocato in pratica tutti i servizi pubblici comunali. Parma ha così inteso rispondere, primo esempio in Italia, alla esigenza e opportunità per i cittadini di accedere in un unico luogo e in maniera accentrata ai servizi pubblici di cui ha bisogno (sportelli e servizi di front-office, direzione e back office). La inevitabile complessità che ne deriva è stata risolta attraverso la creazione del servizio Punto Informazioni che ha l obiettivo di comunicare l Amministrazione, il funzionamento della struttura, fare da filtro e informare ed orientare i cittadini alla fruizione dei servizi del CSC. In questi ultimi anni, il Punto Informazioni si è evoluto seguendo le dinamiche e i cambiamenti che hanno interessato tutti i processi di comunicazione del Comune di Parma e ha recepito gli effetti di questa evoluzione delle strategie consolidando il suo ruolo nel processo di relazione e servizio al cittadino. Il PI Punto Informazioni accoglie il cittadino/utente, ne analizza i bisogni o le richieste e si attiva per garantire: Accoglienza, Ascolto e Informazione (al front e al telefono) Attività di ricezione pratiche e distribuzione di materiale informativo e modulistica Risposta e servizio Gestione Servizio Regolacode e rinvio ai servizi competenti attraverso appuntamento o contatto telefonico e alla fruizione degli sportelli. Il servizio comprende, oltre che il Contact Center, anche l attività di back-office (la consultazione delle , la strutturazione delle informazioni da mettere a disposizione di tutti gli operatori, l aggiornamento del personale sui flussi informativi per una corretta e tempestiva informazione agli utenti, aggiornamento, modifica e integrazione della Documentazione Qualità. 3

4 PROFILO UTENTE 4

5 PROFILO UTENTE CAMPIONE UTENTI CON UN TITOLO DI STUDIO ELEVATO E CHE RAPPRESENTA TUTTE LE CLASSI DI ETA. 42,1 41,5 TTOLO STUDIO 11,0 elementari/medie superiore università e oltre non risponde 5,4 52,2 E T A 0,3 7,7 22,4 14,7 2,7 meno di 18 anni tra 19 e 25 anni tra 26 e 35 anni tra 36 e 55 anni più di 56 anni non risponde 5

6 PROFILO UTENTE TITOLO DI STUDIO ELEVATO E CITTADINI ITALIANI (MA CON UNA COMPONENTE STRANIERI ELEVATA). OCCUPAZIONE 5 5,7 45,2 27,1 studente non occupata/o impiegato / operaio libero professionista / consulente casalinga/o pensionata/o non risponde 10 1,3 5,7 80,9 CITTADINANZA 15,4 3,7 Italiana Straniera non risponde 6

7 MODALITA FRUIZIONE 7

8 ACCESSIBILITA COME HA RAGGIUNTO IL CSC? IN AUTO QUASI IL 60 % ; POI BICI, MEZZI PUBBLICI, A PIEDI,... FREQUENZA: NEGLI ULTIMI 6 MESI AL CSC.: 3 UTENTI SU 5 SONO STATI AL DUC ALMENO 2 VOLTE IN 6 MESI; 1 SU 4 ANCHE PIU DI 3 VOLTE non risponde 8,4% è la 1 volta 24,4% più di 3 volte 27,4% circa 2-3 volte 39,8% 8

9 SERVIZI UTILIZZATI SOPRATTUTTO AL CSC PER L ANAGRAFE, LA MOBILITA, POLIZIA MUNICIPALE IN ALTRO : SPORTELLO UNICO IMPRESE, PERMESSI, INVALIDITA, CERTIFICAZIONI 9

10 COMUNICAZIONE PER INFORMARSI E CONOSCERE I SERVIZI DEL COMUNE NR 365 INDICAZIONI (IN MEDIA, 1,2 CANALI UTILIZZATI). OLTRE LA META CONOSCE O UTILIZZA IL PORTALE WEB DEL COMUNE, SI INFORMA VENENDO ALLO SPORTELLO IL 40%; SEGUONO MOLTO DISTACCATI GLI ALTRI CANALI. IN ALTRO : TELEFONO, IL SITO WEB NON E CHIARO, DI PERSONA, COMUNE AMICO, POLIZIA MUNICIPALE, 10

11 CUSTOMER SATISFACTION 11

12 SODDISFAZIONE DELL UTENTE LA SODDISFAZIONE DELL UTENTE VIENE MISURATA IN TERMINI DI: ICS (INDICE MEDIO DI CUSTOMER SATISFACTION, ESPRESSO CON UN GIUDIZIO SULLA QUALITA PERCEPITA CON VOTO SCOLASTICO DA 1 A 10) ASPETTATIVE (SORPRESE POSITIVE E ATTESE DELUSE) IMPORTANZA PONDERATA DELLE VARIABILI. I C S QUALITA PERCEPITA ASPETTATIVE IMPORTANZA LA QUALITA PERCEPITA DAI CITTADINI-UTENTI E RILEVATA LUNGO IL PROCESSO DI EROGAZIONE, CIOE NR 6 VARIABILI CHE COMPONGONO IL SERVIZIO E NE DETERMINANO LA QUALITA FINALE: ACCESSIBILITA (raggiungibilita duc e orari apertura) STRUTTURA (funzionalita e comfort locali) TECNOLOGIE (chiarezza del Regolacode e Visibilità degli sportelli) ORGANIZZAZIONE (tempi di attesa prima di parlare con l operatore) CORTESIA (accoglienza, stile, gentilezza, ascolto, capacità di risposta operatori Punto Informazioni) AFFIDABILITA (Professionalità e Competenze del personale: completezza/correttezza/chiarezza delle informazioni e tempo dedicato dagli operatori del Punto Informazioni). 12

13 QUALITA PERCEPITA STRUTTURA E SERVIZIO PI I RISULTATI DICONO CHE LA QUALITA PERCEPITA E NEL COMPLESSO ELEVATA, CON ECCELLENZE PER LA CORTESIA E LA TECNOLOGIA (REGOLACODE & VISIBILITA SPORTELLI) E CON UN MINIMO PER L ORGANIZZAZIONE (TEMPI DI ATTESA). IN 9 UTENTI HANNO DATO UN VOTO COMPLESSIVO AL SERVIZIO INFERIORE O UGUALE A 5; TRA 8 E 10 SI E ESPRESSO IL 60 % DEL CAMPIONE. IN SINTESI, SI POSSONO DEFINIRE LE SEGUENTI MEDIE PER AREE DEL SERVIZIO: ASPETTI STRUTTURALI DEL CSC (ACCESSIBILITA E LOCALI) = 8,3 ASPETTI ORGANIZZATIVI DEL CSC (ATTESA, REGOLACODE E VISIBILITA SPORTELLI) = 8,0 ASPETTI PROFESSIONALI DEL PUNTO INFORMAZIONI (CORTESIA E COMPETENZA OPERATORI) = 8,4 13

14 ICS - QUALITA PERCEPITA LA SODDISFAZIONE DELL UTENTE VIENE MISURATA IN TERMINI DI ICS (INDICE MEDIO DI CUSTOMER SATISFACTION, ESPRESSO CON UN GIUDIZIO SULLA QUALITA PERCEPITA CON VOTO SCOLASTICO DA 1 A 10), ATTRAVERSO LA RACCOLTA DELLE ASPETTATIVE (SORPRESE POSITIVE E ATTESE DELUSE) E DELLA IMPORTANZA PONDERATA DELLE VARIABILI. L ICS TOTALE DEL DUC - PUNTO INFORMAZIONI (DATO DALLA MEDIA DEL GIUDIZIO ASSEGNATO A CIASCUNA VARIABILE) E PARI A 8,2 (CHE COINCIDE CON IL VOTO COMPLESSIVO ASSEGNATO DAGLI UTENTI AL SERVIZIO) E UNA DEVIAZIONE STANDARD PARI A 1,3 CSC & PUNTO INFORMAZIONI ICS

15 ATTESE: DELUSIONI & APPREZZAMENTI LA SODDISFAZIONE VIENE MISURATA CONFRONTANDO LA QUALITA PERCEPITA CON LE ASPETTATIVE, CIOE LE DELUSIONI (ATTESE DELUSE) E GLI APPREZZAMENTI (LE ATTESE SUPERATE). NR 58 LE SEGNALAZIONI DI DELUSIONE, SOPRATTUTTO PER ACCESSIBILITA E ORGANIZZAZIONE (TEMPI ATTESA). NR 116 SONO LE INDICAZIONI DI ASPETTATIVE SUPERATE, PER LO PIU PER CORTESIA E ORGANIZZAZIONE (TEMPI ATTESA). 15

16 ATTESE: DELUSIONI & APPREZZAMENTI IL CONFRONTO APPREZZAMENTO VS DELUSIONE DICE CHE LE ATTESE SONO SUPERATE (SOPRATTUTTO PER LA CORTESIA L ORGANIZZAZIONE E LA ACCESSIBILITA ) E CON PREVEDIBILI CONTRASTI DI OPINIONI NEGLI ASPETTI CRUCIALI DEL SERVIZIO, CIOE L ATTESA IN CODA E GLI ORARI. 16

17 IMPORTANZA VARIABILI LA VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE SI COMPLETA INCROCIANDO INFINE QUALITA E ATTESE CON L IMPORTANZA RELATIVA DELLE VARIABILI: SECONDO GLI UTENTI INTERVISTATI L ASPETTO DETERMINANTE PER LA QUALITA FINALE DEL SERVIZIO SONO AFFIDABILITA (COMPETENZE E PROFESSIONALITA DEL PERSONALE), LA CORTESIA E L ORGANIZZAZIONE (I TEMPI IN CODA) 17

18 CORTESIA PERSONALE SPORTELLI VALUTAZIONE CORTESIA E GENTILEZZA DEL PERSONALE DEL SERVIZIO- SPORTELLO UTILIZZATO 18

19 PREPARAZIONE PERSONALE SPORTELLI PREPARAZIONE E PROFESSIONALITA PERSONALE SPORTELLI 19

20 CONCL USIONI 20

21 CONCLUSIONI LA CUSTOMER SATISFACTION 2013 E STATA CONDOTTA A DICEMBRE DAL GESTORE DEL SERVIZIO PUNTO INFORMAZIONI AL FINE DI MISURARE LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI RIGUARDO ALL ACCESSO, FRUIZIONE E AL PERSONALE DEL PUNTO INFORMAZIONI, OLTRE CHE PER RILEVARE ALCUNE OPINIONI SUGLI OPERATORI DEGLI SPORTELLI E SULLA COMUNICAZIONE CON L ENTE. SONO STATI COSI INDAGATI GLI ASPETTI: SOCIO-ANAGRAFICI: DA CUI EMERGE UN UTENTE CON TITOLO DI STUDIO ELEVATO, DI TUTTE LE CLASSI DI ETA E CLASSI OCCUPAZIONALI, COMPRESI PROFESSIONISTI E CONSULENTI LE MODALITA DI FRUZIONE: CHE HA CONSENTITO DI RILEVARE L ASSIDUITA DELLA FREQUENTAZIONE, L ACCESSO AL PORTALE DEL COMUNE PER INFORMARSI, L USO PREVELENTE DELL AUTO PER RAGGIUNGERE IL CSC E A SEGUIRE BICI E MEZZI PUBBLICI E CHE I SERVIZI PIU FRUITI SONO ANAGRAFE E MOBILITA I BISOGNI E LE ATTESE: IN GENERE SODDISFATTI, MA MIGLIORABILI SU ASPETTI LEGATI ALLA ACCESSIBILITA (ORARI E PARCHEGGIO) E ALLA ORGANIZZAZIONE (TEMPI IN CODA) LA QUALITA PERCEPITA: DA CUI EMERGE UN GIUDIZIO ELEVATO E AREE DI ECCELLENZA SU CHIAREZZA REGOLACODE, STRUTTURA E CORTESIA. IN SINTESI, L INDICE DI CUSTOMER SATISFACTION (ICS) AL DUC PUNTO INFORMAZIONI E PARI A 8,2 (CON UNA DEVIAZIONE STANDARD PARI A 1,2). GRADIMENTO CONFERMATO DAL SUPERAMENTO DELLE ATTESE DEGLI UTENTI (SU CORTESIA, EFFICACIA E ORGANIZZAZIONE) E DALLE POCHE NOTE NEGATIVE ICS (SU ORARI, MATERIALI E INTERNET). IL SERVIZIO E QUINDI IN EQUILIBRIO (QUALITA PERCEPITA ELEVATA E ASPETTI PIU IMPORTANTI PER LA QUALITA, 8,2 CIOE AFFIDABILITA E CORTESIA, MOLTO BEN VALUTATI E DOVE LE ATTESE SONO STATE SUPERATE). 21