Servizio Stato Civile Analisi Qualità

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1 Città di Alessandria Servizio Controllo di Gestione e Qualità Servizio Stato Civile Analisi Qualità Anno 2007 CENTRO STAMPA COMUNALE

2 Nei periodi Giugno e Ottobre c.a. è stata condotta un indagine di customer satisfaction presso gli uffici dello Stato Civile del Comune di Alessandria (Direzione Demografia). L iniziativa, promossa dalla Dirigente Dr.ssa Cristina Bistolfi, ha visto l attiva partecipazione di tutto il personale del Servizio e la collaborazione del Controllo di Gestione e Qualità per la stesura del questionario e l inserimento e l elaborazione dei dati raccolti. L iniziativa si inserisce nell ambito del progetto dell Amministrazione Comunale di sondare la soddisfazione dei cittadini relativamente a tutti i servizi comunali loro offerti, facendo propria la direttiva del Ministero della Funzione Pubblica sulla rilevazione della qualità percepita.

3 L indagine è stata effettuata attraverso la somministrazione di questionari, con compilazione non assistita. I questionari raccolti sono stati complessivamente 171 (93 nel primo periodo, 78 nel secondo). Le rilevazioni condotte hanno avuto buon esito in termini di partecipazione da parte delle diverse tipologie di utenza e sono state favorevolmente accolte anche dal personale interno, che si è impegnato attivamente nell opera di sensibilizzazione dell utenza riguardo all importanza dell iniziativa. Infatti, il progetto è stato percepito come momento di crescita e di confronto, nonché occasione di valorizzazione della professionalità esistente. nov-07

4 A quale ufficio, tra quelli elencati, si è rivolto/a? 29% 36% L'afflusso degli utenti del campione è rivolto principalmente verso l'archivio (36%), seguito dall'ufficio Nascite (29%) e dall'ufficio che si occupa delle Pubblicazioni di Matrimonio (21%). Per quanto attiene all'ufficio Cittadinanze è da rilevare un incremento in termini di valori assoluti degli atti di cittadinanza. Tale dato conferma a livello generale l'incremento nei flussi dei movimenti migratori, già riscontrato a livello anagrafico. 21% 10% 4% Archivio Decessi Cittadinanza Pubblicazioni/Matrimoni Nascite dicembre 2006 settembre 2007 Archivio: N certificati/estratti Decessi: N atti redatti Cittadinanza: N atti redatti Pubblicazioni/Matrimoni: N atti redatti Nascite: N atti redatti

5 4 La Struttura Si evidenzia un apprezzamento in merito alla segnaletica e alla tutela della riservatezza, dovuto alla collocazione degli uffici in locali fisicamente separati per tipologia di servizio offerto. Soltanto il parametro inerente al comfort e alla pulizia manifesta un valore al di sotto della media, collocandosi comunque nella fascia della sufficienza. 3 3,16 3,28 3,19 2,92 3,09 I Servizi ,49 1 3,09 3,41 3,13 3, Chiarezza della segnaletica Facilità di accesso ai servizi Organizzazione degli spazi di attesa Ambiente confortevole e pulito Tutela della riservatezza Serie1 3,16 3,28 3,19 2,92 3,09 1 da 1 a 2,5 giudizio insufficiente da 2,5 a 3 giudizio sufficiente da 3 a 3,5 giudizio buono da 3,5 a 4 giudizio ottimo Gli orari di apertura risultano adeguati e degni di nota sono i tempi di attesa e di risposta al servizio. 0 Orari di apertura Tempi di attesa allo sportello Tempi di risposta al servizio Attrezzature dei servizi (bacheche, Disponibilita' di materiale informativo Serie1 3,09 3,41 3,49 3,13 3,13

6 La Modulistica Risultano molto apprezzate le prestazioni fornite dagli operatori, considerata la delicatezza e complessità delle funzioni proprie degli Ufficiali di Stato Civile, per i quali la legge stessa impone requisiti temporali di professionalità acquisita ,31 3,27 Il Personale 4 2 3,81 3,79 3,75 3, Disponibilità di modulistica Facilità di compilazione Serie1 3,3 3,27 1 da 1 a 2,5 giudizio insufficiente da 2,5 a 3 giudizio sufficiente da 3 a 3,5 giudizio buono da 3,5 a 4 giudizio ottimo Da evidenziare il fatto che la rilevazione, effettuata in due momenti diversi dell'anno, ha messo in luce stabilità di giudizio da parte dell'utenza. 0 Cortesia e disponibilità del personale Preparazione del personale Capacità di ascolto e risoluzione dei problemi Chiarezza delle risposte Serie1 3,81 3,79 3,75 3,78

7 Giudizio complessivo sul Servizio Stato Civile 51% 4% 45% Quest'ultimo grafico sintetizza il giudizio positivo globale emerso dall'indagine svolta: non si registrano giudizi insufficienti e la percentuale di soddisfazione si attesta globalmente al 96%. Analizzando lo spaccato dei singoli parametri (struttura, servizi, modulistica e personale) i giudizi sono estremamente lusinghieri riguardo alle competenze del personale; registrano, invece, valori meno elevati i parametri strutturali (in particolar modo "confortevolezza e pulizia dell'ambiente" e "tutela della riservatezza"). Insoddisfatto Parzialmente soddisfatto Soddisfatto Completamento soddisfatto

8 E' a conoscenza degli orari di apertura dello Stato Civile? 27% 73% E' a conoscenza della possibilità di essere ricevuto dagli uffici dello Stato Civile su appuntamento? Sì No 37% E' a conoscenza della possibilità di richiedere i certificati/estratti via fax o mail? 63% 32% Sì No 68% Sì No Dalle risposte alle domande rappresentate risulta una buona conoscenza degli orari di ricevimento degli uffici al pubblico. Meno conosciuta è la possibilità di essere ricevuti su appuntamento nonché la possibilità di richiedere certificati/estratti via fax o mail

9 Suddivisione del campione per tipologia di utenza Persona fisica Impresa Onoranze Funebri I parametri inerenti all'analisi della conformazione del campione risentono molto del periodo di rilevazione e non possono quindi essere considerati significativi al fine della riparametrazione sull'universo dell'utenza del Servizio monitorato Suddivisione del campione per titolo di studio Laurea 33 Medie Superiori 61 Medie Inferiori 26 Elementari

10 Suddivisione del campione per sesso Femmina Maschio La popolazione straniera monitorata a campione risulta, in termini assoluti e percentuali, notevolmente inferiore rispetto alle utenze effettive, in quanto è oggettivamente più difficile far loro compilare il questionario in modo autonomo (non sempre, in effetti, è stato possibile assistere gli stranieri durante la compilazione, per non incorrere nel rischio di influenzarne il giudizio, considerata la scarsa conoscenza della lingua italiana) Suddivisione del campione per cittadinanza Sia gli stranieri che coloro che si rivolgono agli Uffici Cittadinanza, Nascite e Matrimoni devono spesso ritornare più di una volta per la natura stessa della pratica, in quanto dapprima vengono raccolte le informazioni necessarie, successivamente si procede con la verifica dei dati, quindi, in un'altra seduta, avviene il perfezionamento della pratica stessa. Questo vale sia per gli italiani sia per gli stranieri: in particolare, per questi ultimi, c'è la necessità di presentarsi più volte agli sportelli anche per difficoltà di carattere linguistico e normativo nonché per il numero maggiore di richieste. A ciò si aggiunga, infine, come circa i 2/3 delle richieste di informazioni provengono da cittadini stranieri. Straniera Italiana

11 Suddivisione del campione per professione 1% 3% 9% 10% 9% 13% 4% 16% 35% Professionista/Dirigente/Imprenditore Insegnante, Impiegato Casalinga Studente Altro Commerciante, Artigiano, Lavoratore Autonomo Operaio Pensionato Disoccupato Dalle domande riguardanti gli aspetti anagrafici degli utenti che hanno risposto al questionario, risulta un pubblico dotato di un buon livello di istruzione (il 77% dispone del diploma o di un titolo di laurea) e uniformemente distribuito su tutte le tipologie professionali prese in considerazione. Risulta prevalente il sesso maschile (58%) ed il 10% del campione è rappresentato da impresari o dipendenti di imprese di pompe funebri. L'età media è di circa 40 anni.