INDAGINE SULLA QUALITÀ DEL SERVIZIO EROGATO AL TUNNEL DEL GRAN SAN BERNARDO

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1 INDAGINE SULLA QUALITÀ DEL SERVIZIO EROGATO AL TUNNEL DEL GRAN SAN BERNARDO Luglio-Agosto 2015

2 INDICE 1. Obiettivo Metodologia Operatività Contenuti del questionario Risultati Dati generali... 4 Sesso... 4 Età... 4 Nazionalità... 5 Motivo del viaggio... 5 Transiti annuali Livello di soddisfazione Giudizio sui servizi offerti... 6 L illuminazione della galleria... 7 Dotazioni di emergenza... 7 Strada dalla stazione di servizio AGIP alla galleria Italia... 7 Gas e fumi in galleria... 7 Pulizia della galleria... 7 Tempo di attesa al casello... 7 Competenza e cortesia del personale del casello... 7 Le informazioni sulla sicurezza... 7 La brochure sulla sicurezza... 7 Le informazioni richieste agli operatori del casello... 7 Il sito Internet Commenti e Suggerimenti Allegato : Questionario e Grafici

3 1. Obiettivo L indagine è stata realizzata con l obiettivo di fornire alla SISEX SA indicazioni che permettano di: valutare il giudizio della clientela rispetto ai principali fattori di qualità in cui è articolato il servizio erogato al Tunnel del Gran San Bernardo; valutare il livello di soddisfazione; valutare le variazioni di giudizio rispetto alle indagini svolte negli anni precedenti; ottenere indicazioni utili al miglioramento del servizio. 2. Metodologia L indagine è stata eseguita da rilevatori con l ausilio di un questionario composto da domande a risposta chiusa che consente di ottenere una buona rappresentatività del campione e garantisce la ripetitività nel tempo. Il questionario è stato somministrato per mezzo di interviste dirette, in modo da riuscire a raccogliere, attraverso un contatto diretto con le persone, dati più veritieri e completi. Il periodo di rilevazione è stato luglio-agosto. 3. Operatività Nell arco di due giornate (10 luglio e 20 agosto), pianificate dalla SISEX SA, sono stati somministrati in totale 780 questionari. Sono stati monitorati sia i clienti che hanno percorso il Tunnel dalla Svizzera verso l Italia (10 luglio), sia quelli che hanno attraversato il Tunnel in senso opposto (20 agosto). Il questionario, redatto in tre lingue (italiano, francese e inglese), è stato somministrato direttamente dagli intervistatori posizionati al termine della galleria sul versante svizzero ed alla stazione AGIP sul versante italiano. Nel corso dell indagine non si sono manifestate particolari difficoltà. Sono stati intervistati: 735 auto 33 camion 12 bus Per consentire un confronto con i risultati delle indagini precedenti i questionari sono stati elaborati sia nel loro insieme sia in funzione di alcuni sottoinsiemi: italiani svizzeri altre nazionalità rilevazione traffico CH I rilevazione traffico I CH 4. Contenuti del questionario Il questionario 2015 non è stato modificato nei contenuti rispetto a quello 2014, ritenendo lo strumento completo e ben strutturato. 3

4 Il documento è composto da tre sezioni: Dati generali del conducente sesso età nazionalità tipologia del mezzo utilizzato motivo del viaggio numero di transiti all anno Giudizio, espresso su una scala da 1 a 10, sui servizi offerti illuminazione della galleria dotazioni di emergenza strada dalla stazione di servizio AGIP alla galleria Italia tempo di attesa al casello gas e fumi in galleria competenza e la cortesia del personale del casello pulizia della galleria informazioni sulla sicurezza qualità della brochure sulla sicurezza frequenza con cui vengono richieste informazioni agli operatori del casello e la qualità delle informazioni ottenute conoscenza del sito internet ed il giudizio sulla qualità dello stesso Livello di soddisfazione in merito ai fattori di qualità sicurezza del viaggio comfort del viaggio comportamento del personale del casello informazioni pulizia strada dalla stazione di servizio AGIP alla galleria Italia attenzione all ambiente 5. Risultati 5.1 Dati generali Sesso Il dato relativo alla ripartizione per sesso, in calo rispetto al 2014 (81,5%), conferma che la maggioranza degli intervistati è di sesso maschile (76,7%). Nessun rilievo particolarmente significativo emerge dall elaborazione in funzione della nazionalità e del senso di attraversamento del Traforo: è confermato quanto emerge dall elab orazione generale. Età La ripartizione per fasce di età (18-25, 26-35, 36-45, 45-55, 56-65, oltre 65) evidenzia un pubblico di intervistati giovane; la fascia di utenti tra i 18 ed i 45 anni (61,9%) è infatti molto più elevata di quelli della fascia alta (dai 46 anni in su 38,1%). La fascia registra la percentuale più alta: 42,2%. L analisi dei risultati per nazionalità e senso di attraversamento del Traforo conferma quanto emerge dall elaborazione generale. 4

5 Nazionalità Dal 2003 le rilevazioni sono state effettuate con interviste su entrambi i sensi di marcia. I risultati sono pertanto direttamente comparabili ed evidenziano: gli italiani (28,59%) e gli svizzeri (35,38%) costituiscono i 2/3 del totale della clientela; rispetto ai dati dello scorso anno è diminuita leggermente sia la percentuale dei clienti di nazionalità italiana (dal 31,63% al 28,59%) che quella degli utenti svizzeri (dal 37,03% al 35,38%). il terzo rimanente è composta prevalentemente da francesi (14,62%), olandesi (5,90%), tedeschi (5,51%), belgi (4,10%) e inglesi (2,05%); le altre componenti della clientela non raggiungono percentuali significative. L elaborazione in funzione del senso di attraversamento del Traforo presenta le seguenti percentuali: dall Italia verso la Svizzera si registra il 33,47% di italiani ed il 26,53% di svizzeri, e nel senso di marcia opposto gli italiani rappresentano il 26,36% del campione e gli svizzeri il 39,44%. Motivo del viaggio Avendo realizzato l indagine in estate, i dati confermano che la componente principale è costituita dal traffico turistico; la percentuale è del 69,6% (in aumento rispetto allo scorso anno 63,5%). L analisi dei risultati per nazionalità evidenzia che quasi la metà della clientela italiana si caratterizza per un utilizzo del tunnel legato al lavoro e alla famiglia (rispettivamente 26,46% e 12,11%), mentre gli svizzeri (73,55%) e gli intervistati di altre nazionalità (75,09%) viaggiano soprattutto per turismo. Nessun rilievo particolarmente significativo emerge dall elaborazi one in funzione del senso di attraversamento del Traforo. Transiti annuali I risultati sono i seguenti: ,2% 35,8% 31,6% 21,8% 30% 36% 25% 36% 48% 29% 34% 28% 44% 30% ,7% 31,8% 31,6% 39,1% 30% 28% 33% 30% 20% 34% 30% 35% 36% 32% ,8% 14,3% 15,2% 16,6% 18% 16% 21% 18% 14% 19% 19% 20% 12% 15% oltre 10 14,3% 18,1% 21,5% 22,5% 22% 20% 21% 16% 18% 18% 17% 17% 8% 24% Rispetto allo scorso anno è ancora aumentata la percentuale di utenti che transita nel tunnel solo una volta all anno (da 35,8% a 40,2%), mentre è diminuita quella di coloro che utilizzano il tunnel oltre 10 volte l anno (da 18,1% a 14,3%); le altre voci non hanno invece evidenziato grandi cambiamenti. L analisi per nazionalità indica per gli italiani e per gli svizzeri, principali fruitori del tunnel, una maggior incidenza di utenti che transitano più di 4 volte all anno (34,08% gli italiani e 30,29% gli svizzeri). Si evidenzia inoltre che il 52,33% degli intervistati di altre nazionalità utilizza il traforo 1 sola volta all anno. Nessun rilievo particolarmente significativo emerge dall elaborazione in funzione del senso di attraversamento del Traforo. 5.2 Livello di soddisfazione Al fine di valutare il grado di soddisfazione riferito ai singoli fattori di qualità, è stata calcolata la media tra i giudizi espressi (voti da 1 a 10) per i relativi servizi offerti. Ad esempio per valutare la soddisfazione del fattore Sicurezza del viaggio è stata calcolata la media tra 2 servizi, illuminazione della galleria e dotazioni di emergenza. Ipotizzando un 7 ed un 6 espressi per i due servizi, si ottiene una media di 6,5 (il 6 è la sufficienza) che rappresenta la soddisfazione degli utenti. Dal questionario si evincono con semplicità i servizi che compongono i diversi fattori di qualità. L utenza intervistata dichiara un ottimo livello di soddisfazione, che risulta superiore al 95% in tutti i fattori esaminati (il caso inferiore, la Attenzione all ambiente raggiunge il 95,5%). 5

6 Si riporta di seguito una tabella riassuntiva dei risultati ottenuti negli anni, dai quali emerge, rispetto ai dati dello scorso anno, un leggero calo della percentuale di soddisfazione degli utenti per due fattori di qualità: Attenzione all ambiente e Sicurezza del viaggio ; gli altri 5 fattori sono invece in aumento. FATTORE DI QUALITA La sicurezza del viaggio 96,8 97,4 98,5 90,1 83,8 92,9 94,4 91,2 93,9 97,0 97,9 95,8 96,2 95,4 97,1 Il confort del viaggio 98,4 98,0 98,8 95,8 92,0 99,7 99,3 98,5 99,1 96,8 97,3 95,6 96,1 96,9 96,0 Il comportamento del personale del casello 99,3 97,1 98,7 93,1 94,0 98,5 98,4 99,1 99,3 96,8 97,5 97,1 97,1 96,3 97,6 Le informazioni 99,1 98,3 98,8 94,9 96,8 96,0 96,6 97,5 85,7 91,4 92,6 91,5 91,7 91,7 89,9 La pulizia 96,3 95,5 97,4 76,6 89,7 91,1 98,4 96,9 97,1 95,0 95,8 93,9 94,4 96,6 94,8 La strada dalla stazione di servizio AGIP alla galleria 98,7 97,6 97,2 89,1 93,7 96,6 97,2 93,5 95,2 91,2 91,6 87,5 89,2 87,8 83,0 L attenzione all ambiente 95,5 95,6 95,9 71,1 87,2 94,4 95,9 92,8 89,4 89,2 93,5 90,9 91,9 90,9 91,2 Le elaborazioni per nazionalità e per senso di attraversamento del Tunnel non evidenziano scostamenti significativi fatto salvo per le seguenti indicazioni: Gli svizzeri esprimono il livello più basso di soddisfazione: 94,2% per la Sicurezza del viaggio ; Gli svizzeri e gli utenti di altre nazionalità esprimono un livello di soddisfazione eccellente (rispettivamente 100% e 99,6%) per le Informazioni e il Comportamento del personale ; I valori analizzati per senso di attraversamento evidenziano una maggiore differenza di giudizio per i fattori: o la Pulizia e l Attenzione all ambiente, per i quali viene rilevato un livello più basso di soddisfazione tra coloro che hanno attraversato il tunnel dall Italia verso la Svizzera (Pulizia 94,7% - 97% e Attenzione all ambiente 93,4% - 96,4%). o la Sicurezza del viaggio, per il quale viene rilevato un livello più basso di soddisfazione tra coloro che hanno attraversato il tunnel dalla Svizzera verso l Italia (96,1% - 98,4%). 5.3 Giudizio sui servizi offerti La metodologia adottata nelle diverse indagini (dal 2001 al 20 15) consente il confronto fra le risultanze delle stesse con la sola avvertenza che nel 2001 il giudizio è stato espresso in una scala di valutazione da 1 a 5 e successivamente rielaborato per consentire il confronto diretto con gli anni successivi per i quali è stata utilizzata la scala da 1 a 10. Per quanto riguarda i servizi offerti si è registrato un leggero aumento del grado di soddisfazione degli utenti del Tunnel del Gran San Bernardo; tutti i voti superano abbondantemente l 8 (ad eccezione dell illuminazione della galleria, che è il voto più basso, raggiunge l 7.96), rivelando il buon livello dei servizi offerti. L esame dei risultati per nazionalità evidenzia che gli svizzeri esprimono sempre i giudizi più bassi (8 volte su 9), mentre i clienti italiani risultano essere gli utenti più soddisfatti (6 volte su 9). L esame dei risultati per senso di attraversamento non evidenzia scostamenti significativi di valori; si rileva solo una soddisfazione minore per la presenza di Gas e fumi in galleria tra coloro che hanno attraversato il Tunnel dall Italia verso la Svizzera. 6

7 Si riporta di seguito un dettaglio degli aspetti analizzati con i relativi punteggi. L illuminazione della galleria È il servizio che ottiene il voto più basso (7.96). Dotazioni di emergenza Il giudizio è in aumento rispetto all anno precedente ( ). Strada dalla stazione di servizio AGIP alla galleria Italia Il giudizio, in generale, è positivo e in aumento: voto Tempo di attesa al casello Il giudizio è molto buono, voto Gas e fumi in galleria Il giudizio per questo servizio è in leggero aumento rispetto all anno scorso, Competenza e cortesia del personale del casello Il comportamento del personale si conferma un punto di forza; la valutazione è 9.34, in aumento rispetto allo scorso anno e il più alto di quest anno. Pulizia della galleria Anche il giudizio di questo servizio è in leggero aumento rispetto allo scorso anno (8.29). Le informazioni sulla sicurezza La valutazione sulle informazioni è buona, La brochure sulla sicurezza Gli utenti esprimono un giudizio positivo sulla qualità del documento, costante rispetto allo scorso anno: voto Le informazioni richieste agli operatori del casello Il risultato relativo alla clientela che richiede informazioni agli operatori del casello è in leggero calo rispetto al 2014 (12,91%) con una percentuale dell 11,57%. Il giudizio sulle informazioni ricevute è positivo: la media è dell Suddividendo il dato del 2015 nelle componenti relative agli aggregati, si ottengono le seguenti indicazioni: anche quest anno coloro che richiedono più frequentemente informazioni agli operatori del casello sono i clienti italiani (16%); coloro che esprimono un giudizio maggiormente positivo sono i clienti di altre nazionalità (quasi la totalità degli intervistati); le richieste sul versante svizzero sono meno frequenti (10,8%). Il sito Internet La conoscenza del sito Web è in leggero aumento rispetto allo scorso anno (16,12%) con un valore pari al 17,9%, ma il giudizio sulle informazioni reperite è nella media molto positivo (media 8.75). L esame dei dati per senso di marcia e per nazionalità non evidenzia particolari indicazioni, se non una percentuale più elevata di fruitori del sito internet tra i clienti italiani (23%) e tra coloro che attraversano il tunnel dall Italia verso la Svizzera (23,67%). 7

8 6. Commenti e Suggerimenti Essendo stati somministrati i questionari di persona è stato possibile raccogliere i commenti ed i suggerimenti degli utenti del traforo; si segnala però che quest anno sono stati raccolti molti meno commenti rispetto agli anni scorsi (in totale 38) e che da questi non sono emersi rilievi siginificativi. Per un dettaglio dei commenti raccolti si rimanda all allegato Commenti. 7. Allegato : Questionario e Grafici 8